1、店面管理概论12 目目 录录第一章 岗位建立及编制确定1第二章 日常工作流程设计第三章 日常管理表格制作与使用第四章 门店报表应用第五章 经营统计与分析第六章 员工管理与团队培养第七章 投诉建议处理技巧第八章 公共关系维护和处理技巧3店面管理的目标店面管理的目标利润利润岗位编制岗位编制流程设计流程设计图表管理图表管理员工培养员工培养经营分析经营分析报表应用报表应用投诉处理投诉处理关系维护关系维护控本增收控本增收4第一章第一章 岗位建立及编制确定岗位建立及编制确定一、岗位建立原则5第一章第一章 岗位建立及编制确定岗位建立及编制确定二、人员编制设定原则 6第一章第一章 岗位建立及编制确定岗位建立及
2、编制确定避免多头管理避免多头管理家族式管理模式易出现多头管理避免官多兵少避免官多兵少管理岗与员工岗合理设置便于工作实施便于工作实施能提高工作效率便于效率控制便于效率控制便于对网吧运行情况、员工服务效率、员工服务质量、安全和节约的控制三、岗位架构设计原则三、岗位架构设计原则7第二章第二章 日常工作流程设计日常工作流程设计便于执行检查便于执行检查明确工作目标明确工作目标合理工作量化合理工作量化一、工作流程设计原则简洁且实用性简洁且实用性目标分目标分解设计解设计结果导结果导向设计向设计职能引职能引导设计导设计看板图看板图解设计解设计流程设流程设计方法计方法二、岗位工作流程设计方法二、岗位工作流程设计
3、方法9 第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用便于单页打印便于单页打印2字数不宜过多字数不宜过多3调用切换方便调用切换方便4符合阅读习惯符合阅读习惯5 便于计算分析便于计算分析1 一、表格制作原则10第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用1.网吧日常工作流程网吧日常工作流程收银流程收银流程接班流程接班流程当班收银流程当班收银流程交班流程交班流程11第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用12第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用当班收银工作流程当班收银工作流程 1 1、准备：临时卡、准备：临时卡、零钱备齐，吧台桌面零
4、钱备齐，吧台桌面保持干净，吧台收费保持干净，吧台收费扩音系统正常使用。扩音系统正常使用。2 2、介绍：为顾客介、介绍：为顾客介绍各区域以及各区域绍各区域以及各区域收费标准，根据顾客收费标准，根据顾客意向推荐区域；意向推荐区域；3 3、开卡：面带笑容、开卡：面带笑容收取上机费并进行身收取上机费并进行身份证实名登记确保做份证实名登记确保做到接一迎二看三微笑到接一迎二看三微笑4 4、广播：针对突发事件，、广播：针对突发事件，安抚上机顾客；对包时安抚上机顾客；对包时段下机、通宵办理、通段下机、通宵办理、通宵下机、物品安全等内宵下机、物品安全等内容的播放容的播放5 5、宣传：给顾客简、宣传：给顾客简明宣
5、传活动；及时对明宣传活动；及时对犹豫顾客介绍会员政犹豫顾客介绍会员政策和策和VIPVIP会员待遇会员待遇6 6、卫生：保持吧台、卫生：保持吧台任何时间都干净整洁，任何时间都干净整洁，随时清理垃圾及整理随时清理垃圾及整理吧台内散乱文件吧台内散乱文件7 7、插卡：随时插卡，、插卡：随时插卡，保持有足够的临时卡，保持有足够的临时卡，以备上机高峰期上机以备上机高峰期上机卡不足；卡不足；8 8、清点：清点所有、清点：清点所有应查项，交帐，打应查项，交帐，打扫卫生，准备交接扫卫生，准备交接班。班。9 9、音乐：确保场内、音乐：确保场内音乐为轻音乐且正音乐为轻音乐且正常运行常运行14第三章第三章 日常管理表
6、格制作与使用日常管理表格制作与使用清点点卡金额清点点卡金额注明备注内容注明备注内容配合会计收账配合会计收账彻底打扫吧台内卫生彻底打扫吧台内卫生与接班人共同签字下班与接班人共同签字下班15 第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用 二、日常管理表格设计方法 1word表格设计要素 表格的生成 16 第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用 2.表格的编辑17 3.表格的格式 4.文字的对齐方式：第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用18 第三章第三章 日常管理表格制作与使用日常管理表格制作与使用 5.EXCEL表格设计要素 分门别类要详细格
7、式规格要统一基础数据要常用先建总表再分表格式函数灵活用复杂要求来编程打印之前多预览表格制作很轻松“复制、粘贴”嵌入“选择性粘贴”嵌入 插入对象来嵌入 6.嵌入式表格设计技巧19 第四章第四章 门店报表应用门店报表应用 一、表格使用规范用表定位合理不宜过多用表因岗设计表格20 第四章第四章 门店报表应用门店报表应用 二、填写与管理分人分岗填写存档分类管理定期汇总分析21 第四章第四章 门店报表应用门店报表应用序序号号商品商品名称名称单单位位单单价价现有现有库存库存早早班班加加货货卖卖出出金金额额晚晚班班加加货货卖卖出出余余额额剩剩余余当天当天进货进货库库存存1 1可乐可乐瓶瓶3 35 5件件2
8、2芬达芬达瓶瓶3 32 2件件3 3橙汁橙汁瓶瓶4 44 4件件4 4纸巾纸巾包包1 12020包包5 5花生花生包包2 21010包包6 6豆腐豆腐包包3 33030包包合计：合计：早合计：早合计：晚合计：晚合计：当天合计：当天合计：当班人：当班人：当班人：当班人：经理验收：经理验收：22第五章第五章 经营统计与分析经营统计与分析关注影响因素统计核心数据理顺数据关系节假日、卫生、环境、气氛等影响因素分析会员充值情况；区域的上机时长；会员与非会员的比例；商品收入；点卡收入分析顾客充值习惯充值额度与充值时间关系；上机高峰与低峰、上机收入与营销策略关系区域上座率增加营收关系 一、统计原则23第五章
9、第五章 经营统计与分析经营统计与分析注意数据筛选关注异动变化分析关联关系保留有用数据，筛选无用信息数据对经营数据的波动变化能掌握其变化原因客流量大，商品点卡销量增加，营业额也增长二、分析技巧24第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与团队培养25第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与团队培养26第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与团队培养27第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与团队培养28第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与团队培养参考资料：主流管理理论探讨参考资料：主流管理理论探讨X理论Z理论Y理论参考资料：参考资料：X X理论理论（一）多数人十分懒惰，他们总想方设（
10、一）多数人十分懒惰，他们总想方设法逃避工作。法逃避工作。（二）多数人没有雄心大志，不愿负任（二）多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而甘心情愿受别人指导。何责任，而甘心情愿受别人指导。（三）多数人的个人目标都是与组织目标相（三）多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩的方法，才能迫使矛盾的，必须用强制、惩的方法，才能迫使他们为达到组织的目标而工作。他们为达到组织的目标而工作。（四）多数人十工作都是为了满足基本（四）多数人十工作都是为了满足基本的需要，只有金钱和地位才能励他们工的需要，只有金钱和地位才能励他们工作。作。（五）人大致可以划分为两类，多数人都是符合（五）人大致可以划分为
11、两类，多数人都是符合于上述设想的人；另类是能够自己鼓励自己，能于上述设想的人；另类是能够自己鼓励自己，能够克制感情冲动的人，这些人应担当管理的责任。够克制感情冲动的人，这些人应担当管理的责任。Y理论主要观点(1)人在工作中消耗体力与智力，乃是极其自然的事，就像游戏和休息一样的自然。一般人并非天生厌恶工作，工作究竟是一种满足的来源(当事人自会力求避免)，视人为的情况而定。(2)促使人朝向组织的目标而努力，外力的控制及惩罚的威胁并非惟一的方法。人为了达成其本身已经承诺的目标，自将“自我督导”和“自我控制”。(3)人对于目标的承诺，就是由于达成目标后产生的一种报酬。所谓报酬.项目甚多，其中最具有意义
12、者为自我需要及自我实现的需要的满足。这种报酬可以驱使人朝向组织的目标而努力。Y理论主要观点(4)只要情况适当，一般人不但能学会承担责任，且能学会争取责任。常见的规避责任、缺乏志向，以及徒知重视保障等等的现象，乃是后天习得的结果，而非先天的本性。(5)以高度的想像力、智力和创造力来解决组织上各项问题的能力，乃是大多数人均拥有的能力，而非少数人所独具的能力。(6)在现代产业生活的情况下，常人的智慧潜能仅有一部分已被利用。X-Y理论对比目标管理35 第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与团队培养定位引导员工角色定位员工合理定岗职能明晰优化 二、二、36 第六章第六章 员工管理与团队培养员工管理与
13、团队培养团队培养自发与协作执行与创新考核与引导授权与督导 三、37 第七章第七章 投诉建议处理技巧投诉建议处理技巧n 认识处理客户投诉的意义n 分析客户投诉动机n 把握消除客户不满的心理钥匙n 正确处理客户投诉n 提升网吧正面形象n 学会自我情绪控制n 保证服务客户态度积极38 第七章第七章 投诉建议处理技巧投诉建议处理技巧 一、投诉渠道的建立 n 留言板和论坛n 投诉电话n 诉邮箱n QQ和QQ群39第七章第七章 投诉建议处理技巧投诉建议处理技巧 二、顾客投诉的处理 n 核实信息真实性n 不影响其他顾客n 异地弱化处理n 安抚顾客情绪40 第八章第八章 公共关系维护和处理技巧公共关系维护和处理技巧 政府关系建立和维护社区关系建立和维护协会关系建立和维护网络监察、文化市场综合执法、消防配合社区活动、与居民和谐相处、拒绝未成年人参加协会组织的活动，通过协会学习和交流一、公共关系建立和维护41 第八章第八章 公共关系维护和处理技巧公共关系维护和处理技巧42 第八章第八章 关系维护和处理技巧关系维护和处理技巧 1.43 第八章第八章 公共关系维护和处理技巧公共关系维护和处理技巧2.
