1、目标1.解释人际沟通的含义和功能2.分析医患间沟通的特征 是通讯工具之间的信息交流，电报、传真、短信等是人与机器之间的信息交流是人与人之间的信息之间的交流是指信息的交流其意义较为广泛定义包括人与人之间沟通的类型医患间沟通表11 人际沟通的类型发信者编码通信译码接受者信息信息信息信息反馈图11 信息交流的一般模式在沟通中信息传递的一般规律*人际沟通有那些独特特征观念、思想和情感等信息信息论的术语来解释人际沟通的整个过程看作人际沟通看作信息交流人(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种 信息的积极交流(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流-有什么好看的他
2、在向沟通过程的参加者发送信息时，必须判定他的情况，也就是分析他的动机、目的和态度。在这种情况下，必须预料到作为对发出信息的回答将得到来自沟通伙伴的新信息。人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号系统相互影响-沟通影响-护士无言是以改变对方的行为为目的的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。因为发送信息者和接收信息者在沟通过程中经常变换位置发送信息人掌握统一的编码译码体系用一种语言说话 这一点特别重要接收信息的人社会性和心理性的障碍无关二人间信息的传递意见、情感、思考等的交换语言、文字、表情、手势、符号等来传达（一）人际沟通的意义方法内容复杂的过程与生俱来的本能婴儿与母亲
3、婴儿的哭泣可以获得母亲的关心学习行为幼儿儿语词汇随机应变愈加熟练时刻存在互动病人健康沟通重要目标医疗信息病人信息医患间沟通不可缺少的要素无论执行任何技术或步骤互动关系理解医生的讲解、配合治疗、反馈疗效等等沟通医生患者心理医生检验师药剂师护师营养师医师病人沟通是非常重要的(1)维护及增进医护人员与病人良好的人际关系-到家的感觉真好(5)可作为健康教育的准备-我现在不同意了(4)可了解治疗者在病人心目中的地位、身份与重要性(3)可澄清及解决临时发生的事故，并直接疏导病人情绪上的波动-劝告比指令更有效比例 占351语言性沟通比例 65人际沟通的途径 比例（%）语言性非语言性比例 占351语言性沟通包
4、括利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例精简、清楚、迅速地将信息传达给对方口语书写影响因素个人的意识优点-举例：“排气”与“放屁”包括比例 65能表达个人内心的真实感受-表达个人很多的情绪及感觉。特点大多数人用来表达感受的一种非语言行为表示他的快乐、害怕、惊奇、生气、不舒适及哀 伤等感受丰富世界共通的语言识字与不识字的文化所得的结果也一致病人病情变化惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情观察病人面部表情得到许多信息疼痛的病人内心害怕的病人焦虑的病人愁眉苦脸畏缩深锁双眉控制自己有自尊及内在特质的人表现出直挺的姿势哀伤、忧郁、缺乏自
5、信的人屈身、垂头的，缩成一团医务人员：看病人对修饰的态度判断他身体的状况。重病的人没有精力与欲望来修饰自己；一个女性患者如果开始要求使用镜子及化 妆品时她已经感觉好多了。病人：交叉手臂并紧握拳头他是很紧张的 下垂的眼睛避免视线的接触不断地玩弄手指 他想逃避某个话题。护士：匆忙的态度急切的手势病人感觉护士：没有 充裕的时间他也就不太愿意发问或倾吐内心的 担忧及害怕。传达人们间的思想与感情-很重要的角色。显示个体所处的舒适感受兴奋的人音调常是高亢的，频率也加快改变我们的语调便可以表达无数的感受焦虑人无法表达自己根据海因(Hein)在1973年提出的说法沟通海因将沟通的形成做如图1-2发讯者收讯者反
6、应解释解释反应反馈过去经验对目前环境之领受对未来的预期过去经验对目前环境之领受对未来的预期传送抽象推论教育程度生活背景价值观念生活背景价值观念图12 海因的沟通形成解析举例人与人建立关系的起点改善和发展关系的重要手段 1、人际沟通的特征 (2)入际沟通含有反馈：信息接收者（医生）公共演讲：指一个说话者对应众多听众-反馈是有限的电视广播和收音机广播：信息从播出者接收者-没有反馈不包括当时、反回信息发生者（病人）信息公共场所电话敲墙例如缺点你旁边有一个人总是咳嗽(非故意的)，你会离他远一点比如也就是说人与人之间的沟通未必马上出现但是必须要发生效果必须、一定产生 手势和暗示眨眼两只手现实中有许多因素
7、影响着我们日常的沟通行为情境因素生理因素(如健康状况)心理因素(心境状况)社会因素(身份地位及其之间的关系、有否他人在场、都是些什么人)时间空间的当时境况幼儿园的小孩学校的领导谈话心境是不同沟通双方的定义独特特征特征一般特征护士患者医生(2)以目标为导向(3)重视真实性(4)减少自我表露(5)注重保密性(6)能接受病人举例：-医师只和我说了一句话-医师是大写的人-到家的感觉真好-现在蛮好-被疏忽的黑便-恶语气死人-“石女”的新闻、“妊娠纹”风波-环游世界的小熊(二)感受的差异(三)情绪的影响(四)人格的影响(五)没有事先计划(六)缺乏知识、技巧和信息认知不准确(七)使用不恰当的非治疗性的沟通方
8、式(二)真心诚意的态度(三)尊重病人(四)积极的倾听态度(五)互动关系界线的确定 (八)调整步调与病人一致(九)提出有效适当的问题(十)注意细节间的关联性(七)合理分配时间患者医生护士实习生实习生 第一节 医疗工作中的关系沟通 每个人担任的角色双方的相互期望影响医疗工作中存在着许多关系包括医生患者，护士患者，医生患者家属，护士患者家属，医生护士，护士营养师,影响因素一、医护人员与病人之间的关系沟通(一)医护人员与病人关系的性质与特点 两个系统间的关系作为关系的一方医护人员-满足病人的需要是双方特定的相互作用特定的相互关系医护人员是决定这一关系的主要方面 是关系后果的主要承担者是一方依赖另一方的
9、性质，其相互影响的作用不是对等的医护人员与病人的关系(一)医护人员与病人关系的性质与特点 医护人员与病人的关系两个系统间的关系医生、护士、检验人员、医院行政人员病人、病人家属及他(她)的同事第一医护人员病人帮助系统接受帮助系统第二医患双方之间特定的相互作用医护人员病人特定的相互作用特定相互关系个人的感情、知识积累和对事物的看法影响因素个人生病、健康及与医疗保健机构的接触与经历个人阅历和社交构成第三实质医护人员-满足病人的需要医护人员掌握着帮助病人恢复健康的技能病人患病，住进医院接受治疗 治疗性的人际关系基础病人的需要医护人员竭力满足这种需要关系目前的医患关系中发生一些问题医护人员对患者种种不满
10、患者对医护人员的挑剔双方对这种关系的基础缺乏认识原因在多数情况下，医患关系出现扭曲-第四是决定这一关系的主要方面是关系后果的主要承担者任何关系都是有后果-特别是有明确目的医患关系医护人员后果一般有两种健康的消极的医护人员负有主要责任所有的这一切是以病人的健康利益为的超越了这一前提，就是一种不健康的医患关系第五是一方依赖另一方的性质关系其相互影响的作用不是对等的医护人员病人主要是医护人员影响病人前提一方-病人-甘心情愿地接受另一方的意志与要求(二)医护人员与病人关系的不同类型与分期 文化背景与医学模式情况，我国目前医患关系的现实看，有四种不同类型：一是绝对服从型 二是指导合作型三是共同参与型 四
11、是消极被动型来到医院接受治疗，也心甘情愿服从医护人员的命令，无条件地执行医护人员提出的要求一是绝对服从型古今中外医患关系沟通最多的一种模式决定了在双方心理上必然是：一方以主导地位自居 患者医护人员把自己的意见(包括治疗系统的意见)施加于病人，要求病人服从任何处置与安排病人对医护人员提出的种种要求二是指导合作型是把病人看作是有意识的人，病人在双方的关系中也是主动的条件必须执行医护人员的意见这种模式的关系比前者进了一步既不提出问题，也不予以争论实质无根本区别不仅主动配合，还参与-主动反映情况、与医护人员共同探讨某些治疗、护理措施的取舍 这种医患关系的模式，比前两种有实质性的不同这种模式：把病人的主
12、动性、病人的意见、病人 的感受看成是完善治疗和护理工作的 一个组成部分三是共同参与型患者前提病人神志清楚，病情较轻且有一定的文化基础是指医护人员的消极被动 四是消极被动型医护人员 病人 方式 病人的病情、病人的家庭与身世等(包括患者的职业、个人经历等)医生、护士的业务水平、脾气性格，甚至也包括个人经历 一般是公开的 医护人员对病人的了解 病人对医护人员的了解 医护人员的自我介绍 病人的观察和侧面打听 内容是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的 是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”第二节 医务人员在各种关系沟通中的角色功能(一)以服务对象的立场而言1医务人员，特别护士是母亲的替代者2医护人员是安慰者 3医护人员是咨询者(二)由供给服务对象的健康照顾而言 1医护人员是医治者 2.医护人员是计划者 3医护人员是沟通者 4医护人员是复健者5医护人员是维护者或代言人 (三)依工作性质而言医生1医生是决策者 2医生是发令者 3医生是协调者 4医生是教师 5医生是研究者 6医生是权威者 7医生是著作者(三)依工作性质而言护士 1护士是供应者 2护士是常规的执行者 3护士是协调者 4护士是教师 5护士是研究者 6护士是权威者 7护士是著作者
