1、 前厅宾客关系管理前厅宾客关系管理 第一节第一节 良好宾客关系的建立良好宾客关系的建立 第二节第二节 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 第三节第三节 客史档案客史档案 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动第六章第六章 前厅宾客关系管理前厅宾客关系管理 第一节第一节 良好宾客关系的建立良好宾客关系的建立 第二节第二节 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 第三节第三节 客史档案客史档案 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动第一节 良好宾客关系的建立一、宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要
2、职责宾客关系主任主要职责协助大堂副理执行和完成协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。大堂副理的所有工作。协助大堂副理欢迎贵宾以协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的及安排团队会议临时性的特别要求。特别要求。欢迎并带领欢迎并带领VIPVIP入住客房。入住客房。负责带领有关客人参观饭负责带领有关客人参观饭店。店。处理客人投诉。处理客人投诉。征求客人意见，做好记录，征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的可作为饭店日报或周报的内容。内容。7.7.留意、巡查饭店公共场所留意、巡查饭店公共场所的秩序。的秩序。8.8.与饭店其他部门进行合作与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的沟通，
3、发展饭店与客人的良好关系。良好关系。9.9.在大堂副理缺席情况下，在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。行使大堂副理的职权。10.10.完成大堂副理指派的其他完成大堂副理指派的其他任务。任务。二、宾客关系主任的工作程序二、宾客关系主任的工作程序住客抵店前的准备工作。住客抵店前的准备工作。住客抵店时的接待工作住客抵店时的接待工作。住客离店后的完善工作。住客离店后的完善工作。为住客祝贺生日快乐。为住客祝贺生日快乐。遇有紧急事件的处理。遇有紧急事件的处理。三、掌握与客人沟通的技巧三、掌握与客人沟通的技巧 u 正确认识客人正确认识客人应当尊重客人。应当尊重客人。应宽容、谅解客人。应宽容、谅解客人。
4、应把客人看作是服务对象应把客人看作是服务对象。u掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。注重对客人的心理服务。应学会应学会“反反”话话“正正”说。说。应否定自己而不应否定客人。应否定自己而不应否定客人。【案例导入】一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的，美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并
5、说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服务质量。第二节 宾客投诉的处理 一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序 案例 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店大堂，怒气冲冲地责问大堂副
6、理小黄，指责酒店没有转交其朋友给他的东西。小黄忙查阅值班记录，不见上一班留有关于此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我，好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄
7、的场面。提出问题：1.如何减少客人的投诉?2.如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意?一、投诉的类型 有关设施设备的投诉有关设施设备的投诉有关服务态度的投诉有关服务态度的投诉有关服务和管理质量的投诉有关服务和管理质量的投诉有关饭店相关政策规定的投诉有关饭店相关政策规定的投诉有关异常事件的投诉有关异常事件的投诉 美国一家网站对顾客满意度的调查，发现这样一些现象：1、多数饭店对96%的顾客不满情况一无所知。2、在提出投诉的顾客中，有54%-70%的人在问题获得解决的情况下就会再次光顾，如果问题解决的快,这个比例会攀升到95%。3、当一位顾客不满时，他平均会告诉
8、9-10人，有13%的人会把这件事告诉20人以上。4、平均每位提出投诉而获得圆满解决的顾客，会把其受到的待遇告诉5-8人。5、问题没有得到圆满解决的顾客，会把他们的负面经验告诉8-16人。6、大约50%的顾客，在遇到问题时选择沉默忍受，他们懒得投诉，只是默默地转向其他饭店消费。该网站的另一项重大发现是：大约有50%的顾客在遇到问题时会选择沉默忍受，他们懒得投诉，只是选择离开进而转向竞争对手。由此可见，正确地看待投诉和合理的处理投诉对饭店发展饭店宾客关系具有至关重要的作用。二、投诉处理的原则 客人对饭店的投诉，饭店应持客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎欢迎和和重视重视的态的态度，将其作为改进对客服务
9、的一次有利机会。度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩绝不与客人争辩1.维护饭店应有的利益维护饭店应有的利益 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语
10、气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房费虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们七折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还综合案例综合案例 是非常诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天
11、，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆做客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意
12、为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。三、处理投诉的程序 保持冷静，认真聆听保持冷静，认真聆听表示同情和理解表示同情和理解给予特殊关心给予特殊关心不转移目标不转移目标记录要点记录要点将要采取的措施和解将要采取的措施和解决问题所需时间告诉决问题所需时间告诉客人客人立即行动，解决问题立即行动，解决问题检查、落实检查、落实归类存档归类存档处理投诉的程序要求可归纳为以下7个步骤：1、承认客人投诉的事实（Get the Facts）2、表示同情和歉意（Sympathize or Apologize）3、接受客人要求并采取措施（Agree and Act）4、感谢客人的投诉（Thank the Guest）5
13、、尽快采取措施解决客人投诉（Act Promptly）6、落实、监督、检查投诉的处理（Follow up）7、总结提高（Summarize and Improve）泰国饭店 张先生有过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字”。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服
14、务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。【案例导入案例导入】我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！原来写信那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善
15、的客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系，保证饭店经营管理的成功。开发开发1个新顾客成本个新顾客成本=留住留住 5个老顾客成本个老顾客成本流失流失1个老顾客的损失个老顾客的损失=争取争取10个新顾客的费用个新顾客的费用【案例案例】一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店得知，该团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已下市的芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解，为
16、什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪华饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱进“东方”的道理。也许是同样的原因，东方饭店接待的客人中，曾经下榻过的客人要达50%以上。尽管那里的房价昂贵，但仍有不少巨贾富商不惜巨金，长时间地把几间客房包租下来。提出问题：1.客史档案的内容包括哪些？2.客史档案资料如何收集与管理？第三节 客史档案一、客史档案的用途客史档案的用途1、客史档案记录的信息、客史档案记录的信息2、建立有效的客史档案、建立有效的客史档案3、充分利用客史档案、充分利用客史档案4、客史档案的建立有助于提高饭店经营决策的科学性、客史档案的建立有助于提高饭店经营决策的科学性 尊敬的 先生/女士：感谢
17、您于2019年4月15日至2019年4与18日在本酒店下榻。关于您下榻期间提出的“酒店应增设为客人有偿提供宵夜服务”的良好建议，经过酒店的认真讨论，已决定采纳您的建议。从2019年5月1日起，酒店正式推出为客人有偿提供宵夜服务。非常感谢您的宝贵建议，真诚期待您的再次光临！谨祝商祺！酒店 董事总经理 二、二、客史档案的内容客史档案的内容1、常规档案、常规档案:主要包括来宾姓名、国籍、地址等主要包括来宾姓名、国籍、地址等2、预订档案、预订档案3、消费档案、消费档案:消费特征消费特征4、习俗爱好档案、习俗爱好档案5、反馈信息档案、反馈信息档案三、三、客史档案的管理客史档案的管理 客史档案的建立不仅依
18、靠前厅服务人员的努力，而且也有赖于饭店其他部门的支持和配合。1、档案收集途径 1）前厅:通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息 2）值班经理/宾客关系主任:大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度 3）其他部门:客房、餐饮、康乐、营销等服务部位的全体员工主动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录，并及时反馈 饭店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、电视台等媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。2、分类管理、有效运行、定期整理小 结 为了寻求和发挥
19、饭店的竞争优势，越来越多的饭店，为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满满意的员工意的员工提供满意的服务提供满意的服务让客人满意让客人满意让饭店业主满让饭店业主满意意”的开放式思想，真正做到的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和
20、有效激满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店环。身为饭店“神经中枢神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工客人和员工)之间的关系。之间的关系。思 考 题前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？客人投诉的类型有哪些？客人投诉的类型有哪些？叙述处理客人投诉的程序。叙述处理客人投诉的程序。前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？提供个性化的服务？实 践 活 动分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈感受。分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。
