1、第九章第九章数字化时代的关键系统应用数字化时代的关键系统应用管理信息系统管理信息系统劳顿劳顿 第第13版版2022-12-16学习目标学习目标n描述描述企业企业系统如何帮助公司实现业务运营系统如何帮助公司实现业务运营最优化最优化。n解释解释供应供应链管理系统链管理系统如何如何与供应商与供应商协调协调计计划、生产和物流划、生产和物流配送配送。n描述描述客户客户关系管理系统如何帮助企业提升关系管理系统如何帮助企业提升与客户之间的亲密与客户之间的亲密关系关系。n解释解释企业企业应用应用系统系统所所面临面临的的挑战挑战。n描述描述企业应用企业应用中所用到的中所用到的新技术新技术。开篇案例开篇案例：技术
2、帮助技术帮助NVIDIA预测预测未来未来n问题问题:芯片不稳定的需求、较长的生产提前期芯片不稳定的需求、较长的生产提前期和手工计划过程和手工计划过程n解决方案解决方案:运用信息系统来预测需求，降低预运用信息系统来预测需求，降低预测计划的时间测计划的时间qSAP工具，包括现金的计划于优化系统（工具，包括现金的计划于优化系统（APO）n本案例显示，利用信息技术来降低成本、提高本案例显示，利用信息技术来降低成本、提高销售和提高客户满意度销售和提高客户满意度9.1 企业企业系统（系统（Enterprise Systems）n企业系统企业系统q企业资源规划企业资源规划(ERP)系统系统 q由一套集成的软
3、件模块和一个中央数据库由一套集成的软件模块和一个中央数据库组成组成q从从公司许多公司许多部门收集数据部门收集数据，并用于公司内部的，并用于公司内部的几乎几乎所有的业务活动所有的业务活动q在某个业务流程中产生的信息会立刻被其他业在某个业务流程中产生的信息会立刻被其他业务流程所利用务流程所利用企业系统企业系统n企业软件企业软件q围绕几千个预先定义好的企业业务流程来构建的，围绕几千个预先定义好的企业业务流程来构建的，反映了该行业的最佳实践反映了该行业的最佳实践n财务与会计财务与会计n人力资源人力资源n制造与生产制造与生产n销售与市场营销销售与市场营销q要实施这样的系统，公司需要要实施这样的系统，公司
4、需要:n选择需要使用的系统功能选择需要使用的系统功能n画出业务流程图，与软件中隐含的流程比较画出业务流程图，与软件中隐含的流程比较q使用软件的配置表来做软件的客户化使用软件的配置表来做软件的客户化企业系统的工作原理企业系统的工作原理n企业系统由一企业系统由一系列集成的软系列集成的软件模块和一个件模块和一个中央数据库组中央数据库组成，使数据能成，使数据能在企业不同的在企业不同的业务流程和功业务流程和功能领域中共享能领域中共享中央数据库中央数据库财务和会计财务和会计人力资源人力资源销售和市场销售和市场制造和生产制造和生产现金现金应收账款应收账款客户信用客户信用收入收入 订单订单销售预测销售预测回收
5、请求回收请求价格变化价格变化 工时工时人工成本人工成本职业技能职业技能材料材料生产调度生产调度运输日程运输日程生产能力生产能力采购采购 企业系统企业系统n企业系统的商业价值企业系统的商业价值q提高业务运行提高业务运行效率效率q提供全面的企业信息帮助管理人员做出更好的决策提供全面的企业信息帮助管理人员做出更好的决策q对客户的信息或者产品需求能做出快速的响应对客户的信息或者产品需求能做出快速的响应q利用分析工具来评估整个组织的绩效利用分析工具来评估整个组织的绩效9.2 供应供应链管理系统链管理系统n供应链供应链q组织和流程的网络组织和流程的网络:n物料采购，把物料物料采购，把物料 加工成产品，并把
6、产品分销出去加工成产品，并把产品分销出去q上游供应链上游供应链:n公司的供应商、供应商的供应商，以及管理这些供应商关公司的供应商、供应商的供应商，以及管理这些供应商关系的业务流程系的业务流程q下游供应链下游供应链:n负责配送产品到客户那里的组织和业务流程负责配送产品到客户那里的组织和业务流程q内部供应链内部供应链耐耐克克（Nike）的供应链）的供应链该图展示了耐克鞋供应链中的主要实体，以及用以协调购买、生产和运输产品相关活动的上下游信息该图展示了耐克鞋供应链中的主要实体，以及用以协调购买、生产和运输产品相关活动的上下游信息流。本图展示的是一个简化的供应链，上游部分仅关注了运动鞋和鞋底的供应商流
7、。本图展示的是一个简化的供应链，上游部分仅关注了运动鞋和鞋底的供应商。上游上游签约签约供应供应商商生产能力、库存水平、物流调度、支付生产能力、库存水平、物流调度、支付条款条款签约签约供应供应商商订单、退货要求、维修和服务请求、支付订单、退货要求、维修和服务请求、支付下游下游三级三级 二级二级 一级一级供应供应商商 供应商供应商 供应商供应商供应链管理系统供应链管理系统n供应链管理供应链管理q供应链的低效影响公司的运营成本供应链的低效影响公司的运营成本n可能可能浪费企业高达浪费企业高达25%的运营的运营成本成本q准时制（准时制（Just-in-time）策略）策略:n配件在需要的时刻刚好配件在需
8、要的时刻刚好到达到达n成品成品在刚下线时就被运在刚下线时就被运走走q安全库存量安全库存量:应对供应链柔性不足的缓冲器应对供应链柔性不足的缓冲器q牛鞭牛鞭效应效应（Bullwhip effect）n需求信息在从供应链一个实体传递到另一个实体时被扭曲需求信息在从供应链一个实体传递到另一个实体时被扭曲了了供应链管理系统供应链管理系统n供应链管理软件供应链管理软件q供应链计划系统供应链计划系统n对现有的供应链建模对现有的供应链建模n制定需求计划制定需求计划n优化供应资源、制造计划优化供应资源、制造计划n建立库存水平建立库存水平n建立运输模式建立运输模式q供应供应链执行系统链执行系统n管理管理分销分销中
9、心和仓库的中心和仓库的物流物流互动互动讨论讨论-管理：管理：需求计划使需求计划使Land OLakes黄油更新鲜黄油更新鲜n请阅读互动讨论案例，请阅读互动讨论案例，并讨论以下问题并讨论以下问题q1、为什么库存管理和需求计划对于、为什么库存管理和需求计划对于Land OLakes来来说特别重要？如果不能很好的管理库存或预测需求，说特别重要？如果不能很好的管理库存或预测需求，会给公司带来哪些影响？会给公司带来哪些影响？q2、在选择甲骨文、在选择甲骨文Demantra作为作为Land OLakes的解的解决方案时，公司考虑了哪些管理、组织和技术因素？决方案时，公司考虑了哪些管理、组织和技术因素？q3
10、、实施、实施Demantra如何改变如何改变Land OLakes公司的管公司的管理决策和开展业务的方式？理决策和开展业务的方式？q4、请描述公司实施、请描述公司实施Demantra后得到改善的两大决策。后得到改善的两大决策。12供应链管理系统供应链管理系统n全球供应链问题全球供应链问题q更广的物理距离更广的物理距离q广大的时差广大的时差q来自不同国家的参与者来自不同国家的参与者n不同的绩效标准不同的绩效标准n不同的法律法规要求不同的法律法规要求n互联网帮助管理全球复杂性互联网帮助管理全球复杂性q运输管理运输管理q物流物流q外包外包供应链管理系统供应链管理系统n供应链管理供应链管理q基于推动的
11、供应链模式基于推动的供应链模式(build-to-stock)n早期的供应链管理系统早期的供应链管理系统 n基于需求的推测来做计划基于需求的推测来做计划q基于拉动的供应链模式基于拉动的供应链模式l(demand-driven)n基于互联网基于互联网n客户的订单触发供应链上的各活动客户的订单触发供应链上的各活动q互联网互联网使得顺序供应链向并行供应链转变成为使得顺序供应链向并行供应链转变成为可能可能n复杂的供应商网络能即刻调整复杂的供应商网络能即刻调整基于推动的和基于拉动的供应链模式基于推动的和基于拉动的供应链模式基于推动和基于拉动的供应链模型的区别可以总结为一句话，基于推动和基于拉动的供应链模
12、型的区别可以总结为一句话，“生产我们所卖的，不卖我们生产的生产我们所卖的，不卖我们生产的”基于推动的供应链模型基于推动的供应链模型供应商供应商基于拉动的供应链模型基于拉动的供应链模型制造制造商商分销分销商商零售零售商商客户客户供应商供应商制造制造商商分销分销商商零售零售商商客户客户根据预测根据预测供应供应基于预测生产基于预测生产基于基于预测预测库存库存基于基于预测预测储备储备购买已生产出来购买已生产出来的商品的商品根据根据订单订单供应供应基于基于订单订单生产生产自动补货的自动补货的仓库仓库自动补充自动补充库存库存客户客户订单订单未来互联网驱动的供应链未来互联网驱动的供应链新兴的互联网驱新兴的互
13、联网驱动供应链像一个动供应链像一个数字物流神经系数字物流神经系统一样运行。它统一样运行。它为公司、公司网、为公司、公司网、电子市场提供了电子市场提供了多向的交流，供多向的交流，供应链中的业务伙应链中的业务伙伴能够及时调整伴能够及时调整库存、订单和生库存、订单和生产能力。产能力。供应商供应商分销商分销商零售商零售商顾客顾客虚拟制造商虚拟制造商物流提供商物流提供商合同合同制造商制造商制造制造商商私有业私有业网络网络网络市场网络市场物流物流信息信息交换交换供应链管理系统供应链管理系统n供应链管理系统的商业价值供应链管理系统的商业价值q把供应和需求进行匹配，降低库存水平把供应和需求进行匹配，降低库存水
14、平q改善配送服务改善配送服务q加速产品上市时间加速产品上市时间q更加有效地利用资产更加有效地利用资产q降低供应链成本，提高盈利性降低供应链成本，提高盈利性n供应链总的成本可能占企业运营预算成本的供应链总的成本可能占企业运营预算成本的q提高销售额提高销售额9.3 客户客户关系管理系统关系管理系统n客户关系管理（客户关系管理（CRM）q了解客户了解客户q一个大企业有太多的客户，与他们互动的方式也太一个大企业有太多的客户，与他们互动的方式也太多多 nCRM 系统系统:q从组织的各个方面获取并集成客户信息从组织的各个方面获取并集成客户信息q整合并分析客户数据整合并分析客户数据q在企业范围内在各个系统以
15、及各个客户接触点之间在企业范围内在各个系统以及各个客户接触点之间分享客户信息分享客户信息q提供客户的统一视图提供客户的统一视图客户关系管理（客户关系管理（CRM）CRM系统从多维度系统从多维度分析客户分析客户，利用，利用一一系列集成应用来处系列集成应用来处理客户管理的各个理客户管理的各个方面，包括客户服方面，包括客户服务、销售和市场营务、销售和市场营销销。客户客户销售销售 电话销售电话销售 网络销售网络销售 零售店销售零售店销售 现场销售现场销售市场营销市场营销 竞争数据竞争数据 内容内容 数据分析数据分析服务服务 呼叫中心数呼叫中心数据据 网络网络自助自助服务数服务数据据 无线数据无线数据客
16、户关系管理系统客户关系管理系统nCRM 软件软件q有各种软件包，从软件工具到大规模企业应用系统有各种软件包，从软件工具到大规模企业应用系统q更综合的系统还包括更综合的系统还包括:n伙伴关系管理伙伴关系管理（PRM）q整合整合了潜在客户了潜在客户线索线索、定价、促销、订单定价、促销、订单设置设置和产品可得性和产品可得性等信息等信息q提供评估伙伴业绩的工具提供评估伙伴业绩的工具n员工关系管理（员工关系管理（ERM）q设置员工目标、员工绩效管理、基于绩效的激励、员工培训设置员工目标、员工绩效管理、基于绩效的激励、员工培训等等客户关系管理系统客户关系管理系统nCRM 软件软件（续）（续）qCRM软件包
17、所包括的主要工具是软件包所包括的主要工具是:n销售自动化销售自动化(SFA)q销售前景预测、合同信息、销售询价功能销售前景预测、合同信息、销售询价功能n客户服务客户服务q管理客户服务的请求、分配客户服务任务、基于网络的自助管理客户服务的请求、分配客户服务任务、基于网络的自助服务服务n市场营销市场营销q收集市场前景和客户数据、计划安排并跟踪直销邮件或收集市场前景和客户数据、计划安排并跟踪直销邮件或email、交叉销售、交叉销售CRM系统如何支持市场营销系统如何支持市场营销客户关系管理软客户关系管理软件为用户提供有件为用户提供有针对性的管理与针对性的管理与多渠道市场营销多渠道市场营销方案，包括电子
18、方案，包括电子邮件、直接邮件、邮件、直接邮件、电话、网站服务、电话、网站服务、移动短信服务等移动短信服务等。2013年年1月营销活动渠道分析月营销活动渠道分析直邮直邮电话电话网络网络Email手机短信手机短信CRM软件功能软件功能 CRM软件产软件产品品主要主要支持支持销销售、客户服务售、客户服务和市场营销流和市场营销流程，集成多个程，集成多个来源的客户信来源的客户信息，同时支持息，同时支持运营与分析两运营与分析两个层面个层面客户数据客户数据账目管理账目管理潜在客户管理潜在客户管理订单管理订单管理销售计划销售计划现场销售现场销售销售分析销售分析营销活动管理营销活动管理促销渠道管理促销渠道管理事
19、件管理事件管理市场计划市场计划市场运营市场运营市场分析市场分析提供服务提供服务客户满意管理客户满意管理退货管理退货管理服务计划服务计划呼叫中心和咨询台呼叫中心和咨询台服务分析服务分析销售销售市场营销市场营销客户服务客户服务客户忠诚度管理业务流程客户忠诚度管理业务流程这个流程图展示了这个流程图展示了CRM如何为客户提供服务以增加忠诚度的最佳实践流程。如何为客户提供服务以增加忠诚度的最佳实践流程。CRM软件帮助公司识别高价值客户，并为他们提供优先软件帮助公司识别高价值客户，并为他们提供优先处理处理接收服务接收服务请求请求获得获得客户客户信息信息给给客户客户打分打分分配给最分配给最合合适适的客服的客
20、服解决解决服服务务问题问题提供提供特殊特殊优惠优惠和服务和服务已有已有客户客户信息？信息？高价高价值和值和高忠高忠诚？诚？客户客户数据数据库库客户关系管理系统客户关系管理系统n运营型运营型CRM:q主要指面对客户的应用，如销售业务自动化、呼叫主要指面对客户的应用，如销售业务自动化、呼叫中心和客户服务支持、市场营销自动化等中心和客户服务支持、市场营销自动化等工具工具n分析型分析型CRM:q基于基于运营运营型型CRM系统系统和客户接触点和客户接触点产生的数据产生的数据仓仓库库进行分析进行分析q分析客户数据分析客户数据（OLAP,数据挖掘等数据挖掘等）n客户生命周期价值客户生命周期价值(CLTV)客
21、户关系管理系统客户关系管理系统nCRM系统的商业价值系统的商业价值q提高客户满意度提高客户满意度q降低直接营销成本降低直接营销成本q市场营销更加有效市场营销更加有效q降低客户获取和保留成本降低客户获取和保留成本q提高销售收入提高销售收入n客户流失率客户流失率:q停止采购或使用本公司产品或服务的客户数量停止采购或使用本公司产品或服务的客户数量q衡量客户数量增加或减少的指标衡量客户数量增加或减少的指标9.4 企业企业应用：新的机会和挑战应用：新的机会和挑战n企业应用企业应用的挑战的挑战q采购采购或实施企业应用的费用比较贵或实施企业应用的费用比较贵n“大系统大系统”的平均费用：的平均费用：1200多
22、万美元多万美元 n“中小系统中小系统”的平均费用：的平均费用：350万美元万美元q技术的变化技术的变化q企业流程的变革企业流程的变革q组织学习、组织变革组织学习、组织变革q对软件供应商的依赖性，切换成本对软件供应商的依赖性，切换成本q数据标准化、数据管理与数据清洗数据标准化、数据管理与数据清洗企业应用：新的机会和挑战企业应用：新的机会和挑战n下一代企业应用下一代企业应用q企业解决方案企业解决方案/套装软件：套装软件：n应用系统更加柔性、基于应用系统更加柔性、基于Web应用、能与其他系统集成应用、能与其他系统集成qSOA标准标准q开源软件应用开源软件应用q随需应变的解决方案随需应变的解决方案q具
23、有基于云计算的版本具有基于云计算的版本q提供基于移动平台的更多功能提供基于移动平台的更多功能互动讨论互动讨论-技术：技术：客户关系管理走向云计算客户关系管理走向云计算n请阅读互动讨论案例，并分析如下问题请阅读互动讨论案例，并分析如下问题q1、什么类型的公司最有可能选用基于云的、什么类型的公司最有可能选用基于云的CRM软软件服务？为什么？什么公司可能不太适合这种类型件服务？为什么？什么公司可能不太适合这种类型的软件？的软件？q2、使用基于云的企业应用有哪些优势和劣势？、使用基于云的企业应用有哪些优势和劣势？q3、公司在决定使用传统、公司在决定使用传统CRM系统还是基于云的系系统还是基于云的系统时，需要考虑哪些管理、组织和技术问题？统时，需要考虑哪些管理、组织和技术问题？企业应用：新的机会和挑战企业应用：新的机会和挑战n下一代企业应用（续）下一代企业应用（续）q社交型社交型CRMn利用社交网络技术利用社交网络技术n公司社会化网络公司社会化网络n通过脸谱网与客户互动通过脸谱网与客户互动n例如：例如：Buzzient平台平台把企业应用和社会化媒体集成起来把企业应用和社会化媒体集成起来q商务智能商务智能n内含商务智能的企业应用内含商务智能的企业应用n柔性化报告、特定的分析、柔性化报告、特定的分析、“what-if”情景分析、数字情景分析、数字仪表盘、数据可视化仪表盘、数据可视化31
