1、第二章 客房预订服务第一节 客房预订概述 一、客房预订的概念：客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。二、预订的渠道 1、客人直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 3、通过饭店所加入的预订网络预订 4、由旅行社预订 5、由航空公司预订 6、由会议组织机构预订 7、由政府机关或企业事业单位预订三、预订的方式 1、电话预订：服务程序：接听电话询问预订信息查询房态及订餐情况预订情况反馈与沟通填写预订单预订跟踪服务规范步骤：步骤一：1、保证电话铃响三
2、声内接听电话，使用酒店的标准用语向客人问好 （1）、报出酒店名称及部门名称，如“某某酒店，预订部”（2）、问候客人，报出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”2、保持微笑，声音甜美亲切，表示愿意为客人提供服务或咨询，如“请问有什么可以帮您吗？”步骤二：1、预订员认真聆听客人电话，记录客人的预订内容及要求 2、若是预订客房，应询问客人的姓名，所预订房间的类型、规格、数量、日期及特殊要求等信息；3、若是预订代理人，需询问预订代理人的姓名、单位、电话号码；4、与客人核对预订信息。步骤三：1、确认客人预订后，应请客人稍等，马上通过酒店内部系统查询客房、会议厅或餐厅的预订情况，确定是否能满足
3、客人的需求；2、如客人有特殊要求，预订员应及时跟客房部、餐饮部等相关部门人员进行沟通，尽力满足客人的要求。步骤四：1、预订员接到相关部门的反馈结果后，应第一时间给客人回复；2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮条件，应向客人说明可以预订；3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动；4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答或解释，跟客人进行及时沟通。5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）（1）、向客人核对基本预订信息，如客人姓名、联系方式、房间种类、
4、房价、抵离店日期、付款方式等；（2）、如客人声明款项是由公司或旅行社负责承担，则应向客人说明，抵店前需公司或旅行社电传书面信函，做付款担保；（3）、询问客人具体抵店时间，向客人说明酒店留房间到入住当日下午6点，如客人预计超过下午6点才能抵店，则建议客人用信用卡卡号做担保预订；6、核对预订信息无误后，预订员应礼貌向客人道别并感谢客人来电预订 步骤五：1、与客人道别后，预订员应及时填写预订单：（1）、填写基本信息，包括客人姓名、联系方式、房间号、房价、抵离日期等 （2）、注明客人付款方式 （3）、对客人的特殊要求做详细标记 2、将预订单分别进行整理、汇总，上交预订处主管。3、根据客人到店时间，及时
5、将预订单发送至前台接待处、客房部、餐饮部等相关岗位或部门。步骤六：1、预订员应在客人到店前与客人进行核对。对住店散客可在入住当日通过电话或短信方式核对；对重要客人、盛大会议或宴会预订，应通过书信、邮件、电话等多种方式进行多次核对，确定客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化。2、如果客人预订发生变化，预订员应立即填写变更通知单并下发至各接待部门。2、到店预订到店预订：服务程序：迎接客人推荐房间填写预订单送别客人整理录入 服务规范步骤：步骤一：1、客人到店，距离前台大约2米时，前台接待员应微笑目视客人，向客人致意并主动问候。2、如接待员正在忙碌，应视手头工作情况接待客人：（1）、如接待
6、员正在接待其他客人，应目视客人，点头微笑，用手势请客人在休息区等候。（2）、如接待员正在接待其他客人，应对客人点头微笑并说：“先生|女士|小姐，对不起，请您稍等片刻。”尽快结束手头工作后再次向客人致歉。（3）、可先呈递酒店图文资料，请客人在等候时间里了解酒店产品。（4）、如接待员手头工作一时无法结束，应先接待客人或示意其他接待员接待。步骤二：1、询问客人想要预订的项目类型、价位及要求等，查看酒店房态。2、根据客人要求和酒店房态，向客人推荐合适的客房。3、如客人要求，可以带客人参观客房；如客人预订宴会或会议，可根据宴会或会议预订程序带其参观宴会厅或会议室。步骤三：1、如客人确认预订，应请客人仔细
7、填写预订单。2、客人填写好预订单后，接待员须逐项核对客人所填的项目，查看是否有需要补充或不清楚的地方。3、逐项向客人复述并签字确认。步骤四：1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择本酒店，微笑与客人道别。步骤五：1、客人离开后，预订员应及时将预订信息准确地输入计算机，预订备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、将预订单按要求放入预订资料架，如是当日预订，应进行预分房。3、填写接待通知单并下发到相应接待部门，请各部门做好准备工作。3、网络预订：服务程序：接受网络预订信息查看并确认预订预订跟踪 服务规范步骤：步骤一：1、预订员按时查看酒店在线预订网页和合作订房平台的信息。2、接
8、到酒店网页预订信息或者订房平台的邮件、传真、短信预订时，认真阅览预订内容，包括客人姓名、电话号码、房间类型、数量、入住|离店时间、特殊要求等。3、查看预订内容是否完整，有无遗漏。4、若预订内容有不完整、不清楚或遗漏的地方，应及时与客人取得联系，核对沟通。步骤二：1、根据客人的网络预订信息，查看系统内现有房态和预订情况，判断能否接受新的客房预订。2、从酒店系统内查出客人的资料，确认客人所需房型的商务价格。3、及时给客人回复，确认预订是否成功：（1）若可以满足预订要求，则通过短信或电话方式告知客人预订成功；（2）若酒店满房，不能提供入住服务，应第一时间通知订房平台或客人，建议其对预订做出调整；（3
9、）针对团体预订，查看酒店客房是否能满足客人入住需求、数量是否充足、入住时间有无冲突等，再做确认 4、将预订信息和客人信息输入酒店客房预订系统，预留当日房间，若是订房平台接收到的预订信息，应注明订房平台客人的姓名。步骤三：1、根据预订信息，在客人入住当日再次致电询问预订有无变更并确定入住时间。2、询问客人预计到店的大概时间及有无特殊要求等。3、若客人预订有变化，应及时通知相关部门调整接待工作。4、传真预订（特点是传递迅速，即发即收，内容详细，并可传递客人的真迹，如签名、印章等）5、信函预订（较古老的预订方式，客人以写信的方式向酒店提出订房要求）6、口头预订（客人与预订员面对面地洽谈订房事宜的一种
10、方式，但是这种方式没有任何文字凭证，因此客人取消、变更预订的概率也就比较大）四、预订的种类：1、临时预订（客人在即将抵店前很短的时间内或到达当天联系订房）注：一般所预订的房间保留至下午6：00 2、确认类预订（这类预订，客人都是提早预订，饭店有足够的时间与客人进行口头确认或书面确认）3、保证类预订：（1）预付款担保（2）信用卡担保（3）合同担保五、国际酒店通行的几种收费方式：1、欧洲式：只包含房费 2、美国式：房费加一日三餐的费用，多为度假型酒店 3、修正美式：房费、早餐，外加一顿午餐或晚餐，多适合普通旅游客人 4、欧洲大陆式：房费加欧陆式早餐（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）5、百慕大式：房费加
11、美式早餐（除欧陆式早餐内容外，还有鸡蛋、火腿、香肠或咸肉等肉类）美式早餐欧陆式早餐第二节 客房预订操作程序 一、预订操作程序 1、通讯联系 2、明确订房要求和细节 3、接受或婉拒预订 4、确认预订 5、记录、储存订房资料 6、预订取消或变更 7、客人抵店前的准备工作 二、预订员注意事项：1、接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。2、接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。3、填写预订单时，必须认真、仔细、逐栏逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。4、遇有大团或特别订房时，订房确认书要经过前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确认无法满
12、足其预定要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。第三节：（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，
13、多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较
14、区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域
15、：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上
16、。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收
17、等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经
18、济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或
19、：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
