1、第2章旅游公共关系的要素旅游公共关系的三要素旅游公共关系的三要素主体主体媒介媒介客体客体旅游组织旅游组织政府部门政府部门企业企业事业单位事业单位传播传播社会公众社会公众（与组（与组织发生联系且相互作织发生联系且相互作用的其他组织或群体：用的其他组织或群体：个人、群体、其它社个人、群体、其它社会组织；组织内部与会组织；组织内部与外部）外部）旅游组织公共关系的主体构成旅游组织公共关系的主体构成2.1 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体旅游组织旅游组织2.1.1旅游公共关系主体的概述旅游公共关系主体的概述1.旅游组织的构成a)旅游组织的类型：旅行社、饭店、旅游交通、景区、旅游业相关行业组织、旅游局
2、、旅游行业协会b)旅游组织的结构:旅游组织规模结构、旅游组织经济所有制结构、旅游组织内部结构2.旅游组织的基本特征：营利性、竞争性、服务性、复杂性旅游组织公共关系的主体构成旅游组织公共关系的主体构成v个人个人v代言人代言人v员工员工v管理层管理层v旅游组织旅游组织v政府政府v国家国家v3.旅游组织与社会环境a)社会环境的构成：国际环境、科学文化环境、国内政治法律环境、国内经济环境b)社会环境与旅游组织的关系：旅游组织必须依赖社会环境、必须适应社会环境的变化、在一定条件下影响和改变社会环境2.1.2 旅游公共关系主体的工作目标旅游公共关系主体的工作目标完成社会分工。完成社会分工。走中国特色的社会
3、主义走中国特色的社会主义旅游发展道路。旅游发展道路。旅游组织进行公共关系的必要性 旅游公关主体的公关活动的目的 使得组织形象从无到有被相关公众感知；使组织形象从模糊不清到定位清晰地传达给相关公众；扭转不良印象1.旅游组织的工作总目标旅游组织的工作总目标a)包括社会、组织及其成员三者的利益包括社会、组织及其成员三者的利益b)总总目标的构成目标的构成 市场目标市场目标 发展发展目标目标 利益目标利益目标2.旅游组织的公共关系目标旅游组织的公共关系目标协调好公众的关系及信息传播协调好公众的关系及信息传播广义、侠义、长远、中程、短期、具体广义、侠义、长远、中程、短期、具体2.1.3旅游组织公共关系机构
4、与人员素质要求旅游组织公共关系机构与人员素质要求1.旅游公共关系部的设置旅游公共关系部的设置a)设置的必要性设置的必要性 适应组织外部环境适应组织外部环境 适应组织内部环境适应组织内部环境b设置原则设置原则专业专业性、协调性、权威性、服务型、灵活性性、协调性、权威性、服务型、灵活性LOGO旅游业组织形象的塑造旅游业组织形象的塑造v组织形象的含义与特征组织形象的含义与特征v形象是人们对人或事物的感知留在心目中的形象是人们对人或事物的感知留在心目中的印象，是对人或事物的一种总体印象。印象，是对人或事物的一种总体印象。旅游旅游公共关系中的组织形象是旅游业组织在公众公共关系中的组织形象是旅游业组织在公
5、众心目中的总体印象，是公众对组织的一种总心目中的总体印象，是公众对组织的一种总体评价。体评价。LOGO良好组织形象的作用良好组织形象的作用 有利于组织开拓市场，吸引更多的客源有利于组织开拓市场，吸引更多的客源 1 良好的组织形象是重要的无形资产良好的组织形象是重要的无形资产 2 有利于增强组织的向心力和凝聚力有利于增强组织的向心力和凝聚力 3想一想：良好的组织形象有什么作用？想一想：良好的组织形象有什么作用？公关机构公关部公关公司公关社团公关部在组织中的地位公关部在组织中的地位1、公共关系部应高于一般职能部门、公共关系部应高于一般职能部门2、公共关系部居于决策层之侧、公共关系部居于决策层之侧古
6、人云，德者居上，能者居中，智者居侧，工者居古人云，德者居上，能者居中，智者居侧，工者居下。各居其位，各司其职，诸事自然顺遂。下。各居其位，各司其职，诸事自然顺遂。LOGO公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部公关营销部公关营销部公关传播部公关传播部公关广告部公关广告部公共事业部公共事业部1.按公关部的隶属关系划分按公关部的隶属关系划分 部门所属部门所属 部门并列部门并列 总经理直接负责制总经理直接负责制 （高层领导直属型，（高层领导直属型，较为理想的模式）较为理想的模式）2.按工作方式划分按工作方式划分按公关工作过程：调研、筹划、传播、评估按公关工作过程：调研、筹划、传播、评估按公关手段：按
7、公关手段：新闻报道组、技术创作组、新闻报道组、技术创作组、编辑出版组、活动策划组、编辑出版组、活动策划组、业务拓展组、信息调研组业务拓展组、信息调研组 按公关工作对象按公关工作对象：内部公关部、：内部公关部、外部公关部外部公关部按公关工作区域：按公关工作区域：国内公关事务、国内公关事务、国际公关事务国际公关事务(二二)公关部的组织类型公关部的组织类型 第一节公共关系的组织机构第一节公共关系的组织机构一、公共关系部一、公共关系部LOGO公关部的工作特点公关部的工作特点工作任务的艰巨性工作任务的艰巨性1工作范围的广泛性工作范围的广泛性2工作成效的内隐性工作成效的内隐性3工作性质的挑战性工作性质的挑
8、战性4LOGO公关部的职能与任务公关部的职能与任务公关部的职能与任务公关部的职能与任务收集与处理收集与处理信息信息策划活动策划活动咨询建议咨询建议传播沟通传播沟通LOGO处于理想地位的公关部所具备的特点处于理想地位的公关部所具备的特点 直接对组织最高领导负责直接对组织最高领导负责1能够与组织中的各个部门保持密切联系能够与组织中的各个部门保持密切联系2将信息反馈到最高领导层或其它部门将信息反馈到最高领导层或其它部门3 参与领导层的公关决策参与领导层的公关决策4LOGOv在现代企业中，公关与资金、技术、人力资在现代企业中，公关与资金、技术、人力资源并称为源并称为“管理四大支柱管理四大支柱”，是促进
9、企业文，是促进企业文化建设、品牌建设的有效手段。化建设、品牌建设的有效手段。LOGO公关部的设置形式公关部的设置形式工作方式工作方式公众型公众型技术型技术型职能型职能型领导方式领导方式总经理直接负责型总经理直接负责型部门并列型部门并列型部门所属性部门所属性LOGO公众型公众型公共关系部公共关系部员工关系组员工关系组股东关系组股东关系组消费者关系组消费者关系组社区关系组社区关系组新闻媒介关系组新闻媒介关系组国际关系组国际关系组LOGO技术型技术型公共关系部公共关系部新闻通讯组新闻通讯组美术制作组美术制作组专项活动组专项活动组社会调查组社会调查组编辑出版组编辑出版组声像传播组声像传播组LOGO职能
10、型职能型公共关系部公共关系部咨询参议组咨询参议组信息收集组信息收集组新闻媒体组新闻媒体组协调关系组协调关系组LOGO总经理直接负责型总经理直接负责型副总经理副总经理总经理总经理副总经理副总经理公关部公关部LOGO部门并列型部门并列型副总经理副总经理副总经理副总经理总经理总经理副总经理副总经理公关部公关部LOGO部门所属型部门所属型总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理公关部公关部公关部的工作内容公关部的工作内容1确定组织的目标公众，在组织内部和外部开展有针对性确定组织的目标公众，在组织内部和外部开展有针对性的调查活动；的调查活动；2整理资料或建立资料库；整理资料或建立资料库；3将调查结果
11、和建议报送决策层，并提出下一步行动的策将调查结果和建议报送决策层，并提出下一步行动的策划方案；划方案；4负责接待投诉或反映意见的内部与外部公众，并对之妥负责接待投诉或反映意见的内部与外部公众，并对之妥善处理，将处理结果及时予以上报；善处理，将处理结果及时予以上报；5送往迎来组织的重要客人；送往迎来组织的重要客人；6编辑组织的宣传资料、新闻稿，以及对内、对外刊物等编辑组织的宣传资料、新闻稿，以及对内、对外刊物等；7实施组织重大的公关活动，并将实施效果的评估报告提实施组织重大的公关活动，并将实施效果的评估报告提交决策层；交决策层；8进行内部职工的日常培训教育；进行内部职工的日常培训教育；9布置特定
12、的内部环境宣传氛围，对公众施加长期的影响布置特定的内部环境宣传氛围，对公众施加长期的影响；10安排记者招待会或新闻发布会。安排记者招待会或新闻发布会。LOGO公共关系公司公共关系公司公共关系公司是由具有一定公共关系公司是由具有一定专业特长的专家组成的，专业特长的专家组成的，专门为客户提供公共关系专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的信劳务和业务咨询服务的信息型、智力型、传播型的息型、智力型、传播型的专业机构。专业机构。LOGO公关公司的职能公关公司的职能 收集信息，咨询诊断收集信息，咨询诊断1 沟通联络，搞好代理沟通联络，搞好代理 2 策划活动，组织实施策划活动，组织实施3 培训公共关系人
13、员培训公共关系人员 4LOGO公关公司的类型公关公司的类型v按公共关系业务内容划分按公共关系业务内容划分单项业务服务公司单项业务服务公司专门业务服务公司专门业务服务公司综合服务公司综合服务公司LOGOv按公关公司的规模划分按公关公司的规模划分大型公关公司大型公关公司中型公关公司中型公关公司小型公关公司小型公关公司LOGO公关公司的优势公关公司的优势 专业的权威性专业的权威性 1 评价的客观性评价的客观性 2 活动的经济性活动的经济性 4 信息的广泛性信息的广泛性 3LOGO公关公司的工作原则公关公司的工作原则 为客户保守秘密的原则为客户保守秘密的原则 1 遵守法律、法规和职业道德的原则遵守法律
14、、法规和职业道德的原则 3 信誉第一、客户至上的原则信誉第一、客户至上的原则 2公共关系公司的优势公共关系公司的优势（一）公关公司相对具有客观、达观的视角（一）公关公司相对具有客观、达观的视角（二）公关公司具有一定的经济性（二）公关公司具有一定的经济性（三）公关公司更具有专业性（三）公关公司更具有专业性公关社团的含义公关社团的含义公关社团是指社会上公关社团是指社会上自发组织起来的非营自发组织起来的非营利性的从事公关理论利性的从事公关理论研究和实务活动的群研究和实务活动的群众组织或群众团体众组织或群众团体公关社团的特点公关社团的特点服务性服务性群众性群众性非营利性非营利性松散性松散性公关社团的类
15、型公关社团的类型 综合性社团综合性社团:公关协会公关协会1 学术性社团：公共关系学会学术性社团：公共关系学会2 联谊型社团：公关俱乐部联谊型社团：公关俱乐部 3 行业型社团：旅游业公关协会行业型社团：旅游业公关协会4公关社团的活动内容公关社团的活动内容制定规范制定规范编辑印制编辑印制出版物出版物联络会员联络会员普及知识普及知识专业培训专业培训公共关系社团公共关系社团 社会上自发组织起来的，社会上自发组织起来的，非盈利性非盈利性的从事公关理的从事公关理论研究和实务活动的群众组织或群众团体（协会、论研究和实务活动的群众组织或群众团体（协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会）学会、研究会、俱乐部、联谊会
16、）（一）公共关系社团的特征（一）公共关系社团的特征 1.1.广泛性广泛性 2.2.松散性松散性 3.3.服务性服务性 4.4.非盈利性非盈利性 （二）公共关系社团的工作内容（二）公共关系社团的工作内容 1.联络会员联络会员 2.2.制定行业规范制定行业规范 3.3.研究公关理研究公关理论论 4.4.培训人才培训人才 5.5.投身社会实践投身社会实践 公关人员的角色认知公关人员的角色认知信息信息发布者发布者环境环境监察者监察者关系关系协调者协调者决策决策参与者参与者公关人员的素质要求公关人员的素质要求v心理素质心理素质v思想素质思想素质v文化素质文化素质爱德曼公关公司的选人标准：最看重爱德曼公关
17、公司的选人标准：最看重求职者的激情，这其中包括与人交流的求职者的激情，这其中包括与人交流的愿望，对待工作和人生的态度，而不要那愿望，对待工作和人生的态度，而不要那些只为找份工作、享受福利的人。些只为找份工作、享受福利的人。公共关系从业人员公共关系从业人员 公关从业人员的工作内容公关从业人员的工作内容（一）调查 （二）新闻写作（三）编辑 （四）活动策划 （五）协调关系 （六）接待来访（七）上传下达 （八）教育培训（九）制定计划 （十）督促检查（实施与评估）公关从业人员的素质要求公关从业人员的素质要求（一）道德（一）道德 在公关人员素质中，最重要的就是道德素养。1重承诺，讲信誉 2讲真话，不欺瞒
18、3尊公众，不作假 4唯敬业，不违法分析与思考分析与思考-中国公共关系职业道德准则中国公共关系职业道德准则（节选）（节选）1.每个公共关系从业人员必须使自己的公共关系实践和理论符合我国的宪法、法律和社会公认的道德规范，必须铭记他自身的一举一动都将影响到社会对这种职业的总体评价。2在任何情况下，公共关系从业人员必须做到全心全意为我国的社会主义事业服务，都应该考虑到有关各方的利益，首先应该考虑社会公众的利益，同时也应该考虑自己所在组织的利益。3.公共关系从业人员在进行公共关系活动的时候，力求真实、准确、公正和对公众负责。请问:在认真阅读这段文字及全部内容的时候,你对公共关系从业人员的职业感有怎样的认
19、识?公关从业人员的素质要求公关从业人员的素质要求（二）心理（二）心理 心理素质是仅次于职业道德的重要内容 1知微见著，随机应变 2自我控制，忙而不乱 3专注一事，兼及其余 4沉着冷静，临危不惧 公关从业人员的素质要求公关从业人员的素质要求（三）礼仪1语言礼仪 2面部礼仪 3身体礼仪 4服饰礼仪 公关从业人员的素质要求公关从业人员的素质要求（四）能力（四）能力 公关人员具备的能力与公共关系的职能密切相关 1调查能力 2语言表达能力 3写作与编辑能力 4谋划能力 5组织能力 6管理能力 7协调能力 8人际交往能力 公关从业人员的素质要求公关从业人员的素质要求（五）知识知识 知识是公共关系从业人员素
20、质中最基础的部分 1 1、经济系统、经济系统 2 2、基础系统、基础系统 管理学 社会学 心理学 传播学 周总理智取九龙杯上个世纪50年代，上海一家宾馆接待了一个外国访问团，宴会中使用了一种九龙杯。此九龙杯乃国宝，一套36只，因为每只杯子上都刻有九条龙，且神形各异、璘光耀目而得名。席间，一外国客人对九龙杯爱不释手，故作醉酒状将“九龙杯”放入其皮包内，此举恰被一名服务员看到了，服务员立即上报当班经理。当班经理感到此事非同小可，若不及时处理，国家财产将受到损失，但又不知如何妥善处理，恰巧这时周恩来总理也在上海，他得知此事后，巧妙安排取回了“九龙杯”。你知道周总理是怎样智取“九龙杯”的吗？宴会结束后，夜幕降临，华灯初上，一场别开生面的魔术表演开始了，只见魔术师拿三只“九龙杯”放在餐桌上，并将一块魔布盖在上面，随着魔术师“啪”的一声枪响，再掀开魔布，三只“九龙杯”都不见了，接着魔术师先彬彬有礼地走到一位客人那儿拿回了一只“九龙杯”，然后又从容不迫地走到那位外国客人面前，不慌不忙地从他的皮包里取回了那只“九龙杯”，当然，第三只“九龙杯”也从由工作人员扮演的观众那儿取回来了。演出博得了阵阵掌声，那位客人也不得不佩服中国魔术的魅力了。
