1、公共关系危机管理公共关系危机管理12公共关系危机概述公共关系危机概述公共关系危机处理的程序公共关系危机处理的程序34公共关系危机管理的意义公共关系危机管理的意义 公共关系危机处理的程序公共关系危机处理的程序 公共关系危机的预防公共关系危机的预防 精品资料 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”精品资料 惠普惠普“蟑螂门蟑螂门”v 背景与情境：背景与情境：2010年年3.15晚晚会上，央视对两
2、款惠普笔记本电脑的质量问题进行会上，央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道，其了报道，其DV2000、V3000系列笔记本存在严系列笔记本存在严重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁明称，惠普笔记本发生故障原因是明称，惠普笔记本发生故障原因是“中国学生宿舍中国学生宿舍的蟑螂太恐怖了的蟑螂太恐怖了”。v在此后，惠普在此后，惠普2010年年3月月17日开紧急新闻日开紧急新闻发布会，承诺在今后的发布会，承诺在今后的30天中展开综合整顿计划，天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的
3、说法未直接回应，而整个发布会也只用了未直接回应，而整个发布会也只用了20分钟左右分钟左右便匆匆收场。便匆匆收场。引例引例v 面对面对2008年年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且而且“傲慢傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视央视的暗访中表述。此番言论在央视315晚会上一经播出，立即引起各晚会上一经播出，立即引起各
4、方热议。由此，被多方关注的惠普方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门质量门”事件演化为事件演化为“蟑螂门蟑螂门”。在。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。v问题：惠普问题：惠普“蟑螂门蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？事件等同类问题不断出现，反映了什么？惠普惠普“蟑螂门蟑螂门”9.1 公共关系危机概述v9.1.1 公共关系危机的含义与特点公共关系危机的含义与特点 公共关系危机公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损
5、，组织的公共关系处于危机状态。危机公共关系危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。紧迫性和关注性紧迫性和关注性必然性和普遍性必然性和普遍性突发性和渐进性突发性和渐进性严重性与建设性严重性与建设性v公共关系危机的特点公共关系危机的特点危害性与冲击性危害性与冲击性9.1.2公共关系危机的类型公共关系危机的类型危机发生的性质危机发生的性质信誉危机信誉危机（2）效益危机）效益危机（3）突变危机）突变危机（4）潜伏危机）潜伏危机危机的表现形式危机的表现形式（1）点式危机）点式危机（3）周期性危机）周期性危机（4）综合性危机）综合性危机（2）线性危机
6、）线性危机9.1.3 公共关系危机的成因分析公共关系危机的成因分析没有建立正常有序的传播沟通渠道没有建立正常有序的传播沟通渠道 组织行为不当引起的危机组织行为不当引起的危机经营管理者决策失误引起的危机经营管理者决策失误引起的危机 员工素质低下造成的危机员工素质低下造成的危机 v1）组织内部原因：）组织内部原因：产品质量问题或违法行为引发的危机产品质量问题或违法行为引发的危机 9.1.3 公共关系危机的成因分析公共关系危机的成因分析竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 由自然灾害等突发事件引起的危机由自然灾害等突发事件引起的危机体制和政策因素引
7、起的危机体制和政策因素引起的危机 由媒介对组织的负面报道而引起的危机由媒介对组织的负面报道而引起的危机 v2）组织外部原因：）组织外部原因：民族情结引发的危机民族情结引发的危机 公关危机的发展公关危机的发展v1.危机潜伏期危机潜伏期v2.危机爆发期危机爆发期v3.危机蔓延器危机蔓延器v4.危机平息期危机平息期v【同步思考同步思考71】v问题：如何处理由于媒体的失误而发生的不利于问题：如何处理由于媒体的失误而发生的不利于本组织的负面报道？本组织的负面报道？【同步案例】v没有危机公关意识的后果没有危机公关意识的后果v据报载，一名据报载，一名3岁男童同家人在某酒店就餐期间，岁男童同家人在某酒店就餐期
8、间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。不止。v问题：该酒店的危机是可以控制的吗？问题：该酒店的危机是可以控制的吗？v 捷蓝航空的捷蓝航空的“2 2月危机月危机”v 背景与情境：背景与情境：v 20072007年年2 2月月1414日，一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰日，一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰 (JetBlue Airways(JetBlue Airways Corporation)Corporation)航空公司的基地航空公司的基地纽约市约翰纽约市约
9、翰肯尼迪国际机场，造成多趟肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名旅客被困机舱，最长达进出港航班延误，数百名旅客被困机舱，最长达9 9小时。继旅客滞留机舱数小小时。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了一千多趟航班。时事件之后，捷蓝航空又取消了一千多趟航班。v 这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱，公司也深陷公共关系危机之中，这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱，公司也深陷公共关系危机之中，至至2 2月月2020日星期二，捷蓝航空公司股票下降了日星期二，捷蓝航空公司股票下降了6666美分，收于美分，收于12.9012.90美元。美元。v 但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释，而是主
10、动承担责任。公司但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释，而是主动承担责任。公司CEOCEO尼尼尔曼立即决定在尔曼立即决定在YouTubeYouTube上发布道歉视频并参加电视节目上发布道歉视频并参加电视节目大卫大卫莱特曼晚间莱特曼晚间报道报道。v vv 尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。了道歉。v 2 2月月2020日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。v 对于事件本身而言，捷蓝向在对于事件本身而言，捷蓝向在2 2月月1414日事故
11、中的旅客赔付了日事故中的旅客赔付了16001600万美万美元的免费机票券，并承担元的免费机票券，并承担400400万美元的其他开支。万美元的其他开支。v 20072007年年6 6月月1919日，美国最为知名的市场调研机构日，美国最为知名的市场调研机构J.D.Power and J.D.Power and AssociatesAssociates公布了公布了20072007年北美航空公司满意度调查年北美航空公司满意度调查的调查报告，数据的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以显示，捷蓝航空公司以810810点（共点（共10001000点）的总满意度指数连续第三年总点）的总满意度指数连续第三年总体排
12、名第一，并继体排名第一，并继20062006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。v 问题：捷蓝航空问题：捷蓝航空“2 2月危机月危机”事件告诉我们什么？事件告诉我们什么？9.2公共关系危机管理的意义公共关系危机管理的意义v9.2.1公共关系危机管理的含义公共关系危机管理的含义v从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有
13、条不紊地将危机化解，重新旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。恢复信誉和市场的一套机制。v从狭义的角度，危机管理就是危机处理，指对已从狭义的角度，危机管理就是危机处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。经发生的公共关系危机事件的处理过程。9.2.2公共关系危机管理的意义公共关系危机管理的意义1）在公众心目中重塑良好形象）在公众心目中重塑良好形象2）降低或挽回经济损失）降低或挽回经济损失3）更好地协调与公众的关系）更好地协调与公众的关系危机管理的意义危机管理的意义4）为组织的发展带来机遇）为组织的发展带来机遇5）为组织处理重大问题创造机会）为组织处理重大问题
14、创造机会9.3 公共关系危机处理的原则与程序公共关系危机处理的原则与程序9.3.1危机处理的基本原则危机处理的基本原则积极主动原则积极主动原则真是坦诚原则真是坦诚原则时间第一原则时间第一原则权威证实原则权威证实原则公众至上原则公众至上原则统一口径原则统一口径原则v【同步案例同步案例】v 特斯拉的危机公关特斯拉的危机公关 v 背景与情境：背景与情境：2013年年10月月2日，一辆特斯拉日，一辆特斯拉 Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。从录型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。从录像可以看出汽车前部着火，两侧轮胎火势较大，中间最前部像可以看出汽车前部着火，两侧
15、轮胎火势较大，中间最前部出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好问题：结合公共关系危机处理的原则评析该案例。问题：结合公共关系危机处理的原则评析该案例。9.3.2公共关系危机处理的程序公共关系危机处理的程序4）确定对策，控制险情）确定对策，控制险情 1）建立临时的专门机构）建立临时的专门机构2）对事件进行调查）对事件进行调查3）对造成危机的事件进行分析，判定公关目标）对造成危机的事件进行分析，判定公关目标v 5）抓紧时机，落实措施）抓紧时机，落实措施 6）善后处理，公之于众）善后处理，公之于众 9.3.3公共关系危机处理的对策公共关系危机处理的对
16、策 4）对新闻界的对策）对新闻界的对策 1）对上级有关部门的对策）对上级有关部门的对策 2）对内部员工的对策）对内部员工的对策 3）对受害者的对策）对受害者的对策 5）对消费者公众的对策）对消费者公众的对策 6）对组织所在地的政府的对策）对组织所在地的政府的对策 7）对客户的对策）对客户的对策9.3.4新媒体时代的危机公关新媒体时代的危机公关1）新媒体对危机公关带来的挑战）新媒体对危机公关带来的挑战挑战一：人人都有自媒体，负面信息来源更加复杂挑战一：人人都有自媒体，负面信息来源更加复杂 挑战二：传统的负面舆情应对方式已经过时挑战二：传统的负面舆情应对方式已经过时 2）新媒体时代的公关对策）新媒
17、体时代的公关对策（4）邀请利益相关者参与互动）邀请利益相关者参与互动（1）及时处理，信息透明）及时处理，信息透明（2）动态预案，争取主动）动态预案，争取主动（3）组织领导人要主动参与）组织领导人要主动参与 v（5）主动引入网络上的权威）主动引入网络上的权威（6）建立危机预警机制）建立危机预警机制9.4公共关系危机的预防公共关系危机的预防v公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。v9.4.1公共关系危机预防的意义公共关系危机预防的意义v1）危机预防有助于培养全员的危
18、机意识）危机预防有助于培养全员的危机意识 v2）能有效的减少危机的形成）能有效的减少危机的形成 v3）有利于提高公关危机的处理水平）有利于提高公关危机的处理水平 v v【教学互动教学互动9-1】v互动问题：春秋时期，相传魏文王慕名扁鹊高超互动问题：春秋时期，相传魏文王慕名扁鹊高超的医术，想请他看病。而魏文王与扁鹊的对话，的医术，想请他看病。而魏文王与扁鹊的对话，早已被后人广为传诵，其要义可以概括为：上医早已被后人广为传诵，其要义可以概括为：上医治未病之病，中医治将病之病，下医治已病之病。治未病之病，中医治将病之病，下医治已病之病。v从危机预防的角度，这个案例给我们什么启示？从危机预防的角度，这
19、个案例给我们什么启示？启示启示v这这个个故故事事告告诉诉我我们，们，对对于于疾疾病病和和危危机，机，事事后后控控制制不不如如事事中中控控制，制，事事中中控控制制不不如如事事前前控控制，制，可可惜惜大大多多数数的的企企业业经经营营者者均均未未能能体体会会到到这这一一点，点，等等到到错错误误的的决决策策造造成成了了重重大大的的损损失失时时才才寻寻求求弥弥补。补。弥弥补补得得好，好，声声名名鹊鹊起，起，但但更更多多的的时时候候是是亡亡羊羊补补牢，牢，为为时时已已晚。晚。启示启示v面对这种情况，企业的危机管理应当推崇：第一，面对这种情况，企业的危机管理应当推崇：第一，治未病之病，这是危机处理的第一步，
20、防患于未治未病之病，这是危机处理的第一步，防患于未然。如果我们的企业能够将然。如果我们的企业能够将“治未病之病治未病之病”作为作为自己的日常检查项目，我们就可以减少发生危机自己的日常检查项目，我们就可以减少发生危机的概率。如果再往前走一步，那么我们就要考虑，的概率。如果再往前走一步，那么我们就要考虑，一旦发生危机，尽可能早地发现其苗头，在危机一旦发生危机，尽可能早地发现其苗头，在危机还没有很严重的时候，就把危机处理干净，控制还没有很严重的时候，就把危机处理干净，控制在早期和初期阶段。在早期和初期阶段。树立危机意识1建立危机预警系统 2设立危机处理机构 39.4.2公共关系危机预防的措施 组织内
21、部媒体公关培训5制定危机问题的处理方案4建立危机后评估和“亡羊补牢”的制度 6制订危机管理计划制订危机管理计划v1.制订危机管理计划的内容制订危机管理计划的内容v（一）建立危机预警系统（一）建立危机预警系统v（二）建立危机管理小组（二）建立危机管理小组v（三）制订危机处理原则（三）制订危机处理原则v（四）撰写危机管理计划（四）撰写危机管理计划v（五）危机管理资源的筹备（五）危机管理资源的筹备v（六）危机管理经费的预算（六）危机管理经费的预算危机管理计划的制定原则危机管理计划的制定原则v1.具体化原则具体化原则v2.灵活性原则灵活性原则v3.系统性原则系统性原则v4.有序性原则有序性原则v5.成
22、本化原则成本化原则v6.全员参与原则全员参与原则 单元训练单元训练v 传承型训练传承型训练v 理论题理论题v简答题简答题v1)简述危机的特点。简述危机的特点。v2）公共关系危机的类型有哪些？）公共关系危机的类型有哪些？v3)试述公共关系危机管理的意义。试述公共关系危机管理的意义。v4）试述公共关系危机预防的意义。）试述公共关系危机预防的意义。v讨论题讨论题v1）如何理解危机的必然性和普遍性？）如何理解危机的必然性和普遍性？v2）新媒体时代的危机公关有什么特点？）新媒体时代的危机公关有什么特点？v 实务题实务题v 规则复习规则复习v1）简述公共关系危机处理的程序。）简述公共关系危机处理的程序。v
23、2）简述公共关系危机预防的措施。）简述公共关系危机预防的措施。v 业务解析业务解析v1）在危机处理过程中如何对待内部员工？）在危机处理过程中如何对待内部员工？v2）在危机处理过程中如何对待新闻界？）在危机处理过程中如何对待新闻界？案例题案例题黑龙江中储粮大火事件黑龙江中储粮大火事件背景与情境：背景与情境：2013年年5月月31日下午，中储粮黑龙日下午，中储粮黑龙江林甸直属库发生大火，共有江林甸直属库发生大火，共有78个储粮囤表面过个储粮囤表面过火，储量火，储量4.7万吨。其中玉米囤万吨。其中玉米囤60个，储量个，储量3.4万万吨吨;水稻囤水稻囤18个，储量个，储量1.3万吨。直接损失近亿万吨。
24、直接损失近亿元元问题：问题：1）黑龙江中储粮的行为为什么难以平息公）黑龙江中储粮的行为为什么难以平息公众的不满情绪？该案例涉及本章的哪些知识点？众的不满情绪？该案例涉及本章的哪些知识点？2）根据危机处理的原则评析本案例。）根据危机处理的原则评析本案例。3）假如你是中储粮的公关人员，你会怎么做？）假如你是中储粮的公关人员，你会怎么做？v 月日时分许，位于林甸县花园镇境内的中月日时分许，位于林甸县花园镇境内的中储粮黑龙江林甸直属库发生火灾。此次火灾事故共有储粮黑龙江林甸直属库发生火灾。此次火灾事故共有78个储粮囤表面过火，储量个储粮囤表面过火，储量4.7万吨。万吨。v 6月月1日，中储粮黑龙江林甸
25、直属库副主任在接受媒体采日，中储粮黑龙江林甸直属库副主任在接受媒体采访时称，火灾或为意外，因为风太大，并估计此次火灾损访时称，火灾或为意外，因为风太大，并估计此次火灾损失大约失大约8000多万。多万。v 6月月3日，中国储备粮管理总公司网站发布消息称，此次日，中国储备粮管理总公司网站发布消息称，此次林甸直属库火灾共造成粮食损失约林甸直属库火灾共造成粮食损失约1000吨。经当地消防吨。经当地消防部门初步认定，火灾造成粮食损失价值约部门初步认定，火灾造成粮食损失价值约284万元，储粮万元，储粮资材损失资材损失23.9万元，火灾直接损失共约万元，火灾直接损失共约307.9万元。万元。v。v 黑龙江省
26、公安消防总队黑龙江省公安消防总队6月月3日称，黑龙江中储粮林甸直日称，黑龙江中储粮林甸直属库火灾系由于穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，属库火灾系由于穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，致使导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近可燃的致使导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近可燃的苇席和麻袋，进而引发火灾。苇席和麻袋，进而引发火灾。v 6月月3日，黑龙江省林甸县公安局证实，中储粮林甸直属日，黑龙江省林甸县公安局证实，中储粮林甸直属库主任郜彦平等库主任郜彦平等9人因涉嫌重大责任事故罪被移送当地公人因涉嫌重大责任事故罪被移送当地公安机关。其中郜彦平与直属库副主任罗洪权被取保候审，安机关。
27、其中郜彦平与直属库副主任罗洪权被取保候审，直属库副主任于国春、直属库综合科科长陈岩及直属库副主任于国春、直属库综合科科长陈岩及5名工人名工人被刑事拘留。被刑事拘留。v 6月月4日，最高人民检察院对中储粮黑龙江林甸粮库大火日，最高人民检察院对中储粮黑龙江林甸粮库大火事故挂牌督办，要求黑龙江省检察机关严查事故背后可能事故挂牌督办，要求黑龙江省检察机关严查事故背后可能存在的失职渎职犯罪存在的失职渎职犯罪v 善恶研判善恶研判v 山西苯胺泄漏迟报事件山西苯胺泄漏迟报事件v 背景与情境：背景与情境：2012年年12月月31日，山西长治市潞城市山日，山西长治市潞城市山西天脊煤化工集团股份有限公司发生一起苯胺
28、泄漏事故。西天脊煤化工集团股份有限公司发生一起苯胺泄漏事故。经初步核查，当时泄漏总量约为经初步核查，当时泄漏总量约为38.7吨，发现泄漏后，吨，发现泄漏后，有关方面同时关闭管道入口出口，并关闭了企业排污口下有关方面同时关闭管道入口出口，并关闭了企业排污口下游的一个干涸水库，截留了游的一个干涸水库，截留了30吨的苯胺，另有吨的苯胺，另有8.7吨苯吨苯胺排入浊漳河胺排入浊漳河v 问题：问题：v 1）本案例中存在哪些道德伦理问题？）本案例中存在哪些道德伦理问题？v 2）试对上述问题作出你的道德研判。）试对上述问题作出你的道德研判。v 3）通过网上或图书馆调研等途径搜集你作道德研判所依）通过网上或图书馆调研等途径搜集你作道德研判所依据的行业规范。据的行业规范。v 4）假如你是长治市政府的市长或公关人员，你当初会采）假如你是长治市政府的市长或公关人员，你当初会采取怎样的公关活动来解决这场危机？取怎样的公关活动来解决这场危机？
