1、l一、近期安全工作要求的传达一、近期安全工作要求的传达l二、安全、服务类案例二、安全、服务类案例l三、三、20092009年上半年安全、服务工作年上半年安全、服务工作情况情况l四、四、20092009年下半年安全、服务工作年下半年安全、服务工作要求要求l一、近期安全工作要求的传达一、近期安全工作要求的传达l（一）安全生产电视电话会议（一）安全生产电视电话会议l（二）安全生产月（二）安全生产月l（三）安全整顿活动（三）安全整顿活动（一）关于贯彻落实全国安全生产电视电话（一）关于贯彻落实全国安全生产电视电话会议精神进一步做好民航安全生产工作的通会议精神进一步做好民航安全生产工作的通知（民航局）（摘
2、要）知（民航局）（摘要）l在在3 3月月2525日航空安全电话会议上，民航局已日航空安全电话会议上，民航局已对一季度发生的对一季度发生的7 7起典型的事故征候以及多起不起典型的事故征候以及多起不安全事件进行了通报，并对雷击多、机械故障安全事件进行了通报，并对雷击多、机械故障多、机组特情处置能力差的问题进行重点分析，多、机组特情处置能力差的问题进行重点分析，提出了针对性要求，各单位积极努力，取得了一提出了针对性要求，各单位积极努力，取得了一些效果，但些效果，但4 4月份以来又发生几起较为严重的不月份以来又发生几起较为严重的不安全事件。安全事件。根据国务院安全生产电视电话会议精神，针对当根据国务院
3、安全生产电视电话会议精神，针对当前民航安全生产形势，以及法航前民航安全生产形势，以及法航A330A330空难事故，空难事故，现就民航安全工作提出以下要求：现就民航安全工作提出以下要求：1 1、认真贯彻落实国务院安全生产电视电话会议精、认真贯彻落实国务院安全生产电视电话会议精神，确保民航安全生产形势稳定。民航各单位、神，确保民航安全生产形势稳定。民航各单位、各部门要深入学习领导张德江副总理讲话精神，各部门要深入学习领导张德江副总理讲话精神，认清当前形势，增强安全工作责任感和紧迫感。认清当前形势，增强安全工作责任感和紧迫感。要警钟长鸣，特别要从近期民航发生的典型不安要警钟长鸣，特别要从近期民航发生
4、的典型不安全事件以及全事件以及6 6月月1 1日法航日法航A330A330空难中，举一反三，空难中，举一反三，深入排查隐患，要进一步加强安全生产工作的组深入排查隐患，要进一步加强安全生产工作的组织领导，严格落实安全生产责任制，突出抓好企织领导，严格落实安全生产责任制，突出抓好企业、政府、领导和岗位业、政府、领导和岗位“四个责任四个责任”的落实。的落实。l2 2、深入开展民航系统安全生产、深入开展民航系统安全生产“三项行动三项行动”。根据国务院办公厅和国务院安委会开展安全生产根据国务院办公厅和国务院安委会开展安全生产“三项行动三项行动”的部署，以及民航局下发的的部署，以及民航局下发的民航民航深深
5、入开展入开展“三项行动三项行动”方案方案要求，要求，5 59 9月份为月份为“三三项行动项行动”的第二时段，即的第二时段，即“全面推进阶段全面推进阶段”，其，其重重点内容和要求，民航局在点内容和要求，民航局在“方案方案”中予以明确，中予以明确，民民航各地区管理局也在辖区的航各地区管理局也在辖区的“三项行动三项行动”方案中方案中细细化，对此，民航各单位要高度重视，切实落实方化，对此，民航各单位要高度重视，切实落实方案内容，扎实、有效地开展安全生产执法行动、案内容，扎实、有效地开展安全生产执法行动、治理行动和宣传教育行动。治理行动和宣传教育行动。l3 3、认真开展安全生产月活动。根据中央六部、认真
6、开展安全生产月活动。根据中央六部委委关于开展关于开展20092009年全国年全国“安全生产月安全生产月”活动的活动的通通知知要求，要求，6 6月份，全行业将开展以月份，全行业将开展以“关爱生命、关爱生命、安全发展安全发展”为主题的为主题的“安全生产月安全生产月”活动，全行活动，全行为为要按照民航局有关要求和部署，以此为契机，进要按照民航局有关要求和部署，以此为契机，进一步加大安全生产宣传教育力度力度，统一思一步加大安全生产宣传教育力度力度，统一思想，凝聚共识。要大力宣传以人为本的科学发展想，凝聚共识。要大力宣传以人为本的科学发展观和安全发展科学理念，广泛宣传安全生产方针观和安全发展科学理念，广
7、泛宣传安全生产方针政策、法律法规、规章标准。政策、法律法规、规章标准。l4 4、做好夏季航空安全工作。各运输、通用航、做好夏季航空安全工作。各运输、通用航空企业及保障单位严格落实各项规章、标准。空企业及保障单位严格落实各项规章、标准。尤其各航空公司要高度重视防雷击工作，认真尤其各航空公司要高度重视防雷击工作，认真研究雷雨复杂天气运行的特点，加强机载设备研究雷雨复杂天气运行的特点，加强机载设备使用，减少雷击事件的发生。使用，减少雷击事件的发生。l5 5、加强应急管理工作。要进一步加快民航三、加强应急管理工作。要进一步加快民航三级应急救援体系建设，明确应急部门和单位的级应急救援体系建设，明确应急部
8、门和单位的职责，完善应急响应机制及程序，加强应急演职责，完善应急响应机制及程序，加强应急演练，随时做好应对各类突发事件的准备。练，随时做好应对各类突发事件的准备。l6 6、抓好安全工作的落实。今年以来，针对民、抓好安全工作的落实。今年以来，针对民航发生的典型不安全事件，民航局和地区管理局航发生的典型不安全事件，民航局和地区管理局已下发电报，对多起人为责任事故征候以及典型已下发电报，对多起人为责任事故征候以及典型不安全事件进行了通报，并对相关责任人进行了不安全事件进行了通报，并对相关责任人进行了处理，提出了安全建议和要求，对此，各相关单处理，提出了安全建议和要求，对此，各相关单位要认真执行，未发
9、生的问题单位也要举一反位要认真执行，未发生的问题单位也要举一反三，加强防范，防止同类问题的发生。各地区管三，加强防范，防止同类问题的发生。各地区管理局、监管局要切实履行职责，并将此项工作作理局、监管局要切实履行职责，并将此项工作作为为“三项行动三项行动”的重点内容，进行持续性监察，的重点内容，进行持续性监察，保保证各项整改措施以及安全建议落到实处。证各项整改措施以及安全建议落到实处。（二）（二）20092009年年“安全生产月安全生产月”活动活动l1 1、活动主题、活动主题l关爱生命、安全发展关爱生命、安全发展l2 2、活动时间、活动时间l20092009年年6 6月月1 1日日3030日日（
10、三）安全整顿活动（三）安全整顿活动l1 1、整顿时间、整顿时间l20092009年年6 6月月5 5日日7 7月月2020日日l2 2、整顿内容、整顿内容l查安全管理查安全管理l查规章落实查规章落实l查技术训练查技术训练l查作风纪律查作风纪律l二、安全、服务类案例二、安全、服务类案例l案例一：紧急滑梯放出事件案例一：紧急滑梯放出事件l案例二：割腕自杀事件案例二：割腕自杀事件l案例三：烫伤旅客事件案例三：烫伤旅客事件l其他事件其他事件案例一案例一l20092009年年5 5月月3030日，日，MU5037MU5037上海济州航班，上海济州航班，A321/B2420A321/B2420飞机执行。飞
11、机落地后一名韩飞机执行。飞机落地后一名韩籍乘务员未遵守标准操作程序，导致籍乘务员未遵守标准操作程序，导致3L3L门门滑梯冲气放出。滑梯冲气放出。分析分析l 1 1、该名乘务员是刚结束初始新雇员训练的、该名乘务员是刚结束初始新雇员训练的韩籍乘务员，在当日的航班中担任韩籍乘务员，在当日的航班中担任4 4号位，负号位，负责该责该A321A321机型机型B2420B2420号飞机上号飞机上3L3L和和3R3R（C C型舱型舱门）的待命把手操作。门）的待命把手操作。l 2 2、在调查中发现该名乘务员不能用中文和、在调查中发现该名乘务员不能用中文和英文进行基本的交流，需韩语翻译。英文进行基本的交流，需韩语
12、翻译。l3 3、该名乘务员业务不熟，基本概念混淆，、该名乘务员业务不熟，基本概念混淆，不了解所飞机型的应急设备知识。即不了解所飞机型的应急设备知识。即:对待命对待命把手和舱门开启把手混淆不清，不能正确操把手和舱门开启把手混淆不清，不能正确操作作3L3L和和3R3R门（门（C C型舱门）的待命把手。型舱门）的待命把手。l4 4、乘务员操作机门时，没有按、乘务员操作机门时，没有按“听、看、听、看、想、动、查、说想、动、查、说”的标准执行。的标准执行。l据统计，东航自据统计，东航自20002000到至今，人为原因导到至今，人为原因导致紧急滑梯非正常放出的不安全事件有致紧急滑梯非正常放出的不安全事件有
13、4242起。其中山东、西北分公司和上海客舱部起。其中山东、西北分公司和上海客舱部各各6 6起；江西、江苏和宁波分公司各起；江西、江苏和宁波分公司各4 4起；起；云南分公司云南分公司2 2起；甘肃和安徽分公司各起；甘肃和安徽分公司各1 1起；起；工程公司和上海维护基地工程公司和上海维护基地7 7起。人员责任中起。人员责任中属于客舱乘务员责任的有属于客舱乘务员责任的有3030起，占紧急滑起，占紧急滑梯非正常放出事件的梯非正常放出事件的71%71%；A320A320系列机型上系列机型上发生的有发生的有3636起，占紧急滑梯非正常放出事起，占紧急滑梯非正常放出事件的件的86%86%。提示：提示：l1
14、1、乘务员应依照、乘务员应依照机门操作单机门操作单的规定和的规定和要求操作机门，操作中须严格执行交叉检要求操作机门，操作中须严格执行交叉检查和报告制度，并严格按照滑梯操作查和报告制度，并严格按照滑梯操作“听、听、看、想、动、查、说看、想、动、查、说”的六字方针操作滑的六字方针操作滑梯梯 (待命待命)系统。系统。l2 2、严禁越位、替代操作非责任机门上的任、严禁越位、替代操作非责任机门上的任何装置。何装置。l3 3、在滑梯预位、在滑梯预位(待命待命)系统操作的系统操作的“关键阶关键阶段段”，严禁做任何与工作无关的事。，严禁做任何与工作无关的事。l4 4、为防止责任部门乘务员的瞬间记忆偏差，、为防
15、止责任部门乘务员的瞬间记忆偏差，责任乘务员在开启机门的同时必须由负责责任乘务员在开启机门的同时必须由负责确认的乘务员予以操作监控，及时纠正可确认的乘务员予以操作监控，及时纠正可能出现的偏差。如遇特殊情况负责监控的能出现的偏差。如遇特殊情况负责监控的人员不在位时，由（客舱经理）乘务长指人员不在位时，由（客舱经理）乘务长指定监控人员监控机门操作。定监控人员监控机门操作。l5 5、乘务员在航班结束后，必须由（客舱乘务员在航班结束后，必须由（客舱经理）乘务长完成对机上所有机门的滑梯经理）乘务长完成对机上所有机门的滑梯预位（待命）解除情况的确认后，方可离预位（待命）解除情况的确认后，方可离机。机。案例二
16、案例二 2009 2009年年5 5月月3030日，日，MU5706MU5706北京北京昆明航班，飞机昆明航班，飞机平飞后，平飞后，4 4号位乘务员为旅客发放湿纸巾，当发到号位乘务员为旅客发放湿纸巾，当发到6 6排排E E座时，该旅客对乘务员的服务不予回应，乘务员座时，该旅客对乘务员的服务不予回应，乘务员以为她正在思考事情便不再打扰，将湿纸巾放在了以为她正在思考事情便不再打扰，将湿纸巾放在了小桌板上，但还是注意到了她左手手臂上淤青的伤小桌板上，但还是注意到了她左手手臂上淤青的伤痕，正在乘务员怀疑旅客是否受伤，思考是否需要痕，正在乘务员怀疑旅客是否受伤，思考是否需要毛毯、枕头等物品并准备离开的时
17、候被旁边毛毯、枕头等物品并准备离开的时候被旁边6F6F座的座的旅客叫住，表示其身边有十分严重的事情发生，需旅客叫住，表示其身边有十分严重的事情发生，需要反映，在领悟其意图后，要反映，在领悟其意图后，4 4号位乘务员立即将此名号位乘务员立即将此名旅客带到了后服务舱了解具体详情，并将情况立即旅客带到了后服务舱了解具体详情，并将情况立即报告乘务长。报告乘务长。此时，乘务长正好到后舱巡视客舱，在乘务长、此时，乘务长正好到后舱巡视客舱，在乘务长、后舱乘务员以及安全员均在场的情况下，该旅客表后舱乘务员以及安全员均在场的情况下，该旅客表示看到坐在自己左边示看到坐在自己左边E E座的女士，表情十分痛苦，将座的
18、女士，表情十分痛苦，将手一直伸在随声携带的挎包里，对乘务员的服务也手一直伸在随声携带的挎包里，对乘务员的服务也不予理睬，并且左手手腕有流血现象，于是感到不不予理睬，并且左手手腕有流血现象，于是感到不安便立即告知了正为旅客提供湿纸巾的安便立即告知了正为旅客提供湿纸巾的4 4号位乘务号位乘务员，由于受到惊吓，她不敢确定是否看清。员，由于受到惊吓，她不敢确定是否看清。在得知具体情况后，乘务员迅速意识到事情的严在得知具体情况后，乘务员迅速意识到事情的严重性，兼职安全员让重性，兼职安全员让4 4号位乘务员为号位乘务员为6E6E座旅客提供毛座旅客提供毛毯、枕头，以便在旅客伸手接物时确认此旅客是否毯、枕头，
19、以便在旅客伸手接物时确认此旅客是否真的受伤，但该旅客对乘务员依然没有任何回应，真的受伤，但该旅客对乘务员依然没有任何回应，乘务长和兼职安全员前去询问该旅客乘务长和兼职安全员前去询问该旅客 有什么不舒服，也不予理会，最后，乘务长将她的有什么不舒服，也不予理会，最后，乘务长将她的手从包中拉出，确认了伤口情况，立即报告了机手从包中拉出，确认了伤口情况，立即报告了机长。同时广播寻找医生，兼职安全员戴上防刺手套长。同时广播寻找医生，兼职安全员戴上防刺手套抢下旅客手中藏着的刀片，为她进行包扎，并坐在抢下旅客手中藏着的刀片，为她进行包扎，并坐在她旁边陪同监护，她旁边陪同监护，4 4号位乘务员用枕头将其手臂垫
20、号位乘务员用枕头将其手臂垫起。因害怕其再有其他不安全动机，将她的包也一起。因害怕其再有其他不安全动机，将她的包也一同交到安全员处检查、保管并确认旅客身份。此同交到安全员处检查、保管并确认旅客身份。此时，时，6F6F座旅客表示还看到她服了药物，兼职安全员座旅客表示还看到她服了药物，兼职安全员马上询问该旅客服药数量，她表示只吃了两颗，但马上询问该旅客服药数量，她表示只吃了两颗，但6F6F座旅客反映看到她服了三十粒安眠药，乘务长立座旅客反映看到她服了三十粒安眠药，乘务长立即将药物没收，把情况再次报告机长，并做好全程即将药物没收，把情况再次报告机长，并做好全程监控，兼职安全员全程陪护该旅客并稳定其情绪
21、。监控，兼职安全员全程陪护该旅客并稳定其情绪。最后，机长决定飞机备降西安。飞机到达后，乘最后，机长决定飞机备降西安。飞机到达后，乘务员与医生做好相关交接，将务员与医生做好相关交接，将6E6E座旅客送下飞座旅客送下飞机，在机长的指令下进行清舱工作，留下当事人机，在机长的指令下进行清舱工作，留下当事人、见证旅客的姓名及有效联系电话，请其签字并、见证旅客的姓名及有效联系电话，请其签字并确认当时情况。之后与地面公安进行刀片、药确认当时情况。之后与地面公安进行刀片、药品、提包等物品的交接，填写品、提包等物品的交接，填写机上事件报告机上事件报告单单及事情经过，同时将情况向客舱部值班干部及事情经过，同时将情
22、况向客舱部值班干部进行了汇报。随后，飞机正常返回昆明机场。进行了汇报。随后，飞机正常返回昆明机场。分析分析l1 1、此事件中，乘务员对客舱的监控较好，发、此事件中，乘务员对客舱的监控较好，发现割腕旅客情况及时报告，最大限度的减小了现割腕旅客情况及时报告，最大限度的减小了事件造成的危害；事件造成的危害；l2 2、乘务组遇事处理比较果断、冷静、迅速；、乘务组遇事处理比较果断、冷静、迅速；l3 3、乘务组严格按照服务规范操作，正确处置、乘务组严格按照服务规范操作，正确处置了机上突发事件；了机上突发事件；l4 4、兼职安全员认真负责的陪同、监护以及耐、兼职安全员认真负责的陪同、监护以及耐心的安抚、疏导
23、，使当事旅客的情绪得以控制，心的安抚、疏导，使当事旅客的情绪得以控制，生命安全得到了保障；生命安全得到了保障；l5 5、乘务员在服务过程中，应全程监控客舱情、乘务员在服务过程中，应全程监控客舱情况，做到处事警觉、仔细，并且积极与旅客况，做到处事警觉、仔细，并且积极与旅客进行沟通，以便及时掌握旅客情况，增加巡进行沟通，以便及时掌握旅客情况，增加巡视客舱的力度，避免此类事件再次发生；视客舱的力度，避免此类事件再次发生；l6 6、在事件发生后，乘务员及时对当事旅客进、在事件发生后，乘务员及时对当事旅客进行监控和安抚，但是否还应关注机上其他旅行监控和安抚，但是否还应关注机上其他旅客的情况，在避免其余旅
24、客发生恐慌的同时，客的情况，在避免其余旅客发生恐慌的同时，排除不必要的安全隐患。排除不必要的安全隐患。案例三案例三l20092009年年5 5月月1616日，日，MU5782MU5782济南济南昆明航班。乘昆明航班。乘务组提供完餐饮后，进行加水收餐工作。务组提供完餐饮后，进行加水收餐工作。2 2号号位乘务员未按服务规范操作将一壶咖啡洒到一位乘务员未按服务规范操作将一壶咖啡洒到一名男性旅客的身上，造成该旅客肚子下部和大名男性旅客的身上，造成该旅客肚子下部和大腿根部均被烫伤，出现红肿、脱皮现象。事件腿根部均被烫伤，出现红肿、脱皮现象。事件发生后，乘务长及时报告了机长，并采取了急发生后，乘务长及时报
25、告了机长，并采取了急救处理措施，同时向旅客致予了诚恳的道歉。救处理措施，同时向旅客致予了诚恳的道歉。l飞机落地后，由乘务长指派了两名乘务员陪同飞机落地后，由乘务长指派了两名乘务员陪同该旅客一起前往空军医院进行进一步的治疗。该旅客一起前往空军医院进行进一步的治疗。同时，乘务长向客舱部值班干部同时，乘务长向客舱部值班干部l汇报了情况，并和当事乘务员一直保持电汇报了情况，并和当事乘务员一直保持电话联系。乘务长和值班干部随即赶到医院，话联系。乘务长和值班干部随即赶到医院，并驾车将受伤旅客转送医生建议的烫伤专并驾车将受伤旅客转送医生建议的烫伤专科医院进行治疗。客舱部副总在得知情况科医院进行治疗。客舱部副
26、总在得知情况后，亲自前往医院，并在途中一直与旅客后，亲自前往医院，并在途中一直与旅客保持电话沟通，并代表客舱部表示了歉意。保持电话沟通，并代表客舱部表示了歉意。l在后续的处理过程中，客舱部领导随同公在后续的处理过程中，客舱部领导随同公司服务质量管理部工作人员全程陪同旅客，司服务质量管理部工作人员全程陪同旅客，安抚旅客情绪。目前，该旅客伤势恢复良安抚旅客情绪。目前，该旅客伤势恢复良好，同时对我公司后续的处理过程表示满好，同时对我公司后续的处理过程表示满意。意。l分析：分析：l1 1、导致本事件的根本原因，是乘务员未严、导致本事件的根本原因，是乘务员未严格按照服务规范进行操作，在提供热饮服格按照服
27、务规范进行操作，在提供热饮服务时思想上未引起高度重视，最终造成了务时思想上未引起高度重视，最终造成了对旅客的伤害。对旅客的伤害。l2 2、尽管事件本身造成的后果十分严重，但、尽管事件本身造成的后果十分严重，但后续的补救工作较为及时，从责任乘务员、后续的补救工作较为及时，从责任乘务员、乘务长、部门及客舱部领导都高度重视，乘务长、部门及客舱部领导都高度重视，积极主动的配合处理，尽力进行弥补，最积极主动的配合处理，尽力进行弥补，最终使旅客的病情与情绪都得到稳定而没有终使旅客的病情与情绪都得到稳定而没有投诉。投诉。l3 3、乘务员在服务过程中如需递接咖啡壶一、乘务员在服务过程中如需递接咖啡壶一类物品时
28、，建议在餐车内部传递，避免再类物品时，建议在餐车内部传递，避免再次出现上述危险情况的发生，杜绝因颠簸次出现上述危险情况的发生，杜绝因颠簸原因造成其他不安全隐患。原因造成其他不安全隐患。l思考：思考：l目前烫伤旅客伤情好转，已经回家修养。目前烫伤旅客伤情好转，已经回家修养。该案例中，我们既看到了因意外事件给旅该案例中，我们既看到了因意外事件给旅客带来的极大痛苦，也为乘务员和其他工客带来的极大痛苦，也为乘务员和其他工作人员真诚的歉意与付出所感动。作人员真诚的歉意与付出所感动。l事件发生后，留下很多问题给大家思考，事件发生后，留下很多问题给大家思考，我们能够从中学到什么？吸取什么？如何我们能够从中学
29、到什么？吸取什么？如何改进和提高？改进和提高？l作为责任乘务员，她心中的遗憾和内疚一作为责任乘务员，她心中的遗憾和内疚一定最多，也因此承担了比别人更多、更困定最多，也因此承担了比别人更多、更困难的直接面对旅客的后续救治、安抚、解难的直接面对旅客的后续救治、安抚、解释工作；乘务长作为当班管理者，为最初释工作；乘务长作为当班管理者，为最初的安抚、初步处理伤情、联系、沟通、报的安抚、初步处理伤情、联系、沟通、报告工作做了佷好的铺垫，避免事态进一步告工作做了佷好的铺垫，避免事态进一步扩大。客舱部领导亲临现场，让事件得到扩大。客舱部领导亲临现场，让事件得到了控制。更重要的是，无论是对受伤旅客、了控制。更
30、重要的是，无论是对受伤旅客、当事人、其他机组人员及旅客，都是一种当事人、其他机组人员及旅客，都是一种非常有益的心里暗示。让事态向好的一面非常有益的心里暗示。让事态向好的一面发展，这就是团队的力量。发展，这就是团队的力量。l结合结合客舱服务规范客舱服务规范中热饮服务操作标中热饮服务操作标准，我们是否注意到，如果我们能让这壶准，我们是否注意到，如果我们能让这壶咖啡的温度再低一点，平时多养成一些好咖啡的温度再低一点，平时多养成一些好的习惯，能让我们送给旅客的每一杯热饮的习惯，能让我们送给旅客的每一杯热饮的温度不会导致人员受伤，可能你会因此的温度不会导致人员受伤，可能你会因此耽误一些时间，但当水不小心
31、打翻时，那耽误一些时间，但当水不小心打翻时，那些微不足道的细节其实就是我们给自己预些微不足道的细节其实就是我们给自己预留的退路。留的退路。其他事件其他事件l事件一：事件一：20092009年年6 6月月1 1日，法航日，法航AF447AF447航班从巴航班从巴西里约热内卢前往法国巴黎西里约热内卢前往法国巴黎 （A330A330机），在机），在起飞后不久与地面失去联系，机上起飞后不久与地面失去联系，机上231231人（人（1515名机组成员、名机组成员、9 9名华人）全部遇难。名华人）全部遇难。l事件发生后，巴西空军立即动用军用飞机在巴事件发生后，巴西空军立即动用军用飞机在巴西东北部的大西洋海域
32、寻找失踪的法国航空公西东北部的大西洋海域寻找失踪的法国航空公司客机。司客机。l法国航空公司在巴黎夏尔法国航空公司在巴黎夏尔戴高乐国际机场设戴高乐国际机场设立了一个信息中心，以方便机上乘客家属咨询。立了一个信息中心，以方便机上乘客家属咨询。l6 6月月8 8日，巴西军方发言人新闻界表示，今日，巴西军方发言人新闻界表示，今天巴西五艘军舰和一艘法国军舰，天巴西五艘军舰和一艘法国军舰，1212架巴架巴西空军飞机和西空军飞机和1 1架法国飞机在大西洋继续搜架法国飞机在大西洋继续搜寻和打捞法航寻和打捞法航AF447AF447航班客机的残骸和遇难航班客机的残骸和遇难者尸体。今天打捞起者尸体。今天打捞起171
33、7具尸体和数十件飞具尸体和数十件飞机残片和物品。这些被打捞起的尸体和物机残片和物品。这些被打捞起的尸体和物品将送到巴西费尔南多品将送到巴西费尔南多-迪诺罗尼亚群岛。迪诺罗尼亚群岛。l6 6月月1111日，巴西空军和海军在东北部城市累日，巴西空军和海军在东北部城市累西腓联合召开新闻发布会，认为随着时间西腓联合召开新闻发布会，认为随着时间的推移，找到法航失事客机所有遇难者遗的推移，找到法航失事客机所有遇难者遗体的可能性越来越渺茫。体的可能性越来越渺茫。l6 6月月2626日巴西军方宣布，停止继续搜寻失事日巴西军方宣布，停止继续搜寻失事的法国航空公司的法国航空公司AF447AF447航班客机遇难者遗
34、体航班客机遇难者遗体和飞机残骸。和飞机残骸。l截至截至6 6月月2626日，搜寻人员共发现日，搜寻人员共发现5151具遇难者具遇难者遗体和大约遗体和大约600600件飞机残骸，其中包括机长件飞机残骸，其中包括机长在内的在内的1414具遗体已得到辨认。具遗体已得到辨认。l巴西海军发言人吉乌斯马尔巴西海军发言人吉乌斯马尔塔博萨则表示，塔博萨则表示，法国海军舰只还将继续搜寻失事客机的法国海军舰只还将继续搜寻失事客机的“黑匣子黑匣子”。l 这张巴西空军这张巴西空军6 6月月7 7日提供的照片显示，巴西海军在巴西附近大西洋海域打日提供的照片显示，巴西海军在巴西附近大西洋海域打捞失事的法航捞失事的法航A3
35、30A330客机残骸。当日，巴西空军和海军又打捞上客机残骸。当日，巴西空军和海军又打捞上3 3具法航失事具法航失事客机遇难者遗体和更多飞机残骸。客机遇难者遗体和更多飞机残骸。l 6 6月月8 8日，在巴西东北部城市累西腓东北部日，在巴西东北部城市累西腓东北部12001200公里的海域，公里的海域，巴西海军在打捞失事的法航巴西海军在打捞失事的法航A330A330客机残骸。客机残骸。l事件二：事件二：20092009年年6 6月月1818日美国大陆航空公司日美国大陆航空公司CO61CO61航班的机长在飞行途中突然死亡，幸而这航班的机长在飞行途中突然死亡，幸而这架飞机的两名副驾驶员临危不乱，与地面塔
36、台架飞机的两名副驾驶员临危不乱，与地面塔台成功配合，最终这架载有成功配合，最终这架载有247247名旅客的波音名旅客的波音777777型飞机在接近美国东部时间周四中午时，获得型飞机在接近美国东部时间周四中午时，获得纽瓦克国际机场优先许可，安全降落在美国新纽瓦克国际机场优先许可，安全降落在美国新泽西的纽瓦克自由国际机场。泽西的纽瓦克自由国际机场。l根据美国哥伦比亚广播公司报道称，该飞机是根据美国哥伦比亚广播公司报道称，该飞机是于当地时间于当地时间9:459:45起飞离开比利时布鲁塞尔，终起飞离开比利时布鲁塞尔，终点是美国新泽西的纽瓦克机场。机上有两位机点是美国新泽西的纽瓦克机场。机上有两位机组人
37、员负责飞行，另有一套备份机组负责降落。组人员负责飞行，另有一套备份机组负责降落。l大陆航空公司表示，这名突然死亡的机长大陆航空公司表示，这名突然死亡的机长61岁，岁，因自然原因死亡，机长死亡的细节问题还没有因自然原因死亡，机长死亡的细节问题还没有详细报道，据说是心脏病突发。此前，这名机详细报道，据说是心脏病突发。此前，这名机长已在大陆航空公司飞行了二十一年。飞机降长已在大陆航空公司飞行了二十一年。飞机降落后，机上乘客在接受美国媒体采访时说：落后，机上乘客在接受美国媒体采访时说：“他们并不知晓状况，只是有机组人员在飞行他们并不知晓状况，只是有机组人员在飞行当中，询问过乘客中是否有医生。航空公司承
38、当中，询问过乘客中是否有医生。航空公司承认：飞机安全降落后，才向乘客通报此事认：飞机安全降落后，才向乘客通报此事”。l美国联邦航空管理局说，这是纽瓦克机场首次美国联邦航空管理局说，这是纽瓦克机场首次面对这种飞行员空中死亡、但飞机安全降落的面对这种飞行员空中死亡、但飞机安全降落的紧急情况。紧急情况。l关于机组人员失去工作能力的指导方针：关于机组人员失去工作能力的指导方针：l对于机上有失能的客舱机组人员，（客舱经理）对于机上有失能的客舱机组人员，（客舱经理）乘务长要及时予以调整，以保证客舱内所有区乘务长要及时予以调整，以保证客舱内所有区域均在乘务员的监控之中。域均在乘务员的监控之中。l在任何飞行阶
39、段中，任何时候都可能发生机组在任何飞行阶段中，任何时候都可能发生机组人员丧失行为能力。此情况是显而易见的，也人员丧失行为能力。此情况是显而易见的，也有可能微妙难察，关键是要早发现。一旦发现有可能微妙难察，关键是要早发现。一旦发现飞行机组人员因伤病不能继续工作需乘务员协飞行机组人员因伤病不能继续工作需乘务员协助，此时乘务员应进入驾驶舱做以下工作：助，此时乘务员应进入驾驶舱做以下工作：l轻轻扣上伤病飞行机组人员的肩部和腿部安全轻轻扣上伤病飞行机组人员的肩部和腿部安全带。带。l将座椅向后移到底。将座椅向后移到底。l放倒座椅靠背。然后将该人员抬出驾驶舱，如放倒座椅靠背。然后将该人员抬出驾驶舱，如不能则
40、应留一名乘务员在驾驶舱照顾他，并让不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他，并让他继续系好肩部和腿部安全带。他继续系好肩部和腿部安全带。l为机组人员提供一个合适的座位。为机组人员提供一个合适的座位。l提供急救。提供急救。l经机长同意，让有同种机型驾驶执照或乘务员经机长同意，让有同种机型驾驶执照或乘务员训练合格证的人员参与飞行或乘务工作。训练合格证的人员参与飞行或乘务工作。事件三事件三l澳洲航空公司（澳洲航空公司（Qantas Airways Ltd.）6月月22日称，澳洲航空一架空客日称，澳洲航空一架空客A330飞机在飞机在从香港飞往珀斯的途中遭遇严重气流，造从香港飞往珀斯的途中遭遇严重气流，造成机
41、上成机上7人受伤。人受伤。l据报道，飞机起飞据报道，飞机起飞4小时后遭遇气流，机上小时后遭遇气流，机上有有206名乘客和名乘客和13名机组人员，不过飞机最名机组人员，不过飞机最后安全着陆。后安全着陆。l提示：提示：l颠簸颠簸时时客舱安全客舱安全工作工作的安全提示（飞行技的安全提示（飞行技术管理部）术管理部）l三、三、20092009年上半年安全、服务工作年上半年安全、服务工作情况情况l（一）安全工作情况（一）安全工作情况l（二）服务工作情况（二）服务工作情况l（三）投诉工作情况（三）投诉工作情况l（四）检查台数据分析（四）检查台数据分析（一）安全工作情况（一）安全工作情况l 1 1、第一、二季
42、度航班生产情况、第一、二季度航班生产情况项目项目一季度一季度二季度二季度备注备注VIP/VIP/次次 529529775775VIPVIP卡卡/张张 5 50 0VIPVIP口头口头/次次 32323434无人陪伴无人陪伴/次次 587587144144特殊旅客特殊旅客/次次 323323268268项目项目一季度一季度二季度二季度备注备注表扬卡表扬卡/张张34344949航前现场检查航前现场检查/班班（含季度大检查）（含季度大检查）3851385142604260值班干部抽查值班干部抽查/班班1913191320402040一般差错一般差错/起起0 01 1客舱严重差错客舱严重差错/起起0
43、00 0l在第一、二季度中公司及客舱部开展不同在第一、二季度中公司及客舱部开展不同形式的现场运行检查中，在检查中发现以形式的现场运行检查中，在检查中发现以下问题：下问题：l1 1、未持检查单对应急设备进行检查。、未持检查单对应急设备进行检查。l2 2、完成应急设备检查后、完成应急设备检查后,急救箱上仍存放急救箱上仍存放有清洁袋、生化隔离包上存放有飞机销子有清洁袋、生化隔离包上存放有飞机销子箱等。箱等。l3 3、乘务组晚上飞机。（一般差错）、乘务组晚上飞机。（一般差错）l4 4、出口座位的监控不到位。、出口座位的监控不到位。l5 5、业务知识不熟。如：操作机门的补充通知、业务知识不熟。如：操作机
44、门的补充通知规定；小号氧气瓶（规定；小号氧气瓶（120120立升）的使用时间及立升）的使用时间及注意事项掌握不牢；应急医疗箱内放置的物品；注意事项掌握不牢；应急医疗箱内放置的物品；出口座位黄色卡的摆放位置等。出口座位黄色卡的摆放位置等。l6 6、对乘务员座位上的安全带监控不到位。、对乘务员座位上的安全带监控不到位。l7 7、未填写、未填写客舱乘务员手册客舱乘务员手册中的中的“修订记修订记录表录表”。l8 8、对客舱设备、应急设备检查不到位或是需、对客舱设备、应急设备检查不到位或是需提醒后才进行检查，以及在未完成的检查情况提醒后才进行检查，以及在未完成的检查情况下进行了汇报。下进行了汇报。l 以
45、上这些问题仍在检查为屡检屡犯的问题以上这些问题仍在检查为屡检屡犯的问题l 提示：提示：l 运行手册运行手册12.712.7应急出口座位的旅客应急出口座位的旅客l a a）乘务长必须确保已做过合适的广播或简介。）乘务长必须确保已做过合适的广播或简介。l b b）在包机飞行和任何乘客登机上牌无座位号的航）在包机飞行和任何乘客登机上牌无座位号的航班上，当没有做过飞行前调查时，客舱乘务员在班上，当没有做过飞行前调查时，客舱乘务员在登机门关闭前必须做一次目视的和口头上评估。登机门关闭前必须做一次目视的和口头上评估。口头评估应包括旅客对于口头评估应包括旅客对于“出口座位旅客须知卡出口座位旅客须知卡”和旅客
46、和旅客“安全须知卡安全须知卡”上的中或英文指示的责任上的中或英文指示的责任是理解的。是理解的。l 注：所有分配在这些区域座位上的旅客，应由值注：所有分配在这些区域座位上的旅客，应由值机人员做口头调查，或由地面代办人员做目视和机人员做口头调查，或由地面代办人员做目视和口头调查。口头调查。l12.7.212.7.2客舱乘务员对出口座位旅客的责任客舱乘务员对出口座位旅客的责任l乘务长或指定的客舱乘务员对每一个坐在出口乘务长或指定的客舱乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客适合情况必须做目视评估。这个座位上的旅客适合情况必须做目视评估。这个指定客舱乘务员在飞机关闭舱门之前，必须将指定客舱乘务员在飞机关闭舱
47、门之前，必须将出口座位评估情况报告乘务长。出口座位评估情况报告乘务长。l注：这个出口座位准则必须在整个航班中保持注：这个出口座位准则必须在整个航班中保持一致，在飞机中不能达到这个准则的旅客，不一致，在飞机中不能达到这个准则的旅客，不应被安排在出口座位上。在飞行滑行、起飞和应被安排在出口座位上。在飞行滑行、起飞和降落过程中，应急出口座位上不能放置任何行降落过程中，应急出口座位上不能放置任何行李。李。（二）服务工作（二）服务工作l20092009年年1 1月至月至5 5月，客舱部共接受分公司月，客舱部共接受分公司检查检查4242班次，总部检查班次，总部检查1818班次。共计出班次。共计出现违规现违
48、规169169人次。其中，服务行为人次。其中，服务行为/程序程序违规及卫生间不清洁现象最为突出。检违规及卫生间不清洁现象最为突出。检查数据统计、分析如下：查数据统计、分析如下：违规项目违规项目安全违规安全违规仪容仪仪容仪表违规表违规服务行为服务行为/程程序违规序违规表情表情/微笑微笑服务违规服务违规卫生间卫生间不清洁不清洁广播质量广播质量不不 佳佳违规人次违规人次252510107171242430309 9部部 门门乘务长部乘务长部头等舱部头等舱部普舱一部普舱一部普舱二部普舱二部普舱三部普舱三部违规人次违规人次 29291616535344442828违规率违规率0.15510.15510.
49、18390.18390.37590.37590.30560.30560.16870.1687（三）投诉工作情况（三）投诉工作情况l20092009年年5 5月份共受理投诉月份共受理投诉7 7件，其中涉及乘件，其中涉及乘务员责任的投诉务员责任的投诉5 5件件,现对这现对这5 5起投诉按投诉起投诉按投诉内容进行分类统计。内容进行分类统计。1 1、20092009年年5 5月涉及乘务员责任的月涉及乘务员责任的5 5起投起投诉：诉：l（1 1）20092009年年5 5月月3 3日，日，MU5780MU5780厦门厦门昆明航班。飞昆明航班。飞机起飞后，旅客感觉客舱温度较低，纷纷按呼唤机起飞后，旅客感觉
50、客舱温度较低，纷纷按呼唤铃，提出需要毛毯。客舱乘务员铃，提出需要毛毯。客舱乘务员A A因忙于发放毛毯，因忙于发放毛毯，忽略了应有的语言和微笑，引起旅客忽略了应有的语言和微笑，引起旅客Y Y先生的不满。先生的不满。l（2 2）20092009年年5 5月月1313日，日，MU5711MU5711昆明昆明泸州航班。泸州航班。旅客旅客A A先生，在泸州下飞机后，发现自己的手机遗先生，在泸州下飞机后，发现自己的手机遗忘在飞机座位上，便返回机上寻找，当时邻座的忘在飞机座位上，便返回机上寻找，当时邻座的旅客还未下机，便告诉旅客还未下机，便告诉A A先生，手机已被乘务员捡先生，手机已被乘务员捡到，交给了另外
