1、 客户管理客户管理内容导引内容导引 客户管理案例客户管理案例本课程学习任务本课程学习任务任务一：认知客户管理任务一：认知客户管理 任务二：客户开发管理任务二：客户开发管理任务三：客户分层管理任务三：客户分层管理任务四：客户满意管理任务四：客户满意管理任务五：客户忠诚管理任务五：客户忠诚管理任务六：客户售后服务任务六：客户售后服务任务七：认知任务七：认知CRMCRM任务一学习目的任务一学习目的l了解经济发展对企业客户管理的影了解经济发展对企业客户管理的影响响 l认知客户管理内容认知客户管理内容,能够区别客户与能够区别客户与消费者的不同消费者的不同l理解关系营销的内涵理解关系营销的内涵l认知企业客
2、户管理岗位和职责要求认知企业客户管理岗位和职责要求任务一学习内容任务一学习内容一、客户管理观念产生的原因一、客户管理观念产生的原因二、客户管理的观念二、客户管理的观念三、客户管理的理论基础三、客户管理的理论基础关系关系 营销营销四、客户管理岗位和职责描述四、客户管理岗位和职责描述一、一、客户管理观念产生的原因客户管理观念产生的原因 1、管理理念的更新、管理理念的更新 (1)经营观念的转变经营观念的转变 (2)经营管理模式的变化经营管理模式的变化 2、需求的拉动、需求的拉动 企业销售人员、市场人员、服务人员、顾企业销售人员、市场人员、服务人员、顾客、经理人员对信息的需要。加强客户管理客、经理人员
3、对信息的需要。加强客户管理是解决信息需要的方式和手段。是解决信息需要的方式和手段。3、信息技术的促进、信息技术的促进二、客户管理的概念二、客户管理的概念 1、客户的概念、客户的概念 企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。经营活动得以维持的根本保证。2、客户与消费者的区别、客户与消费者的区别 （1）客户针对某一细分市场而言，消费者针对）客户针对某一细分市场而言，消费者针对个体而言。个体而言。（2）客户购买数额巨大，要求较高，购买时间）客户购买数额巨大，要求较高，购买时间长；消费者购买期短，数额较小。长；消费者购买期短，数额
4、较小。（3）客户注重与企业的感情联系；消费者与企）客户注重与企业的感情联系；消费者与企业的感情联系相对较少。业的感情联系相对较少。（4）客户是分层次的，而消费者一般不需要严）客户是分层次的，而消费者一般不需要严格区分。格区分。3、客户管理的概念、客户管理的概念 客户管理，亦称客户关系管理，是客户管理，亦称客户关系管理，是一项商业策略。就是把企业的客户作一项商业策略。就是把企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。需求，保证实现客户的终生价值。4、客户管理一般流程、客户
5、管理一般流程 分析信息分析信息了解需求了解需求发现规律发现规律客户价值客户价值正确决策正确决策提升业务提升业务 5、客户管理的组成、客户管理的组成 客户关系管理金三角客户关系管理金三角服务行为服务行为客户客户营销行为营销行为销售行为销售行为三、客户管理的理论基础三、客户管理的理论基础-关系营销关系营销 1、关系营销理论的提出、关系营销理论的提出 美国营销学者巴巴拉美国营销学者巴巴拉杰克逊于杰克逊于1985年首先提出。年首先提出。2、关系营销、关系营销 关系营销是把营销活动看成是一个企关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其
6、他公众发生互动作者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。些公众的良好关系。3、关系营销与传统营销的区别、关系营销与传统营销的区别 （1）交易营销关注单次交易，而关系营）交易营销关注单次交易，而关系营销关注如何保持顾客。销关注如何保持顾客。（2）交易营销较少重视顾客服务，而关）交易营销较少重视顾客服务，而关系营销重视顾客服务。系营销重视顾客服务。（3 3）交易只有少量承诺，关系营销充分）交易只有少量承诺，关系营销充分顾客承诺。顾客承诺。（4 4）交易营销认为产品质量是生产部门）交易营销认为产品质量是生产部门的事，关系营销认
7、为所有部门都应关心质的事，关系营销认为所有部门都应关心质量。量。（5 5）交易不注重与顾客的关系，关系营）交易不注重与顾客的关系，关系营销核心在于发展与顾客的关系。销核心在于发展与顾客的关系。4、关系营销扩大了传统营、关系营销扩大了传统营销组合销组合 （1）客户服务）客户服务 客户期望变动、客户服务重要性、客户期望变动、客户服务重要性、关系战略需要关系战略需要 （2）人员）人员 接触者、更正者、影响者、隔离接触者、更正者、影响者、隔离者者 （3）进程）进程 5、关系营销扩大了市场营、关系营销扩大了市场营销的范围销的范围 关系营销的范围关系营销的范围客户市场客户市场供应商供应商市场市场劳动力劳动
8、力市场市场影响者影响者市场市场内部市场内部市场 6、关系营销的层次、关系营销的层次 关系营销的层次关系营销的层次基本型基本型被动性被动性负责型负责型主动型主动型伙伴型伙伴型四、客户管理岗位和职责描述四、客户管理岗位和职责描述 1、客户服务管理岗位和职责、客户服务管理岗位和职责 客户服务经理客户服务经理客户关系管理专员客户关系管理专员客户服务质量管理专员客户服务质量管理专员客户信息管理专员客户信息管理专员大客户服务专员大客户服务专员售后服务专员售后服务专员客户投诉管理专员客户投诉管理专员 2、客户经理岗位职责及工、客户经理岗位职责及工作流程作流程 （1）客户经理职责）客户经理职责 （2）客户经理工作流程）客户经理工作流程 明确重点工作内容、重点排放户数 备齐排放日程表、笔记、客户档案 按时到岗参加早会、明确重点 着装整齐、佩带胸牌做好拜访准备 实施拜访工作 收集送货、营销等问题收集产品信息 预测采集 完善手册 情感服务 经营指导 品牌培育 产品推介 政策宣传 库存管理 产品摆放 明码标价填写反馈单 填写周结、月结 交相关部门处理 后台保障模块
