1、1网络远程教育的服务质量管理XXX大学XXX教育信息化2网络远程教育的服务质量管理n网络远程教育的质量观n网络远程教育的服务质量标准n网络远程教育服务质量管理n新质量标准对我国网络教育的挑战3网络远程教育的质量观n网络远程教育的质量n网络远程教育的服务质量n网络远程教育的质量和服务质量的联系4关于网络远程教育的质量n教育质量观种种n网络远程教育质量的定义n网络远程教育质量研究现状5教育质量观种种n美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了以促进学生才智发展（talent development）为目的的教育质量观；n英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（1
2、996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。n我国学者陈玉琨教授则认为教育质量是教育系统满足社会需要的程度。教育质量的高低，要依据它满足社会和人的发展需要的程度做出判断。n我国教育大辞典中认为教育质量是对教育水平高低和效果优劣的评价，衡量的标准是教育目的和各类学校的培养目标。6网络远程教育质量的定义7网络远程教育质量研究：英国n英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括：n系统设计n培养方案设计、批准与评审；n教学管理;n学生发展与支撑服务;n学生沟通与表现;n学生评估.8网络远程教育质量研究：加拿大n 1998年，加拿大由政府出面从全国30多所高校
3、抽调130多名研究人员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。网络远程教育网络远程教育学习方式学习方式学习方法学习方法 技技 术术运运 作作Virtual-U:Results and Challenges of Unique Field Trials9网络远程教育质量研究：美国n 2001年3月1日，美国国家教育协会（The National Education Association：NEA）和Blackboard公司联合发布了高等院校网络远程教育质量 七个方面共24
4、条评价标准。institutionalNEA and Blackboard Inc.Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning制度支持制度支持网络远程教育网络远程教育课程开发课程开发教教/学过程学过程学生支持学生支持教师支持教师支持评估和评价评估和评价课程结构课程结构10网络远程教育的服务质量：定义n根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（2.1.1)。那么，服务质
5、量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的能力。(B.Robinson,1995)11网络远程教育的服务质量：特性n由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自身的质量体系文件n同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。12网络远程教育服务质量:研究现状nKevin Hoffman在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就网络远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的 Serv
6、Qual 模型作为评价网络教育服务质量的框架。Supporting Online Education:An Examination of Service Quality&Faculty Attitudes in Online Education13网络远程教育服务质量:研究现状n美国ACRL（Association of College and Research Libraries）也于2000年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展网络远程教学提供了良好的服务保障。Guidelines for Distance Learning Library Services 14网络远程教育
7、服务质量 与网络远程教育质量之关系n根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式；n尽管ISO9000（2000）中对质量体系标准做了一定程度上的调整，但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在网络远程教育领域我们可以这样理解这一关系，网络远程教育服务质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程教育的每一个环节，网络远程教育服务质量的优劣直接影响网络远程教育的质量，远程教育质
8、量的提高有赖于远程教育服务质量的提高和远程教育服务质量体系的保障。制度支持制度支持网络教育服务网络教育服务课程开发课程开发教教/学过程学过程学生支持学生支持教师支持教师支持评估和评价评估和评价课程结构课程结构15网络远程教育服务质量标准n中国网络教育技术标准体系n服务质量标准的作用的要求16中国网络教育技术标准体系系统系统架构架构词汇词汇术语术语总标准总标准数数据据与与元元数数据据学习环境相关标准学习环境相关标准学习资源学习资源相关标准相关标准学习者学习者相关标准相关标准跟踪研究跟踪研究服务质量相关标准服务质量相关标准本地本地化化17n体系结构体系结构/参考模型参考模型 n术语术语/词汇词汇n
9、本地化本地化 18n学习对象元数据学习对象元数据n语义及交换绑定语义及交换绑定n数据互换协议数据互换协议n HTTP绑定绑定n课件语言互换课件语言互换n课程编列课程编列n内容包装内容包装n问题问题/测试互操作测试互操作n教育资源建设规范教育资源建设规范19n学习者模型学习者模型n任务模型任务模型n学生身份鉴别学生身份鉴别n学力认定学力认定n终身学习质量体系终身学习质量体系n协作学习协作学习20n平台与媒体标准引用平台与媒体标准引用n工具工具/代理通信代理通信n教学管理教学管理n用户界面用户界面n企业接口企业接口2122n虚拟实验虚拟实验n自适应学习系统自适应学习系统n标准上层本体标准上层本体n
10、内容分级内容分级23网络远程教育服务质量标准：作用 n用于规定网络远程教育能够提供的服务；n对提供的服务进行完整而精确的描述；n作为评价网络远程教育服务质量的依据；n作为编制服务过程、服务程序和质量控制规范的依据。24网络远程教育服务质量标准：作用n准确清晰地规定每项服务特性；n对每项服务特性规定相应的验收标准；n所规定的验收标准应能够评价服务特性的基本特征；n所规定的验收标准可采用相应的方法做可重复的评价和记录；n服务规范实施前应经确认并需定期进行确认。25网络远程教育服务质量标准：参考模型n网络远程教育服务质量整体和分项标准可靠性可靠性 响应性响应性保障性保障性q关怀性关怀性 q有形性有形
11、性q交互性交互性q网络远程教育服务质量标准的概念模型网络远程教育服务质量标准的概念模型q针对性针对性 26网络远程教育服务质量管理：应用ISO9000n应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理的原因及目的n应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理的实施指南27应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理：原因nISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。nISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际社会的公认。n应用ISO9
12、000管理体系于网络远程教育服务质量管理是为了适应国际化大趋势的需要Distance Education Quality Assurance(DEQA)28应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理：原因n为网络远程教育服务质量标准的实施和推广提供指导n提高网络远程教育服务的组织管理水平n加快网络远程教育服务质量标准的改进n提高资源的利用率和服务效率29应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理：实施方法n总要求n过程方法模式 n两种实施模式n“受益者推动”方式n“管理者推动”方式 30应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理总要求n网络远程教育组织应该建立远程教育服务质量管理体系，形
13、成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。n结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织的网络远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。n参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施网络远程教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推动”方式。31过程方法模式（参考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理职责服务实现资源管理测量、分析、改进满 意服务管理体系的持续改进32“受益者推动”实施模式需求分析n来自受教育者的直接需求n来自其他受益者的需求n来自管理者的竞争需要 33“受益者推动”实施模式实施程序准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运行内
14、审管理评审审核前准备审核按照质量管理标准的要求补充和完善体系维持和改进34“管理者推动”实施模式需求分析n来自教育管理者提高管理水平和改善教育服务质量的愿望n来自教育管理者满足受教育者需要的意识n来自教育管理者参与市场竞争的需要 35准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运行内审否是审核前准备审核维持和改进是否寻求认证确定服务质量保障模式36新质量观对我国网络教育的挑战n网络教育应该追求的目标：n大众化n个性化n特色化大众化个性化大众化37谢谢！38Guidelines for Distance Learning Library ServicesnDefinitionsn
15、PhilosophynManagementnFinancesnPersonnelnFacilitiesqResourcesqServicesqDocumentationqLibrary EducationqRevising the Guidelines39服务机构的声誉服务机构的声誉个人需求个人需求过去经验过去经验对学习者的承诺对学习者的承诺期望的服务感知的服务服务质量因素：针对性针对性可靠性可靠性响应性响应性有形性有形性服务质量：1.超过期望：令人惊讶的质量ES PS2.满足期望：满意的质量ES=PS3.低于期望：无法接受的质量ES PS期望的服务感知的服务服务质量因素：服务质量因素：保障性
16、保障性关怀性关怀性服务质量：1.超过期望：令人惊讶的质量ES PS2.满足期望：满意的质量ES=PS3.低于期望：无法接受的质量ES PS交互性交互性40服务机构的声誉个人需求对学习者的承诺学习者期望的服务学习者感知的服务差距5学生服务提供者服务机构的声誉服务机构的声誉个人需求对学习者的承诺学习者感知的服务差距5学生服务提供者41服务机构的声誉个人需求过去经验学习者期望的服务学习者感知的服务差距 5学生服务提供者传递的服务服务质量规范管理者认知的学习者期望服务差距 1差距 2差距 3对学习者的承诺差距 4服务机构的声誉服务机构的声誉个人需求过去经验学习者期望的服务学习者感知的服务差距 5学生服
17、务提供者传递的服务服务质量规范管理者认知的学习者期望服务差距 1差距 2差距 3对学习者的承诺差距 442容忍区域容忍区域理想的服务理想的服务恰当的服务恰当的服务恰当的服务 学习者愿意接受的最低服务水平学习者愿意接受的最低服务水平 学习者认为能够达到的服务水平学习者认为能够达到的服务水平43n可靠性：远程教育机构可靠地、准确地完成所承诺的服务的能力。n分项：n承诺性：教学机构对学习者承诺的事，能如期完成。n可信赖性：教学机构是可以信赖的。n网络系统的可靠性：教学网络的传递系统具有较高的可靠性、准确性、稳定性和快捷性。n协助性：学习者在学习中遇到问题时，教学机构都能尽力协助解决。n跟踪学习者信息
18、：正确跟踪和记录学习者在学习过程中的相关信息，如学习时间、学习内容、作业完成情况等。n回答问题的可靠性：在处理学习者提出的问题时，教师的解答是可靠的。n评价的可靠性:教师对学习者的学习情况做出公正的、可靠的评价。44n相应性：远程教育机构愿意帮助学习者并能为学习者提供及时服务的能力。n分项：n教学机构的响应性：教学机构在答应学习者的时限内提供及时服务。n回答问题的响应性：学习者提出的问题应及时地（不超过一周）、清楚地、准确地予以答复。n主动性：教师总是乐意帮助学习者。n批改作业的响应性：学习者的作业要在最短的时间内（不超过3周）得到批阅并及时回复给学习者。45网络远程教育服务质量整体和分项标准保障性n保障性：远程教育机构的管理者和教师的专业知识水平以及向学习者传达对他们的信任和信赖的能力。n分项：n学习者信息n教育计划的完整性n课程开发要求提供课程相关信息n安全性技术的指导性n教师的专业水平n对教师的信赖n评价的保障性n评价信息
