1、毛姆的小说与征婚广告英国小说家毛姆在成名之前,小说无人问津,他虽尽全力宣传,但小说的销售情况仍不好。有一天,报纸上忽然刊出一则征婚广告:本人是个年轻的百万富翁,喜欢音乐,热爱运动,是个非常有教养的男士。我最大的愿望是与一位像毛姆小说中的女主角一样的女性结婚。一时之间,整个英国所有的人都在议论这则广告。几乎所有的报纸都刊登了它。人们对毛姆的小说产生了极大的兴趣,对于看到启示的未婚女性,不管是否想要嫁给百万富翁,都好奇地想了解毛姆小说中的女主角到底是什么样的。于是毛姆的小说,很快被一扫而空。而实际上,这则广告的刊登者正是毛姆本人。1u任务一商务沟通的内涵u任务二有效地进行商务沟通u任务三21世纪商
2、务沟通的发展趋势目录content认识商务沟通 任务一商务沟通的内涵作为分管公司生产经营的副总经理的小林,得知一较大工程项目即将进行招标,由于采取电话形式向总经理简单汇报未能得到明确答复,使小林误以为总经理同意而组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目,最终因准备不充分而成为泡影。事后,小林在总经理办公会上陈述有关情况时,总经理认为小林“汇报不详,擅自决策,组织资源运用不当”,并当着大家的面给予小林严厉批评,小林则认为“自己已经汇报,是领导重视不够,故意刁难”。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在分歧,致使企业内部人际关系紧张,工作被动,恶性循环,公司业务难以稳定发展
3、。小林在沟通上出了什么问题?所谓沟通,是指个人或群体为了一个设定的目标,将信息、思想和情感,在相互之间进行传递,并且达成共同协议的复杂的信息传递过程。如果信息、思想和情感没有被传递,则表明沟通没有发生。沟通不仅要求信息、思想和情感被传递,还要求所发出的信息、思想和情感能够被理解。一般来说,沟通主要包括三大要素,即沟通要有明确的目标、要能达成共同协议,以及信息、思想与情感能够被传递并得到反馈。在商务交往中,双方为了设定的商务目标,把各自的信息、思想和感情在相互之间进行传递,最终达成共同协议的过程,我们称之为商务沟通。一、商务沟通的含义二、商务沟通的特点信息的隐含性1 1差异性和针对性2 2地位的
4、非对等性3 3信息的变动性4 4(一)语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上,主要包括口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。此外,还包括图像、图形等其他信息沟通形式。(二)非语言沟通非语言沟通是指除了语言和文字之外的信息传递方式,包括肢体语言、时间语言、空间位置语言和形象语言等。其中,肢体语言内涵非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神等。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用不同的声调、音色去说等,表达的意义也就不同,这些都是肢体语言的一部分。三、商务沟通的类型 任务一商务沟通的内涵从个性上来说,小林是一个精力充沛、敢作敢为的人,且具有敏锐的市场敏感度。可能他
5、由于以前工作的成功,自认为具备了一定的创新能力和影响力。由于角色转换,作为分管公司生产经营的副总经理,在重大决策面前,小林没有运用好沟通工具和沟通方式和总经理沟通。事后又没有及时与总经理进行面对面的沟通和分析,而是直接在总经理办公会上表达自己的想法,造成总经理在不知情的情况下发生言语误会,最后导致了企业内部人际关系紧张、工作被动的局面。任务二有效地进行商务沟通一位消费者在观看一把有塑料手柄的锯子时,问售货员:“为什么这把锯子的手柄要用塑料的而不用金属的呢?一定是为了节省成本吧。”售货员说:“我明白您说的意思,但是用塑料手柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料其实是很坚硬的,这种塑料柄锯子和金属柄
6、锯子一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种材料。”如果售货员说“您是从哪里听说的”,客户可能会生气。而售货员用真诚和柔和的语气给予解释,情况就大不相同了。售货员为什么能与消费者进行良好的沟通?(一)语言上的障碍(二)心理上的障碍1.知识、经验水平上的差距所导致的障碍2.个人的成见3.缺乏兴趣(三)地位上的障碍(四)信息过量造成的信息接受障碍一、商务沟通的障碍分析(一)目标明确(二)语言简单明了(三)兼顾接受者的接受能力(四)灵活地运用沟通方式(五)认真倾听(六)感性与理性并重二、商务沟通的原则三、商务谈判中的有效沟通要建立相互信任的关系0101要明确沟通的目的0202要掌握好沟通的时间0303要掌
7、握沟通的方法0 04 4 任务二有效地进行商务沟通销售员与消费者进行了有效的沟通。在沟通过程中,销售员认真倾听消费者的疑问,双方没有沟通障碍,没有违背沟通原则。销售员自然、真诚地向消费者解释,最终消除了消费者的疑惑。任务三21世纪商务沟通的发展趋势威森为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室推广草图。威森每个礼拜都要去拜访纽约的一位著名服装设计师。“他从不拒绝接见我,”威森说,“但他也从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图,然后说,不行,威森,我想我们今天谈不拢了。”经过多次的失败,威森终于明白自己过于墨守成规;于是他下定决心,每个星期抽出一个晚上去研究做人处世的哲学,以及发展
8、新观念,创造新的热情。不久,他就开始尝试一项新方法。他随手抓起六张画师未完成的草图,冲入买主的办公室。对买主说:“这是一些尚未完成的草图,请问,我们应该如何做才能使你满意?”买主默默看了那些草图一会儿,然后说:“把这些图留在我这儿几天,过几天再来取。”三天以后威森又去了,买主给了他一些建议,他取回草图,回到画室,让画师按照买主的意思把这些草图继续画完。事情的发展令威森出乎意料,这六张图最后全被买主接受了。从那时候起,买主又订购了许多其他的图案。他深有感触地说:“我现在才明白,这么多年来,为什么我一直无法和那些买主做成买卖,我以前只是催促他们买下我认为他们应该买的东西。我现在的作法正好完全相反。
9、我鼓励他们把自己的想法告诉我。他们现在觉得这些图案是自己创造的,确实也是那样。我现在用不着去向他们沟通,他们就会自动来买”。威森后来沟通成功的原因是什么?一、21世纪的商务沟通层次乞求型沟通1 1交易型沟通2 2顾问型沟通3 3战略合作型沟通4 421世纪的商务沟通模式将由AIDA模式向优效沟通模式转变。AIDA模式,也被称作爱达模式。“爱达”是四个英文字母 AIDA 的译音,也是四个英文单词的首字母:A为Attention,即引起注意。I为Interest,即诱发兴趣。D为Desire,即刺激欲望。A(最后一个)为Action,即促成交易。二、21世纪的商务沟通模式(一)建立和谐(1)态度。
10、(2)与顾客建立信任关系。(二)引发兴趣(1)与顾客产生关系,让顾客参与进来。(2)说明产品对顾客的好处。二、21世纪的商务沟通模式(三)激发购买动机(1)用简单实例“教育”顾客。(2)事件营销。(四)促成交易(1)注意捕捉购买信号,促进成交。(2)营造必须及时购买的情境。任务三21世纪商务沟通的发展趋势威森原来使用简单的乞求型沟通,只是简单地想把东西卖给对方,达成一次购买,没有考虑到对方的需求;后来他改变了策略,转变为战略合作型沟通,针对顾客需求定制产品,不仅客户满意,能立刻达成交易,还促成了多次购买。T H A N K Y O UT H A N K F O R Y O U W A T C H I N G
