1、服务理念 一、什么是服务一、什么是服务 1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务为客户提供方便，为客户解决各种各样的实际问题。心理服务让客户经历愉快的人际交往，让客户得到心理上的满足。二、顾客是什么？二、顾客是什么？1、客户是光临我们企业，有消费能力企业，有消费能力和潜在消费能力的人。人。2、客户客户是我们的朋是我们的朋友。友。客户是客户是“人人”，是我们服务的对象，是我们服务的对象?把客户当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客户当作品头论足的对象。?作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。?现实的对待人的弱点。?客户是我们的朋友
2、；?客户是我们利润的来源；?客户并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客户对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。客户客户不一定永远是对的，但让客户客户带着不满意离去，就是我们的错。怎样看待客户客户的对与错?事实上，客户有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。?客户对错已经不重要，重要的是客户满意，才有心情购买你的东西。?与客户争高低、比输赢是不明智的选择。?是什么惹恼了客户？怎样理解客户总是对的?凡是涉及客户不放心的，不满意的问题，重要的不是客户说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客户能放心、满意。?凡属于应该让客户自己做决定的事情，客户怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。?先
3、假定客户是对的在分不清客户是不是“对的”时，先假定客户是对的。三、让客户有愉快的经历?什么是幸福？?幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。客户的三种心理客户的三种心理?求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”。?求解脱压力大，想在紧张状态下解脱出来。?求平衡简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。客户有所图，也有所怕?图的是追求亲切感、自豪感、新鲜感。?怕的是遇到麻烦，看到难看的东西。客户的满意是我们不懈的追求客户的满意是我们不懈的追求?产品多，大同小异，客户越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客户的心。?大与小是相对而论的；?小事都做不好，大
4、事可想而知；?每天我们的工作都是由每一件小事组成的；?100-1=0?人是有个性的，社会角色是“非个性的”?要“进的去”也要“出的来”?“平等”不等于时刻“平起平坐”?一线员工代表着企业形象 服务是一种态度 服务是人类最大的美德?重视每一个细节?最大限度的满足客户的需求?全方位的服务?比别人做的更好（没有最好，只有更好）你是否准备好提供优质服务?测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。你是否准备好提供优质服务 测试题 一、大部分时间我都能控制自己的情绪 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 我不怎么能控制自己的情绪 二、别人对我冷漠我也可以
5、友善对他们 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 人们对我态度不好，我也就对他们不友善 三、我喜欢身边的大部分人，也喜欢认识其他人 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 我与人相处有困难 四、我喜欢为他人服务 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 我只愿意接受别人的服务或帮助 五就算我没错我也不介意道歉 10、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 我觉得道歉很难为情，没错那就更不用说了 六、我很能认住别人的名字和面孔，在和人打交道时，会尽力增进这方面的技巧。10、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3
6、、2 2、1 如果你不再见到那人，为什么要花功夫记住他的名字和面孔 七、微笑于我是很自然的一回事 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 我 生 性 比 较严肃 八、我喜欢看到别人快乐 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 我 没 有 去 讨好 别 人 的 动力，尤其是那些 我 不 认 识的人 九、我保持仪表整洁光鲜 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 保 持 仪 表 整洁 光 鲜 不 是那么重要 分析自我评估结果：?如果你给自己 80分以上，相信你在协助客户方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。?如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可
7、帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。?如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客户服务的职位。即使你决定不想从事每天与客户接触的工作，要与人合作无关，你也须了解客户服务，视你的同事如客户，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。一、对客户热忱有礼 1、外表得体：?客户对你的第一印象是依据外表你的眼神、面部表情等。?外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。2、习惯良好（例）（例）良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客户是通过观察我们的外部是至关重要的。客户是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后
8、，再想挽回就很难了。3、声音悦耳 练习：A、你小心一点 。B、我还有什么可以帮你的吗？速度 凭你说话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，客户的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，客户又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让客户理解，我们乐于帮助他们。同期声完全与对方同步，客户说得快我们也跟着快，客户说慢我们也跟着慢，客户音调高我们跟着高，客户声音轻我们跟着轻，与客户越接近越好。态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客户感受到我们“传达”给他的诚意。4、举止文明、举止文明 5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准 给我一个可心的微笑！给我一个可心的微笑！?the End.Thank you！
