1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理中国防卫科技学院廊坊东方职业技术学院赵永义课程简介课程简介v 餐饮服务与管理餐饮服务与管理的性质：高职酒店管理专业的专业的性质：高职酒店管理专业的专业必修课，空中乘务专业、高铁乘务专业选修课程。本课程体必修课，空中乘务专业、高铁乘务专业选修课程。本课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知
2、识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。餐饮业职业岗位群的任职要求。学习目标：通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内学习目标：通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点基层督导的素力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点基层督导的素质和管理能力。质和管理能力。课程设计的理念与思路课程设计的理念与思路 课程积极倡导课程积极倡导“自主、合作、探究自主、合作、探究”的学习方式，
3、强调的学习方式，强调学生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，学生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，发展综合运用知识的能力。授课教师与行业管理部门和酒店发展综合运用知识的能力。授课教师与行业管理部门和酒店一起研究讨论课程特点，并根据培养目标和饭店实际需要进一起研究讨论课程特点，并根据培养目标和饭店实际需要进行课程开发与设计，充分体现职业性、实践性与开放性的课行课程开发与设计，充分体现职业性、实践性与开放性的课程设计理念。程设计理念。v “高职旅游管理专业培养的是应用型人才。高职旅游管理专业培养的是应用型人才。”在这一培在这一培养理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从餐饮
4、服务技能入手，养理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程的知识性、实践性与适应性，体现现代教育以人为本的课程的知识性、实践性与适应性，体现现代教育以人为本的理念。理念。教学内容的针对性与适用性教学内容的针对性与适用性 v 从社会对人才的实际需求出发，培养既有餐饮服务与管从
5、社会对人才的实际需求出发，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的高级技术型人才。饭店餐饮业务的高级技术型人才。v 本课程主要讲授餐饮服务的基本知识与技能及餐饮管理本课程主要讲授餐饮服务的基本知识与技能及餐饮管理的基本理论与方法。餐饮管理目标和餐饮业的发展趋势、餐的基本理论与方法。餐饮管理目标和餐饮业的发展趋势、餐厅服务技能、餐厅服务，宴会服务等教学内容旨在培养学生厅服务技能、餐厅服务，宴会服务等教学内容旨在培养学生的服务能力；菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅管理、的服务能力；菜单设计、原料管理
6、、厨房管理、餐厅管理、餐饮营销、餐饮成本与费用管理等教学内容旨在培养学生胜餐饮营销、餐饮成本与费用管理等教学内容旨在培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。业变化的基本能力。v 根据新时期高职高专的培养目标和饭店的实际需求，根据新时期高职高专的培养目标和饭店的实际需求，从从“知识和能力知识和能力”、“过程和方法过程和方法”、“情感态度和价值观情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。实施机制。教学内容的针对性与适用
7、性教学内容的针对性与适用性v（1）知识与能力：本课程以饭店餐饮服务与管理活动为主）知识与能力：本课程以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。培养学生实际应用能力和创新能力。v（2）过程与方法：本课程的教学过程注重理论教学与实践）过程与方法：本课程的教学过程注重理论
8、教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，并养成必指导法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，并养成必须的职业素养。须的职业素养。v（3）情感态度与价值观：本课程将职业养成教育贯穿于教）情感态度与价值观：本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。工作习惯。本章学习目标v1、了解餐
9、饮业基本情况和发展趋势。v2、了解餐厅的种类及服务范围。v3、了解酒店餐饮部的功能和组织结构。v4、了解餐饮业的不同特点。v重点：v1、了解餐饮业基本情况和发展趋势。v2、了解餐饮业的不同特点。第一章第一章 饭店餐饮概述饭店餐饮概述v第一节第一节 餐饮业发展状况餐饮业发展状况v一、餐饮的概念v餐饮的概念主要有两种：一是饮食，比如狗不理包子，甜皮鸭这种经营餐饮，提供餐饮。二是指廖排骨、吴铭火锅这样的提供餐饮的行业或者机构，满足食客的饮食需求，从而获取相应的服务收入。由于在不同的地区、不同的文化下，不同的人群饮食习惯、口味的不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点。第一章第一章 饭店餐饮概述饭
10、店餐饮概述v二、餐饮业v1、定义：餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。按欧美标准行业分类法的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据国民经济行业分类注释的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。第一章第一章 饭店餐饮概述饭店餐饮概述v2、餐饮业发展状况及趋势v（1）我国餐饮业发展状况：va.行业规模大，市场前景好v在10几年前的2002年，我国餐饮业营业额已达到了3752亿元，占社会消费品零售总额的11，人均年消费300元
11、左右，网点300多万家，从业人员1000万人。而在10几年后的今天，我国餐饮消费额正以每年15以上的速度递增，发展潜力巨大。v中国烹饪协会2016年2月29日发布的2015年中国餐饮市场分析报告显示，餐饮市场发展渐趋回暖，2015年全年实现餐饮收入32310亿元，同比增长11.7%，餐饮业正式进入3万亿元新阶段。第一章第一章 餐饮概述餐饮概述20152015中国特色餐饮十大品牌中国特色餐饮十大品牌v第一名：杭州饮服第一名：杭州饮服v第二名：上海杏花楼第二名：上海杏花楼v第三名：北京华天第三名：北京华天v第四名：重庆陶然居第四名：重庆陶然居v第五名：全聚德第五名：全聚德v第六名：小南国第六名：小
12、南国v第七名：广州酒家第七名：广州酒家v第八名：丰收日第八名：丰收日v第九名：外婆家第九名：外婆家v第十名：眉州东坡第十名：眉州东坡v20152015中国火锅十大品牌中国火锅十大品牌v第一名：海底捞第一名：海底捞v第二名：小尾羊第二名：小尾羊v第三名：黄记煌第三名：黄记煌v第四名：德庄第四名：德庄v第五名：澳门豆捞第五名：澳门豆捞v第六名：刘一手第六名：刘一手v第七名：呷哺呷哺第七名：呷哺呷哺v第八名：朝天门第八名：朝天门v第九名：小肥羊第九名：小肥羊v第十名：奇火哥第十名：奇火哥第一章第一章 餐饮概述餐饮概述b.以大众消费为主，市场格局贴近百姓生活 近年，在大众化经营的潮流趋势下，一些特色菜
13、馆、特色熟食店、火锅店、小吃街、美食广场、快餐厅、外卖店等发展势头良好，以川味熟食侃膳斋棒棒鸡为例，从2011年才开始正式做加盟，才短短一年时间，如今加盟店已达到数十家。第一章第一章 餐饮概述餐饮概述vc.现代经营方式和先进营销管理观念为传统餐饮业带来强大生命力v如今的餐饮业，已不局限于中式正餐、快餐或传统餐饮小店，餐饮品种兼容并蓄，餐饮市场百花齐放。在成都小吃热、重庆火锅风靡不衰的时候，各类地方特色菜也在取各家之长，逐渐成为创新菜的精品，并在很多城市风行走俏。第一章第一章 餐饮概述餐饮概述vd.市场竞争激烈，要求餐饮业将多样化和个性化结合起来 在这样的情况下，不少城市餐饮业开始进行市场细分和
14、定位，以适应家庭、假日、休闲、会展、旅游等多种消费需求。如今的餐饮细分行业，比如川味熟食侃膳斋棒棒鸡、特色烧烤手撕烤兔、四川小吃冷锅串串等，正成为创业者的蓝海。v餐饮业快速发展的主要原因有以下几点：1、社会经济发展与人民生活水平的提高，2、全行业积极适应市场变化，不断地调整经营结构与方向，面向大众做好经营服务，取得了显著成效；3、餐饮企业创新经营，开拓市场领域，改善与提高经营管理水平，有效地引导和促进了消费增长和行业发展。第一章第一章 餐饮概述餐饮概述二、餐饮服务与管理目标二、餐饮服务与管理目标（一）营造怡人的进餐环境（一）营造怡人的进餐环境1、装修材质和工艺、装修材质和工艺2、色彩灯光和温度
15、、色彩灯光和温度3、餐厅服务人员、餐厅服务人员第一章第一章 餐饮概论餐饮概论（二）供应适口的菜点酒水（二）供应适口的菜点酒水 百姓百味，适口为准。百姓百味，适口为准。（三）提供优质的对客服务（三）提供优质的对客服务 1、规范化、规范化服务标准化服务标准化 2、个性化、个性化有的放矢有的放矢 3、专业化、专业化业务的熟知业务的熟知度、敬业精神、自律能力度、敬业精神、自律能力和对本职工作的忠诚度和对本职工作的忠诚度 4、灵活性、灵活性满足不同需满足不同需求求第一章第一章 餐饮概论餐饮概论（四）取得满意的三重效益（四）取得满意的三重效益 1、社会效益、社会效益 2、经济效益、经济效益 3、环境效益、
16、环境效益环境效益环境效益是经济效益和社会效益的是经济效益和社会效益的基础，经济效益、社会效基础，经济效益、社会效益则是环境效益的后果，益则是环境效益的后果，三者互为条件，相互影响，三者互为条件，相互影响，是辩证统一的关系。人类是辩证统一的关系。人类的使命就的使命就 是要寻求出使这三者得以是要寻求出使这三者得以统一的活动方式和内容，统一的活动方式和内容，即能使社会不断进步、经即能使社会不断进步、经济持续发展、环境日益改济持续发展、环境日益改善的措施和方案。善的措施和方案。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论第二节第二节 餐饮的特点餐饮的特点一、餐饮产品的生产特点一、餐饮产品的生产特点1餐饮产品规格多，
17、每次生产批量小2餐饮生产过程时间短3生产量难以预测4餐饮原料及产品容易变质5生产过程环节多、管理难度大v餐饮产品生产过程：餐饮产品生产过程：v采购验收 初加工细加工制作装盘服务第一章第一章 餐饮概论餐饮概论二、餐饮产品销售特点二、餐饮产品销售特点 1餐饮销售量受餐位数量的限制 2餐饮销售量受进餐时间的限制 3餐饮固定成本及变动费用较高 4餐饮经营的资金周转较快第一章第一章 餐饮概论餐饮概论三三、餐饮服务特点餐饮服务特点 1无形性 2一次性 3直接性 4差异性第一章第一章 餐饮概论餐饮概论第三节第三节 餐饮部的组织机构与餐饮部的组织机构与职能职能一、餐饮部的组织机构一、餐饮部的组织机构（一）餐饮
18、的几大功能：1、采购 2、厨房 3、营业点（餐厅）4、管事部第一章第一章 餐饮概论餐饮概论（二）餐饮部的组织机构（二）餐饮部的组织机构第一章第一章 餐饮概论餐饮概论二、餐饮部的职能二、餐饮部的职能1、掌握市场需求、合理制定菜单2、广泛组织客源、扩大产品销售3、加强原料管理、保证生产需要4、搞好厨房管理、提高菜点质量5、抓好餐厅管理、满足宾客需要6、加强宴会管理、增加经济收入7、加强成本控制、提高经济效益第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v第四节第四节 餐饮从业人员要求餐饮从业人员要求一、政治思想要求一、政治思想要求1政治上稳定 2思想上敬业二、服务态度要求二、服务态度要求1主动 2热情 3耐心 4
19、周到第一章第一章 餐饮概论餐饮概论三、服务知识要求三、服务知识要求1基础知识2专业知识3相关知识四、业务能力要求四、业务能力要求1语言能力 2应变能力3推销能力 4技术能力5观察能力 6记忆能力7自律能力8服从和协作能力五、身体素质要求五、身体素质要求1身体健康2体格健壮SERVICE的含义的含义vs,即Smile（微笑），是指员工要对每一位宾客提供微笑服务。ve，即excellent（出色），是指员工要将每一项微小的服务工作都做得很出色。vr，即ready（准备好），是指员工要随时准备好宾客服务。vv，即viewing（看待），是员工要把每一位宾客都看作是贵宾。vi，即inviting （邀
20、请），是指在每一次服务结束时，要邀请宾客下次再光临。vc，即creating（创造），指员工要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。ve，即eye（眼光），是指每一位员工始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求,并及时提供服务，使宾客时刻感觉到服务员在关心自己。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v（2）餐饮业发展趋势v2012年中央八项规定实施三年来，各地高端餐饮企业或逐步退出市场或经历“大浪淘沙”谋求转型，餐饮业回归大众化消费。v挤泡沫、重洗牌：大批企业“成功转身”2015年7月，一桌饭动辄数千上万元的高档餐厅“湘鄂情”关闭了北京最后一家门店，彻底退出餐饮业。而在四川成都，高档酒楼“狮子楼
21、”总店改头换面，砍掉了元一份的“佛跳墙”，把部分停车位改为存放电瓶车，让曾经“过店不入”的普通百姓变成了常客。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v多元化、多层次：大众餐饮市场份额超八成v整个餐饮业稳中有升的发展态势显示，大众化市场需求是行业逆势回暖的最大动力。2015年大众化餐饮市场份额已超过。据中国烹饪协会统计，过去全国餐饮百强中基本都是高端餐饮，但目前快餐类企业已有家，营业收入占全国餐饮百强总营业收入的近成。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v风气正、政策好：正本清源助力餐饮业再发展v谈及餐饮业此次“化茧成蝶”度过转型期，业内人士纷纷表示，中央八项规定把餐饮业的发展拉回正轨。成都市美食之都促进会会
22、长何涛说，公务消费带起的畸形消费理念受到遏制后，餐饮业逐渐回归服务本质，这促进了餐饮业的良性、健康发展。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论亲民化、高科技：方便大众借助于“互联网”的餐饮外卖业在年实现了跨越式发展，目前通过网络和企业订餐的比例已达到。北京“宅食送”作为垂直外卖品牌，主要针对写字楼白领人群，提出了“名厨美食外卖”“煮饭洗菜都用净化水”“分钟内送达”等服务承诺。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v三、餐厅v1、餐厅的含义：餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：v（1）一定的场所。v（2）提供食品、饮料和服务。v（3）以盈利为目的。第一章第一章 餐饮概论餐
23、饮概论v2、餐厅的类型v行政管理部门划分：餐饮服务许可证根据经营者的业态和规模实施分类管理，主要分为餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、食堂等五大类。v行业划分：（1）按功能分：v零点餐厅：为散客提供适合个人口味随意性点菜或小吃的餐厅。v宴会厅：供中餐宴会、西餐宴会用餐厅。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v特色餐厅：为客人提供不同的地方风味或特色菜肴、海鲜、烧烤及火锅等的餐厅。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v团队餐厅：主要接待大型会议、旅游团队、体育赛事等团体包餐，并可以提供中、西餐的餐厅。v酒吧（Bar，Pub）是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、鸡尾酒等酒精类饮料的消费场所。Bar多指娱乐休闲类的酒吧，提
24、供现场的乐队或歌手、专业舞蹈团队、“舞女”表演。高级的Bar还有调酒师表演精彩的花式调酒。而Pub多指英式的以酒为主的酒吧，是BAR的一种分支。v自助餐厅：客人自选自取适合自己口味菜点就餐的餐厅。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v咖啡厅：咖啡店又称之为咖啡馆，在酒店中称为咖啡厅。主要提供简单的西餐和各种咖啡。目前咖啡馆是人们休闲、商务交流的主要场所。v扒房：是五星级酒店必须要设有的一个餐厅，是全酒店最高档的餐厅，基本上要有一流的服务和最高级的食物。现在扒房所采用的是法式服务，服务一 桌(基本上是两个客人)需要花 2-3个小时的时间。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v（2）按供餐品种分：v中餐厅、西
25、餐厅和其他餐厅（日、韩、清真等）v（3）按供餐时间分：v早餐餐厅、正餐、茶点和宵夜。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v本章小结v1、餐饮的概念主要有两种：一是饮食，比如狗不理包子，甜皮鸭这种经营餐饮，提供餐饮。二是指廖排骨、吴铭火锅这样的提餐饮的供行业或者机构，满足食客的饮食需求，从而获取相应的服务收入。v2、餐饮业定义：餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。第一章第一章 餐饮概论餐饮概论v3、餐饮产品的生产特点v1）餐饮产品规格多，每次生产批量小v2）餐饮生产过程时间短v3）生产量难以预测v4）餐饮原料及产品容易变质v5）生产过程环节多、管理难度大v4、餐饮服务特点v 1）无形性 2）一次性v 3）直接性 4）差异性
