1、服务礼仪教程服务礼仪教程（第五版）21世纪实用礼仪系列教材第一章服务人员的仪容规范学习目的 重视个人仪容。在日常工作与生活中有意识地维护自身形象。掌握有关服务人员仪容的基本规范。按规范修饰仪容。维护个人仪容，力求做到“修饰美”。本章要点 本章所讲授的是服务人员的仪容规范。它在此指的是对服务人员个人仪容的标准化、正规化要求。重视自身仪容的修饰与维护，将直接有助于服务人员塑造良好的个人形象与自己所在单位的形象，并真正做到“修饰美”。本章第一部分讲授的是面部修饰。它具体涉及：基本的要求、修饰的规范、局部的修饰等。本章第二部分讲授的是肢部修饰。它具体涉及：上肢的修饰、下肢的修饰等。本章第三部分讲授的是
2、发部修饰。它具体涉及：发部的整洁、发部的造型、发部的美化等。本章第四部分讲授的是化妆修饰。它具体涉及：化妆的守则、化妆的禁忌等。导言仪容，通常指的是一个人的外貌，即一个人呈现于他人面基本要求、面部修饰前的具体的外形与外观。有些时候，人们也会将其称为容貌。一个人的仪容，大体上受到以下两个要素两个要素的左右。(1)先天条件：一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。（2）修饰维护：在任何情况下，一个正常人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰或维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。服务礼仪规定服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪
3、容进行必要的修饰与维护。具体而言，要求有二：一是服务人员必须对本人的仪容进行必要的修饰与维护；二是服务人员在修饰维护本人的仪容时必须遵守一定之规。服务礼仪要求服务礼仪要求：服务人员在修饰与维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。对于这四个方面，绝对不容许有所忽略，或者有所偏废。1.11.1 面部修饰面部修饰1.1 面部修饰 面部，又称面孔、脸部、脸面。一般而言，它指的是人头的前部，包括上至额头、下到下巴这一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之处。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌容貌。容貌
4、，亦称相貌、面貌，它所指的主要就是一个人面部的具体样子。人们平常所说的人的长相，其实就是指人的容貌。显而易见，说一个人的长相好还是不好，主要与其容貌相关。人体的其他部分，如四肢、毛发等，往往不会产生决定性的影响。出于这一原因，服务人员在自己的工作岗位上服务人时，必须对自己面部的修饰予以高度的重视。1.1 面部修饰（一）基本的要求（一）基本的要求 在修饰个人面部之际，每一名服务人员均须自觉地遵守下述两项基本原则：l容貌端正：服务单位在选聘服务人员时，尤其是在挑选本单位窗口部门的服务人员时，务必将容貌端正与否作为一项主要条件。如果服务对象所接触到的服务人员容貌端庄、秀丽，看上去赏心悦目，即所谓“面
5、善”，往往就会挽留住服务对象，甚至有可能增进其消费欲望。因此，服务单位在选聘、任用服务人员时，特别是在选择直接在服务对象面前代表本单位形象的窗口部门的服务人员时，一定要将其容貌的端正与否列为主要条件之一。l注重修饰：服务单位应当严格要求全体服务人员注重修饰本人的容貌，以便弥补自身的缺陷，改善或维护自己的形象。a.服务人员平时应经常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明显不足之处。b.服务人员平时应自觉地维护并保持自己经过修整、打扮或是改善的容貌。1.1 面部修饰（二）修饰的规范（二）修饰的规范 服务人员在进行其个人面部修饰时，必须遵循规范性的做法：l洁净：要真正保持面部的干净、清爽，公认的
6、标准是要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质。服务人员要真正做到这一点，就要养成平时勤于洗脸的良好习惯。l卫生：服务人员在进行其个人面部修饰时关注卫生问题，在此主要是要求认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩，一旦面部出现了明显的过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时前去医院求治。l自然：服务人员的面部修饰既要讲究美观，又要讲究合乎常情。按照人们对服务人员所要求的角色定位，庄重、大方乃是其维护个人形象的第一要旨。标新立异、追求前卫等眼下流行的修饰风格，均与服务人员的角色不符，故此不宜尝试。1.1 面部修饰（三）局部
7、的修饰（三）局部的修饰 服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l眉部的修饰：在一个人的面部，眉毛虽然不像眼睛那样引人注目，但它却绝非可有可无。应注意“眉形的美观”“眉毛的梳理”“眉部的清洁”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰 服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l眼部的修饰：对每一个人来讲，眼部都是他人观察最多的地方。应注意“眼部的保洁”“眼病的防治”“眼镜的佩戴”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰 服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l耳部的修饰：在人的面部，双耳算不上是抢眼之处，但仍然处在他人的
8、注意范围之内。应注意“耳部的除垢”“耳毛的修剪”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰 服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l鼻部的修饰：在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。应注意“鼻涕的去除”“黑头的清理”“鼻毛的修剪”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰 服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l口部的修饰：口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。应注意“刷牙”“洗牙”“禁食”“护唇”“剃须”。1.21.2 肢肢部修饰部修饰1.2 肢部修饰 肢部，又叫做肢体，有时人们将
9、其称为四肢。具体来讲，它指的就是人们的手臂与腿脚。在一般场合，手臂叫做上肢，腿脚则称做下肢。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多之故，经常会备受关注。对服务人员而言，服务人时，还存在一个肢体运用的问题。因此，在讨论服务人员的仪容规范时，绝对不应当对其肢部的修饰有所忽略。工作于不同具体岗位上的服务人员，平时对于自己肢体的运用有着不同的要求。1.2 肢部修饰（一）上肢的修饰（一）上肢的修饰 一双保养良好、干净秀美的手臂，往往会为服务人员平添美感。在服务行业里，手臂通常被视为每一名服务人员所拥有的“第二张名片”。所以，注意维护自我形象的服务人员，对于自己在服务人的整个过程中自始至终处于耀眼位置的手臂
10、，无论如何都不能不悉心加以修饰。l手臂的保养：其一，方法得当。保养手臂，不讲究科学，不运用正确的方法，便难以奏效。其二，重在坚持。保养手臂，一定要经年累月坚持下来，才能真正做好。1.2 肢部修饰（一）上肢的修饰（一）上肢的修饰l手臂的保洁：手臂，特别是手部的干净与否，往往会给人以深刻的印象。服务人员要注意手臂的保洁，首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢、无污痕。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记自己的双手要做到“六洗”，即至少在六种情况下必须洗手：其一，上岗之前要洗手。其二，手脏之后要洗手。其三，接触精密物品或入口之物前要洗手。其四，规定洗手之时要洗手。其五，上过卫生间之
11、后要洗手。其六，下班之前要洗手。有时，洗手之际还须按规定进行消毒或除菌。l手臂的装饰：服务人员在工作岗位上的装饰应当以朴素为美、以庄重为美。服务人员理当具有的美感不应以艳丽、怪诞取胜，否则即与其特定的社会角色极不相称。应注意“不蓄长指甲”“不宜化艳妆”“腋毛不外露”。1.2 肢部修饰（一）上肢的修饰（一）上肢的修饰l手臂的防病：由于服务人员在工作时主要借助于手臂，因此要想方设法对其多加防护，避免出现伤病。a.注意个人卫生，防患于未然。b.注意有病及时诊治，切勿任其发展。c.注意工作性质，不要以伤病之手接触他人。1.2 肢部修饰（二）下肢的修饰（二）下肢的修饰 当人们行走之时，主要借助于下肢。而
12、在人际交往中，人们常常又有“远看头，近看脚”的观察他人的习惯。要在人际交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重地对待下肢服饰的选择与搭配之外，注重其修饰也是重要的一环。l下肢的清洁：服务人员在进行个人保洁时，不应该忽略下肢，而应该认真对待。应注意“勤于洗脚”“勤换袜子”“勤换鞋子”。1.2 肢部修饰（二）下肢的修饰（二）下肢的修饰l下肢的遮掩：考虑到文明和礼貌等方面的因素，服务人员在上岗服务人时，需要以自己的服装与鞋袜适当地对自己的下肢进行必要的遮掩。认真做到“不光腿”“不 光 脚”“不 露趾”“不露脚后跟”。l下肢的美化：应注意“去除腿毛”“修剪趾甲”“忌化彩妆”。1.31.3 发发部修饰部修
13、饰1.3 发部修饰 当一个人为别人所注视时，他的头发大都是被注视的重点中的重点。发部修饰，在此特指人们依照自己的审美习惯、工作性质和自身特点，对自己的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。服务人员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守针对常人的一般性规范，而且还必须严格遵守本行业、本单位的特殊性要求。1.3 发部修饰（一）发部的清洁（一）发部的清洁 对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都会直接影响到他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往会让人觉得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被视为缺乏爱岗敬业的精神。l避免不洁：一般有三种“不及时清洗”“不定期修剪”“不认真梳理”。l自觉修整：为了确保自己发部的
14、整洁，维护本人的完美形象，服务人员必须对上述发部不整洁的现象反其道而行之，自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理。应及时“清洗头发”“修剪头发”“梳理头发”。l服务人员在梳理自己的头发时，还有下列三点应予注意：梳理头发不宜当众进行；梳理头发不宜直接用手；断发、头屑不宜随手乱扔。1.3 发部修饰（二）发部的造型（二）发部的造型 头发的造型，在此指的就是头发在经过一定修饰之后所呈现出来的形状，亦称发型。对一般的服务人员而言，在为自己选择发型时必须优先考虑的因素是自己的职业。l长短适当：一般长度适中，并且以短为宜。根据一般要求，男服务人员在修饰头发时，必须做到前发不覆额头，侧发不掩耳朵，后发不触
15、衣领，一般不允许其剃光自己的头发。女服务人员在工作岗位上头发长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来，更不准许其剃光头发。1.3 发部修饰（二）发部的造型（二）发部的造型l风格庄重：服务人员在选择发型时，还应当有意识地使之体现庄重而保守的整体风格。一般来讲，服务人员在为自己选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快见长。必须令其与自己的身份相符，必须令其符合本行业的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚远，或是“个性化”色彩过分强烈。1.3 发部修饰（三）发部的美化（三）发部的美化 一般情况而言，人们在进行美发时最为常见的方法有护发、染发、烫发、佩戴假发，以及佩戴帽子或
16、发饰等。服务人员为了维护自己的形象，通常应当采用适当之法来美化发部。然而按照服务礼仪的具体要求，服务人员必须遵守下列一些具体的规定。l护发：一是要长期坚持；二是要选择好护发用品；三是要采用正确的护发方法。l染发：一般岗位上的服务人员不宜染彩色头发。l烫发：不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。l假发：只有在自己的发部出现某些情况，如掉发、秃发之时，才适宜佩戴，以弥补缺陷。l帽子：服务人员在工作中戴工作帽大致有四种目的：美观、防晒、卫生、安全。l发饰：最好是不戴发饰。有些为了方便女性“管束”自己的头发，宜选择深色无装饰。1.3 发部修饰（三）发部的美化（三）发部的美化1.41.4 化妆化妆修饰修饰
17、1.4 化妆修饰 服务礼仪规定：除极个别的岗位有其特殊的要求之外，广大服务人员，尤其供职于“窗口部门”的服务人员，一般都应当进行适当的化妆。这一基本的要求，曾经被人归纳为一句话，即：“化妆上岗，淡妆上岗。”所谓“化妆上岗”，即要求服务人员在上岗服务之前进行化妆。所谓“淡妆上岗”，则是要求服务人员在上岗服务之前所进行的化妆，不宜自行其是，而是应当以淡雅为主要风格，绝对不应当浓妆艳抹。在正常情况下，对这两项有关化妆的基本要求，广大服务人员均应自觉加以遵守。1.4 化妆修饰（一）化妆的守则（一）化妆的守则 服务人员的化妆从根本上来讲乃是一种上班妆，它与常人平日所化的生活妆相比有不同的要求。l淡雅：重
18、要的是要自然大方、朴实无华、素净雅致。l简洁：服务人员的工作妆，应以简单明了为本。在一般情况下，服务人员化妆时修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。l适度：要根据自己具体的工作性质来决定化不化妆。l庄重：一些社会上正在流行的化妆方式不宜为服务人员在工作岗位所采用。l避短：化妆时的扬长避短，重在避短，认真地掩饰自己的短处，并弥补自己的不足。1.4 化妆修饰（二）化妆的禁忌（二）化妆的禁忌 服务人员在进行化妆时一定要避免的某些错误做法。l离奇出众：在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求的荒诞、怪异、神秘或过于前卫的妆容，或者有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果。1.4 化妆修饰（
19、二）化妆的禁忌（二）化妆的禁忌 服务人员在进行化妆时一定要避免的某些错误做法。l技法出错：不化妆顶多只是个人形象暂时欠佳而已，而在化妆技法方面出现了明显的差错，则会暴露出素质方面的严重不足。l残妆示人：对通常化彩妆的广大女服务人员来说，在自己的工作岗位上时，需要及时补妆。若疏忽了这一点，妆容就有可能出现残缺，即所谓残妆。要做到“时常自查”“及时补妆”“修饰避人”“方法正确”。1.4 化妆修饰（二）化妆的禁忌（二）化妆的禁忌 服务人员在进行化妆时一定要避免的某些错误做法。l岗上化妆：化妆乃是一种私人行为。当班之时化妆，只会显得三心二意。而若是当众那样去做，则更会显得服务人员既不尊重自己，也不尊重
20、服务对象。l指教他人：其他服务人员一般不应当在自己工作时对服务对象的妆容关注过多。不仅不应当对对方的妆容悄悄地说三道四，也不应当冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格，化妆的具体方法，以及对方的化妆是自行操作的还是由他人代劳的，等等。思考题 1.服务人员为什么要进行仪容修饰?2.个人仪容受哪些要素影响?3.服务人员修饰仪容时应以何处为重点?4.服务人员修饰面部的指导原则是什么?5.服务人员修饰面部时应重视哪几个局部?6.服务人员修饰上肢时应注意哪些问题?7.服务人员修饰下肢时应注意哪些问题?8.服务人员应如何选择自己的发型?9.服务人员在美化发部时有哪些注意事项?10.有关服务人员化妆的
21、基本规范是什么?11.服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌?第二章服务人员的仪态规范学习目的 重视个人仪态。在服务过程中保持应有的风度。掌握有关服务人员仪态的基本规范。在工作岗位上展现自己优雅、文明的仪态。力求做到仪态美。尽可能地理解服务对象的体态语。本章要点 本章所讲授的是服务人员的仪态规范。它在此指的是对服务人员个人仪态的标准化、正规化要求。重视仪态规范，将直接有助于服务人员真正做到“仪态美”，并且与服务对象之间更好地进行交流和沟通。本章第一部分讲授的是站立姿势。它具体涉及：基本的站姿、站姿的变化、不良的站姿等。本章第二部分讲授的是行进姿势。它具体涉及：基本要求、错误做法、各类特例等。本章
22、第三部分讲授的是蹲坐姿势。它具体涉及：蹲的姿势、坐的姿势等。本章第四部分讲授的是手臂姿势。它具体涉及：基本的原则、常用的手势、错误的手势等。本章第五部分讲授的是表情神态。它具体涉及：主要规则、重在面部等。导言 仪态，在此泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。在日常交往中，每个人都会以一定的仪态出现于他人面前，并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达人类全部的信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度气质与风度。在实际工作之中，服务人员不仅不
23、能对关乎个人形象的仪态美疏忽大意，而且还应当对其有较高的、较为规范的要求。依照服务礼仪的规范化要求规范化要求：服务人员在自己的工作岗位上，要高度重视体态语的正确运用。要增强自己正确运用体态语的自觉性；优化自己的体态语与自己的社会角色以及所处情境的对应性；努力使自己体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。2.12.1 站立姿势站立姿势2.1 站立姿势 站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，使自己的身体保持直立，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。
24、如果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便谈不上优美而典雅。对广大服务人员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多服务人员在自己的工作岗位上往往就是站立服务的。2.1 站立姿势（一）基本的站姿（一）基本的站姿 在实际生活中，人们经常会在站立之时采取多种多样、各不相同的站立姿势。它们适用的场景各有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。l共同之点：基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。双臂自然下垂，位于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。与此同时，两腿立正并拢，双膝
25、与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”字形分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）。此外，还须提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。2.1 站立姿势（一）基本的站姿（一）基本的站姿l男女有别：男服务人员与女服务人员在站姿方面的差异，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。男服务人员在站立时，要表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“刚刚”的壮美感的壮美感。具体来讲，在站立时，男服务人员可以将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上使其与肩部同宽，这也是双脚叉开后两脚之间相距的极限。女服务人员在站立时，则要表现出女性轻盈、妩媚、娴静
26、、典雅的韵味，要努力给人一种“柔柔”的优的优美感美感。具体来讲，在站立时，女服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。在服务人时，不论男服务人员还是女服务人员，都应特别注意：一定要在自己站立时正面面对服务对象，切不可将自己的背部对着对方。2.1 站立姿势（二）站姿的变化（二）站姿的变化 服务人员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行调整时，有三点必须予以高度的重视。l在工作岗位上稍做变化的站姿，亦有其一定之规。变化之后的站姿，实际上仅有少许的调整而已，并不是变得面目全非。l在工作岗位上采取变化的站姿，主要是为了适应某些特殊需要，短时间略做变通。l在工作岗位上
27、以变化的站姿面对他人时，服务人员必须谨记：万变应当不离其宗，不要忘却以礼待人这一服务礼仪的主旨。在服务行业中，允许服务人员相机酌情采用的变化的站姿，主要包括服务于人的站姿、柜台待客的站姿、恭候顾客的站姿、交通工具上的站姿等。服务人员在采用这些被允许的变化的站姿时，要符合相关的特殊要求。2.1 站立姿势（二）站姿的变化（二）站姿的变化l服务于人的站姿：易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，服务人员可以采用此种站姿。在采用服务于人的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部应当紧
28、缩。其关键在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。2.1 站立姿势（二）站姿的变化（二）站姿的变化l柜台待客的站姿：五个要点（1）手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态；（2）可在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状；（3）双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台上；（4）双膝要尽量地伸直，不要弯曲；（5）肩、臂自然放松，同时，一定要挺直脊背。2.1 站立姿势（二）站姿的变化（二）站姿的变化l恭候顾客的站姿：当服务人员在自己的工作岗位上
29、尚无人需要接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它最大的特点是：可以使站立者感到比较轻松、舒适可以使站立者感到比较轻松、舒适。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的要点有：双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时抬起另外一只脚的后跟，而以脚尖着地。双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉。双膝可稍分开，但不宜离得过远。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当挺直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。在采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印
30、象。2.1 站立姿势（二）站姿的变化（二）站姿的变化l交通工具上的站姿：当火车、汽车、地铁、轮船、飞机等交通工具上的服务人员服务人时，往往有必要采用一种特殊的站姿，这就是所谓交通工具上的站姿。它的基本要求是：既要安稳、安全，又要兼顾礼貌与美感。当正在行驶的交通工具摇来晃去、颠簸不堪时，达到这一要求是有一定的难度的。2.1 站立姿势（三）不良的站姿（三）不良的站姿 不良的站姿，在此指的是服务人员在其工作岗位上不应当出现的站立姿势。这些站姿要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。服务人员若任其自然、不加以克服，往往会无意之中使形象受损。主要有以下几个方面：l身躯歪斜：服务人员在站立时，若其身躯出现明显的歪
31、斜，不但看上去姿态不雅，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该服务人员颓废消沉、萎靡不振、自由散漫。l弯腰驼背：会显得一个人缺乏锻炼、健康不佳、无精打采，往往对其个人形象的损害会更大。l趴伏倚靠：在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站相”，就不能在站立时自由散漫、随便偷懒。站立时，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，都是不允许的。2.1 站立姿势（三）（三）不良的站姿不良的站姿l 双腿大叉：双腿分开要注意不可使双腿之间的距离宽于本人的肩部。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿看上去赏心悦目。l 脚位不当：蹬踏式，则是指站立时为图舒服，而在一只脚站在地
32、上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上等。这两种脚位，看上去都是不甚雅观的。此外，歪着脚站立也不好看。l 手位不当：在站立时不当的手位主要有六种：其一，将手放在衣服的口袋之内。其二，将双手抱在胸前。其三，将两手抱在脑后。其四，将双肘支于某处。其五，两手托住下巴。其六，手持私人物品。l 半坐半立：绝对不允许在需要站立时，为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，既不像站，也不像坐，容易让别人觉得过于随便。l 浑身乱动：站立时允许服务人员略做体位变动的。但从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。2.2
33、2.2 行进姿势行进姿势2.2 行进姿势 行进姿势，在此指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。服务人员在工作中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必既优雅稳重，又保持正确的节奏。这样做，方可体现出其动态之美。2.2 行进姿势（一）基本要求（一）基本要求 在进行行进姿势的学习与训练时，服务人员理当先对其基本要求有充分的了解。服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。为此，服务人员在
34、行进时，应当特别关注对行进姿势来说举足轻重的下述六个主要环节。l方向明确：在行走时，服务人员必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线上行走。l步幅适度：一般来说，男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。与此同时，步子的大小还应当大体保持一致。l速度均匀：在正常情况下，服务人员在每分钟之内走上60100步都是比较正常的。2.2 行进姿势（一）基本要求（一）基本要求l 重心放准：起步时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程中，应使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。l 身体协调：走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时
35、应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。l 造型优美：一定要做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健。行走时应面向前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，并使自己的全身从正面看上去成一条直线。应当指出的是，男女状况有别，一般来说，男服务人员在行进时，通常速度稍快、脚步稍大，其步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女服务人员在行进时，则时常速度较慢、脚步较小，其步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。2.2 行进姿势（二）（二）错误做法错误做法l 横冲直撞：在行进时，一定要“目中有人”，并且尽量避免在人群之中穿行。l 贸然抢行：每个人在行进时都要注意方便和照顾其他
36、的人。在人多路窄之处，通过时要讲究“先来后到”，应当对其他人“礼让三分”，主动地让道于人。l 阻挡道路：服务人员在大庭广众之下行进时，一定要顾及他人的存在。为此，不仅要选择适当的行进路线，与同时行进的其他人员保持一定的距离，还应保持一定的行进速度。l 不守秩序：为了保证公共场所里道路的畅通无阻，每个人在行进时都有遵守交通秩序的义务。l 蹦蹦跳跳：在他人注目的情况下行进时，服务人员务必要保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分地表面化。l 奔来跑去：假定有急事要办的话，服务人员可以在行进时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况，则最好不要在工作时跑动，尤其是不要当着服务对象的面狂奔而去。2.2 行
37、进姿势（二）错误做法（二）错误做法l制造噪声：为了使自己的行走无碍于他人，服务人员还应有意识地使行走悄然无声。l步态不雅：服务人员在行进时如果步态不雅、有碍观瞻。一般而言，服务人员在行进中应当有意识地避免的不雅步态主要有，走成“八字步”或“鸭子步”、步履蹒跚、腿伸不直、脚尖首先着地等。2.2 行进姿势（三）各类特例（三）各类特例 服务人员在学习、训练行进姿势时，除了要牢记“应该怎么做”和“不应该怎么做”的相关规则之外，还有必要了解一些有关行进姿势的特例。在工作中，服务人员往往也有可能对这些特例有一定程度的接触。l陪同引导：陪同，指的是陪伴着别人一同行进。引导，则是指在行进中带领别人，有时又叫做
38、引领、引路或带路。当服务人员在自己的工作岗位上服务人时，经常有机会陪同或引导服务对象。2.2 行进姿势（三）各类特例（三）各类特例l上下楼梯：要走专门指定的楼梯、避免在楼梯上停留、坚持“右上右下”原则、时刻礼让服务对象；l进出电梯：在使用电梯时，大致上应当注意以下四个问题，使用专用电梯、谨记“先出后进”、照顾服务对象、尊重周围乘客；l出入房门：在进入或离开房间时，通过房门的这一细节千万不要小视。要事先通报、以手开关、面向他人、“后入后出”、替人开门。l搀扶帮助：在服务人时，服务人员往往需要对老、弱、病、残、孕之类的服务对象主动予以搀扶，以示体贴与照顾。这是给予对方的一种特殊照顾。要选准对象、两
39、厢情愿、方法得当、留意速度、稍事休息。l变向行走：在行进之中，人们经常有必要变换自己的行进方向。服务人员所采用的变向行走，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等。2.32.3 蹲坐姿势蹲坐姿势2.3 蹲坐姿势 虽然在人体种种的正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同，但是二者都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的、相对处于静态的体位。就一般人而言，在日常生活中，采用蹲的姿势往往较少，采用坐的姿势则通常要稍多一些。然而服务人员的情况与此却不尽相同。在工作岗位上，此两种姿势都是服务人员必须熟练掌握的。2.3 蹲坐姿势（一）蹲的姿势（一）蹲的姿势 蹲的基本要求是：人由站立转变为两腿
40、弯曲、身体呈现出明显的高度下降的姿势。它类似于坐，但并非臀部接近地面，或以臀部接触座椅。它又有些类似于跪，可却不是双膝着地。在一般情况下，一个人采用蹲的姿势，时间不宜过久，否则就会感觉不适。因此，蹲的姿势其实只是人们在比较特殊的情况下所采取的一种暂时性的体位。l适用的情况：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己；l注意的事项：不突然下蹲、不距人过近、不方位失当、不毫无遮掩、不随意滥用、不蹲在椅子上、不蹲着休息。2.3 蹲坐姿势l 标准的蹲姿：高低式高低式：是服务人员平日所用最多的一种蹲的姿势。它的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求则是：下蹲时，双脚不并排在一起
41、，而是左脚在前、右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。交叉式交叉式：通常适用于女服务人员，尤其是身穿短裙的。它的主要优点是：造型优美典雅。它的基本特征是：蹲下之后双腿交叉在一起。其主要要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚掌着地；右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。半蹲式半蹲式：多见于行进之中临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时亦可采用。它的基本特征是：身体
42、半立半蹲。其主要要求是：在下蹲时，上身稍微弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，大、小腿间的角度可根据需要有大有小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。半跪式半跪式：它也是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时。它的基本特征是：双腿一蹲一跪。其主要要求为：下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。2.3 蹲坐姿势（二）（二）坐的姿势坐的姿势 坐的姿势，通常被称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种基本姿势。其具体
43、的方法是：人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体的重量，单脚或双脚则须放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对服务人员而言，不论工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。学习与训练坐姿时，服务人员必须首先明确两点：其一，在允许自己采用坐姿时，才可以坐下。其二，在坐下之后，尤其是在别人面前坐下时，要自觉地采用正确的坐姿。服务礼仪规定：在学习与训练坐姿时，服务人员应重点关注下述五个主要问题。2.3 蹲坐姿势（二）（二）坐的姿势坐的姿势l入座的要求：要在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、毫无声息地就座、以
44、背部接近座椅、坐下后调整体位。l离座的要求：先有表示、有先有后、起身缓慢、站好再走、从左离开。l下肢的体位：坐好之后下肢的体位主要由双腿与双脚所处的位置决定。最为服务人员所常用的主要有以下八种具体的形式，包括正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、双脚内收式、前伸后曲式、大腿叠放式。l上身的体位：就坐姿而论，除了下肢的体位之外，上身的体位，即坐好之后，头部、躯干与上肢的具体位置，也极其重要。要头部位置端正、躯干保持笔直、手臂摆放得体。l犯规的坐姿：在外人面前落座时，服务人员一定要遵守律己敬人的基本规定，绝对不宜采用犯规的坐姿。包括：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、
45、将腿翘上桌椅、腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、仅以脚跟触、以脚蹬踏、以脚自脱鞋袜、以手触摸脚部、手部置于桌下、手臂支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间、上身向前趴伏、头部靠于椅背。2.42.4 手臂姿势手臂姿势2.4 手臂姿势 手臂姿势，又称为手势或手姿，它通常指的是人在运用手臂时出现的具体动作与体位。在一般情况下，服务人员的常规手势既有处于动态之中的，也有处于静态之中的。基本的原则基本的原则：平时，服务人员在学习、运用手势时，既要讲究具体的方法，又要遵守基本的原则。一般而言，服务人员必须恪守下述三项基本原则。使用规范化的手势、了解区域性的差异、平时手势宜少忌多。2.4 手臂姿势（一）常用的手势（
46、一）常用的手势 服务人员在学习、运用手势时，还必须对日常服务中标准的常用手势有充分的了解。一般而言，服务人员普遍应当掌握的主要手势有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、举手致意、与人握手、挥手道别九种。l正常垂放：在此特指服务人员站立服务时双手垂放的手势。在一般情况下，它是服务人员接触最多的手势之一。包括自然垂放式、腹前叠放式、腹前相握、双手相背式、一垂一搭式、一背一搭式、一垂一背式。l自然搭放：在站立服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台上；在以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面上。l手持物品：服务人员在持物服务时，对于稳妥、自然、到位、卫生四方面的问题，应给予高度重视。
47、l递接物品：在递送物品时，应双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃内向；其次，在接取物品时，应注意的要点是目视对方，而不要只顾注视物品。2.4 手臂姿势（一）常用的手势（一）常用的手势l展示物品：服务人员经常需要在工作中将某一物品举在自己身前，向他人做展示。在大庭广众之下展示物品时，大抵有三点重要的注意事项。要便于察看、操作标准、手位正确。l招呼别人：招呼别人，在此主要是指呼唤远方之人，对其进行引导，或为其指示方向。在招呼别人时，服务人员一定要采取正确的做法。需要注意的是，在招呼别人时，服务人员必须牢记两点：一是要使用手掌，而不能仅仅使用手指。二是要掌心向上，而不宜掌心向下。l举手致意：
48、多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。它既可悄然无声地进行，也可以伴之以相关的言辞。当服务人员忙于工作，而又看见熟悉的服务对象且无暇分身时，向其举手致意，可立即消除对方的被冷落感。l与人握手：应注意先后的顺序、用力的大小、时间的长短、相握的方式。l挥手道别：与人互道再会时所用的常规手势。要身体站直、目视、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动。2.4 手臂姿势（二）错误的手势（二）错误的手势 在正确地掌握了以上九种常用的手势之后，服务人员如欲“更上一层楼”，使自己的手势做得更好，则还应防止在服务过程中使用以下几种错误的手势。l指指点点l随意摆手l端起双臂l双手抱头l摆弄手指l手插口袋l搔首弄姿l抚摸身体
49、2.52.5 表情神态表情神态2.5 表情神态 表情与神态，通常泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。所谓神态，则是指人的面部所表现出来的神情态度。在一般情况下，二者往往是通用的。它们所指的，实际上主要是人脸上表现出来的态度的变化。服务人员需要注意：自己在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往都与对待对方的态度直接相关。2.5 表情神态（一）主要规则（一）主要规则 在进行表情神态的学习与训练时，服务人员首先要掌握如下四项在服务岗位上必须遵循的主要规则。l表现谦恭：服务时待人谦恭与否，不仅从表情神态方面可以很直观地看出来，而且也备受服务
50、对象的重视。因此，服务人员在工作之中务必使自己的表情神态恭敬、谦和。l表现善意：在工作之中，任何服务对象皆应以善意相待。这一态度，自然应当在服务人员的表情神态上表现出来。首先要求服务人员在服务时以友好的表情神态先行一步。l表现适时：一般而论，人的表情神态可以庄重、宽和，也可以活泼、俏皮，有时还可以表示不满、气愤或悲伤。不论采用何种表情神态，服务人员都要切记使之与现场的氛围或实际需要相符合。这就是所谓的表情神态要适时。l表现真诚：服务人员在服务时，既要使自己的表情神态谦恭、友好、适时，更要使之出自真心、发乎诚意。唯有这样，才会给人以表里如一、名副其实之感。2.5 表情神态（二）重在面部（二）重在
