1、质量成本(5)质质量量成成本本质量成本(5)2020世纪世纪5050年代，美国著名质量管理专家首次提出年代，美国著名质量管理专家首次提出质量成本的概念，此后，朱兰等美国质量管理专家又质量成本的概念，此后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出相继提出“矿中黄金矿中黄金”，“水中冰山水中冰山”等有关质量成等有关质量成本的理念，质量成本管理活动在发达国家展开并取得本的理念，质量成本管理活动在发达国家展开并取得了显著性成效了显著性成效。质量成本(5)质量成本的提出质量成本的提出“矿中黄金”1951年朱兰博士在年朱兰博士在质量控制手册质量控制手册的质量经济学中的质量经济学中提出质量成本的一般性论述，将不良质
2、量成本比喻成提出质量成本的一般性论述，将不良质量成本比喻成“矿中黄金矿中黄金”。质量成本(5)一、概述一、概述 1.1.质量成本的概念质量成本的概念 为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。需要而产生的一切损失。2.2.质量成本的构成质量成本的构成质量成本一般分为：质量成本一般分为：预防成本、鉴定成本预防成本、鉴定成本、故障成本故障成本；（故障成本又分为内部故障成本和外部故障成本故障成本又分为内部故障成本和外部故障成本）；其中预防
3、成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。质量成本(5)预防成本预防成本是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本，它包括质量管理活动生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本，它包括质量管理活动费和行政费、质量改进措施费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情费和行政费、质量改进措施费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费报费及工序控制费;鉴定成本鉴定成本是按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各是按照质量
4、标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，是在结果产生之后，为了评估结果是否满足要求进行测试活动而项费用，是在结果产生之后，为了评估结果是否满足要求进行测试活动而产生的成本，包括部门行政费、材料工序成品检验费、检测设备维修费和产生的成本，包括部门行政费、材料工序成品检验费、检测设备维修费和折旧等。折旧等。故障成本故障成本是在结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不满足质是在结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求发生的成本，分为两部分量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求发生的成本，分为两部分:内部内部损失和外部损失损失和外部损失内
5、部损失内部损失是指产品出厂前废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等是指产品出厂前废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等;外部损失外部损失是在产品出售后由于质量问题而造成的各种损失，如索赔损失、是在产品出售后由于质量问题而造成的各种损失，如索赔损失、违约损失等违约损失等;质量成本(5)用于预防不合格品与故障所需的各项费用。用于预防不合格品与故障所需的各项费用。a)实施各类策划所需的费用、包括实施各类策划所需的费用、包括:-体系策划体系策划:-产品实现策划产品实现策划:b)产品产品/工艺设计评审、验证、确认费用，工艺设计评审、验证、确认费用，c)工序能力研究费用，工序能力研究费用，d)质量审核
6、费用，质量审核费用，e)质量情报费用，质量情报费用，f)培训费用，培训费用，g)质量改进费用。质量改进费用。预防成本预防成本质量成本(5)鉴定成本鉴定成本 用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。a)检验费用，检验费用，b)监测装置的费用，监测装置的费用，c)破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。质量成本(5)产品出厂前因不满足要求而支付的费用。产品出厂前因不满足要求而支付的费用。a)a)废品损失，废品损失，b)b)返工损失，返工损失，c)c)复检费用，复检费用，d)d)停工损失，停工损失，e)e)质量故障处理费，质
7、量故障处理费，f)f)质量降级损失。质量降级损失。内部质量损失内部质量损失质量成本(5)外部质量损失外部质量损失 产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。更换或信誉损失而支付的费用。a)索赔费用索赔费用:b)退货损失退货损失:c)保修费用保修费用:d)降价损失降价损失:e)处理质量异议的工资、交通费。处理质量异议的工资、交通费。f)信誉损失信誉损失:质量成本(5)质量成本 =预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本质量成本(5)质量质量成本成本投入投入故障（损失）故障（损失）预防成本：预防成本：为预防故障所支付的费用为预
8、防故障所支付的费用鉴定成本：鉴定成本：为评定质量要求是否被满足为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的而进行试验、检验和检查所支付的费用费用内部故障（损失）成本：内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失要求所造成的损失外部故障（损失）成本：外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失求所造成的损失质量成本(5)3.3.质量成本模型质量成本模型 质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型，如图：特性曲线基本模型，如图
9、：质量水平质量水平质量成本质量成本故障成本故障成本总质量总质量成本成本预防、鉴定成本预防、鉴定成本图图1.1 1.1 质量成本模型质量成本模型质量成本(5)质量成本(5)质量成本(5)从上图看以看出：从上图看以看出：（1 1）预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加；（2 2）故障成本随着质量水平的提高而减少；故障成本随着质量水平的提高而减少；（3 3）总质量成本是一条曲向上的二次曲线，有一个总质量成本是一条曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最最低点，其对应的质量水平为最适宜适宜质量水平。质量水平。质量成本(5)4.4.质量成本分析质量成本分
10、析（1 1）结构比指标结构比指标预防成本预防成本预防成本率预防成本率总质量成本总质量成本鉴定成本率鉴定成本率总质量成本总质量成本鉴定成本鉴定成本故障（损失）成本率故障（损失）成本率总质量成本总质量成本故障（损失）成本（内部外部）故障（损失）成本（内部外部）质量成本(5)通过质量成本的结构比分析，可以找出影响质量成通过质量成本的结构比分析，可以找出影响质量成本的关键成分，采取有效的措施，减少总质量成本，表本的关键成分，采取有效的措施，减少总质量成本，表1-11-1给出了质量成本结构比的合适范围。给出了质量成本结构比的合适范围。表表1-11-1质量成本结构比的合理范围质量成本结构比的合理范围 质量
11、成本分析质量成本分析 占总质量成本的百分比（占总质量成本的百分比（）预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本 内部故障成本内部故障成本 外部故障成本外部故障成本 15 1050 2540 2540质量成本(5)在不同的质量成本构成下，应采取不同的对策在不同的质量成本构成下，应采取不同的对策，大大致有如下规律：致有如下规律：当内外部故障成本大于当内外部故障成本大于70%70%，预防成本小于，预防成本小于5%5%时，工时，工作重点应放在加强预防性控制上，可适当增加预防成作重点应放在加强预防性控制上，可适当增加预防成本，以便减少故障成本，从而使总质量成本下降；本，以便减少故障成本，从而使总质量成本下降；当
12、内外部故障成本接近当内外部故障成本接近50%50%，预防成本接近，预防成本接近10%10%时，工时，工作重点应放在使产品质量维持和控制在现有水平上。作重点应放在使产品质量维持和控制在现有水平上。当内外故障成本小于当内外故障成本小于40%40%，鉴定成本大于，鉴定成本大于50%50%时，工作时，工作重点应放在巩固过程控制的成果，减少检验、验证的重点应放在巩固过程控制的成果，减少检验、验证的程序上。程序上。质量成本(5)（2 2）相关比指标相关比指标质量成本占销售额比例质量成本占销售额比例销售额销售额质量成本质量成本在一个公司里质量成本占有多少？在一个公司里质量成本占有多少？行业行业占销售的占销售
13、的%简单工简单工0.52%正常机械工正常机械工15%精密工精密工210%复杂电子复杂电子525%相关比指标通常用来反映组织的质量水平，根据大量数相关比指标通常用来反映组织的质量水平，根据大量数据统计，最优相关比为据统计，最优相关比为1%1%，理想的相关比为，理想的相关比为5%5%15%15%。质量成本(5)质量成本分布比例质量成本分布比例改进区：改进区：内外损失成本内外损失成本70%70%预防成本预防成本10%10%最佳区：最佳区：内外损失成本内外损失成本=50%=50%预防成本预防成本=10%=10%完美区完美区:内外损失内外损失40%40%鉴定成本鉴定成本=50%=50%经验所得，现阶段先
14、进企业的模式经验所得，现阶段先进企业的模式最佳状态:预:鉴:损 1:4:5 1:4:5改进区最佳区完美区质量成本(5)二、质量成本科目设置二、质量成本科目设置1.1.预防成本预防成本2.2.鉴定成本鉴定成本3.3.内损成本内损成本4.4.外损成本外损成本质量成本(5)（1 1）预防成本）预防成本预防成本包括：预防成本包括：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训费用、产品设计鉴定费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评价费用以及其他预防费用。应商评价费用以及
15、其他预防费用。质量策划费用质量策划费用 质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出。例如，质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出。例如，质量体系文件编制所需时间费用，编写质量计划所需时间费用，可靠性研究质量体系文件编制所需时间费用，编写质量计划所需时间费用，可靠性研究费用等。费用等。过程控制费用过程控制费用 过程控制费用是指为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程过程控制费用是指为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造过程）所需全部时间的费用支出。例如，对过程实施（包括供应商的制造过程）所需全部时间的费用支出。例如，对过程实施5
16、MIE5MIE控制的时间费用，职工的技术指导和培训费用，质量改进费用等控制的时间费用，职工的技术指导和培训费用，质量改进费用等顾客调查费用顾客调查费用 顾客调查费用是指为及时掌握顾客需求所开展的相关调查研究和分析所花顾客调查费用是指为及时掌握顾客需求所开展的相关调查研究和分析所花的费用的费用。质量培训费用质量培训费用 质量培训费用是指为质量改进和提高质量水平而对职工培训所花的费用，质量培训费用是指为质量改进和提高质量水平而对职工培训所花的费用，但不包括职工为具备上岗资质，所花的岗位培训费用。但不包括职工为具备上岗资质，所花的岗位培训费用。质量成本(5)产品设计鉴定产品设计鉴定/生产前预评审费用
17、生产前预评审费用 产品设计鉴定费是指为鉴定设计的质量、可靠性和安全性产品设计鉴定费是指为鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。还包括生产前预评审费。质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理费用 质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用和管理费用，以及辅助费用。供应商评价费用供应商评价费用 供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评
18、价活动费用。价活动费用。其他预防费用其他预防费用 其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费），（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费），以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。（1）预防成本）预防成本质量成本(5)某公司预防成本某公司预防成本ERPERP数据参考数据参考科目代码及说明科目代码及说明质量攻关改进所需材料费质量攻关改进所需材料费6培训费培训费质量攻关改进的差旅费质量攻关改进的差旅费质量部员工所有培训费质量部员工
19、所有培训费产品质量认证费用产品质量认证费用非质量人员质量培训费非质量人员质量培训费质量体系内外审核费用质量体系内外审核费用6团队费团队费各种设计评审费用各种设计评审费用质量管理办公费质量管理办公费供应商资格认证费供应商资格认证费质量管理差旅费质量管理差旅费有关质量管理人员工资有关质量管理人员工资测试部差旅费测试部差旅费测试部人员工资测试部人员工资质量管理通讯费质量管理通讯费预防成本总计预防成本总计质量成本(5)二、质量成本科目设置二、质量成本科目设置1.1.预防成本预防成本2.2.鉴定成本鉴定成本3.3.内损成本内损成本4.4.外损成本外损成本质量成本(5)外购材料的试验和检验费用外购材料的试
20、验和检验费用 外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。货厂评价所购材料时所支出的差旅费。实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费用 实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。准和维修费用，以
21、及工序监测等的费用。实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费用 实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。准和维修费用，以及工序监测等的费用。检验费检验费 检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。(不包括前后所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公不包括前后所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费用设施、
22、有关工具或其他材料的检验费)2.2.鉴定成本鉴定成本质量成本(5)试验费试验费 试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括前面所述的外购材管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括前面所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。或其他材料的试验费。核对工作费核对工作费 核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量核对工作费是指这样一
23、些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。程中的产品质量评价。试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费 试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。及有关设备所需时间的费用支出。试验、检验的材料与小型质量设备的费用
24、试验、检验的材料与小型质量设备的费用 试验、检验的材料费用指的是，用于试验的主要设备的动力消耗，例如试验、检验的材料费用指的是，用于试验的主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验（如寿命试验或拆卸检查）时消耗的材料和物蒸汽、油以及在破坏性试验（如寿命试验或拆卸检查）时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。2.2.鉴定成本鉴定成本质量成本(5)质量审核费用质量审核费用 质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和第三方评审。质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和第三方评审。外部担保费用外
25、部担保费用 外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。顾客满意调查费顾客满意调查费 顾客满意调查费用是为了了解顾客（包括内部）对产品满意程度而进行相顾客满意调查费用是为了了解顾客（包括内部）对产品满意程度而进行相 关调查分析的费用。关调查分析的费用。产品工程审查和装运发货的费用产品工程审查和装运发货的费用 产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。试验和检验数据时所支出的费用。现场试验费现场试验费 现场试验费是指在最终发货之前，有
26、关部门按照顾客指定的场所试验产现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。其他鉴定费用其他鉴定费用 包括供应商认证等。包括供应商认证等。2.2.鉴定成本鉴定成本质量成本(5)某公司鉴定成本某公司鉴定成本ERPERP数据数据科目代码及说明科目代码及说明汇总汇总质量攻关改进所需材料费质量攻关改进所需材料费外派检验差旅费外派检验差旅费检验人员工资检验人员工资委托外单位检验鉴定费委托外单位检验鉴定费测试部工资测试部工资材料损耗费材料损耗费检测设备维修费检测设备维修费检验人员办公费检
27、验人员办公费检测设备折旧费检测设备折旧费测试部办公费测试部办公费鉴定成本总计鉴定成本总计质量成本(5)二、质量成本科目设置二、质量成本科目设置1.1.预防成本预防成本2.2.鉴定成本鉴定成本3.3.内损成本内损成本4.4.外损成本外损成本质量成本(5)3 3、内部故障（损失）成本内部故障（损失）成本报废损失费报废损失费 因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程
28、中因质量问题所损失的费用（不包括由于其他原运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用（不包括由于其他原因而废弃的材料）。因而废弃的材料）。返工或返修损失费返工或返修损失费 为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用（包括为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用（包括重新投入运行前的再次检验费用）。重新投入运行前的再次检验费用）。降级损失费降级损失费 因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。损失费损失费 因质量问题造成停工所损失的费用因质量问题造成停工所损失的费用.质量成本(5)停工产品质量事
29、故处理费停工产品质量事故处理费 因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。费用。内外审等的纠正措施费内外审等的纠正措施费 内外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量内外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。其他内部故障费用其他内部故障费用 包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。3 3、内部故障（损失）成内部故障（损失）成本本
30、质量成本(5)某公司内部损失成本某公司内部损失成本ERPERP数据数据科目代码及说明科目代码及说明汇总汇总科目代码及说明科目代码及说明汇总汇总生产报废品的价格生产报废品的价格临时版本测试人工费临时版本测试人工费仓储报废品的价格仓储报废品的价格因质量问题生产线停产损失因质量问题生产线停产损失生产维修人员办公费生产维修人员办公费库存积压资金占用费库存积压资金占用费生产维修人员工资与福利生产维修人员工资与福利内部质量事故处理费内部质量事故处理费生产维修物料消耗费生产维修物料消耗费问题处理支付的差旅费问题处理支付的差旅费硬件重新硬件重新/更改设计人工费更改设计人工费版本升级人工费版本升级人工费硬件重新
31、硬件重新/更改设计材料费更改设计材料费不良发货运输费用不良发货运输费用软软/硬件重新测试人工费硬件重新测试人工费质量成本(5)二、质量成本科目设置二、质量成本科目设置1.1.预防成本预防成本2.2.鉴定成本鉴定成本3.3.内损成本内损成本4.4.外损成本外损成本质量成本(5)4 4、外部故障（损失）成本外部故障（损失）成本 投诉费投诉费 在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投拆的调查处理所支出的费用。用，或在保单期满之后用于顾客特殊投拆的调查处理所支出的费用。产品售后服务及保
32、修费产品售后服务及保修费 直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。产品责任费产品责任费 因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。其他外部损失费其他外部损失费 包括：由失误引进的服务、付款延迟及坏帐、库存、由顾客不满意而引进的成包括：由失误引进的服务、付款延迟及坏帐、库存、由顾
33、客不满意而引进的成交机会丧失和纠正措施等费用。交机会丧失和纠正措施等费用。质量成本(5)某公司外部损失成本某公司外部损失成本ERPERP数据数据科目代码及说明科目代码及说明汇总汇总科目代码及说明科目代码及说明汇总汇总退货产品的报废部分价值退货产品的报废部分价值外部投诉专线人通讯费外部投诉专线人通讯费退货产品的返工损失费退货产品的返工损失费质量人员处理外部问题差旅费质量人员处理外部问题差旅费用服部人员工资用服部人员工资工程返修物料消耗费工程返修物料消耗费用服处人员工资用服处人员工资工程现场批量更换运输费工程现场批量更换运输费用服部处理外部问题差旅费用服部处理外部问题差旅费软件升级处理人工费软件升
34、级处理人工费营销用服处处理问题差旅费营销用服处处理问题差旅费版本升级人员差旅费版本升级人员差旅费研发人员处理外部问题差旅费研发人员处理外部问题差旅费硬件现场改造差旅费硬件现场改造差旅费外部投诉专线专人工资外部投诉专线专人工资质量成本(5)某公司质量成本汇总表某公司质量成本汇总表质量成本(5)国外质量成本科目名称对比表国外质量成本科目名称对比表 美国美国（菲根堡姆）（菲根堡姆）美国美国（丹尼尔（丹尼尔.M.伦德瓦尔）伦德瓦尔）瑞典瑞典（兰纳特（兰纳特.桑桑德霍姆）德霍姆）法国法国（让（让.马丽马丽.戈戈格）格）日本日本（市川龙三（市川龙三氏）氏）预防成本1.质量计划工作费用2.新产品的审查评定费
35、用3.培训费用4.工序控制费用5.收集和分析质量数据的费用6.质量报告费1.质量计划工作费用2.新产品评审费用3.培训费用4.工序控制费用5.收集和分析质量数据的费用6.汇报质量的费用7.质量改进计划执行费用1.质量方面的行政管理费2.新产品评审费3.质量管理培训费4.工序控制费5.数据收集分析费6.推进质量管理费7.供应商评价费预防成本1.审查设计2.计划和质量管理3.质量管理教育4.质量调查5.采购质量计划预防成本1.质量管理计划2.质量管理技术3.质量管理教育4.质量管理事务鉴定成本1.进货检验费2.零件检验与试验费3.成品检验与试验费4.测试手段维护保养费5.检验材料的消耗或劳务费6.
36、检测设备的保管费1.来料检验2.检验和试验费用3.保证试验设备精确性的费用4.耗用的材料和劳务5.存货估价费用1.来料检验2.工序检验3.检测手段维护标准费4.成品检验费5.质量审核费6.特殊检验费检验成本1.进货检验2.制造过程中的检验和试验3.维护和校准4.确定试制产品的合格性鉴定成本1.验收检查2.工序检查3.产品检查4.试验5.再审6.PM（维护保养）质量成本(5)美国（菲根美国（菲根堡姆）堡姆）美国（丹美国（丹尼尔尼尔.M.伦德瓦尔）伦德瓦尔）瑞典（兰瑞典（兰纳特纳特.桑德桑德霍姆）霍姆）法国（让法国（让.马丽马丽.戈戈格）格）日本（市川龙日本（市川龙三氏）三氏）内内部部损损失失陈陈
37、本本1.废品损失废品损失2.返工损失返工损失3.复检费用复检费用4.停工损失停工损失5.降低产品损失降低产品损失6.处理费用处理费用1.废品损失废品损失2.返工损失返工损失3.复试费用复试费用4.停工损失停工损失5.产量损失产量损失6.处理费用处理费用1.废品失废品失2.返工费用返工费用3.复检费用复检费用4.降级损失降级损失5.减产损失减产损失6.处理费用处理费用7.废品分析费废品分析费用用亏亏损损成成本本1.废品废品2.修理修理3.保证保证4.拒收进货拒收进货5.不合格品的处理不合格品的处理损损失失成成本本1.出厂前的不良品出厂前的不良品（报废、修整、外协（报废、修整、外协中不良设计变更）
38、中不良设计变更）2.无偿服务无偿服务3.不良品对策不良品对策外外部部损损失失成成本本1.处理用户中申处理用户中申诉费诉费2.退货损失退货损失3.保修费保修费4.折价损失折价损失5.违反产品责任违反产品责任法所造成的损法所造成的损失失1.申诉管理申诉管理费费2.退货损失退货损失3.保修费用保修费用4.折让费用折让费用1.受理顾客申受理顾客申诉费诉费2.退货退货3.保修费用保修费用4.折扣损失折扣损失国外质量成本科目名称对比表国外质量成本科目名称对比表质量成本(5)国内质量成本科目名称对比表国内质量成本科目名称对比表 有色冶金业有色冶金业电缆业电缆业机械制造业机械制造业机械加工业机械加工业航空仪表
39、业航空仪表业预预防防成成本本1.培训费培训费2.质量工作费质量工作费3.产品评审费产品评审费4.质量情报费质量情报费5.质量攻关费质量攻关费6.质量奖励费质量奖励费7.改进包装费改进包装费8.技术服务费技术服务费1.质量培训费质量培训费2.质量管理办公及业务质量管理办公及业务活动费活动费3.新产品评审费新产品评审费4.质量管理人员工资等质量管理人员工资等费用费用5.固定资产折旧及大修固定资产折旧及大修理费用理费用6.工序能力研究费工序能力研究费7.质量奖励费质量奖励费8.提高和改进措施费提高和改进措施费1.培训费培训费2.质量工作费质量工作费3.产品评审费产品评审费4.质量奖励费质量奖励费5.
40、工资及附加费工资及附加费6.质量改进措质量改进措施费施费1.质量培训费质量培训费2.质量审核费质量审核费3.新产品评审费新产品评审费4.质量改进费质量改进费5.工序能力研究工序能力研究费费6.其他其他1.质量培训费质量培训费2.质量管理人员工资质量管理人员工资3.新产品评审活动费新产品评审活动费4.质量管理资料费质量管理资料费5.质量管理会议费质量管理会议费6.质量奖励费质量奖励费7.质量改进措施费质量改进措施费8.质量宣传教育费质量宣传教育费9.差旅费（因质量）差旅费（因质量）鉴鉴定定成成本本1.原材料检验费原材料检验费2.工序检验费工序检验费3.半成品检验费半成品检验费4.成品检验费成品检
41、验费5.存货复检费存货复检费6.检测手段维修检测手段维修费费1.进货检验和试验费进货检验和试验费2.新产品质量鉴定新产品质量鉴定3.半成品及产成品检验半成品及产成品检验和试验费和试验费4.检验、试验办公费检验、试验办公费5.检测房屋设备折旧及检测房屋设备折旧及大修理费大修理费6.检测设备、仪器维检测设备、仪器维修费修费7.检验试验人员工资奖检验试验人员工资奖励费用励费用1.检测试验费检测试验费2.零件工序检验零件工序检验费费3.特殊检验费特殊检验费4.成品检验费成品检验费5.目标坚定费目标坚定费6.检测设备评检测设备评检费检费7.工资费用工资费用1.进货检验费进货检验费2.工序检验费工序检验费
42、3.材料、样品试材料、样品试验费验费4.出厂检验费出厂检验费5.设备精度检验设备精度检验费费1.原材料入厂检验费原材料入厂检验费2.工序检验费工序检验费3.元器件入厂检验费元器件入厂检验费4.产品检收定检费产品检收定检费5.元器件筛选费元器件筛选费6.设备仪器管理费设备仪器管理费质量成本(5)有色冶金业有色冶金业电缆制造业电缆制造业机械制造业机械制造业机械加工业机械加工业航空仪表业航空仪表业内内部部损损失失成成本本1.中间废品中间废品2.最终废品最终废品3.残料残料4.二级品折价损二级品折价损失失5.返工费用返工费用6.停工损失费停工损失费7.事故处理费事故处理费1.材料报废及处理材料报废及处
43、理损失损失2.半成品在制品产半成品在制品产成品报废损失成品报废损失3.超工艺损耗损失超工艺损耗损失4.降级和处理损失降级和处理损失5.返修和复试损失返修和复试损失6.停工损失停工损失7.分析处理费用分析处理费用1.返检复检费返检复检费2.废品损失废品损失3.车间三包损失车间三包损失4.产品降级损失产品降级损失5.工作失误损失工作失误损失6.停工损失停工损失7.事故分析处理事故分析处理1.返修损失费返修损失费2.废品损失费废品损失费3.筛选损失费筛选损失费4.降级损失费降级损失费5.停工损失费停工损失费1.产品提交失败损失产品提交失败损失2.综合废品损失综合废品损失3.产品定检失败损失产品定检失
44、败损失4.产品折价损失产品折价损失5.其他其他外外部部损损失失成成本本1.索赔处理费索赔处理费2.退货损失退货损失3.折价损失折价损失4.返修损失费返修损失费1.保修费用保修费用2.退货损失费退货损失费3.折价损失及索赔折价损失及索赔费用费用4.申诉费用申诉费用1.索赔损失索赔损失2.退货损失退货损失3.折价损失折价损失4.保修损失保修损失5.用户建议费用户建议费1.索赔费索赔费2.退货损失费退货损失费3.折价损失费折价损失费4.保修费保修费1.索赔损失索赔损失2.退货损失退货损失3.返修费用返修费用4.事故处理费事故处理费5.其他其他国内质量成本科目名称对比表国内质量成本科目名称对比表质量成
45、本(5)三、质量成本管理三、质量成本管理质量成本的概念质量成本的概念 GB/T13339的定义：的定义：质量成本将产品质量保持质量成本将产品质量保持 在规定的水平上所需的在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。成本。质量成本(5)两手抓两手抓 企业要生存，要发展，必须两手抓，两手都要硬！有了市场，有了效益，企业就立于不败之地企业赚钱的方法 内提高 顾客满意度 外市场 合 格降低 成本 不合格效益 生存企业 发展质量成本(5)符
46、合组织基本目的的增值提高顾客满意度降低成本开发新产品和（或）服务改进现有产品和（或）服务的营销降低合格（符合）成本降低不合格（不符合）成本开发创新产品和（或）服务改进产品和（或）服务减少新产品引进时间开发特有的产品和（或）服务提高顾客的忠诚提高信誉扩大市场份额改进现有过程能力调配技术熟练员工过程再设计减少能源消耗的污染减少停工时间减少报废和返工减少超负荷运转减少顾客退货图一两手抓的内容一、抓什么质量成本(5)开始识别和（或）评审过程识别过程活动识别影响顾客满意度的因素监控费用监测顾客满意度编制过程成本报告编制顾客满意度报告管理评审识别机会进行成本和（或）收益分析改进机会是否确定？提出的改进是否
47、正确？策划和实施改进否是是否图二两手抓的方法二、怎么抓质量成本(5)2.2.质量成本管理的目标质量成本管理的目标1.1.以损失成本为直接攻击目标，设法尽量降低。以损失成本为直接攻击目标，设法尽量降低。2.2.在在“适合适合”的预防活动上投资，以获得改进。的预防活动上投资，以获得改进。3.3.根据已取得的成果，相应地减少鉴定成本。根据已取得的成果，相应地减少鉴定成本。4.4.不断评价和修改预防措施，以获得进一步的改进。不断评价和修改预防措施，以获得进一步的改进。质量成本(5)3.3.质量成本管理的总方针质量成本管理的总方针、质量成本管理是公司可持续发展的关键所在。公质量成本管理是公司可持续发展的
48、关键所在。公司不仅提供优质的产品和服务以满足顾客的要求，而司不仅提供优质的产品和服务以满足顾客的要求，而且要通过持续改进地控制质量成本，以提供合理价钱且要通过持续改进地控制质量成本，以提供合理价钱的产品和服务给顾客，实现股东长期价值的最大化。的产品和服务给顾客，实现股东长期价值的最大化。质量成本(5)4.4.质量成本管理的指导原则质量成本管理的指导原则 系统方法原则系统方法原则 80/2080/20原则原则 预防为主原则预防为主原则 持续改进原则持续改进原则 成本目标制定原则成本目标制定原则质量成本(5)1 1、系统方法原则、系统方法原则质量成本管理属于质量管理体系的组成部分，而质量管理体系又
49、属于公司整个管理体系的一部分；质量成本管理的设计应有机地与整体联系起来，避免由于局部最优而整体效果不佳。质量成本(5)80/20 80/20原则原则实施质量成本控制本身也必须要控制成本；在控制方面必须分重点和分阶段抓大放小地进行。质量成本(5)采取防范于未然的措施，投入预防成本，保证从源头上将问题解决，达到逐步降低质量成本的目的。预防为主原则预防为主原则质量成本(5)按照PDCA的方式来进行质量成本管理。持续改进原则持续改进原则质量成本(5)过去某个时期的实际平均数；过去某个时期的实际平均数；行业或竞争对手的标准；行业或竞争对手的标准；未来持续改进的要求；未来持续改进的要求；顾客要求；顾客要求
50、；对员工的促进和激励作用。对员工的促进和激励作用。成本目制定原则成本目制定原则质量成本(5)1、方法、方法 对企业的产品生产和销售以及销售以后所发生的质量成本有组织、有计划的进行预测、决策、计划、实施、控制、核算、分析、考核和改进等一系列科学管理工作，称为质量成本管理方法。该方法的内容与成本会计的职能一致。质量成本管理方法和步骤质量成本管理方法和步骤质量成本(5)质量成本管理方法和步骤质量成本管理方法和步骤编制质量成本管理程序文件编制质量成本管理程序文件成立质量成本管理办公室成立质量成本管理办公室设置质量成本科目设置质量成本科目进行质量成本目标预测进行质量成本目标预测进行质量成本决策进行质量成
