1、导购员如何与顾客沟通导购员如何与顾客沟通【课程大纲】与顾客保持良好的关系 在适当的时机接近顾客 确定顾客的需求 推动成交的完成 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。【自检】针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待
2、方法。（1）沉默型顾客 少说、让顾客自己看、鼓励（2）商量型顾客 提供专业商品知识、欲擒故纵（3）好争论型顾客 鼓励、建议、替顾客决断（4）慎重型顾客 亲切、有问必答、注意动作语言（5）爽快型顾客 提供参考、平和、有礼貌在适当的时机接近顾客在适当的时机接近顾客 导购员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，导购员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。1恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，导购员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌
3、，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。上前打招呼的时机 熟练的导购员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当导购员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。2接近顾客的最佳时机 有经验的导购员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，导购员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮
4、助。找到适当的时机，导购员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，导购员只要做好应对准备即可。【自检】根据下面的事例，分析导购员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。（1）小王热情的和一位顾客打招呼：“张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！”张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？”小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。”（2）新来的导购员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”赵大爷说：“我随便看看。”小李
5、说：“那我帮您介绍吧。”赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。（3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，导购员小周亲切地问：“小朋友，喜欢吗？”小明说：“喜欢。”小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？”小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！”确定顾客的需求确定顾客的需求 所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。望 通过近距离的观察，导购员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。闻 导购员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断
6、，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。问 有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，导购员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。切 根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。推动成交的完成推动成交的完成 1成交的信号 顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号：导购员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”2判断顾客最中意的商品 如果顾客在几样商品之间犹疑不决，导购员就要注意那个
7、顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作：对该商品总是多看两眼；用手一再地触摸该商品；将该商品放在手边；在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（与、与的话，商品为其最中意的对象）。3认真地推荐商品 很多时候顾客都会请导购员帮忙作参考，顾客之所以找导购员商量，是出于对店方的信任，因此导购员应该尽心尽责，不使顾客失望。首先导购员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，导购员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商品。导购员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不
8、管其是否适合顾客的需要。要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到导购员的头上。4成交 一旦顾客已明确表示了意愿，导购员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我们现在就把货送过去吧！”接下来就是收取货款与工程安装的阶段了。成交的流程图 这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，导购员也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？【案例】赵先生走近四季沐歌卖场，想买一台太阳能，导购员小刘一台接一台地做介绍。小刘：“您看这台怎么样？”赵先生看了看：“还行，挺不错
9、的。”小刘又带到另外一台边上：“这里还有刚到的一台新样机，您看喜欢吗”？小刘又说：“这台是今年最流行的式样，就是价钱稍贵了点。”赵先生说：“到底哪一台好呢？也许应该叫上老婆帮我参谋一下。”小刘打断赵先生的联想：“我觉得这三台都挺适合您的，要不，您再看看这台。”赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有必要都买下来，哪天叫上我老婆和我一起再来吧！”赵先生说完便离去了。【自检】分析上面案例，导购员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是导购员的话，你会怎么做呢？【小结】本讲介绍了导购员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，导购员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了导购员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了导购员如何推动成交的完成。同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。导购员要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力。
