1、前言前言 据报道临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83%的护士对沟通方式基本不了解；33%认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现78%的患者希望每天与护士交谈1次，87%患者选择护患沟通内容与疾病有关。前言前言 这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护患沟通护患沟通医疗现状医疗现状 2006年12月底，深圳市山夏医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班室医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院
2、其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医疗现状医疗现状 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进去，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者，把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈是我从业10多年来第一次遇见”医疗现状医疗现状 近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：患者期望值过高医疗费用增高医务人员
3、服务态度不好医务人员工作时确实存在过错舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医闹、和社会性质团伙的介入其中医疗现状医疗现状 在当前的社会风气、目前的医疗环境下，我们急需做些什么呢？学会防范 保护自己 学会沟通护患沟通的定义护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和互相作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接的相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的原则护患沟通的原则首先赢得患者的信任根据不同性格、年龄层次争取不同方式的沟通掌握恰当的沟通时机护患沟通的原则护患沟通的原则首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只
4、有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础护患沟通的原则护患沟通的原则2.根据不同性格、年龄层次争取不同方式的沟通 护患沟通的方式 因人而异，沟通前护 士应了解病人知识水 平、理解能力和性格 特征。选择对方易接 受的方式沟通。护患沟通的原则护患沟通的原则3.掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。患沟通的技巧患沟通的技巧-常规沟通技巧常规沟通技巧常规沟通的技巧常规沟通的技巧言语沟通的技巧1）恰当应用沟通语言：运用礼貌性语言运用安慰性语言运用鼓励性语言运用劝说性语言运用指
5、令性语言常规沟通的技巧常规沟通的技巧言语沟通的技巧2）避免运用对沟通不利的语言：避免刺激性语言避免消极性语言避免副作用的暗示语言常规沟通的技巧常规沟通的技巧2.非言语沟通的技巧1）护士的仪表非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。常规沟通的技巧常规沟通的技巧2）面部表情极具特征的非语言沟通信息。常规沟通的技巧常规沟通的技巧3）目光的接触恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的。常规沟通的技巧常规沟通的技巧4）触摸在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。患沟通的技巧患沟通的技巧-特殊沟通技巧特殊沟通技巧特殊沟通
6、的技巧特殊沟通的技巧解决问题沟通技巧1）收集信息：可通过启发或向对方提出一些问题来收集信息运用鼓励性语言。开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开的自由回答的问题。闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。特殊沟通的技巧特殊沟通的技巧解决问题沟通技巧2）集中主要问题：帮主对方抓住重点，不要离提，注意不可过早的使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”特殊沟通的技巧特殊沟通的技巧解决问题沟通技巧3）总结：将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈
7、话进行总结之后，应允许对方发表意见。特殊沟通的技巧特殊沟通的技巧解决问题沟通技巧4）提供信息：在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了的进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。特殊沟通的技巧特殊沟通的技巧2.其他沟通技巧1）沉默：给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己愿望受到尊重。特殊沟通的技巧特殊沟通的技巧2.其他沟通技巧2）自我暴露：一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以
8、结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情景的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌忌过激语言不能过于自信施恩不可图报不可“失语”护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌这些话你有没有讲过：既然你不合作，就请你办出院好了。我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。不满意，找领导或者上别的医院去，你告哪里也不怕。不要紧，死不了。你老婆得肺癌了，你还吸烟。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。别啰嗦，快点讲。不知道，问别人去。护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌卡耐基说过：如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得倒任何回报，只是默默的付出。临床护理常见情景应对临床护理常见情
9、景应对案例一：案例一：患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A A护士对他说：您好我是你的责任护士小田，如护士对他说：您好我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处处走走，熟悉一下环境。走走，熟悉一下环境。B B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住1212床，你们先床，你们先过去等好，我等会来给他量血压，不要走开啊。过去等好，我等会来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满
10、关心和同情，从启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳点患者的思想情绪。而稳点患者的思想情绪。临床护理常见情景应对临床护理常见情景应对案例二：案例二：患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放轻松些，就不会我用小针头给你穿刺好吗？你放轻松些，就不会那么疼了，来，深呼吸！那么疼了，来，深呼吸！”趁患者放松时，一阵趁患者放松时，一阵见血的完成了输液操作。见血的完成了输液操作。B B护
11、士说：护士说：“9“9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨：止血带后一边拍打患者手背一边抱怨：“你的你的血管长得不好，待会我帮你打好后不要乱动，血管长得不好，待会我帮你打好后不要乱动，不然又要肿了不然又要肿了”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉的启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉的接受了良性刺激，能够积极配合治疗。接受了良性刺激，能够积极配合治疗。临床护理常见情景应对临床护理常见情景应对案例三：案例三：某护士向病人询问病情某护士向病人询问病情 A A护士问：你昨天吃饭好还是不好？护士问：你昨天吃饭好还是不好？B B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？A A护士问：你现在腹部疼还是不疼？护士问：你现在腹部疼还是不疼？B B护士问：你今天感觉怎么样？护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。沟通是成就护理事业的顺风船沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业谢谢
