1、 质保部2010-12-20曲阜天博汽车制动器有限公司ISO/TS16949ISO/TS16949基础知识基础知识NEW GLOBE SCIENCE CONSULTING CO.,LTD第2页培训目标培训目标通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题：通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题：1 1、了解什么是质量管理体系？、了解什么是质量管理体系？2 2、企业为何要实施质量管理体系？、企业为何要实施质量管理体系？3 3、什么是、什么是ISO/TS16949ISO/TS16949？4 4、ISO/TS16949ISO/TS16949的发展历程的发展历程 5 5、ISO/TS16949IS
2、O/TS16949的基本内容和组成的基本内容和组成 6 6、ISO/TS16949ISO/TS16949的实施过程的实施过程 质保部2010-12-20曲阜天博汽车制动器有限公司第一章第一章ISO/TS16949ISO/TS16949产生和发展历程产生和发展历程第4页为何选择为何选择“名牌名牌”名牌为何能成为名牌？因为他们能提供让我们满意的产品为何他们能提供让我们满意的产品？因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务质量管理体系 第5页什么是质量什么是质量?质量质量的的定义定义:狭义的定义：狭义的定义：质
3、量（质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客 和其他相关方要求的能力。注：注：“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。可使用形容词如差、好或优秀来形容。广义的定义：广义的定义：质量（质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等。库存周转频次等。第6页什么是质量管理体系什么是质量管理体系?任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量
4、控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系质量管理体系。指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系：第7页质量管理体系认证质量管理体系认证认证:“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
5、”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。第8页简介简介国际标准化组织（国际标准化组织（ISO)u成立于成立于19461946年年 u非官方组织非官方组织u成员包括成员包括128128个国家或地区的标准化组织个国家或地区的标准化组织u有相关的技术委员会负责讨论和建立标准有相关的技术委员会负责讨论和建立标准u经相关成员国批准后颁布经相关成员国批准后颁布u目前已发布目前已发布10,00010,000多个国际标准多个国际标准I
6、SOISO公布的可获得的规范公布的可获得的规范（ISO/PASISO/PAS）代表一项由一个代表一项由一个ISOISO工作组内的技术专家达工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少委员会成员的投票通过。成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少委员会成员的投票通过。ISOISO技术规范技术规范（ISO/TSISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少众承认，如果已经获得至少2/32/3委员会成员的投票通过。委员会成员的投票通过。ISO/PASISO/PAS或或ISO/TSISO/TS每
7、三年进行一次评审，每三年进行一次评审，取得了至少取得了至少75%75%参加表决的成员团体参加表决的成员团体的同意，才能作为的同意，才能作为国际标准国际标准正式发布正式发布。InternationalOrganizationforStandardizationInternationalOrganizationforStandardization第9页ISO/TC176ISOISO通过它的28562856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TCTC）共185185个，分技术委员会（简称SCSC）共611611 个，工作组（WGWG）20222022个，特别工作组3838个。TC176TC1
8、76即ISOISO中第176176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质质量保证技术委员会量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。TC176TC176最早制定的一个标准是ISO8402ISO8402：19861986，名为品质-术语，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000ISO9000：19871987、ISO9001ISO9001：19871987、ISO9002ISO9002：19871987、ISO9003ISO9003：19871987、ISO9
9、004ISO9004：19871987共5个国际标准，与ISO8402ISO8402：19861986一起统称为”ISO9000系列标准”。但是，“ISO9000”ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1ISO9000-1：19941994的定义：“ISO9000ISO9000族族是由是由ISO/TC176ISO/TC176制定的制定的所有国际标准。所有国际标准。”第10页世界世界汽汽车行业质量管理体系说明：车行业质量管理体系说明：TS16949TS16949推出以前推出以前美美国国：QS 9000QS 9000德德国国：VDA 6.1VDA 6.1法法 国国
10、：EAQFEAQF 意大利：意大利：AVSQAVSQ一、ISO/TS16949的产生背景第11页1.美国的汽车工业质量体系：QS9000是美国三大汽车公司通用通用、福特福特、克莱斯勒克莱斯勒及一些货车制造公司所制定的供应商基本质量体系要求。QS9000是美国克莱斯勒汽车公司 供方质量保证手册供方质量保证手册、福特汽车公司 Q-101Q-101质量体系标准质量体系标准 和通用汽车公司 北美创优目标北美创优目标 及货车制造公司基本要求的协调产物。美国汽车工业美国汽车工业行动集团行动集团AIAGAIAG第12页2.德国的汽车工业质量体系：VDAVDA：德国汽车工业联合会德国汽车工业联合会，包含奔驰、
11、大众、奧迪、保時捷、以及数以百计的供应商所組成。在1991年发布了第一版的VDAVDA 6.1VDA 6.1是以ISO 9004ISO 9004为基础为基础，并参考了QS 9000QS 9000标准标准，但它亦有一些額外的要求，例如产品安全以及财务考虑。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、管理部份、制制造部份造部份。管理部份有七七个要素，制造部份有十十六六个要素。德国汽车工业协会质量管理中心QMCQMC第13页3.法国的汽车工业质量体系：法国的汽车工业质量体系是EAQFEAQF，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要适用的汽车厂有：标标致、雪致、雪铁龙铁龙、雷诺雷诺等等。法
12、国车辆设备工业联盟FIEVFIEV法国汽车制造商委员会CCFACCFA第14页4.意大利的汽车工业质量体系：意大利的汽车工业质量体系是以AVSQAVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要的车厂有FIATFIAT、IVECO IVECO等等意大利汽车工业协会ANFIAANFIA第15页5、大陆汽车产业质量体系1.1.大陆汽车工业概况大陆汽车工业概况:目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。主要的合资对象有：德国大众德国奥迪美国通用、福特、克莱斯勒法国雪铁龙、标致、雷诺意大利:IVECO日本：丰田、本田、铃木第16页6、中国供应商以前的困境一汽大一汽大众众、上海大上海大
13、众众要求VDA6.1上海上海通通用用、沈阳沈阳金杯金杯、江江铃铃福特福特、长安福特、长安福特要求QS QS 90009000二汽二汽雪铁龙、标致、雪铁龙、标致、三江三江雷诺雷诺要求EAQFFIAT、IVECO可能要求AVSQ第17页QS 9000VDA 6.1EAQFAVSQ+=$是否可以有一是否可以有一个汽车工业个汽车工业 通用的质量管理体系标准通用的质量管理体系标准？让让我我们们可以面可以面对对：QS 9000QS 9000 +VDA 6.1+EAQF+AVSQVDA 6.1+EAQF+AVSQ7、全球化：、全球化：世界范围内供应商和问题第18页3、IATF的成立 1991995 5年，世
14、界知名汽车制造厂（宝马宝马、戴、戴-克克、菲亚特、福特菲亚特、福特、通用通用、PSA PSA 标致标致-雪铁龙雪铁龙,雷诺雷诺、大大众众 and their respective trade associations-and their respective trade associations-AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),FIEV(France),AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),FIEV(France),SMMT(U.K.)AND VDA(Germany).SMMT(U.K.)AND VDA(Germany).）组成组成(the International
15、 Automotive Task Force)国际汽车特国际汽车特别工作小组别工作小组，简称为简称为IATFIATF。SomeoftheIATFmembercompanies第19页IATF与与IAOBIATF的目的目的：在国际化基础品质系统中建立一个统一体在国际化基础品质系统中建立一个统一体，主要是针对生产材料主要是针对生产材料、产品或服务产品或服务零部件或终端服务的直接供货商（如热处理、喷漆和安装）零部件或终端服务的直接供货商（如热处理、喷漆和安装），这些要求也应该这些要求也应该提供给汽车行业的其它相关方。提供给汽车行业的其它相关方。制定方针和程序，以确保制定方针和程序，以确保IATF第三
16、方认证体系的全球一致性及公正性。第三方认证体系的全球一致性及公正性。提供适当的培训以协助达到提供适当的培训以协助达到ISO/TS16949的要求和的要求和IATF认证体系的标准。认证体系的标准。与相应的机构建立正式的联系以支持实现与相应的机构建立正式的联系以支持实现IATF的目标。的目标。IAOB（国际汽车监督局国际汽车监督局）:IAOB（InternationalAutomotiveOversightBureau）:IAOB的目的：1)代表代表IATF实施及管理实施及管理ISO/TS16949认证体系的监督活动。认证体系的监督活动。2)与与IATF欧洲监督办公室共同进行管理和协调工作，以确保
17、欧洲监督办公室共同进行管理和协调工作，以确保ISO/TS16949认证认证体系的全球一致性。体系的全球一致性。3)为获取更进一步的全球一致性与其它汽车制造商共同支持为获取更进一步的全球一致性与其它汽车制造商共同支持IATF。4)开发及维持一个中心制的开发及维持一个中心制的IATF战略信息数据库以支持认证体系的管理。战略信息数据库以支持认证体系的管理。第20页4、16949标准的起草标准的起草 19961996年，IATFIATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准；ISO/TS 16949ISO/TS 16949是以一个以ISO 9001ISO 9001、AVSQ(Italian)AV
18、SQ(Italian)、EAQF(French)EAQF(French)、QS QS 9000(9000(U.S.)and VDA6.1U.S.)and VDA6.1(German)(German)为基为基础础的共同的的共同的汽车工业质量体系汽车工业质量体系要求。要求。1999 1999年1010月，IATFIATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS 16949ISO/TS 16949第一版第一版；第21页问题的解决问题的解决IATF与日本汽车制造协会JAMA共同努力，再加上ISO TC176的协助 汽车行业标准与ISO9000:2000转版合并2002年3月发布ISO/TS
19、16949 第二版2009年6月发布ISO/TS 16949 第三版第22页5、包括日本在内世界范围内认可ISO/TS16949:2009已于2009/06/15正式发布,其名称是：质量管理体系质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2008的特殊要求的特殊要求Tokyo-basedtradeassociationrepresenting13Japanesecar,truck,busandmotorcyclemanufacturers第23页6、目前承认TS16949的汽车主机厂美国美国GMGMFORDFORDDAIMLER-CHRY
20、SLERDAIMLER-CHRYSLER法国法国雷诺雷诺标致标致雪铁龙雪铁龙德国德国BMWBMWVWVWAUDIAUDIOPELOPEL意大利意大利FIATFIAT日本日本JAMAJAMA协会（协会（1313个会员）个会员）第24页7、各大公司具体要求各大公司具体要求通用（通用（GMGM）：19991999年年1111月月3030日声明：日声明：同时接受同时接受QS9000QS9000和和ISO/TS16949ISO/TS16949。不接受不接受 VDAVDA 6.1 6.1、EAQFEAQF或或AVSQAVSQ作为作为ISO/TS16949ISO/TS16949或或QS9000QS9000的
21、等同标准。的等同标准。20022002年年8 8月声明：月声明：对于目前已通过对于目前已通过QS9000QS9000认证的供应商，强烈推认证的供应商，强烈推荐在荐在QS9000QS9000认证证书到期前升级为认证证书到期前升级为ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002，但最迟但最迟不能超过不能超过20062006年年1212月月1414日或各日或各OEMOEM顾客要求的更早的期限。顾客要求的更早的期限。福特（福特（FORDFORD）:19991999年年1010月月7 7日声明日声明，认可，认可ISO/TS16949ISO/TS16949为为QS9000QS9000的等同
22、标准。的等同标准。20022002年年8 8月声明月声明同通用公司！同通用公司！戴姆勒戴姆勒克莱斯勒克莱斯勒（Daimler-ChryslerDaimler-Chrysler）:要求所有供应商在要求所有供应商在20042004年年7 7月月1 1日前日前通过通过ISO/TS16949ISO/TS16949注册认证注册认证第25页宝马宝马BMW：作为VDA6.1的另一种选择被接受；要求供应商符合要求供应商符合ISO/TS16949的要求；的要求；德国大众汽车德国大众汽车：作为作为VDA6.1的另一种选择被接的另一种选择被接受；要求获得受；要求获得ISO/TS16949的注册认证；的注册认证；雪铁
23、龙雪铁龙/雷诺：雷诺：作为EAQF的另一种选择被接受；要求供应商要求供应商20062006年年1212月月1414日前完成日前完成ISO/TS16949ISO/TS16949的注册认证；的注册认证；菲亚特菲亚特FiatFiat：任何新的认证必须是任何新的认证必须是TS16949TS16949的认的认证，并在下一次换证时将证，并在下一次换证时将AVSQAVSQ的证书转换为的证书转换为TS16949TS16949的证书；的证书；博世博世(Bosch)Bosch)：要求内部工厂和所有供应商采用要求内部工厂和所有供应商采用ISO/TS16949ISO/TS16949。7、各大公司具体要求、各大公司具体
24、要求第26页第四章：ISO/TS16949 的适用范围 ISO/TS16949 ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相关汽车行业产品和相关服务产品的组织，如服务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织：a)a)生产材料；生产材料；b)b)生产零件和维修零件；生产零件和维修零件；c)c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服务；务；d)d)工模具和生产设备。工模具和生产设备。第27页ISO/TS16949:2002认证资格认证资格 1 1、Applicability of TS16949:2002 Certification Applicability of T
25、S16949:2002 Certification Any organiAny organiz zation in the automotive supply chain meeting the ation in the automotive supply chain meeting the eligibility criteria can obtain certificationeligibility criteria can obtain certification任何汽车供应链内组织均符合本规范所指具认证资格任何汽车供应链内组织均符合本规范所指具认证资格Automotive is def
26、ined by IATF to include cars,trucks(light,Automotive is defined by IATF to include cars,trucks(light,medium and heavy),buses and motorcyclesmedium and heavy),buses and motorcyclesIATFIATF定义包括汽车定义包括汽车、货车货车(轻卡轻卡、中卡及重卡中卡及重卡)、客车与摩托车客车与摩托车IATF specifically exclude industrial,agricultural and off-IATF spe
27、cifically exclude industrial,agricultural and off-highway(mining,construction,forestry,etc)vehicles for highway(mining,construction,forestry,etc)vehicles for the definition of Automotivethe definition of AutomotiveIATFIATF明确排除工业与农业用与非公路明确排除工业与农业用与非公路(采矿采矿、营建营建、林用林用)车辆车辆第28页 2、Eligibility requirement
28、s for TS16949:2002 Certificationa)、Relevant to automotive-related products onlya)、汽车相关之零件b)、Applicable only to sites where production or service parts are manufacturedb)、适用于生产或服务零件制造场所c)、Site is defined as a location at which value added manufacturing processes occurc)、场所的定义为加值制造流程产生的地点d)、Manufactur
29、ing is defined as the process of making production materials,parts or assemblies,or heat treating,painting,plating servicesd)、制造的定义为制作生产原料、零件或组装、或热处理、涂装与电镀服务第29页 3、Note that this eligibility criteria for means that some organizations currently certified to QS-9000 will not be eligible for TS16949:20
30、02 registration此意味目前某些已认证QS-9000 的组织企业将不能适用于TS16949for example,Stockists如仓储物流业or Organizations supplying to non-automotive supply chain或提供给非汽车供应链之组织 4、Any organization who manufactures products which are automotive-related,but are not currently within the automotive supply chain may be accepted for
31、certification activity组织其所制造生产产品为汽车相关但现在不是汽车供应链可能被接受认证任何活动These situations are to be managed by the individual certification body,not by any IATF ruling实况将由个别认证机构管理非由IATF管制第30页 5、For organizations who manufacture“general”products(such as bulk chemicals,paints or raw steel for example),which could be
32、 automotive or non-automotive,there must be evidence that they have at least one automotive customer当组织制造通用产品如化学散装材料(如脱模剂)、涂料或钢铁原材时,有可能为汽车用或非汽车用,但必须有证据至少有一个汽车业客户;The key issue is that the product is used in the automotive supply chain,even though the same product may be manufactured for a variety of
33、 sectors关键点为其产品必须使用在汽车供应链,即使其产品可能有多种产业使用 6、Organisations who supply service parts can achieve certification if they manufacture parts to OEM specification,and those parts are distributed via the OEM official dealer network组织供应售后服务市场亦可其为制造原厂规格服务性零件的条件下进行认证Organisations who manufacture aftermarket par
34、ts,which are not to OEM specification,or not distributed through the OEM network,cannot achieve certification组织制造维修且非依原厂规格或非透过原厂经销通路者无法认证第31页ISO/TS16949ISO/TS16949是由国际汽车特别工作组（IATF）和日本汽车制造商协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的质量管理体系认证标准。该标准一经发布即引起世界各国的关注，其影响远远超过汽车行业。首先，它以全面质量管理的理论和方法为基础，吸收并借鉴了世界知名质
35、量专家的实践和观点，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念管理方式和管理理念，被誉为浓缩的MBA；其次ISO/TS16949以ISO9001 2000为基础，兼收并蓄了意大利AVSQ、法国EAQF、美国QS9000及德国VDA6.1等各国汽车业管理体系特长，树立了该标准的权威地位；第三，该标准对日本汽车工业生产管理模式精益生产方式大力推介，使得该标准的公布引起了世界制造业的重视。可以预见，通过ISO/TS16949的有效实施，认证企业将在其供应链中建立起一个持续改进、减少变差和浪费的质量管理体系。第32页World-wide Quality Management System
36、 Standard Evolution第33页1、从英国的BS5750国家级质量管理标准到ISO/TS16949 BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQVDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000质量管理体系的发展凡天下大事。凡天下大事。ISO/TS16949：2009ISO9001：2008第34页质量管理理念的进步质量管理理念的进步质量管理理念质量管理理念Presentation全面质量管理(TQM):以检验为导向ISO900X:94ISO/TS16949:以过程为导向VDA18:以结果为导向(管理能力)VDA6.
37、1,QS9000,ISO/TS16949:99 以要素为导向,强调符合性.卓越经营第35页提起注意提起注意!注注1:TS16949是专门针对是专门针对汽车行业汽车行业的质量管理体系的质量管理体系(QMS:QUALITYMANAGEMENTSYSTEM);注注:TS:TECHNICALSPECIFICATION(技术规范技术规范),目前仅是技术目前仅是技术规范规范,能否升为标准看其每三年的评审能否升为标准看其每三年的评审;(GB/T18305ISO/TS16949:2009是我们的国家标准是我们的国家标准)注注:由国际汽车工作小组（由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车工业协会（和日本汽车工业
38、协会（JAMA）在在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的;注注4:16949仅是文件的仅是文件的编号编号而已。而已。质保部2010-12-20曲阜天博汽车制动器有限公司第二章第二章ISO/TS16949ISO/TS16949基本内容基本内容第37页ISO/TS16949 的目标持续改进（Continual improvement）缺陷预防（Prevention of defect）减少汽车供应链的变差和浪费（Reduce variation and waste in automotive chain）增进顾客满意（Enhance
39、 customer satisfaction）避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。第38页推行ISO/TS16949的好处 建立通用建立通用的的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求;改善改善产品产品和和过程质量过程质量;减少变异和提高减少变异和提高效益效益;增加全球增加全球采购采购的信心的信心;对供应商对供应商的的开发开发有共同的有共同的质量体系质量体系;减少减少第二方第二方审审核核;减少减少重重复复第三方注冊。第三方注冊。第39页ISO/TS 16949特点 、基于、基于ISO9001:2000ISO
40、9001:2000八大原则八大原则-8 quality principles-8 quality principlesv以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-Customer-focused organizationCustomer-focused organization v领导作用领导作用-LeadershipLeadership v全员参与全员参与-Involvement of peopleInvolvement of people v过程方法过程方法-Process approachProcess approach v管理的系统方法管理的系统方法-System approach to ma
41、nagementSystem approach to management v持续改进持续改进-Continual improvementContinual improvement v基于事实的决策方法基于事实的决策方法-Factual approach to decision makingFactual approach to decision makingv与供方互利的关系与供方互利的关系-Mutually beneficialMutually beneficial 第40页ISO/TS 16949:2009特点、ISO/TS16949:2009内容特色更强调:客户导向员工激励与品质意识目
42、标成本,降低成本之要求提升供货商制程绩效之监督可靠度目标更多地方体现精益生产之精神第41页客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-9000第42页八项质量管理原则八项质量管理原则（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD1 9004-8质量管理原则及其应用。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上
43、对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。第43页八项质量管理原则八项质量管理原则（二）八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。第44页
44、八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得
45、到全面、持续的发展。第45页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则二：领导作用领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6
46、、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。第46页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则三：原则三：全员参与全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看
47、到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。第47页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则四：原则四：过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好
48、关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。第48页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的
49、目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。第49页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施
50、解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。第50页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则七：原则七：基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种
