1、第十章 沟通原理?本章学习内容：?沟通和沟通过程 沟通种类 沟通障碍 沟通障碍经典?该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！阿维安卡阿维安卡5151航班的悲剧航班的悲剧?19901990年年1 1月月2525日日晚晚740740分分，阿维安卡，阿维安卡(Avianca)51(Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空海岸上空3.73.7万英尺的高空。机上的油量可以万英尺的高空。机上的油量可以维持维持近两个小时近两个小时的飞行，
2、在正常情况下飞机降的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需落至纽约肯尼迪机场仅需 不到半小时不到半小时的时间，的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。了一系列的耽搁。晚上晚上8 8点整点整，肯尼迪，肯尼迪机场航空交通管理员机场航空交通管理员 通知通知5151航班的航班的飞行员飞行员，由于严重的交通问题他们必，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。须在机场上空盘旋待命。?845845分，分，5151航班的航班的副驾驶员副驾驶员向肯尼迪机场报告向肯尼迪机场报告他们的他们的“燃料用完了燃料用完了”，管理员管理员收到了这一
3、消息。收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的 机机组成员组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在危机。在924924分之前，飞机仍没有被批准降落。分之前，飞机仍没有被批准降落。924924分，分，5151航班第一次试降失败。由于飞机高航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示当肯尼迪机场指示5151航班进行第二次试降时
4、，机航班进行第二次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但 飞行员飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行可行”。?931931分，分，飞机的两个引擎失灵。飞机的两个引擎失灵。1 1分钟后，分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于的飞机于934934分分坠落于长岛，机上坠落于长岛，机上7373名人名人员全部遇难。员全部遇难。当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导
5、致这场悲剧的原因是致这场悲剧的原因是 沟通的障碍沟通的障碍。为什么一。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？分地接受呢？?首先，首先，飞行员飞行员一直说他们一直说他们“燃料不足燃料不足”，机，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出发出“燃料危机燃料危机”的呼声，那么的呼声，那么管理员管理员有义有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着务优先为其
6、导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。降落的。”遗憾的是，遗憾的是，5151航班的飞行员从未航班的飞行员从未说过说过“情况紧急情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。?其次，其次，5151航班飞行员的航班飞行员的语调语调也并未向管理员也并未向管理员传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员
7、传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管 5151航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是是冷静而冷静而“职业化职业化”的的。?最后，最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权飞行员的文化和传统以及机场的职权 也也使使5151航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书报告紧
8、急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。为什么需要沟通？为什么需要沟通？?(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在 500500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不职的男女中，因人
9、际沟通不良而导致工作不称职者占称职者占82%82%。(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分万份人事档案进行分析，结果：智慧、专业技术、经验只占成功析，结果：智慧、专业技术、经验只占成功因素的因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。现实社会现实社会：?a.a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！力好不好！?例：升迁快的人；担任重要职务的人；收例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人入高的人?b.b.老板喜
10、欢重用具备良好沟通能力的员工老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工?c.c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作的主管工作 求职求职：?录取的关键：印象录取的关键：印象?“沟通能力沟通能力”是印象的最大部分是印象的最大部分 第一节 沟通概述 一、沟通概念（一）含义?沟通是一定组织的成员，将信息以可理解的方式进行传递，以期对方作出某种心理和行为反应的人际交互行为和过程。?意义（meaning）的传递和理解?沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是指双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程（二）沟通的作
11、用?协调作用?激励作用?桥梁作用 二、沟通过程?沟通要素：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈 反反 馈馈 编码编码 通通 道道 解码解码 信息信息2 2 接收者接收者 信息信息1 1 发送者发送者 噪噪 音音 三、沟通种类 人际沟通：?（一）沟通媒介：口头、书面、非言语、电子媒介?（二）沟通反馈：单向、双向 组织沟通：?（三）沟通方向：下行、上行、平行、斜向?（四）沟通的组织系统：正式、非正式 （一）沟通媒介?1、口头?口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大 缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难?2、书面?书面文字：报告、备忘录、信件
12、、文件、内部期刊、布告 优点：持久、有形、可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈?3、非言语?体态语言、语调和物体的运用以及环境的布置等方式。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活 缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”言辞言辞 7%7%身体语言身体语言 语调语调 38%38%语调语调 身体语言身体语言 55%55%言辞言辞?语调语调 为什么为什么我今晚不带你去吃晚餐我今晚不带你去吃晚餐?难道你和我同行有问题？难道你和我同行有问题？为什么为什么我我今晚不带你去吃晚餐今晚不带你去吃晚餐?我无法出席，你可和别人我无法出席，你可和别人 一道前往一道前往
13、为什么我为什么我今晚今晚不带你去吃晚餐不带你去吃晚餐?并非明晚并非明晚 为什么我今晚为什么我今晚不带不带你去吃晚餐你去吃晚餐?试着说明不应该找你相伴试着说明不应该找你相伴 的理由的理由 为什么我今晚不带为什么我今晚不带你你去吃晚餐去吃晚餐?我要带的另有其人我要带的另有其人 为什么我今晚不带你去吃为什么我今晚不带你去吃晚餐晚餐?或许我们应该改为明日午或许我们应该改为明日午?4、电子媒介?传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯?优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低?缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈 网络?网内与网外网络连结?网内网络(intranet)是私密的，以组织为界
14、线的信息网络系统。?企业亦能建立网外网络(extranet)，藉此可连结内部员工与供货商、客户及策略联盟伙伴。?视讯会议(videoconferencing)?网内或网外网络系统的延伸，它协助组织内的员工与位处不同地点的人开会。电子邮件?电子邮件也能传递情绪。这几年来，e-mail的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号。例如，当每个字都大写时(如：THIS PROJECT NEEDS YOUR IMMEDIATE ATTENTION!），代表大声高呼。?举例：?:)微笑 :(皱眉 :0 吶喊?;)眨眼 :-D 震惊或惊讶?:-悲伤 :(哭泣 即时通讯?即时通讯工具：MSN、ICQ、QQ、Yah
15、oo、淘宝旺旺?IM不会延迟，可以得到信息反馈?e-mail在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，而IM则较适用于传送简短的讯息。?使用IM必须持续上线，容易分心（聊些和工作无关的话题），很难专心工作。IM可被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安全性。（二）沟通反馈 因素 速度 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确性 程度大大提高 自信 程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 接受者比较满意双向沟通 满 意 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双噪 音 向沟通的噪音比单向沟通要大得多（三）沟通方
16、向 总经理 生产副总 研发副总 营销副总 华北市场部经理 华南市场部经理 下行沟通 上行沟通 财务副总 中南市场部经理 斜向沟通*人力资源部副总 平行沟通 来自领导层的信息只有来自领导层的信息只有20%-25%20%-25%被下级知道并正确理被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过解，从下到上反馈的信息不超过10%10%，平行交流的效率则，平行交流的效率则可达到可达到90%90%以上。以上。美国加利福尼亚州立大学美国加利福尼亚州立大学?1、下行沟通 优点：?带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。?缺点?速度一般较慢，容易被曲解和贻误。A B C D E F G
17、 bridge 老板的要求 有一个老板告诉其秘书：有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。一点。”于是，这位秘书打电话告诉于是，这位秘书打电话告诉 华盛顿分华盛顿分公司公司的秘书：的秘书：“董事长需要一份你们公司董事长需要一份你们公司 所有所有工作人员的名单和档案工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在请准备一下，我们在两天内需要。两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份董事长需要
18、一份我们公司所有工作人员的名我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。公司大楼。下行沟通信息损失:最初的信息最初的信息 董事会董事会 100%100%副总裁副总裁 63%63%部门主管部门主管 56%56%工厂经理工厂经理 40%40%第一线工长第一线工长 30%30%职工职工 20%20%最终的信息最终的信息?2、上行沟通 优点：?管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。速度一般较慢，
19、容易被曲解和贻误。?缺点?A B C D E F G bridge 上行沟通的信息失真过程:?3、平行沟通?谋求相互之间的理解和工作中的配合，如跨职能团队 节省时间，增进了解，克服本位主义。?4、斜向沟通?时常发生在职能部门和直线部门之 A 间，跨部门、跨层次 B C 有时是为了加快信息的交流，谋求 D E F G 相互之间必要的通报、合作和支持。bridge （四）沟通的组织系统?1、正式沟通 是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。优点：?沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速
20、度比较慢，而且显得刻板?缺点：?正式沟通的网络类型?链式?轮式?Y式?环式?全通道式?优点：?结构严谨、规范?缺点：?信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 链式沟通链式沟通?优点：?信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性 集中化程度高 成员满意度和士气低?特点：?缺点：?轮式沟通轮式沟通?优点：?中心成员具有权威感和满足感 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响?缺点：?Y式沟通式沟通?优点：?成员满意度和士气高 集中化程度低 信息传递速度较慢，准确性较低?特点：?缺点：?环式沟通环式沟通?优点：?成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准
21、确性 集中化程度低 缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率?特点：?缺点：?全通道式沟通全通道式沟通 正式沟通渠道的比较 网络网络 解决问解决问 信息精信息精类型类型 题速度题速度 确度确度 链型链型 较快较快 轮型轮型 快快 较高较高 高高 组织化组织化 领导人领导人士气士气 的产生的产生 低低 很低很低 工作变工作变化弹性化弹性 慢慢 较慢较慢 慢慢,稳定稳定 较显著较显著 迅速迅速,稳定稳定 显著显著 全渠全渠最慢最慢 道型道型 环型环型 慢慢 最高最高 最慢最慢,稳定稳定 不发生不发生 最高最高 低低 不易不易 不发生不发生 高高 最快最快 快快 Y Y型型 较快较快 较低较
22、低 不一定不一定 会易位会易位 不一定不一定 较快较快?2、非正式沟通 是指非官方的、不受任何约束的信息通道。它作为组织内部正常信息系统的辅助物，领导者应加以足够的重视。特点：?几乎存在于所有的正式组织之中 通常以口头方式进行 容易受到人们的重视。不受管理层控制?优点：?沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。?缺点：?非正式沟通的网络类型 b c d e f a b c d a 单线式单线式 流言式流言式 r c k j b a d b d a 偶然式偶然式 集束式集束式 第二节 沟通管理?
23、一、沟通的障碍 管理沟通是一个复杂的过程，某一信息的传递要经过若干渠道，常会受到各种因素的影响，致使沟通质量不高，这些干扰因素称之为“沟通障碍”，发送者的问题：?表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 对信息的过滤?接收者的问题：?信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 情绪?沟通通道的问题：?选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰 文化差异?沟通环境?二、沟通的改善?认真准备、目的明确 简化语言 注意非语言提示 正确选择信息传递的方式 控制情绪 积极倾听 如何听？如何听？(戴维斯和纽斯特龙戴维斯和纽斯特龙)?Stop talking!St
24、op talking!停止讲话停止讲话 Put the talker at easePut the talker at ease让讲话者无拘束让讲话者无拘束 Show the talker that you want to listenShow the talker that you want to listen向讲话者显向讲话者显示你乐意去听示你乐意去听 Remove distractionsRemove distractions克服心不在焉的现象克服心不在焉的现象 Empathize with the talker Empathize with the talker 从讲话人的角度设身处地
25、从讲话人的角度设身处地去理解对方（去理解对方（“同理心同理心”、“换位思考换位思考”）Be patient Be patient 有耐心有耐心 Hold your temper Hold your temper 克制你的脾气克制你的脾气 Go easy on argument and criticismGo easy on argument and criticism与人争辩或批评他与人争辩或批评他人时要平和宽容人时要平和宽容 Ask questionsAsk questions提出问题提出问题 Stop talking!Stop talking!自己不再讲话自己不再讲话 如何说？（德鲁克）如
26、何说？（德鲁克）?一个人必须知道说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说
27、；现在的事，做了再说；未来的事，未来再的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！思考：如何向你的老板提出加薪？思考：如何向你的老板提出加薪？招呼语：招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白，谢谢您和公司给我的机会。我明白，在自己成长和前进的过程中，您是个有影响在自己成长和前进的过程中，您是个有影响力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。自述语自述语1 1：过去我一直把精力集中在专业的提过去我一直把精力集中在专业的提升上，忽视了薪水的增加升上，忽视了薪水的增加 自述语自
28、述语2 2：我觉得自己的薪水不能反映我对公我觉得自己的薪水不能反映我对公司的贡献司的贡献 自述语自述语3 3：我觉得自己的薪水和工作责任不相我觉得自己的薪水和工作责任不相配配 第三节 冲突管理?一、冲突处理?冲突，是指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激励的罢工、骚乱和战争。?冲突的三种观点：(a)传统的观点(traditional view of conflict):认为冲突本身表明了组织内部的机能失调。?(b)人际关系的观点(human relation view of conflict)：认为冲突是不可避免的，但它并不一定会导致不
29、幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。?(c)冲突的互动观点(interactionist view of conflict)：认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。?冲突的类型及其与组织绩效的关系:?良性的冲突是有建设意义的冲突,它有利于组织目标的实现;恶性冲突是有破坏性的冲突,它阻碍了组织目标的实现。出现低水平的恶性冲突时，组织内部冷漠、迟钝、对变化反应慢，缺乏新观点，此时组织绩效水平低。出现较高水平的恶性冲突时，组织内部分裂、混乱、不合作，此时组织绩效水平低。当出现最优水平的良性冲突时，组织内部生命力强、自我批评、有创新性，此时组织绩
30、效水平高。?冲突的来源 产生冲突的原因可分为以下三个类别:?(a)沟通差异(communication differences):指由于语义困难、误解以及沟通通道中的噪声而造成的意见不一致。(b)结构差异(structural differentiation):组织中存在的横向和纵向分化，这种结构的差异导致了整合问题，从而引起冲突。(c)个性差异(personal differences):冲突可由个体特质和价值观体系而引发，一些人的特点使得他人很难与之合作。?处理冲突的风格?回避 迁就 强制 妥协 协作?冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突?有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不
31、能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者?仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法 谈判的技巧(negotiation skills):?谈判的概念：?谈判是拥有不同偏好的两言或多方面需要作出共同决策或安排的一个过程。(a)分配性谈判(distributive bargaining):是在零和条件下运作的谈判。本质是对于一个饼谁分多少份额进行协商。(b)整合性谈判(integrative bargaining):这种谈判
32、假设至少有一种处理办法能得到双羸的结果。?谈判的种类:?如何培养有效的谈判技巧?(a)研究你的谈判对手；(b)以积极主动的提议开始谈判；(c)对事不对人；(d)不要太在意最初的报价；(e)重视双羸的解决方式；(f)以开放的态度接受第三者的协助，如调停人、仲裁者、和解员。?名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。
33、了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁
34、鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还
35、是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公便病死了。请问：请问：1 1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？掉了性命，原因是什么？2 2、如果你是扁鹊你会如何沟通？、如果你是扁鹊你会如何沟通？调查问卷：倾听技能调查调查问卷：倾听技能调查 5 5 4 4 3 3 2 2 1.1.我通常耐心听讲，在作出反应之前我通常耐心听讲，在作出反应之前确定对方已经把话说完了确定
36、对方已经把话说完了 2.2.在听别人说话时，我不会乱画乱动在听别人说话时，我不会乱画乱动走神走神 3.3.我试图理解说话人的观点我试图理解说话人的观点 4.4.我不会用争论和批评挑战说话者我不会用争论和批评挑战说话者 5.5.在听说话时，我关注说话人的情感在听说话时，我关注说话人的情感 6.6.说话人讨厌的方式会分散我的注意力说话人讨厌的方式会分散我的注意力 7.7.别人说话时，我仔细注意其表情和形体语言别人说话时，我仔细注意其表情和形体语言 8.8.在别人想说什么时，我从不说话在别人想说什么时，我从不说话 1 1 9.9.说话中，暂短的沉默都使我感到尴尬说话中，暂短的沉默都使我感到尴尬 5
37、5 4 4 3 3 2 2 1 1 10.10.我只想别人把事实告诉我，然后我做决定我只想别人把事实告诉我，然后我做决定 11.11.当人家把话说完时，我对其感情做出反应当人家把话说完时，我对其感情做出反应 12.12.只有当别人把话说完时，我才会对其话语只有当别人把话说完时，我才会对其话语 做出评估做出评估 13.13.当别人还在说话时，我对对其做出反应当别人还在说话时，我对对其做出反应 14.14.我从不假装我正在倾听我从不假装我正在倾听 15.15.即使别人表达得很糟，我也能关注其表达即使别人表达得很糟，我也能关注其表达 的信息的信息 5 4 3 2 1 16.16.我通过点头、微笑和其
38、他形体语言鼓励别我通过点头、微笑和其他形体语言鼓励别 人说下去人说下去 17.17.有时我能预知别人下面要说什么有时我能预知别人下面要说什么 18.18.即使说话的人使我恼怒，我也控制住怒火即使说话的人使我恼怒，我也控制住怒火 19.19.我和说话人保持很好得眼神接触我和说话人保持很好得眼神接触 20.20.我试图注意说话人所要表达得信息，而非我试图注意说话人所要表达得信息，而非 言语本身言语本身 21.21.如果我未弄懂，在明白之前我不会做出反应如果我未弄懂，在明白之前我不会做出反应 5-5-非常赞同非常赞同 4-4-赞同赞同 3-3-中立中立 2-2-反对反对 1-1-强烈反对强烈反对 参
39、考答案参考答案?总分相加：总分相加：?80-10080-100分，你是一个积极的、优秀的倾听者。你在倾分，你是一个积极的、优秀的倾听者。你在倾听和提问间有非常好的平衡并努力理解他人。听和提问间有非常好的平衡并努力理解他人。?50-7550-75分，你是一个良好的倾听者。你能较好地倾听，分，你是一个良好的倾听者。你能较好地倾听，尽管你有可能在他人尚未结束时就插入你的反应。尽管你有可能在他人尚未结束时就插入你的反应。?25-4525-45分，你有一些倾听技巧但有待提高。你可能在分，你有一些倾听技巧但有待提高。你可能在听他人谈话时经常会感到不耐烦，希望他们能闭嘴让听他人谈话时经常会感到不耐烦，希望他们能闭嘴让你来发表意见。你来发表意见。?0-200-20分，你一般不听别人说话。你可能希望你是谈话分，你一般不听别人说话。你可能希望你是谈话场合的主角，并在等别人表达自己的意见时感到极端场合的主角，并在等别人表达自己的意见时感到极端地不耐烦。地不耐烦。?本章学习要求和要求掌握的重点：?1、理解沟通的概念和过程 2、理解组织正式沟通的类型 3、了解沟通的障碍及改善方法
