1、2课程目标课程目标 通过课程学习，使学员了解孤儿保单客通过课程学习，使学员了解孤儿保单客户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤单客户资源，提升客户满意度单客户资源，提升客户满意度 ，并为客户的，并为客户的二次开发打下良好基础。二次开发打下良好基础。3课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤
2、儿保单服务的终极目标4江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势5目前，绝大部分的孤单资源由收展队伍在使用目前，绝大部分的孤单资源由收展队伍在使用n 各市分公司孤单资源总量数据：各市分公司孤单资源总量数据：6孤单资源本身意味着什么孤单资源本身意味着什么n 240240件孤单资源意味着：件孤单资源意味着：n 500500万件孤单资源意味着什么？万件孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！一个客户就是一个市场！拥有拥有100100个客户，就可以终身无忧！个客户，就可以终身无忧！根据寿险经营规律：根据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户已购买过保险产品的客户根
3、据经营状况每根据经营状况每三年会再次购买。三年会再次购买。300300万个客户万个客户3 3年年=100=100万人次万人次/年年 100100万人万人40004000元元/件均件均=4040亿保费亿保费 7江苏国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：江苏国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：现状面面访访率率低低最终导致：不规范、无标准、无效率。最终导致：不规范、无标准、无效率。使使用用率率低低挑挑肥肥拣拣瘦瘦嫌嫌贫贫爱爱富富8山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：n 每月确保当月客户清单每月确保当月客户清单80%80%的面见率的面见率n 80%80%新单业绩来源于
4、孤单的二次开发新单业绩来源于孤单的二次开发n 临沂经验：临沂经验：流程化流程化 标准化标准化 品质化品质化孤单孤单服务服务1239孤单资源对收展队伍意味着什么孤单资源对收展队伍意味着什么n 如果没有孤单资源，收展将成如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木无源之水，无本之木！n 如果不能充分运用，与营销就如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！没有区别，优势殆尽！立足之立足之本本生存之道生存之道10财财富富市市场场资资源源孤儿保单管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理?11孤儿保单服务流程管理最终目的孤儿保单服务流程管理最终目的规规范范孤孤单单服服务务流
5、流程程提提升升客客户户的的满满意意度度有有效效开开发发孤孤单单资资源源123奠定二次开发基础奠定二次开发基础412课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标13课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标14寻寻找服找服务务的理由的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服
6、务告知提供资讯知识节日生日祝福1 1、见面是最好的服务！见面是最好的服务！152 2、孤儿保单分类孤儿保单分类正常件正常件失效件失效件孤儿保单分类疑难件疑难件正常件是指可以与客户取正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。得联系的有效保单服务件。疑难件是指通过公司规定疑难件是指通过公司规定的的6种方式暂时无法与客户种方式暂时无法与客户取得联系的保单服务件。取得联系的保单服务件。失效件是指分配给收展员失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服的失效保单件和收展员服务过程中新产生的失效保务过程中新产生的失效保单件。单件。163 3、孤儿保单服务的标准、孤儿保单服务的标准（1 1）正常件的服务
7、标准）正常件的服务标准（2 2）疑难件的服务标准）疑难件的服务标准（3 3）失效件的服务标准）失效件的服务标准17正常件服务流程正常件服务流程1.1.签收服务清单签收服务清单2.2.建立保户服务卡建立保户服务卡3.3.查询充实客户服务卡查询充实客户服务卡4.4.电话约访客户电话约访客户5.5.做好访前准备做好访前准备6.6.面访客户面访客户7.7.填写拜访记录填写拜访记录8.8.接受辅导接受辅导9.9.落实服务项目落实服务项目18正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准1/91/91 1、签收保单件清单、签收保单件清单：用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。19正常件保单服务流程
8、及作业标准正常件保单服务流程及作业标准2/92/92 2、建立客户服务卡：、建立客户服务卡：在接收保单清单的三日内，以投保人为单位建立（打印）客户服务卡。20 3 3、通过电脑查询充实客户服务卡：、通过电脑查询充实客户服务卡：1、以投保人为单位将投保人和被保险人在本公司的其他保单和相关情况添加到客户服务卡上。包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等 2、查询投保人、被保险人受益人等及其家庭成员保单信息。要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。收展人员拥有公司更多的管理资源!正常件正常件保保单单服服务务流程及作流程及作业
9、标业标准准3/93/921 3、通过对保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单服务件：主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨）正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准3/93/9224 4、电话约访客户：、电话约访客户：1、按收费日期的先后约访。2、与投保人或成年的被保险人联系。3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，按相应的约访的标准话术进行电话约访
10、。4、行动前需再次进行电话确认。5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务卡上。正常件保正常件保单单服服务务流程及作流程及作业标业标准准4/94/9235 5、访前准备、访前准备出发面访客户前应携带物品如下：1、名片、工作证、身份证、展业证2、客户服务卡、活动日志3、签字笔4、保全资料5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等6、鞋套(按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)正常件保正常件保单单服服务务流程作流程作业标业标准准5/95/9246 6、面访客户、面访客户1、遵时守约，最好提前5分钟到。2、面访投保险人或成年的被保险人。3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。4、见到客户时，应鞠躬问候。
11、5、递送名片，出示展业证。6、自我介绍、介绍公司、部门。7、始终面带微笑，态度亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息。8、根据事先对客户家庭的了解，视需要主动提供基本保单服务9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一打招呼道别 正常件保正常件保单单服服务务流程作流程作业标业标准准6/96/925基本保单服务基本保单服务(1)耐心向客户解说条款；(2)做好保单基本信息的核对如有变更，作相应服务，确保已服务过保单信息的准确性；(3)提醒收费；(4)向客户解说受益人指定的重要性,帮助客户合理指定受益人；(5)协助办理红利领取、生存金领取或转保事宜；(6)进行保单整理，让客户了解其已拥有的保
12、障情况，并视情况提出相应完善保障建议。26正常件保单服务流程作业标准正常件保单服务流程作业标准7/97/9 7 7、填写拜访记录、填写拜访记录 1、将当日面访时间、地点等情况详细记录于客户服务卡及活动日志上，至少填写以下内容：客户的态度、服务的内容、客户的疑问及收展员的解答。2、将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户服务卡上；每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最好的工具!27 8 8、接受辅导、接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与主管、相关人员交流探讨服务经验。正常件保正常件保单单服服务务流程作流程作业标业标准准8/98/928正常件保单服务流程作业标准正常件保单服务流
13、程作业标准9/99/9 9 9、落实服务项目、落实服务项目 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中 。29正常件面访服务要求正常件面访服务要求对于正常对于正常件保单，件保单，必须达到必须达到100%面面访访每个保单每个保单年度面访年度面访不少于四不少于四次次30收展人收展人员员所服所服务务的孤儿保的孤儿保单经规单经规定的六种方式仍未能与客定的六种方式仍未能与客户户取得取得联联系的，系的，应应及及时时填写填写 疑疑难难件件报报告告书书，详细纪录寻详细纪录寻找客找客户户的的经过经过，并于次月，并于次月5日前上交日前上交职场职场内勤。
14、内勤。若已若已备备案的疑案的疑难难件又取得了件又取得了联联系，需及系，需及时时到内勤到内勤处处注注销销。取得取得联联系的疑系的疑难难件按正常件保件按正常件保单单服服务务工作流程及工作流程及标标准准进进行服行服务务。（2 2）疑难件保单服务标准）疑难件保单服务标准31（3 3）失效件保单服务标准）失效件保单服务标准签签收收后后及及时时回回访访失失效效前前告告知知损损失失每每半半年年一一次次再再访访123及及时时确确认认并并归归档档432课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿
15、保单服务的终极目标33四、孤儿保单服务的终极目标客户二次开发四、孤儿保单服务的终极目标客户二次开发准客户开拓递送保单与客户服务方案说明方案设计寻找购买点接洽约访收集客户资料获得转移保单获取客户信息建立保户卡客户规划34区域收展制的服务营销流程（作业方式）区域收展制的服务营销流程（作业方式）完善客户信息维护续期收费巩固客户资源客户深度开发客户广度开发区域经营区域占领工作目标35提倡收展提倡收展“七如七如”文化文化36（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20
16、分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，
17、集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近
18、航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村
19、社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，
20、做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多
21、资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对
22、抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢
