1、广东供电公司客户满意度市场研究报告 目录目录1A.项目背景项目背景2l广州供电局是中国南方电网广东电网公司属下的特大型供电企广州供电局是中国南方电网广东电网公司属下的特大型供电企业，为广州市业，为广州市1010个行政区和个行政区和2 2个县级市供应电力，供电面积个县级市供应电力，供电面积7 7，434434平方千米，供电人口平方千米，供电人口953953万人，供电客户万人，供电客户401.5401.5万户。万户。l为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，广州供电局邀请智创管理咨询有限公，巩固公司的经营业绩
2、，广州供电局邀请智创管理咨询有限公司执行市场调研。司执行市场调研。量化了解客户对重庆公司的评价量化了解客户对重庆公司的评价量化了解客户对各要素的重视程度量化了解客户对各要素的重视程度3B.项目研究方案项目研究方案4客户满意度评价指标体系客户满意度评价指标体系现场协调现场协调业务服务水平业务服务水平抄表服务用电检查服务抢修服务装、接、验表服务负荷管理缴费方法欠费停机后开机速度缴费通知缴费服务缴费服务5客户满意度评价指标体系客户满意度评价指标体系营业厅服务营业厅服务业务服务水平业务服务水平受理和办理的速度自助服务客服中心客服中心电话接入服务网站服务业务受理结束服务常用服务文明用语缴费服务手续的便捷
3、性6各指标的采用100分制对各指标的重要程度进行描述：1 1分至100100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面各指标的的采用5级尺度进行评价：5分：非常满意4分：比较满意3分：一般2分：比较不满意1分：非常不满意7不合优先区域 属于低优先考虑的范围，虽绩效较差，但重要也相对较弱，不是目前关注的重点。绩效薄弱区域需要引起重视的指标重要性较高，但绩效较差，应优先集中力量改进和发展。绩优区域C 目前的优势，可作为营销宣传的强项。若同时与竞争地作比较，则可确定能作为自身优势发展的拳头产品。重要性（影响系数）绩效表现重要性（影响系数）首要改进环节首要改进环节绩效表现其次改进环节其次改进环节无论横
4、向与竞争对手相比，还是纵向与移动总体比较，绩效都比较薄弱绩效或者比竞争对手弱，或者与总体相比比较弱无论横向还是纵向比较，绩效都较强锦上添花区域这些指标目前绩效不错，但其重要性较弱，故可适当削减这部分资源到关键领域，或通过宣传和引导使之成为优势环节。绩效分析模型优势环节优势环节8C.项目执行情况项目执行情况9电话访问样本：共1200个样本 其中，样本从电力公司提供的客户名单中产生。利用KISH表采取分层抽样，客户分为农村客户400个、乡镇客户400个、城市客户400个。样本量10各地市客户样本量计划样计划样本量本量实际完实际完成量成量广州广州200250深圳深圳150165珠海珠海110110汕
5、头汕头155165韶关韶关100100佛山佛山9090江门江门7070湛江湛江6060茂名茂名6570东莞东莞19090中山中山6063潮州潮州5057清远清远5044TotalTotal1200134411D.研究结论初步研究结论初步12结论一：电力公司总体满意度较高通过对1344个广州供电公司客户的抽样调查，发现客户对广州供电公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而广州供电公司的满意度得分为：4.46分，界于比较满意到非常满意之间。通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满意度得分为4.31分。总体总体农村客户农村客户乡镇客户乡镇客户城市客户城市客户客户对供电
6、公司的直接总体评价客户对供电公司的直接总体评价加权平均分加权平均分5 5分分=非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般13结论二：电力公司现场协调服务和营业厅服务水平表现突出客户对电力公司各个指标的评价都比较高，平均打分在4分以上。其中，供电公司的现场协调服务水平是目前合作客户评价最高的方面，另外，对于供电公司的营业厅服务水平评价也不错。相对而言，合作客户对港贸公司缴费服务和95598服务的评价较低。3342312963535753非常满意比较满意平均分平均分4.284.354.184.0896958882现场协调服务现场协调服务营业厅服务营业厅服务95598服务服
7、务缴费协调缴费协调%5 5分分=非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般14总体总体农村客户农村客户乡镇客户乡镇客户城市客户城市客户基数供电公司客户 4.46 4.44 4.48 4.47平均值平均值0N=400 400 500 非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般比较不满意比较不满意非常不满意非常不满意广州供电公司总体表现评价：客户对电力公司的总体评价较高，为广州供电公司总体表现评价：客户对电力公司的总体评价较高，为4.46分超过比较满意。分超过比较满意。其中，乡镇客户和城市客户对供电公司的评价更高。其中，乡镇客户和城市客户对供电公司的评价更高。%5 5分分=
8、非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般15各地市客户满意度指数（CSI）比较 相对来说，茂名、韶关和东莞市的客户满意度指数较高，而深圳、汕头、江门和清远市客户的满意度指数相对较低。16客户总体绩效分析 在所有指标中，投诉处理与整体满意度水平的相关性不显著，不记入总体满意度指数。各一级指标中，实际绩效较差的是、缴费服务的整体质量，是广东电力需要重点改进的服务环节，其次改进的环节是营业厅服务，需要保持的优势服务是现场协调服务和95588服务。缴费服务的整体质量营业厅服务95598服务现场协调服务17 4.28 4.26 4.32 4.34 平均值平均值0总体总体农村客
9、户农村客户乡镇客户乡镇客户城市客户城市客户N=1344 450 444 450 基数供电公司客户 非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般比较不满意比较不满意非常不满意非常不满意营业厅服务水平满意度：客户对供电公司的业务服务水平评价较高营业厅服务水平满意度：客户对供电公司的业务服务水平评价较高，农村客户满意度得分最低为，农村客户满意度得分最低为4.26分超过比较满意。分超过比较满意。其中，乡镇客户和城市客户对广州供电公司的评价更高。其中，乡镇客户和城市客户对广州供电公司的评价更高。%5 5分分=非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般18 4.28 4.38 4.3
10、0 4.31 平均值平均值0总体总体农村客户农村客户乡镇客户乡镇客户城市客户城市客户N=1344 450 444 450 基数港贸公司客户 非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般比较不满意比较不满意非常不满意非常不满意现场协调服务水平满意度：乡镇客户对供电公司的业务服务水平评现场协调服务水平满意度：乡镇客户对供电公司的业务服务水平评价较高，为价较高，为4.30分。农村客户和城市客户对供电公司的评价更高。分。农村客户和城市客户对供电公司的评价更高。%5 5分分=非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般19 4.28 4.24 4.36 4.31 平均值平均值0总体总
11、体农村客户农村客户乡镇客户乡镇客户城市客户城市客户N=1344 450 444 450 基数供电公司客户 非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般比较不满意比较不满意非常不满意非常不满意95598服务水平满意度：乡镇客户对供电公司的服务水平满意度：乡镇客户对供电公司的95598服务水平评服务水平评价较高，为价较高，为4.36分超过比较满意。分超过比较满意。%5 5分分=非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般20 4.28 4.26 4.32 4.34 平均值平均值0总体总体农村客户农村客户乡镇客户乡镇客户城市客户城市客户N=1344 450 444 450 基数港
12、贸公司客户 非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般比较不满意比较不满意非常不满意非常不满意缴费服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平评价较缴费服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平评价较高，为高，为4.28分超过比较满意。分超过比较满意。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。%5 5分分=非常满意非常满意 4 4分分=比较满意比较满意 3 3分分=一般一般21不同类型客户对广州供电公司服务水平满意度的差别也比较明显：农村不同类型客户对广州供电公司服务水平满意度的差别也比较明显：农村、城市客户比较，二者在营业
13、厅服务、现场协调服务方面的满意度差别、城市客户比较，二者在营业厅服务、现场协调服务方面的满意度差别不大；乡镇客户、城市客户客户比较，在不大；乡镇客户、城市客户客户比较，在95598服务方面的满意度相差服务方面的满意度相差不大。另外，需要注意的是，所有客户对于各种服务的评价都没有出现不大。另外，需要注意的是，所有客户对于各种服务的评价都没有出现非常不满意。非常不满意。22E.营业厅服务顾客满意度分析营业厅服务顾客满意度分析23营业厅服务：13地市CSI比较 客户对广东公司营业厅服务的整体质量的满意度指数（82.2）。分地市来看，佛山和清远市客户的营业厅服务满意度指数较高，深圳和汕头市该满意度指数
14、较低。24营业厅服务绩效分析 营业厅服务的绩效分析表明：对营业厅服务整体满意度影响较大的营业厅的秩序、营业厅提供足够的产品和服务、营业员介绍新产品和服务清楚明白和营业员服务的主动性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。25营业厅-重要程度及供电公司的具体表现营业人员主动性营业厅秩序营业厅提供的服务情况办理业务手续的简洁性营业厅分布各方面重要性程度各方面重要性程度 各方面表现各方面表现农村客户乡镇客户城市客户基数供电公司客户 98.4792.565078.3282.9885.7574.218179.6850.3624.0359.3612.9825.4796.21非常满意非常满意一般一般1
15、相对最不重要 100相对最重要26 不同类型客户评价广州供电公司营业厅服务时所看重的方面有一定差不同类型客户评价广州供电公司营业厅服务时所看重的方面有一定差别：农村客户和乡镇客户最看重营业人员的主动程度，而多种城市客户别：农村客户和乡镇客户最看重营业人员的主动程度，而多种城市客户则更看重业务人员现场服务情况。则更看重业务人员现场服务情况。城市客户对供电公司营业厅分布的满意度普遍明显高于乡镇客户。另城市客户对供电公司营业厅分布的满意度普遍明显高于乡镇客户。另外，需要注意的是，农村客户对于营业厅秩序和办理业务手续的简洁性外，需要注意的是，农村客户对于营业厅秩序和办理业务手续的简洁性的评价都比较一般
16、。的评价都比较一般。27F.95598服务顾客满意度分析服务顾客满意度分析2895598服务：13地市CSI比较 客户对广东电力公司95598客服中心服务整体质量的满意度指数（90.5）。分地市来看，东莞和韶关市客户的满意度指数较高，而佛山市该满意度指数较低。2995598服务绩效分析 所有一级指标中，95598客户服务中心的满意度得分是最高的，细项指标中只有接通率和语音质量上得分稍低，是需要加强的环节。95598客服中心服务的绩效分析表明：对客服中心服务整体满意度影响较大的语音系统整体质量、语音系统提供信息的准确性和语音提示容易使用的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。3095598
17、服务-重要程度及供电公司的具体表现语音系统容易使用话务员处理问题能力语音系统提供信息准确性容易接通话务员主动意识各方面重要性程度各方面重要性程度 各方面表现各方面表现农村客户乡镇客户城市客户基数供电公司客户 99.8694.5290.1486.7687.4686.4982.4585.4777.5250.8935.1842.1941.2326.3925非常满意非常满意一般一般1相对最不重要 100相对最重要31 不同类型客户评价供电公司不同类型客户评价供电公司95598服务时所看重的方面比较一致，都服务时所看重的方面比较一致，都最看重语音系统容易使用。最看重语音系统容易使用。城市客户对供电公司话
18、务员处理问题能力的满意度普遍很低。城市客户对供电公司话务员处理问题能力的满意度普遍很低。城市客户对语音系统信息准确性的满意度明显高于乡镇客户。城市客户对语音系统信息准确性的满意度明显高于乡镇客户。32F.缴费服务顾客满意度分析缴费服务顾客满意度分析33缴费服务：13地市CSI比较 移动客户对移动公司缴费服务的整体质量的满意度指数（85.1）。分地市来看，特别是在茂名、韶关和广州客户的缴费服务满意度指数更为高。34缴费服务绩效分析 缴费服务的绩效分析表明：对缴费服务整体满意度影响较大的有足够的缴费方式可供选择的实际绩效也相对较好。对缴费服务整体质量影响相对不大的 因欠费停机复机/重新开机的实际绩
19、效最高，今后对该方面只要保持现有服务水准而不必要投入更多资源加以改进，而因欠费停机的提前通知的实际绩效相对较差，应作为改进的重点。35缴费服务-重要程度及供电公司的具体表现欠费后缴费恢复供电的效率缴费方式欠费通知各方面重要性程度各方面重要性程度 各方面表现各方面表现农村客户乡镇客户城市客户基数供电公司客户 94.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.63非常满意非常满意一般一般1相对最不重要 100相对最重要36 客户评价广州供电公司缴费服务的水平，最主要看重手续的欠费后缴客户评价广州供电公司缴费服务的水平，最主要看重手续的欠费后缴费恢复供电的效率。费恢复供电
20、的效率。相对而言，受理和办理的速度较不重要。相对而言，受理和办理的速度较不重要。通过重要性与表现的综合分析可以看出通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司受理和办理手续的港贸公司受理和办理手续的整体客户满意度较高，各方面均在整体客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，分以上，超过了比较满意。其中，手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。37F.现场协调服务顾客满意度分析现场协调服务顾客满意度分析38现场协调服务：13地市比较 客户对广东电力公司现场协调服务的整体质量的满意度指数为（88.0）。分地
21、市来看，珠海、佛山和湛江市客户的现场协调服务满意度指数较高，清远、中山、江门市该满意度指数较低。39现场协调服务:绩效分析 现场协调服务的绩效分析表明：对现场协调服务整体满意度影响较大的抢修时效性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。对帐单服务整体质量影响相对不大的方面如负荷管理和装接、验表实际绩效已经较好，不应作为今后绩效改进的重点。负荷管理用电检查效率抢修时效性抢修时效性装接、验表服务40现场协调-重要程度及供电公司的具体表现用电检查时间抄表处理抢修情况装接、验表服务负荷管理各方面重要性程度各方面重要性程度 各方面表现各方面表现农村客户乡镇客户城市客户基数供电公司客户 94.879
22、4.2971.6376.3288.2972.83878795.3648.4220.4356.5813.2924.5720非常满意非常满意一般一般1相对最不重要 100相对最重要41 客户评价广州供电公司的现场协调服务，最主要看重用电检查时间。客户评价广州供电公司的现场协调服务，最主要看重用电检查时间。相对而言，负荷管理较不重要。相对而言，负荷管理较不重要。通过综合分析可以看出通过综合分析可以看出，港贸公司代理费用方面的客户满意度较高，港贸公司代理费用方面的客户满意度较高，各方面均在各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，抄表处理在现场协调方分以上，超过了比较满意。其中，抄表处理在现场协调方面
23、属于最强优势，抢修服务属于劣势。面属于最强优势，抢修服务属于劣势。42F.各城市服务质量优先改进环节各城市服务质量优先改进环节43广州珠海 各地市服务优先改进环节（客户）各地市服务优先改进环节（客户）深圳 1）营业厅服务2）95598服务3）现场协调服务1）营业厅服务2）缴费服务3）95598服务1）营业厅服务2）现场协调服务3）缴费服务汕头佛山 韶关 1）营业厅服务2）95598服务3）缴费服务1）缴费服务2）营业厅服务3）95598服务1）现场协调服务2）95598服务3）营业厅服务44江门茂名 各地市服务优先改进环节（普通客户）各地市服务优先改进环节（普通客户）湛江 1）缴费服务2）95
24、598服务3）营业厅服务1）现场协调服务2）营业厅服务3）缴费服务1）缴费服务2）营业厅服务3）95598服务东莞潮州中山 1）营业厅服务2）95598服务3）缴费服务1）缴费服务2）95598服务3）营业厅服务1）营业厅服务2）现场协调服务3）缴费服务清远1）现场协调服务2）95598服务3）缴费服务45F.主要问题及改进建议主要问题及改进建议46营业厅服务主要问题及改进建议改进建议改进建议需要改进的方面需要改进的方面营业厅的秩序营业厅的秩序营业员服务的主动性营业员服务的主动性l改进和简化营业厅业务流程，提高工作效率l大力宣传其它缴费渠道，如银行等，减少营业厅的缴费业务量l通过宣传、激励等方
25、式促进客户分别在每月的不同时段到营业厅缴费l合理大分流，建立营业厅排队系统，等l主动服务量化管理规范建设l从薪酬体系、绩效考核等方面提高营业员的工作积极性和主动性l加强对营业员的培训和考核，等47营业厅提供产品和服务的营业厅提供产品和服务的足够性足够性营业员介绍新产品和服务营业员介绍新产品和服务的清楚明白程度的清楚明白程度改进建议改进建议需要改进的方面需要改进的方面l加强对营业员新业务的培训及口语化训练l通过激励措施提高营业员学习和推广新业务的积极性l客户评价机制建设l为营业员提供新业务体验和试用的机会和条件，等l加强客户宣传和教育，提高客户对营业厅提供的产品和服务的认知能力l合理规划营业厅的
26、布局，增设新的功能，特别是自助服务，如客户通过营业厅电脑终端自己上网办理业务等l宣传品的陈列摆放符合客户习惯营业厅服务主要问题及改进建议（续）4895598服务主要问题及改进建议改进建议改进建议需要改进的方面需要改进的方面l宣传其它业务查询及办理方式，如网上营业厅、宣传品等，分流话务量l通过宣传等方式培养客户使用1861的习惯，等l使语音提示系统更加人性化，符合客户的行为习惯l客户经常使用的服务应放在语音系统信息中的第一级并靠前l语音提示信息简单化、口语化，等语音系统提供信息的准确性语音系统提供信息的准确性语音提示容易使用语音提示容易使用容易接通容易接通l及时更新语音系统提供的产品和信息499
27、5598服务主要问题及改进建议（续）改进建议改进建议需要改进的方面需要改进的方面话务员的主动服务意识话务员的主动服务意识话务员介绍产品服务清楚明话务员介绍产品服务清楚明白程度白程度l从薪酬体系、绩效考核等方面提高话务员的工作积极性和主动性，如业务推广奖励等l加强对话务员的培训，提高营销能力，等l加强对话务员新业务的培训及口语化训练l通过激励措施提高话务员学习和推广新业务的积极性，如业务推广提成l为话务员提供新业务体验和试用的机会和条件，等50其它服务主要问题及改进建议改进建议改进建议需要改进的方面需要改进的方面l加强与银行等缴费单位的合作，开办银行代收费业务和银行划帐业务l通过宣传教育，建立客户对合作营业厅缴费服务的信任l欠费提前通知，以及信用度管理l加强缴费卡的宣传推广l通过缴话费送优惠鼓励客户到银行缴费或通过银行划帐，等增值业务的宣传推广增值业务的宣传推广账单上体现各项优惠账单上体现各项优惠l改进账单的明细，体现客户享受的优惠，增强客户感知l通过促销、宣传通过营业厅、大客户中心、95598等推广增值业务各种缴费方式的宣传推广各种缴费方式的宣传推广51
