1、护士礼仪素养护士礼仪素养邵阳医学高等专科学校护理系 邓翠珍2008.7护士礼仪素养护士礼仪素养 有幸成为“跨世纪人才”的每一位朋友都明确地知晓外语、电脑、驾照曾被公认为是进入21世纪的通行证。但在今天，我们提出，礼仪是一张进入二十一世纪的入场券。护士礼仪素养护士礼仪素养 一、一、礼仪概念与分类礼仪概念与分类 二、护士的仪表礼仪二、护士的仪表礼仪 三、护士的举止礼仪三、护士的举止礼仪 四、护士的交往礼仪四、护士的交往礼仪 五、护士的语言礼仪五、护士的语言礼仪礼仪概念与分类礼仪概念与分类 一、一、礼仪的概念礼仪的概念：礼仪即在社会交往中，表示尊重、敬意和重礼仪即在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的
2、一整套社交规范和基本的道德准则，具体视的一整套社交规范和基本的道德准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。1 1、从个人修养的角度看、从个人修养的角度看-内在修养和素质的外在表内在修养和素质的外在表现，即现，即教养教养；2 2、从道德的角度看、从道德的角度看-为人处世的行为规范为人处世的行为规范/准则；准则；3 3、从交际的角度看、从交际的角度看-是一种艺术；是一种艺术；4 4、从民俗的角度看、从民俗的角度看-待人接物的一种惯例；待人接物的一种惯例；5 5、从传播的角度看、从传播的角度看-相互沟通的技巧；相互沟通的技巧；6 6、从审美的角度看、从审美的角度看-
3、是一种形式美。是心灵美外化。是一种形式美。是心灵美外化。二、礼仪的分类二、礼仪的分类礼仪概念与分类礼仪概念与分类日日常常生生活活礼礼仪仪礼礼 仪仪职职业业礼礼仪仪社社交交礼礼仪仪涉涉外外礼礼仪仪护士礼仪护士礼仪护士行为规范：举止、仪表、服饰、谈吐等 医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社交的意义：其自身行为具有一定的说教般社交的意义：其自身行为具有一定的说教性和引导性，可以在大众中形成一定的影响。性和引导性，可以在大众中形成一定的影响。比如：比如：医务人员的语言医务人员的语言-致病性和治病性；致病性和治病性；医生吸烟的举动医生吸烟的举动-禁烟的质疑；禁烟的
4、质疑；体态肥胖、饮食不节的医生体态肥胖、饮食不节的医生-低脂饮食益处、低脂饮食益处、行为干预的有效性？行为干预的有效性？护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。型衬托。仪容美仪容美社交礼仪对个人仪容的首要要求。社交礼仪对个人仪容的首要要求。包括：包括：（1 1）仪容自然美）仪容自然美先天条件（漂亮效益）先天条件（漂亮效益）（2 2）仪容修饰美）仪容修饰美扬长避短扬长避短（3 3）仪容内在美）仪容内在美气质的优雅、美好的心灵气质的优雅、美好的心灵 修饰仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、修饰仪容的基本规则
5、：美观、整洁、卫生、得体。得体。护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 1.1.头发：头发：干净整洁干净整洁 长短适中长短适中 美发自然美发自然 扬长避短扬长避短发型的配合：发型的配合：服饰服饰年龄年龄职业职业体型体型颈部颈部发质发质脸型脸型发型发型 圆圆 脸脸头发侧分增加高度，头发宜稍长，头发侧分，长过下巴，脸两边的头发略盖住脸庞 就显得长些头发紧贴头皮，中间分缝，头发蓬松，两边的头发剪使脸显得更圆 得太圆，好象圆气球顶着另一个气球。长长 脸脸头发剪到腮帮以上，侧分，头发剪到腮帮以上，侧分，头发可长至耳根，前额稍剪头发可长至耳根，前额稍剪 脸会显得稍圆。脸会显得稍圆。些刘海，会使脸
6、显短。些刘海，会使脸显短。长发且中间分缝，使脸显得更长。长发且中间分缝，使脸显得更长。太短的头发堆在头顶，会使脸更长。太短的头发堆在头顶，会使脸更长。刘海与脸形的搭配刘海与脸形的搭配 菱形脸：短而斜分的刘海适合菱形脸：短而斜分的刘海适合 长形脸：用动感而覆盖额头的刘海缩长形脸：用动感而覆盖额头的刘海缩额头比较宽的菱形脸。额头比较宽的菱形脸。短脸部短脸部1/3的长度，使脸型看起来饱满的长度，使脸型看起来饱满 圆润。斜刘海会暴露过高的发际线，增圆润。斜刘海会暴露过高的发际线，增 加纵向的线条，是长形脸的禁忌。加纵向的线条，是长形脸的禁忌。圆形脸：偏分而有层次的发帘能够使圆形脸：偏分而有层次的发帘能
7、够使 方形脸：自然弯曲的发梢是修饰方形方形脸：自然弯曲的发梢是修饰方形脸形看起来修长一些，最好能与两侧脸形看起来修长一些，最好能与两侧 轮廓的最好办法，用侧分的刘海儿使脸轮廓的最好办法，用侧分的刘海儿使脸的头发自然衔接，制造出飘逸的下垂感。部加长。的头发自然衔接，制造出飘逸的下垂感。部加长。带帽的规范护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪 （一）仪容（一）仪容 2.2.面容：面容：原则：清洁、无任何不洁之物。原则：清洁、无任何不洁之物。眼部眼部:保洁、修眉、墨镜保洁、修眉、墨镜 耳部：耳部：保洁保洁、耳毛、耳毛 鼻部：保洁、鼻毛鼻部：保洁、鼻毛 嘴部：护理（清洁、保护、忌食）、异嘴部：护理（清洁、保护、
8、忌食）、异响、修饰响、修饰 颈部：清洁、护养颈部：清洁、护养护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 3.3.手臂：是人体最灵活的器官，也是交际中手臂：是人体最灵活的器官，也是交际中使用最多的一部分，视为交往中的使用最多的一部分，视为交往中的“第二张名第二张名片片”。手掌手掌 ：保洁、指甲：保洁、指甲 肩臂：非常正式的场合，手臂，尤其是肩肩臂：非常正式的场合，手臂，尤其是肩部，不应裸露在外，不宜穿半袖或无袖装。部，不应裸露在外，不宜穿半袖或无袖装。汗毛：过密、过浓应避免露在外；女性夏汗毛：过密、过浓应避免露在外；女性夏天着无袖装应去除腋毛。天着无袖装应去除腋毛。护士的仪表礼仪护士的仪表
9、礼仪 （一）仪容（一）仪容 4.腿部：腿部：“远看头，近看脚，不远不近看中远看头，近看脚，不远不近看中腰腰”。腿部在近距离之内常为他人所重视。腿部在近距离之内常为他人所重视。脚部脚部 裸露裸露正式场合忌光脚穿鞋，忌露出脚部，正式场合忌光脚穿鞋，忌露出脚部，拖鞋、凉鞋、镂空鞋、无跟鞋不得登上大雅之拖鞋、凉鞋、镂空鞋、无跟鞋不得登上大雅之堂。堂。清洁清洁勤洗脚、勤换袜，避免异味。光脚勤洗脚、勤换袜，避免异味。光脚穿鞋要确保脚部干净。穿鞋要确保脚部干净。趾甲趾甲勤于修剪，维护清洁。勤于修剪，维护清洁。护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 4.4.腿部：腿部：腿部：在正式场所，不允许男士穿
10、短裤；腿部：在正式场所，不允许男士穿短裤；女士可以着裙装，但不得穿短裤或超短裙。着女士可以着裙装，但不得穿短裤或超短裙。着裙装时，一定要穿袜子，且不允许袜口露出裙裙装时，一定要穿袜子，且不允许袜口露出裙摆。摆。汗毛汗毛护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 内心情感在面部上的表现，即表情。它是人内心情感在面部上的表现，即表情。它是人际交往中，相互沟通的形式之一。际交往中，相互沟通的形式之一。美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比安，把人的感情梅拉比安，把人的感情表达效果总结了一个公式：表达效果总结了一个公式：感情的表达言语（感情的表达言语（7%7%）声音（）声音（38%38%）表
11、情（表情（55%55%）。构成表情的主要因素是）。构成表情的主要因素是眼神眼神和笑容。和笑容。护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 1.1.眼神：眼神：眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、准确眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、准确的展示了自身的心理活动。的展示了自身的心理活动。眼神：传递信息十分有效的途径和方式。眼神：传递信息十分有效的途径和方式。眼语：借助于眼神所传递眼语：借助于眼神所传递 的信息。交往信息的信息。交往信息的的87%87%来自视觉，来自视觉，10%10%来自听觉。来自听觉。护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 眼语的构成：眼语的构成：方式方式部位部位角度角度
12、时间时间变化变化眼语眼语的构成的构成护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 眼语的应用：眼语的应用：1 1、时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴、时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣。趣。2 2、角度：平视、仰视、俯视、侧视。、角度：平视、仰视、俯视、侧视。3 3、部位：脸部上三角、脸部下三角、眼部至、部位：脸部上三角、脸部下三角、眼部至胸部三角、眼部至裆部三角、任意部位。胸部三角、眼部至裆部三角、任意部位。4 4、方式：直视、对视、盯视、虚视、扫视、方式：直视、对视、盯视、虚视、扫视、睨视、眯视、环视、他视、凝视。睨视、眯视、环视、他视、凝视。幻灯片幻灯片 2121。公事凝视：适
13、用于工作交往中。注视对方脸公事凝视：适用于工作交往中。注视对方脸部的上三角部位。部的上三角部位。社交凝视：适用于社交聚会中。注视对方脸社交凝视：适用于社交聚会中。注视对方脸部的下三角部位。部的下三角部位。亲密凝视：亲人和恋人之间使用。注视对方亲密凝视：亲人和恋人之间使用。注视对方双眼到胸部之间。双眼到胸部之间。侧扫视：表示兴趣、喜欢；轻视、敌意侧扫视：表示兴趣、喜欢；轻视、敌意 护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 5 5、变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的、变化：眼皮的开
14、合、瞳孔的变化、眼球的转动、视线的交流。转动、视线的交流。表示惊奇表示惊奇表示妩媚表示妩媚表示调皮表示调皮表示思索表示思索表示活跃表示活跃护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 2.2.笑容：笑容：“一个美好的微笑胜过十剂良药一个美好的微笑胜过十剂良药”种类种类 含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 2.2.笑容笑容 本质本质 ：心境良好、充满自信、真诚友善、：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于敬业乐于敬业 方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快 个性：眉部、唇部、牙部、声音之间
15、个性：眉部、唇部、牙部、声音之间的动作与配合不同的动作与配合不同幻灯片幻灯片 2626 独特的笑容独特的笑容个性的笑容个性的笑容护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 2.2.笑容笑容 注意事项：发自内心、自然大方，显示出亲注意事项：发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。禁忌禁忌护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（二）表情（二）表情 练习嘴角上翘练习嘴角上翘 练习眼中含笑练习眼中含笑护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（三）面部美容（三）面部美容 1
16、.1.化妆：化妆：护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪（三）面部美容（三）面部美容 2.2.面部皮肤的养护面部皮肤的养护护士的举止礼仪护士的举止礼仪 举止的基本要求：举止的基本要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人 文明：文明：举止自然大方、高雅脱俗举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的体现良好的文化修养文化修养.优雅：优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。心悦目，具有良好的风度。敬人：敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。和友善。护士的举止礼仪护士的举止礼仪（一）手姿（一）手姿 是人的双手及手臂所做的动作，它
17、可以是静态是人的双手及手臂所做的动作，它可以是静态的，也可以是动态的。的，也可以是动态的。1.1.基本的手姿或手势：基本的手姿或手势：垂放垂放:前握前握oror自然垂于两侧自然垂于两侧。背手背手 持物持物 递物递物 鼓掌鼓掌 夸奖夸奖 指示指示2.2.禁忌的手姿：禁忌的手姿：不卫生的手姿不卫生的手姿 不稳重的手姿不稳重的手姿 失敬于人的手姿失敬于人的手姿 易引起误会的手姿易引起误会的手姿3.3.常见的手势语常见的手势语幻灯片幻灯片 3333常见的手势语握手：欢迎对方握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别挥手：招呼或告别 召唤召唤 V”字形手势字形手势“OK”字形手势字形手势 竖大拇指手势竖大拇指手势
18、 指示方向指示方向护士的举止礼仪护士的举止礼仪（二）站姿（二）站姿 1.1.基本的站姿：基本的站姿：立正、稍息、跨立立正、稍息、跨立 基本要求：基本要求：头端、肩平、挺胸、收腹、身正、头端、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂、腿直、手垂、面带微笑面带微笑。幻灯片幻灯片 3535正确的站姿护士的举止礼仪护士的举止礼仪（二）站姿（二）站姿 2.2.不雅的站姿：不雅的站姿：全身不够端正全身不够端正 双腿叉开过大或双腿交叉双腿叉开过大或双腿交叉 手脚随意乱动手脚随意乱动 自由散漫自由散漫幻灯片幻灯片 3737禁忌的站姿护士的举止礼仪护士的举止礼仪附：下蹲的姿势附：下蹲的姿势 基本方法：基本方法：单膝点
19、地式；双腿高低式单膝点地式；双腿高低式.禁忌：禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开面对他人、背对他人、双腿平行叉开.护士的举止礼仪护士的举止礼仪（三）坐姿（三）坐姿 1.1.就坐的姿势：就坐的姿势：注意顺序：礼让尊长（以右为尊）注意顺序：礼让尊长（以右为尊）讲究方位讲究方位 ：左进左出：左进左出 落坐无声落坐无声 入坐得体入坐得体 ：抹平裙摆：抹平裙摆 离坐谨慎离坐谨慎护士的举止礼仪护士的举止礼仪（三）坐姿（三）坐姿 2.2.坐定的姿势：坐定的姿势：挺直上身，头部端正，目视前方；挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向
20、侧的大腿；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈上身与大腿、大腿与小腿均呈9090；脚尖向前或侧前方，或平行或一前一后；脚尖向前或侧前方，或平行或一前一后；腿部并拢；腿部并拢；占据座位的占据座位的2/32/3即可。即可。正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿护士的举止礼仪护士的举止礼仪（三）坐姿（三）坐姿 3.3.禁忌的坐姿禁忌的坐姿禁忌的坐姿禁忌的坐姿禁忌的坐姿 头部头部 上身上身 手部手部 腿部腿部 脚部脚部护士的举止礼仪护士的举止礼仪（四）行姿（四）行姿 1.1.基本的行姿：基本的行姿：（1 1）全身伸直，昂首挺胸；全身伸直，昂首挺胸；（2 2）头部端正，双眼平视；）头部端
21、正，双眼平视；（3 3）收腹提臀，膝盖伸直；）收腹提臀，膝盖伸直；（4 4）步履轻捷，柔部无声；）步履轻捷，柔部无声；（5 5）步幅适中，匀速前进；）步幅适中，匀速前进；（6 6）直线行进，两臂摆动。）直线行进，两臂摆动。基本的行姿基本的行姿基本的行姿护士的举止礼仪护士的举止礼仪（四）行姿（四）行姿 2.2.禁忌的行姿：禁忌的行姿：方向不定方向不定 体不正直体不正直 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 八字步态八字步态护士的交往礼仪护士的交往礼仪（一）称（一）称谓谓1.1.种类：种类：（1 1）国际间通用的称谓：）国际间通用的称谓：通称通称 职衔称职衔称 习惯称习惯称 同志称
22、同志称 特殊称谓特殊称谓（2 2）国内的习惯称谓：）国内的习惯称谓：敬称他人及其家人敬称他人及其家人 谦称自己及家人谦称自己及家人 职业称职业称 职衔称职衔称 通通称称 姓氏称姓氏称 亲属称亲属称护士的交往礼仪护士的交往礼仪（一）称（一）称谓谓2.2.要求：要求：根据双方交往的深度、关系远近不同选择根据双方交往的深度、关系远近不同选择称谓称谓 要注意民族和区域的界限要注意民族和区域的界限 要注意称要注意称谓的感情色彩谓的感情色彩 。3.3.避讳：避讳：小名小名 绰号绰号 雅号雅号 昵称昵称 排行排行 蔑蔑称或贬称。称或贬称。（二）介绍（二）介绍护士的交往礼仪护士的交往礼仪 1.1.规则：规则：
23、首先要注意提名，以示对人的尊敬。首先要注意提名，以示对人的尊敬。介绍的次序是：长者、尊者、女士、介绍的次序是：长者、尊者、女士、已婚者、客人、先到者等优先了解情已婚者、客人、先到者等优先了解情况。况。（二）介绍（二）介绍护士的交往礼仪护士的交往礼仪 2.2.要求：要求：要具体要具体 平举右手平举右手 注视对方注视对方 被介绍者一般应起立（长者、尊者、被介绍者一般应起立（长者、尊者、女士；宴会、会议桌前除外）女士；宴会、会议桌前除外）要熟要熟悉被介绍双方的姓名和服务单位。悉被介绍双方的姓名和服务单位。（二）介绍（二）介绍护士的交往礼仪护士的交往礼仪 3.3.方式：方式：自我介绍自我介绍 他人介绍
24、他人介绍 集体介绍集体介绍 （二）介绍（二）介绍护士的交往礼仪护士的交往礼仪4.4.用名片介绍：用名片介绍：递上自己的名片递上自己的名片 接受他人的名片接受他人的名片 索取他人的名片索取他人的名片 婉拒他人索取名婉拒他人索取名片片护士的交往礼仪护士的交往礼仪（三）常用的见面礼（三）常用的见面礼节节1.1.握手：握手：方式及注意：神态、姿势、手位、力度、时方式及注意：神态、姿势、手位、力度、时间；间；伸手的先后次序：伸手的先后次序：尊者决定的原则；涉及的具体情况（与介绍尊者决定的原则；涉及的具体情况（与介绍相反）；某些特殊情况（需与多人握手；在公相反）；某些特殊情况（需与多人握手；在公务场合与社
25、交场合；在接待来访者；护士上班务场合与社交场合；在接待来访者；护士上班时）；时）；禁忌：勿用左手、勿争先恐后；勿呈交叉禁忌：勿用左手、勿争先恐后；勿呈交叉状；勿戴手套；勿戴墨镜；勿另手插在衣袋里状；勿戴手套；勿戴墨镜；勿另手插在衣袋里或依旧拿着东西；勿面无表情，不置一词；勿或依旧拿着东西；勿面无表情，不置一词；勿点头哈腰，滥用热情；勿只握对方指尖；勿死点头哈腰，滥用热情；勿只握对方指尖；勿死鱼式握手；勿把对方的手拉过来推过去或左右鱼式握手；勿把对方的手拉过来推过去或左右抖动；勿用不洁的手或患传染病的手与人相握；抖动；勿用不洁的手或患传染病的手与人相握；护士上班不伸手与他人相握护士上班不伸手与他
26、人相握。护士的交往礼仪护士的交往礼仪（三）常用的见面礼（三）常用的见面礼节节2.2.其他见面礼节：其他见面礼节：点头礼点头礼 举手礼举手礼 脱帽礼脱帽礼 注目礼注目礼 拱手礼拱手礼 鞠躬礼鞠躬礼 合十礼合十礼 拥抱礼拥抱礼 亲吻礼亲吻礼 吻手礼吻手礼护士的交往礼仪护士的交往礼仪（四）空间交际礼仪（四）空间交际礼仪1.1.交往中的空间位次：交往中的空间位次：“以右为尊以右为尊”的的原则。原则。双边活动中的位次排列双边活动中的位次排列 多边活动中的位次排列多边活动中的位次排列2.2.交往中的空间距离：交往中的空间距离：私人距离：私人距离：0.5m 0.5m 又叫亲密距离又叫亲密距离 社交距离：社交
27、距离：0.5m1.5m 0.5m1.5m 又称常规距离又称常规距离 礼仪距离：礼仪距离：1.53m1.53m之间之间 又叫敬人距离又叫敬人距离 公众距离：公众距离：3m 3m 又叫大众距离或又叫大众距离或“有距有距离的距离离的距离”护士的语言礼仪护士的语言礼仪 有声语言、无声语言（包括体态语和沉有声语言、无声语言（包括体态语和沉默语）、书面语言、实物语言；礼貌性、默语）、书面语言、实物语言；礼貌性、规范性、情感性、保护性。规范性、情感性、保护性。（一）语言的形式和要求：（一）语言的形式和要求：（二）护患交谈：（二）护患交谈：1.1.交谈的内容：交谈的内容：宜选的主题宜选的主题:与健康有关的、愉悦心情的、与健康有关的、愉悦心情的、忌谈的主题忌谈的主题：个人隐私、捉弄患者、非议：个人隐私、捉弄患者、非议旁人、错误倾向、令人反感的主题等。旁人、错误倾向、令人反感的主题等。2.2.交谈的技巧：双向共感、神态专注、言交谈的技巧：双向共感、神态专注、言辞委婉、礼让对方、适可而止。辞委婉、礼让对方、适可而止。3.3.电话礼仪：电话礼仪：打电话：时间适宜、内容简练、表现文打电话：时间适宜、内容简练、表现文明；明；接电话：接听及时、应对谦和、主次分接电话：接听及时、应对谦和、主次分明；代接电话应有礼貌、尊重隐私、记忆准明；代接电话应有礼貌、尊重隐私、记忆准确、传达及时。确、传达及时。
