1、改革大潮风起云涌，经济变革日新月异，中心医院何去何从改革大潮风起云涌，经济变革日新月异，中心医院何去何从产业升级加速，市场竞争惨烈，客户分流严重，内忧外患彰显，利益矛盾纠葛。产业升级加速，市场竞争惨烈，客户分流严重，内忧外患彰显，利益矛盾纠葛。前世今生前世今生 孰执牛耳孰执牛耳服务营销培训服务营销培训每个人都是一座山，世上最难攀越的山，其实是自己。往上走，即便一小步，也有新高度。人生就像登山，很多时候，遥看目标，似乎高不可攀，其实每向前一步，我们也就距离目标更近一步；每个人不管多平凡，只要真诚付出努力，都能到达比想象更高的高度；人生没有爬不过的山，重要的是行动，认准目标之后，便脚踏实地向前；每
2、一步，都是人生的新高度。BY-PA.RUAN.MING洛阳市中心医院眼科 服务提升及营销执行5-一次做对一次做对2-零顾客流失零顾客流失的核心理念的核心理念7-零顾客流失员工零顾客流失员工必须具备的能力必须具备的能力1-服务企业服务企业面临的挑战面临的挑战6-持续改进持续改进4-顾客流失顾客流失的代价的代价服务提升的服务提升的7个关键个关键3-以以 顾顾 客客 为为 中中 心心第第3章：以顾客为中心章：以顾客为中心1、以顾客为中心的思想2、以顾客为中心的流程3、如何了解、分析、判断顾客的需求以顾客为中心以顾客为中心(KFC式的服务管理式的服务管理)1、以顾客为中心的思想2、以顾客为中心的流程3
3、、如何了解、分析、判断顾客的需求1、“为客疯狂为客疯狂”理念为理念为一切思想指导。一切思想指导。2、101%的顾客满意的顾客满意贯贯 穿营运、服务、管理穿营运、服务、管理全过程。全过程。3、所有人员、所有时间所有人员、所有时间 、所有工具、随时随地、所有工具、随时随地 沟通服务顾客，满足现沟通服务顾客，满足现实和潜在的需求。实和潜在的需求。1、一切管理服务活动以、一切管理服务活动以 “为客疯狂为客疯狂”为目标点为目标点 、遇到任何疑问时请参、遇到任何疑问时请参照此原则执行。照此原则执行。2、理念、制度、标准、行、理念、制度、标准、行 动计划、设施、物件、动计划、设施、物件、产品、企划、公关活动
4、产品、企划、公关活动、营建、维护、唯一参照、营建、维护、唯一参照顾客需求设计流程。顾客需求设计流程。3、训练、稽核、营运中设、训练、稽核、营运中设 置专门的环节和标准去置专门的环节和标准去 沟通、并且记录分析判沟通、并且记录分析判 断、发掘不到需求工作断、发掘不到需求工作考核为零考核为零现金收入衍生价值（品牌价值）第第4章：顾客流失的代价章：顾客流失的代价满意度价值损失成本过程管理1、顾客满意度衡量2、衡量 长期顾客 的价值3、衡量 顾客流失 的损失成本4、识别 服务过程 10大损失1名顾客的价值名顾客的价值 科学研究表明：科学研究表明：每损失每损失1名顾客，他（她）会将不满名顾客，他（她）会
5、将不满与抱怨平均传递给与抱怨平均传递给10名顾客；名顾客；10名顾客中平均会有名顾客中平均会有5人受其影响，人受其影响，改变消费行为；改变消费行为；衡量顾客流失的损失成本1天天1个月个月1年年1名顾客的传递价值（消极）名顾客的传递价值（消极）1名顾客的传递价值（积极）名顾客的传递价值（积极）以上计算采用算术平方简略计算以上计算采用算术平方简略计算 以上计算采用算术平方简略计算以上计算采用算术平方简略计算1501天天1个月个月1年年18005720260假设每天仅有假设每天仅有1名患者产生抱怨，得不到满意治疗或服务。名患者产生抱怨，得不到满意治疗或服务。我们的差错率仅有不足我们的差错率仅有不足1
6、%中国俗语：好事不出门，坏事传千里（做好一件事情传播价值较小）中国俗语：好事不出门，坏事传千里（做好一件事情传播价值较小）医院营销执行 医院是一个平台和交互的网络，我们所要解决的一切问题无非是敷设通道、搭建网络、贯通价值链。何为医院营销何为医院营销 医院营销的概念是：医院为了满足健康需求者（患者、潜在患者）的需求，实现医院整体组织目标而进行的制订计划、将医疗技术与服务从医务工作者（平台）手中输送到（通过某种渠道）健康需求者而进行的一系列必要活动。也就是说医院营销首先是医院以医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种医疗经营活动，为健康需求者和利益相关者（通称为医疗顾客）提供满意的医疗技术及健康服务
7、，实现医院整体目标的过程及一系列必要活动医院营销解决什么问题医院营销解决什么问题？医院广告策划、传播及媒介关系；为 医疗市场调查，与信息资源支持；医院公共关系的公益、商品职能；为 医疗服务项目开发、促销宣传推广策划 健康需求者特别服务；其他医疗项目销售与供给；科室营销科室营销5、效果检测与反馈 （营销管理）1、分析评估患者（潜在患者）市场2、制定科室营销行动计划3、（院内外）营销工具道具整合4、营销执行与推广营销车轮（循环）营销车轮（循环）营销活动周而复始、生生不息、循环永复4、营销执行与推广发现需求满足需求创造需求院外营销院外营销 1、通过渠道管理、对 传统客户沟通与联络 挖掘潜在价值 2、
8、（医疗平台价值）投资与融资、新技 术、新服务的开展 3、开发新市场；建设新渠道 4、展开商业合作、参 与政府及公益活动 5、借力强势平台 “舍得兼顾”6、自成一体、走研究所道路院内营销院内营销1、公关、营销、农工、宣传 等职能科室横向沟通（获 取信息、支持、与资源）2、临床医技部门尝试开展合 作（开发附加值消费）相关病种的合作诊治。3、研发常见流行病、职业病 、城市病、季节病、体检 套餐和专科治疗手段；效益（现金流）发展机会品牌价值个人潜质个人潜质（热热情情-激情激情-挑战挑战自我自我-激励自我激励自我)人人生尔会营销人人生尔会营销求职、追求配偶、竞聘都是营销求职、追求配偶、竞聘都是营销 营销只是换一个角度、换一个立场、换一个方式做事；营销只是换一个角度、换一个立场、换一个方式做事；工具和资源工具和资源(思想思想-头脑头脑-交流交流能力能力-接受能力接受能力)合适的方法和指导合适的方法和指导 （正确的切入点、（正确的切入点、负责任的领路人）负责任的领路人）效果的可衡量性效果的可衡量性（激励与成果展现）（激励与成果展现）营销是人的本能营销是人的本能营销是用人的最基本营销是用人的最基本营销是做最好的自我营销是做最好的自我个人营销个人营销团队营销团队营销SMART原则原则目标目标-分解分解分工分工-绩效绩效划分渠道市场划分渠道市场领导领导
