1、 7月营运学习教案月营运学习教案 大通一分公司大通一分公司 二二0一五年七月一五年七月市客管处关于进一步加强客运出租汽车营运服务监管的通知摘要一、加强宣传动员，倡导优质服务一、加强宣传动员，倡导优质服务 各企业要迅速行动起来，对全体正、副班驾驶员进行宣传动员，切实提高驾驶员的思想认识，营造“争先创优”氛围，增强驾驶员的荣誉感，形成文明礼貌待客、遵章守法经营的新风气。对一些投诉率高的驾驶员，要及时召回组织专题学习，进行重点监管，掌握其每日的营运状况，发现问题及时改正。二、加强站点守控，维护窗口秩序二、加强站点守控，维护窗口秩序 7月月7日起，客管处将组织稽查组进一步加大对客运市场日起，客管处将组
2、织稽查组进一步加大对客运市场稽查力度。对机场、火车站、各大客运站场、重要路段、旅稽查力度。对机场、火车站、各大客运站场、重要路段、旅游景点等重点窗口部位，进一步加强执法检查，严查各类违游景点等重点窗口部位，进一步加强执法检查，严查各类违规营运行为；同时，将进一步强化稽查联动工作，组织企业规营运行为；同时，将进一步强化稽查联动工作，组织企业管理人员对管理人员对“三站一场三站一场”及周边区域进行蹲点守控，维护及周边区域进行蹲点守控，维护窗口地段客运出租汽车正常的营运秩序窗口地段客运出租汽车正常的营运秩序 市客管处关于进一步加强客运出租汽车营运服务监管的通知三、加大处罚力度，严格责任追究三、加大处罚
3、力度，严格责任追究 在电视问政期间，凡违规营运行为，一在电视问政期间，凡违规营运行为，一律按照律按照武汉市城市客运出租汽车管理条例武汉市城市客运出租汽车管理条例规定的上限，从严从重处罚，并记入驾驶员规定的上限，从严从重处罚，并记入驾驶员诚信档案；对顶风而上、情节特别严重被新诚信档案；对顶风而上、情节特别严重被新闻媒体曝光，造成恶劣影响的，吊销驾驶员闻媒体曝光，造成恶劣影响的，吊销驾驶员从业资格证，对所属企业本年度信誉考核扣从业资格证，对所属企业本年度信誉考核扣分或取消相应经营权。分或取消相应经营权。2015年为出租车运营秩序整治年重点整治：一、拒载，甩客，故意绕道，拚客，不打表谈价。二、无从业
4、资格证、无服务监督卡营运，三、在窗口地段和客流集散地不服从调度私自揽客。四、车容车貌不整洁不卫生。五、营运中在车内吸烟，打手机，不系安全带，使用电台手机架。六、重点整治三站一场，启动底线管理，违禁则费。客管处检查测评时间2015-6-1日至2015-07-15日。迎接国际博览会车容车貌专项整治严格考核规范服务、车容车貌大检查主管部门7日开始在三站一场，长途客运站八大流动进行规范服务，车容车貌的日夜检查，周六周日不休息，特别是周六重点夜查，进站以后一定按站点规定营运！不要将车交给无证人经营。八大流动检查点：光谷周边、武月花周边，销品茂周边、武广武商周边，钟家村周边、王家湾周边，武胜路凯乐广场周边
5、、金银潭周边。汉口武昌武汉三站点天眼监控借力信息监控整治出租车违规揽客 市客管处联合各区交通局执法稽查人员对进入火车站、飞机场等窗口地段的出租汽车服务质量进行检查，重点查处挑客拒载、强行拼客等劣质服务行为，并对长期盘踞在火车站周边违规营运的“老油条”实现监控，即对其进行拍照、摄像录取视频资料，作为整治处罚的依据。稽查人员提醒司机，在火车站停车下客后，请即停即走，如果想带客，请进入指定站点候客，否则会被抓拍。大通在客管处接受处理驾驶员大通在客管处接受处理驾驶员车辆检查标准一是车内无电台、无手机支架。二是拆除副驾工号屏、仪表台无裸露线束。三是驾驶员的毛巾、水怀、抹布应置于车辆左侧储物盒。四是行李厢
6、应有专用隔板遮挡改装气罐，物品与工具只能放置于工具箱。五是中控台、车门内饰、后风挡窗台需见新。（不得有积灰或白色斑点）六是车内卫生死角需除垢。七、残破车不得上路。窗口地段注意事项1、开车请带从业证，亮服务监督卡系安全带。2、有乘客上车就要无条件带走，不要拒载。3、车内是否干净，车内不得有电台手机架，储物盒后备厢干净，杂物全部进工具厢。仪表台不放毛巾烟盒打火机。脚垫有无破损。4、发票要主动给乘客，乘客不要时要撕下来，不要残留发票。5、LED屏是不是亮的。6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理。7、在火车站停车下客后，请即停即走，如果想带客，请进入指定站点候客，否则会被抓拍。4月9日汉口火车站无拖
7、勾盖4月13日汉口站GPS屏不亮 4月23日光谷行车时吸烟 仪表台上放了杂物6月9日汉口火车站4月2日汉口站残留车票 6月8日武广右后门无门条 6-17日天天渔港左前门凹凸不平 6-17日天天渔港无右前雾灯前杠破裂 车内张贴广告遮挡证架以不当物品遮挡车窗 车内及行李厢不整洁，有杂物、积灰、烟头等 投诉通报全部投诉直接立案调查下转到企业的拒载，故意绕道、态度恶劣由总公司直接调查处理。6月投诉通报6月投诉通报沟通不到位造成弃客行驶途中下错了二环闸道，又上二环 乘车路线：江汉区泛海国际SOHO城-桃花岛投诉内容：客书面:我6月23号21:50在江汉区泛海国际SOHO城乘坐一辆出租车(车牌号：鄂AX0
8、559)，22:40在桃花岛下车，计价器上显示的金额是58元钱，我平常乘坐出租车走这条线路的车费不会超过40元钱。请政府协调处理。打电话问乘客:乘客说司机从二环绕了一圈。抱怨路面不好走，引发乘客不满 不是汉口不带（1203车）2015-05-25 23:00 在洪山区鲁磨路光谷广场拦了一辆出租车（鄂AX0756）准备去往湖北第二师范学院，司机得知目的地后拒载 调查：主动问乘客到那，乘客说了目的地，司机说要回汉口。1016车挑方向拒载案例分析6月19日9点50分左右我在武昌区友谊大道湖北大学中城学生公寓门口(鄂AX0308)到宏基客运站，司机说不去就将我拒载了。调查：下客时投诉乘客告诉司机目的地
9、，司机不去。不提供经济线路，装糊涂误导乘客走二环6月19日下午14点45分，我 在沌口开发区太子湖北路搭乘鄂AX0281出租车，目的地到江汉路。司机询问我，将我送到江汉路步行街路口可不可以，我同意了，司机一路上和我聊天，本来上江城大道走月湖桥可以直接到江汉路。可是司机绕路将我带到知音桥、汉口火车站，江汉北路，最后将我送到目的地，打表收了80元钱，1102故意绕道分析乘客说了快一点，在未经乘客口头同意情况下，选走了二环，也没有告诉乘客乘客大约远多少公里多少钱。全程一个半小时。23.3公里，等候54分钟，打表80元。即不快，车费又贵。拒载绕道罚500元”车辆停运7天不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停
10、运牌,保持上下一致。挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。遵守职业道德，选择经济合理合理线路，走远路要讲明远多少公里，远多少钱。让乘客明白消费。第二次发生拒载故意绕道，清退副班驾驶员，车辆停运15天。驾驶员不接受分公司对其拒载故意绕道等劣质服务认定处理的，将其投诉退回客管处，由客管处调查处理压降投诉从“我”起规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。乘客满意永远是大通人的追求。搞不定的乘客通过现场打管理人员电话或65656567消化解决。决不拖一分投诉的后腿。测评通报1-6月一分测评35次，100分15人，88分1
11、9人，64分1人。测评不合格如下：未主动给票17次，吸烟1次，未亮证2次，未系安全带1次，不是当次车票1次。合计6项不合格。测评分析白班夜班都有测评。33次中10元以下27次，占测评总数82%，10-20元5次，占测评总数82%。100分驾驶员奖励100元购物卡，测评扣分驾驶员按测评规定处罚，回炉学习。总公司要求以测评检查为契机，分公司对公共刷卡点刷卡授权进行清理，限制部分车辆到公共刷卡点刷卡。100分的驾驶员测评扣分驾驶员如何做到主动给票呢？按规范服务流程操作要求：到目的地，提醒乘客等一下把发票拿到。具体操作：不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，将发票放在左门储物盒内。需找零，将钱票一起给乘客。七月到期副班驾驶员 谢谢观赏谢谢观赏 Thanks!Thanks!武汉大通汽车出租有限公司武汉大通汽车出租有限公司2015年年7月营运科月营运科
