1、营销人员的心理与沟通营销人员的心理与沟通 营销人员的个体心理营销人员的个体心理 本小节掌握要点本小节掌握要点：什么是心理素质什么是心理素质 营销人员心理素质表现和提高营销人员心理素质表现和提高 营销人员综合素质要求营销人员综合素质要求 心理素质的体现心理素质的体现v认识能力认识能力v情绪和情感品质情绪和情感品质v意志品质意志品质v气质气质v性格性格 例如：例如：在参加在参加职业技职业技能大赛前、比赛中、比赛后的心能大赛前、比赛中、比赛后的心理素质体现？理素质体现？心理素质的组成心理素质的组成心理潜能心理潜能心理行为心理行为心理品质心理品质心理特点心理特点心理能量心理能量心理素质心理素质 潜能并
2、不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的赖以形成与发展的前提条件前提条件或或某种可能性。某种可能性。或者说，或者说，正因为人具有一定的潜能，所以就能把他们培养成为正因为人具有一定的潜能，所以就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以虽然花费九牛真正的人，而动物没有此种潜能，所以虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。心理潜能心理潜能 也称心理力量或心理能力。世界上的万事万物（包也称心理力量或心理能力。世界上的万事万物（包括精神）都有一定的能量，即都是有括精神）都有一定的能量，即都
3、是有“力力”的。人是的。人是一个系统，它又是由一个系统，它又是由身体系统与心理系统身体系统与心理系统构成的，而构成的，而这两个子系统也是有力（能量）的，这两个子系统也是有力（能量）的，前者为体力即身前者为体力即身体之能力，后者为心力即精神之能力体之能力，后者为心力即精神之能力。心理能量心理能量 特点、特性、特征、属性等是一回事，都是指事特点、特性、特征、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。心理特点也是心理素质物本身所固有的某种东西。心理特点也是心理素质的具体标志。的具体标志。心理特点心理特点 心理品质与心理特点有联系，但二者也有区心理品质与心理特点有联系，但二者也有区别，。它并非心
4、理活动本身所固有，而是后天习得别，。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。的。品质品质有两个方面的有两个方面的涵义涵义：一是：一是个别差异个别差异，即人与人之，即人与人之间各具有不同水平的心理品质；二是间各具有不同水平的心理品质；二是培养标准培养标准，即，即要求人们的心理所应当达到的水平。要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心几乎每一种心理现象都具有一定的品质理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久，如记忆的敏捷性、持久性，思维的灵活性、批判性，情感的倾向性、多样性，思维的灵活性、批判性，情感的倾向性、多样性，意志的自觉性、果断性、自制性，等等。性，意志的自觉性、果断性、自制性，
5、等等。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。心理品质心理品质 它是人的心理的外部表现，是构成心理素它是人的心理的外部表现，是构成心理素质的一个重要成分。质的一个重要成分。心理行为心理行为营销人员的心理素质解析营销人员的心理素质解析 认知过程中：认知过程中：敏锐的观察力敏锐的观察力 良好的判断力良好的判断力 克服认知过程中的障碍克服认知过程中的障碍 营销人员的心理素质解析营销人员的心理素质解析 知识储备知识储备 了解产品了解产品 （1 1）产品基本知识）产品基本知识 （2 2）产品专业背景知识）产品专业背景知识 （3 3）同行业的竞争产品）同行业
6、的竞争产品 了解企业了解企业 思维方式思维方式 创造性思维创造性思维 具有幽默感。具有幽默感。人际关系人际关系自我调控自我调控 自我调控是营销人员心理素质的自我调控是营销人员心理素质的核心核心，主要包括，主要包括主观能动性、社会适应能力、自信能力、心理承受力、主观能动性、社会适应能力、自信能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。坚忍性和职业操守等。营销人员的综合素质营销人员的综合素质 1 1、基本素质、基本素质 作为一名营销人员，应该是德才兼备的真正人才，应该具备：作为一名营销人员，应该是德才兼备的真正人才，应该具备：（1 1）高尚的品德）高尚的品德（2 2）丰富的专业知识）丰富的专业知识（3
7、3）良好的自身修养）良好的自身修养（4 4）良好的心理素质和身体素质）良好的心理素质和身体素质（5 5）强烈的责任心）强烈的责任心（6 6）不断学习）不断学习（7 7）善于把握客户的心理）善于把握客户的心理（8 8）善于交流）善于交流（9 9）做好售后武夫）做好售后武夫（1010）积极进取）积极进取 2 2、高素质营销是企业竞争中的利器、高素质营销是企业竞争中的利器 营销人员能把看不到的企业文化、质量品质等用语言传递给用户，激发营销人员能把看不到的企业文化、质量品质等用语言传递给用户，激发用户的购买欲望。因此，提高营销人员的素质是提高企业竞争力的利器，是用户的购买欲望。因此，提高营销人员的素质
8、是提高企业竞争力的利器，是实施品牌竞争战略的首要条件。实施品牌竞争战略的首要条件。（1 1）充分认识）充分认识营销人才的重要性营销人才的重要性，建立使其脱颖而出的良性机制；，建立使其脱颖而出的良性机制；（2 2）提高营销人员的）提高营销人员的品德修养品德修养，加强营销人员的职业道德；，加强营销人员的职业道德；（3 3）提高营销人员的）提高营销人员的理论素养理论素养，促使其进行理论知识的系统学习，促使其进行理论知识的系统学习 ；（4 4）提高营销人员的）提高营销人员的技能素养技能素养，加强对其进行继续教育，加强对其进行继续教育 。 3 3、营销技巧、营销技巧 营销技巧是指如何让顾客产生信任，如何
9、挖掘顾客的真实需求，营销技巧是指如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的策略和方法。顾客的购买欲望并达成销售的策略和方法。（1 1）针对不同的顾客，采取不同的应对策略；）针对不同的顾客，采取不同的应对策略；（2 2）在营销的不同阶段，应用不同的销售技巧；）在营销的不同阶段，应用不同的销售技巧；（3 3）精通营销知识。）精通营销知识。营销人员的群体心理营销人员的群体心理一、营销群体的一般概念一、营销群体的一般概念 （一）营销群体的定义（一）营销群体的定
10、义 营销群体是营销人员以一定方式的共同活动为中介组合而成营销群体是营销人员以一定方式的共同活动为中介组合而成的人群集合体。的人群集合体。（二）营销群体意识（二）营销群体意识 1 1含义含义 营销群体意识是在群体信息传播和互动过程中形成的、营销群体意识是在群体信息传播和互动过程中形成的、营销群体成员所共有的意识。营销群体成员所共有的意识。2.2.作用作用 营销群体意识通过改变营销人员的态度，诱导营销人营销群体意识通过改变营销人员的态度，诱导营销人员的工作动机来影响营销活动。员的工作动机来影响营销活动。（三）营销群体规范（三）营销群体规范 指在营销群体内指在营销群体内约定俗成约定俗成的，每名营销人
11、员都必的，每名营销人员都必须遵守的行为准则。须遵守的行为准则。作用作用1 1营销群体规范对营销群体起着维持和巩固的作用营销群体规范对营销群体起着维持和巩固的作用2 2营销群体规范对营销人员的活动发挥评价和判断营销群体规范对营销人员的活动发挥评价和判断作用，决定营销人员的道德水准；作用，决定营销人员的道德水准；3 3营销群体规范对营销活动发挥导向作用营销群体规范对营销活动发挥导向作用4 4营销群体规范产生群体压力营销群体规范产生群体压力二、营销群体成员间的互动心理二、营销群体成员间的互动心理（一）从众心理（一）从众心理（二）凝聚力（二）凝聚力（三）群体士气（三）群体士气群体士气群体士气 1、士气
12、的含义士气的含义 “士气”一词原用于军队，表示作战时的集体精神，现在也应用于企业中，表示群体的工作精神。2、影响群体士气的因素、影响群体士气的因素（1 1）对组织目标的赞成；）对组织目标的赞成；（2 2）对工作的满足感；）对工作的满足感；（3 3）合理的经济报酬；）合理的经济报酬；（4 4）良好的意见沟通；）良好的意见沟通；（5 5）奖励方式得当；）奖励方式得当；（6 6）良好的工作心理环境。）良好的工作心理环境。群体的领导方式群体的领导方式1群体的外部影响群体的外部影响4群体的社会地位群体的社会地位2群体成员需求的满足群体成员需求的满足5群体的沟通方式群体的沟通方式3群体内部的奖励方式群体内
13、部的奖励方式62.影响群体凝聚力的因素影响群体凝聚力的因素思考思考 大雁为什么排成人字形飞行？大雁为什么排成人字形飞行？1、他们利用气流的原理，减少飞行的阻力。年轻健壮的雁作为头雁，最费力；它们会替换做头雁。弱小的跟在后面，利用气流向上的托浮飞行，省力，以确保雁群的迁徙成功。2、团队的力量、团队的凝聚力 （三）营销群体冲突（三）营销群体冲突 1.1.营销群体冲突的含义营销群体冲突的含义 营销群体冲突是指营销人员之间，在目标上互不相营销群体冲突是指营销人员之间，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。建设性冲突建设性冲突 破坏性冲突破
14、坏性冲突 2.2.营销群体产生冲突的主要原因营销群体产生冲突的主要原因认识角度和价值观不同认识角度和价值观不同1信息沟通不畅信息沟通不畅2人的个性差异人的个性差异32.2.营销群体产生冲突的主要原因营销群体产生冲突的主要原因本位主义思想（本部门利益）本位主义思想（本部门利益）4工作竞争工作竞争5职责不清、分工不明职责不清、分工不明63.3.减少营销群体冲突的方法减少营销群体冲突的方法提高思想修养，增强自我调控提高思想修养，增强自我调控1设身处地为消费者着想设身处地为消费者着想2学会处理不同的意见学会处理不同的意见3三、建立最佳营销群体氛围三、建立最佳营销群体氛围1.1.减少沟通障碍，改善沟通环
15、境减少沟通障碍，改善沟通环境l 重视双向沟通重视双向沟通l 利用平行渠道利用平行渠道l 正确运用语言文字正确运用语言文字l 恰当安排沟通时间、地点恰当安排沟通时间、地点l 加强企业营销群体内部各成员之间的情感交流加强企业营销群体内部各成员之间的情感交流2.2.利用非正式群体，加强成员间的心理联系利用非正式群体，加强成员间的心理联系营销人员的心理策略营销人员的心理策略（一）营销自己（一）营销自己1.1.营销自己的人品营销自己的人品2.2.营销自己的形象营销自己的形象（二）营销利益（二）营销利益 营销员在介绍产品时，首先要分析自己的产品可能给顾客带来哪些利营销员在介绍产品时，首先要分析自己的产品可
16、能给顾客带来哪些利益；然后鉴别顾客最迫切的利益需要。益；然后鉴别顾客最迫切的利益需要。（三）营销产品（三）营销产品营销产品营销产品适当运用说服技巧适当运用说服技巧消除顾客异议消除顾客异议成交策略成交策略123（四）推销服务（四）推销服务1成交后要向顾客提供服务，以努力维系和吸引顾客成交后要向顾客提供服务，以努力维系和吸引顾客2要保持与顾客的定期联系要保持与顾客的定期联系3要正确处理顾客抱怨要正确处理顾客抱怨模 拟 练 习营销人员与顾客的沟通技巧营销人员与顾客的沟通技巧 1 1、沟通的含义、沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反
17、馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现企业管理过去是沟通，现 在是沟通，未来还是沟通。在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通，不管到了什么时候，企管理者的真正工作就是沟通，不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。业管理都离不开沟通。沟通的要素沟通的要素55%7%38%沟通的分类沟通的分类 按照结构分为：非正式沟通网络和正式沟通网络按照结构分为：非正式沟通网络和正式沟通网络 按照沟通方式分为：语言沟通和非语言沟通按照沟通方式分为：语言沟通和非语言沟通 按照信息流动方向分为：
18、上行沟通、平行沟通和下按照信息流动方向分为：上行沟通、平行沟通和下行沟通。行沟通。沟通的技巧沟通的技巧（1 1）自信沟通）自信沟通（2 2）体谅他人的行为）体谅他人的行为（3 3）适当地提示对方）适当地提示对方（4 4）有效地直接告诉对方）有效地直接告诉对方（5 5）善用询问与倾听）善用询问与倾听工作团队的沟通技巧工作团队的沟通技巧v个人：个人：态度、认知能力等态度、认知能力等v人际：人际：相互信任度、相似程度相互信任度、相似程度v结构：结构：地位、团体规模等地位、团体规模等如何实现有效沟通？如何实现有效沟通？（1 1）团队领导者的责任）团队领导者的责任（2 2）团队成员提高沟通的心理水平）团
19、队成员提高沟通的心理水平（3 3）正确地使用语言文字）正确地使用语言文字（4 4）学会有效的倾听）学会有效的倾听（5 5）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道沟通的方式沟通的方式1 1、一切以顾客为中心、一切以顾客为中心 以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发
20、掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心顾客的需求，是一切营销的核心2 2、沟通的双向性、沟通的双向性沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤事前准备事前准备 确认需求确认需求 阐述观点阐述观点处理异议处理异议 达成协议达成协议 共同实施共同实施沟通能力测试沟通能力测试小结小结v 心理素质是人的身体、心理和社会素质之一，是心理素质是人的身体、心理和社会素质之一，是先天因先天因素与后天因素的结合素与后天因素的结合。在某种意义上说，心理素质是以。在某种意义上说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主
21、体与客体的相互生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发展和形成的心理潜能、能量、特点、品作用，而逐步发展和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。质与行为的综合。v 营销人员认知的对象是复杂多样的营销人员认知的对象是复杂多样的，不仅包括大自然的，不仅包括大自然的物质世界，还包括人类社会及在社会活动中实践社会的物质世界，还包括人类社会及在社会活动中实践社会的人。人。v 企业营销群体的目标企业营销群体的目标，是指企业营销群体所要完成的企，是指企业营销群体所要完成的企业营销对企业营销群体的组建及组建之后的重要影响。业营销对企业营销群体的组建及组建之后的重要影响。不管群体及其成员是否明确意识到，客观上任何企业都不管群体及其成员是否明确意识到，客观上任何企业都存在自己的群体目标，没有群体目标的群体根本不可能存在自己的群体目标，没有群体目标的群体根本不可能存在。存在。v 企业营销群体沟通企业营销群体沟通，是指企业营销群体及成员之间信息，是指企业营销群体及成员之间信息交流的过程，即企业营销群体及成员之间传达思想、观交流的过程，即企业营销群体及成员之间传达思想、观点或交流情报信息的过程。点或交流情报信息的过程。Thank you!Thank you!谢谢！
