1、有效的人际沟通赵德成北京师范大学教育管理学院，10087558802990，第一章 对沟通的基本认识一、什么是沟通一、什么是沟通是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，还包括形体语言、个人人格以及物质环境等带有信息含义的任何东西。沟通真是一门学问 在飞机上，空姐向我介绍安全事项。空姐：（例行公事地）坐在安全门边不能随意触拉手柄，不能将行李放在前面，不能 我：（都是不能，真烦人。如果她用真诚的语气跟我说，这一切都是为了“我们”的安全，可能还好点）空姐：安全事项我说完了，你听明白了吗？我：没有。（我目
2、无表情地说。）空姐：那我再说一遍。（她又唠叨了一遍）这下你听明白了吗？（她始终是微笑着的）我：也许，你可以这样问我，“我说清楚了吗？”空姐：啊。那我，听明白，不，说明白了？我：还好。谢谢！每个要素都会影响沟通的效果 信息发送源：信息发送源：同样的信息不同的主体来发布可能具有不同的影响。编码：编码：采用什么样的形式编码以及如何编码会影响信息接受者的解读。通道：通道：用什么通道或方式来传递信息，具有不同的意义。解码：解码：接受者如何解码相当关键。接受者：接受者：不同的个性、需求乃至当时心情，都会影响沟通的效果。反馈：反馈：接受者接受信息之后如何反馈会对信息发送者构成影响，并进而影响后续的沟通。CN
3、N辱华事件回放 西藏发生“3.14”暴力事件以来，包括有线新闻网络（CNN）在内的多个著名西方媒体，因被指歪曲报道而遭内地网民炮轰。4月9日，CNN再次惹祸，在转播北京奥运火炬在旧金山传递时，卡弗蒂发表攻击中国的言论，再次引起华人强烈抗议。谁是信息发送源：卡弗蒂 1942年12月14日出生在美国伊利诺斯州芝加哥市。1960年开始从事新闻行业。在上世纪70年代，他在爱荷华州的一家电视台工作。1977年他前往纽约，并做了20多年的晚间新闻。2005年夏，加盟CNN台做“局势分析室”栏目主播。是一个一向说话尖刻甚至经常口无遮拦的CNN电视主持人。卡弗蒂说了什么？节目主持人：Jack，今日中国和10年
4、前，20、30年前的中国很不同吗？他们是超级经济力量，我们也有很多利益。Jack（卡弗蒂）：嗯，我不知道中国是否有些不同，但是我们和中国的关系肯定是不同的。因为伊拉克战争的原因，我们欠了中国很多债。他们现在持有价值几千亿美元我们的债券，在我们继续进口他们含铅颜料的垃圾以及有毒宠物食品的同时，我们和他们之间还存在几千亿美元的贸易逆差。你知道，在那些你可以一个月付工人一美元工资的地方，生产出了你从沃尔玛买到的东西。因此我认为我们和中国的关系显然已经改变了。我认为他们基本上是和50年前一样的，一直是一帮暴民和匪徒。节目主持人：好吧，Jack，我们还有很多要谈 外交部发言人姜瑜 我们对CNN主持人卡弗
5、蒂发表恶毒攻击中国人民的言论表示震惊和强烈谴责。卡弗蒂利用手中的话筒诋毁中国和中国人民，严重违背新闻职业道德和做人的良知，反映了他的傲慢、愚昧和对中国人民的仇视，已激起海内外中国人的愤慨，也将遭到全世界维护正义人们的谴责。我们严正要求CNN和卡弗蒂本人收回其恶劣言论，向全体中国人民道歉。爱国就是把自己的事情办好 爱国热情既要体现在对祖国、对民族、对人民的深厚情感上，更要体现在为祖国的繁荣、民族的振兴、人民的富裕而不懈奋斗的实际行动中。对我们而言，最需要做的，是把自己的事情办好，把爱国热情凝聚成社会稳定、国家发展、民族振兴的共同意志，汇聚在推进改革开放、推动科学发展的事业里。朋友家的故事：母亲进
6、城 张军大学毕业后留在北京工作，收入高且很稳定，结婚后和太太育有一子，家庭生活十分幸福。一直生活在农村的母亲要来北京，张军和太太做了认真的准备，彻底清洁了房子，给父母布置好房间，购买各种必要的生活用品。母亲下了火车来到家里，做了一会儿，矛盾就开始滋生了。婆媳沟通 太太：妈，坐了一天火车，肯定很累，您去洗个澡，早点睡吧。妈妈：一定要洗吗？我不洗成吗？（哼，你都知道坐了一天火车很累啦，还非得让我洗了澡再睡，不就是嫌我们乡下人脏，怕弄脏了你们家的床？）太太：没事儿。不洗就不洗。（哼，好像我逼着你洗似的。还不是为你好。）妈妈：那我就不洗了。（就得这样治媳妇，先给她下马威，不能任由她摆布。）可以改变的地
7、方 信息发送者：朋友（男方）信息编码：强调洗热水澡解乏 信息解码：孩子们真是想得周到 环境：家里不用刻意打扫请找一个你不认识或不熟悉的人形成两人小组，并在两人之间选一个人作为，选一个人作为。活动一活动一l 你做事积极主动，精力旺盛，有主见，适合做领导。l 你慷慨大度，对未来非常乐观，做事有效率。l 你对自己充满自信心，有权力欲，是个大有抱负的人。l 你做事稳重，大方，忍耐力强，有大局观，会有所大成。你属于哪种人？你属于哪种人？二、沟通的意义二、沟通的意义 提供决策所需要的信息 提供情感、情绪表达或释放机制 激励行为动机 调控成员行为政策分析领域的建构主义评价观 评价在本质上是一种通过“协商”而
8、形成“心理建构”的过程，所以评价应坚持“价值多元性”的信念，反对“管理主义倾向”；评价应该倡导多种利益相关群体的参与、协商与对话，使决策者了解各种利益相关群体的主张与感受。人从不同角度看问题人从不同角度看问题鱼头鱼尾中的爱与尴尬 有一对夫妻都爱吃鱼，丈夫爱吃鱼头，妻子爱吃鱼尾。可每次吃鱼时，丈夫都把自己爱吃的鱼头给妻子吃，而妻子则把自己爱吃的鱼尾让给丈夫，就这样两口子安静地过了几十年。直到丈夫百年之后，妻子在整理丈夫的日记才发现这个秘密。不要急于做评判 某节目主持人逗一个可爱的男孩：“你长大后想做什么？”“我想当飞机驾驶员。”“那如果飞机在1万5千尺高空没油了，你会怎么做？”“我会让乘客都系好
9、安全带，我跳伞下去。”听众席里爆发出笑声，男孩很窘迫，说道：“我还没说完呢，我是下去拿油，我还回来的。我不下去，他们都死定啦。”霍桑访谈实验中的发现 由于管理者与工人的感受角度不同，生活背景不同，工作经验不同，对相关问题的心理态度往往存在很大差异。访谈的记录表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们切身感受的大事；而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笑。另外还发现 工人都可以无所顾忌地畅所欲言。只要工人认为同自己有关的而
10、且想说的，都可以说。这种访谈，收到了意想不到的效果。一个工人在访谈中谈到他的工头两年前曾经严厉地谴责过他，使他一直耿耿于怀。这次访谈，他对两年前的事有了说清楚的机会。据他说，在工头谴责他的前一天晚上，他的爱人和孩子都去世了。所以，他的工作失误，完全是一次意外，而当时他没能说明，事后又一直没有机会解释，由此成了他思想上的一个负担。这次说明后，使他自己在情感上轻松了许多。三、沟通的类型三、沟通的类型 第一种分类方式：自身内沟通（intrapersonal communication)人际沟通（interpersonal communication)小组沟通（small-group communic
11、ation)公共场合沟通（public communication)大众沟通（mass communication)第二种沟通分类方式 根据沟通是否通过词汇来进行，可以分为 言语沟通：与同事面对面的聊天、给学生们讲解新知识、接到家长的电话、学校发布的通知、报纸上关于汶川的消息，这些都属于言语沟通。非言语沟通：不通过词汇进行的沟通，它的传播媒介可能是手势、着装、表情、空间等。梅尔比亚研究发现梅尔比亚研究发现7%7%的内容依赖词汇的内容依赖词汇38%38%声调声调55%55%脸部表情及身体语言脸部表情及身体语言非言语沟通的特点 持续性 通过多种媒介进行 反映较深的情绪内容 模糊性 文化差异性摆手
12、表示制止或否定双臂相抱 表示防御搔头或搔颈 表示困惑搔鼻子 表示不自信颠腿或颠脚 表示焦虑自责耸肩 表示不以为然或无奈体态的意义目光交流 如果眼睛不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；如果注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。在面试过程中，最好保证注视时间占谈话时间的30%-60%。时间 指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。一般情况下，个体应遵循守时的原则，或者宁可早到
13、，也不迟到。迟到可能会被理解为对会谈本身不重视或对对方不尊重，或者二者兼有。在众多组织中，地位高的个人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值。这也是一种非常微妙却又十分重要的非言语沟通。空间 来自不同文化背景的人们倾向于不同的人际距离。例如在交通中，北欧国家的人比南欧国家的人站得更远。亲密距离：0-45cm个人距离：45-120cm社交距离：120-215cm公众距离：365cm以上 权威人士更喜欢对办公室的桌子进行调整，以使来访者与自己隔开。不用桌子隔开的人相对来说更开放，更不具有成见。山东酒桌上的称谓座次主陪副主宾四陪四宾三宾三陪主宾副陪四、沟通的风格四、沟通的风格贵族型倾向于直
14、接说出自己的想法的一类人沉思型不愿冒犯别人，往往什么也不说的一类人苏格拉底型喜欢充分争论观点的一类人候选人型苏格拉底型和沉思型的混合长官型贵族型和苏格拉底型的混合参议员型在贵族型和沉思型之间摇摆不定个人沟通风格测验（上）我对别人说话往往很直接。我对别人说话往往很直接。我是个实话实说的人。我直率地将自己的想法与人交流。我常常想到什么，就说什么。在别人说话时，我往往会不耐烦。在别人说话时，我往往会不耐烦。我常常避开冗长的讨论。我非常喜欢同别人聊天。我喜欢不厌其烦地指导别人。我有时会因絮叨而受责备。是是 否否是 否是 否是 否是是 否否是 否是 否是 否是 否个人沟通风格测验（下）我倾向于利用轶事和
15、例子解释事情。我倾向于利用轶事和例子解释事情。我喜欢与人争论。当我说话时，人们会叫我少说。人们喜欢向我倾诉他们的问题。我常常忽略愤怒的人。我常常忽略愤怒的人。我很好说话。即使不同意，我也可能告诉别人我同意。我说话时，人们常常打断我。当我对人说话时，往往彬彬有礼、富有支持性。计分与解释 将1-6题“是”的数目相加，便是你贵族型的得分。将7-12题“是”的数目相加，便是你苏格拉底型的得分。将13-18题“是”的数目相加，便是你沉思型的得分。比较你每类的得分，得出的你的优势沟通风格。进一步的解释 如果你的贵族型分值与苏格拉底型分值相近，而与沉思型分值相差很大，你就属于长官型；如果你的苏格拉底型分值与
16、沉思型分值相近，而与贵族型分值相差很大，你就属于候选人型。如果你的贵族型分值与沉思型分值相近，而与苏格拉底型分值相差很大，你就属于参议员型。如何看待沟通风格 每一种风格都有自己的优势与类是，而没有严格的好坏之分。他们仅仅是不同而已。有效沟通是与对自己风格的了解以及对他人风格的了解。当你第一次接触某个人，选择与他相匹配的沟通风格进行交流是明智的。很多人喜欢他人与自己有同样的沟通方式。体验活动 将所有参与者平均分成四个组。这不是游戏，请大家认真按照培训者的要求来参与。第二章 沟通基本技能与要求一、真诚一、真诚 真诚是真实（real）、诚实（honest）和真实可靠（authentic）的同义词。一
17、个真实的人不会戴面具，也不会作种种的防卫来保护自己，他在人际沟通中很开放、很愿意开放自己。真诚的人以一个真正的人出现在关系中，他在沟通时表现得开放、诚实；他不是镜子，也不是一块共鸣板，也不是一副空白的银幕；而且他不戴面具，也不伪装，他不是在扮演角色而是表里一致、真实可靠地以真正的自己，投入在一个真正的关系中。真诚的表达真诚的表达 一致性 避免戒备心理 非语言行为 开放和支持性的选择 个人分享个人分享 个人分享或自我表露本身并不是主要目的，而是促进他人的进一步沟通。与他人分享有关你个人的信息、你的经验、态度、和感情，可以增进他人对你的信任。一个好的老师在沟通过程可以与学生分享有帮助的经验。个人分
18、享的功能个人分享的功能 示范作用人们经常发现分享个人的信息是很难的事情他们也许认为分享个人信息是不恰当的他们也许对自我暴露感到很不舒服他们不知道该怎样进行自我暴露 帮助他人发展新观点别人跟我有相似的经历和体验别人解决问题的方法可以为我所借鉴别人的经验提供给我一个新的视角适当的个人分享适当的个人分享1 1 保持弹性保持弹性 2 2 不能过度使用不能过度使用 3 3 不能增加沟通的负担不能增加沟通的负担 4 4 保持选择性和对准焦点保持选择性和对准焦点案例一：案例一：1515岁男生的秘密岁男生的秘密 老师，我喜欢我们班的一个女孩，只要看到她我就觉得开心，但我害怕这件事情被她和我妈知道了，如果她们知
19、道了我就完了。你会如何回应？早恋会影响你的学习，你不要想得太多了。要想不让人知道，除非你自己不要做那样的事情。你得理解妈妈的心情，她是不希望你耽误学习。我在你这个年龄时也喜欢过女孩,那种情感是单纯的，但又是苦恼的。我知道，有些和你年龄相仿的男孩子也有这样的经历和体验，喜欢女孩子很幸福，但也有烦恼。案例二：要考研究生的案例二：要考研究生的3232岁老师岁老师 我想去考研究生，我不希望一辈子都这样，但家里的条件实在不允许，靠老婆一个人的收入养活这个家，恐怕不行。有什么办法呢？作为同事的你如何回应？我们大家都是这样过的，你不要心比天高，命比纸薄哦。别想那么多啦，现实一点吧。就是没有经济问题，你也未必
20、考得上研究生。你当下最重要的任务是好好工作，保住饭碗，养家糊口，你不能只想到自己的发展，要有责任心。我以前也有过类似的经历，那是很艰难的选择。我们邻居家的小张当时也是这样，他太太当时连工作都没有，是否考研真是个艰难的选择。练习：准备上公开课的女老师练习：准备上公开课的女老师 科组长，明天我就要到市里上公开课了，可是我很担心教学设计得不到评委的认可，如果得不到奖，那就给学校丢脸啦。科组长的回应 不用担心，咱们学校出去上课的老师成绩都很好。你上个月在区里上的课很好，这次肯定没问题。这时候还担心，有什么用？就当平时一样去上就行了。第一次在那么重要的场合上公开课，确实压力挺大。我当年参加红烛杯比赛时也
21、是这样的。网友看法网友看法 我最怕在工作生活中，遇到戴面具的人，不真诚，不说真心的实话。我从来都不会处心积虑的想着怎么去设计人，也不希望别人对我不真诚，我讨厌那些带着虚伪面具的人，更讨厌那些所谓高素质、人品又极差的人。一个对我戴着虚伪面具的人，居然还好意思说我戴着面具，至少，我戴面具是因为感觉到了不安。每天在形形色色的人群里，不知道有多少人是戴着面具生活的。并不是说戴面具不好，多数戴面具的人是为了保护自己。我也想戴起面具，可是觉得累，更害怕失去自我。戴面具久了就会习惯性的戴面具，对人就会习惯性的不真诚。我真的做不到，觉得真诚很重要。可我能理解戴面具人的心情。二、同理心二、同理心 站在对方的立场
22、去理解对方；了解导致这种情形的因素；把这种对对方设身处地的了解让对方感受到。“同理是指体验别人内心世界同理是指体验别人内心世界的能力，体会他人的内心世界，的能力，体会他人的内心世界，有如自己的内心世界一般有如自己的内心世界一般”-卡尔卡尔.罗杰斯罗杰斯同理是一种沟通的立场和能力同理是一种沟通的立场和能力l在人际关系中，如果沟通双方能够从同理心的角度，去感受对方的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，对方会感到得到理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感；l要达到深度的同理，就要先放下自己的参照标准，将自己放在对方的立场和处境中来尝试感受对方的喜怒哀乐，经历对方正在或曾经面临的压力，并
23、体会对方之所以这样说话和行动的原由。同理的功能 表达了对人的尊重 会促进人际关系的建立和发展，与他人一起分享他的经验、行为和感受 促进个人进行自我探讨 有深度的沟通从学生的立场看问题 他在想什么？他现在的处境是什么？他的感受怎样？这件事对他有什么意义？他希望怎样？老师的思考 我是否很主观？我是否很封闭，还是开放接纳的态度？我是否愿意进入他的世界去分享他的人生？文化传统，社会习俗，伦理道德和法律条文等，是否会成为我生活的框架？我能否放下个人的参照标准，进入到他的内心深处达到同感？同理的内容同理的内容 当事人发生了什么事（当事人发生了什么事（经验）经验）他在过程的体验他在过程的体验 （感受）（感受
24、）对问题和处境采取了什么行动（行为）对问题和处境采取了什么行动（行为）沟通技巧沟通技巧:内容反应内容反应 情感反应情感反应 内容反应内容反应 对学生的言语和思想进行编辑，将学生的主要思想用你的语言表述出来。强调学生所表达的关键的语词和想法。模拟情境学生：我知道一直这样混没有什么好处，但是我也没有更好的办法了，只能这样了。老师1：你想改变现状但好象没有更好的办法。老师2：你曾为改变目前这种情况努力过。内容反应的步骤内容反应的步骤 在心中重复或回忆学生表达的信息 他的信息中有哪些情景、人物、事物或思想 选择适当的词语把信息中主要的内容表示出来 通过聆听和观察来评价内容反应是否正确学生会用各种发方式
25、（语言和非言语行为）来回应你的内容反应 案例一：案例一：2828岁的男士岁的男士当事人：我和妻子在教育孩子上总是争吵，她总说我对孩子太严厉了，每当我要教育儿子时她就阻止我。我也看不惯她的做法，对儿子的什么要求都答应。-当事人想说的是什么？和妻子在教育孩子问题上的意见不一致 内容是什么？人：丈夫，儿子；事情：教育方法；情景：在教育上发生冲突 用自己的语言表达：我听起来你和妻子在教育孩子的问题上有些分歧。-评估内容反应是否正确当事人：是啊，这种分歧已经引起了我们家的矛盾。案例二案例二 1313岁学生岁学生 学生：我不能和其他的同学相比，我的成绩一直都很差，就算我一天24小时都读书，也不可能有好的成
26、绩。但是他们总说我的学习态度不端正，不认真努力，我实在没有办法。学生想说什么？父母不相信他在学习上付出了努力。具体的内容是什么？人：父母；事情：学习困难 用自己的语言表达：我听你讲你父母不相信你在学习上努力过，你感觉很委屈。评估内容反应的正确性学生：不仅他们这样认为，其他同学都认为我是一个学习不努力的学生。案例三：一个中年老师案例三：一个中年老师 老师1：我在单位上和其他的人很难相处，他们都有大学文凭，而我只是一个高中生，现在我感到越来越紧张，说不定那一天我就被下岗了。主要内容：事情：文凭；人：同事；情景：有可能被下岗 老师想说的什么？工作中的压力很大。自己的语言来表达：老师2：你看到同事都有
27、比你高的文凭感觉有很大的压力，担心有一天因为文凭低而被下岗了。评估内容反应的正确性老师1:以前不太讲究文凭时大家关系都很好,而现在我看到他们觉得自己很差劲,和他们在一起我感到好不自在。情感反应情感反应 对信息的情感部分进行再编辑 准确的情感反映有助于加强人际关系 情感反映是对信息中加入情绪基调或成分 模拟情境-学生：这里没有什么新鲜刺激的东西，也没有一个好朋友。-老师1：由于这里没有好朋友和新奇的事情,你感到生活没有多少意思。-老师2：你觉得这里的生活枯燥无味。情绪反应的步骤情绪反应的步骤 注意倾听信息中的情感词汇。注意非言语行为。用自己的语言，把由语言和非言语线索获得的情感再反映给他人。选择
28、情感词语是情感反应关键的一步。选择的情感词语不仅要和当事人的情感相一致，而且其强度也要保持一致。评估你的反应是否准确。案例一：案例一：3737岁的中年人岁的中年人 家长：你不能想象当我发现儿子欺骗我时，我的感受是怎样的。我的眼睛都冒火了！我怎么办？打他？骂他？还是怎么办呢？（大声激动，拳头紧握）他用了什么样的情感词汇？没有 非言语行为表示了什么样的感受？意外、生气、愤怒、不知所措 用自己的语言表达老师1：你对儿子的所作所为感到很意外，也令你非常生气。老师2：显然你对儿子的行为很愤怒，你现在又气又恨，但又不知道如何处理这件事情。评估情感反应是否准确当事人：就是，我气得问他，你是不是不想念书了？案
29、例二案例二 ：4545岁的下岗工人岁的下岗工人 当事人：我已经下岗一年多了，没有工作，没有钱，孩子正在上大学需要钱，妻子的身体很不好也要花钱，我这个年龄找工作实在太难了（眉头紧锁，有气无力地看到地板）他用了什么情感词汇？没有 他非言语行为表示了哪些情感？难过、受挫、怨恨、无奈，焦虑 用自己的语言反应老师：我看到你因下岗而感到好挫败，而孩子和妻子都要用很多的钱，你觉得生活太艰难了。评估当事人：的确。案例三：案例三：1919岁的女生岁的女生 学生：我不喜欢在当地上大学，我希望自己能够早点独立，离开他们，所以我报的全是外地的大学，我想走得越远越好。他们知道后非常气愤。（声音很低，双手不断地搓，低着头
30、）当事人用的情感词汇：不喜欢，气愤 非言语行为表示了什么情绪？犹豫、害怕、矛盾 用合适的语句表达：老师：你盼望自己能上一个离家很远的大学，那样你就可以独立了，但是你父母不同意，所以你感到很矛盾，痛苦。评估学生:是的，从小我都是被他们管得死死的。同理的表达同理的表达一、留心聆听（眼睛、耳朵和心灵）体察他人的表现 体会他人的感受 了解他的内心世界二、有效的传达（语言和身体语言）准确地表达和描述 配合适当的非语言沟通练练 习习 14岁初二男生：我来学校只是为了读书，并没有其他目的，我成绩不好你们可以罚我，但为什么一定要强迫我参加课外活动呢？真没有道理！16岁高一男生：我觉得人生很空虚，我常常在想，我
31、们每天都在忙碌，到底是为了什么？28岁，银行女职工：地震中我的女儿和妈妈都遇难了，我现在活着还有什么意思？14岁 初二男生 学校注重素质教育，所以希望同学不要读死书，你这样说话也太过分了。学校的每一项规都是为了你们的发展，你怎么可以如此偏激呢？就是因为你只知道读书，不愿意参加任何活动，你的身体才容易生病嘛。你很不满学校这个规定，你觉得它和学习没有什么关系。你对学校的规定很不满意，认为它不合理而感到气愤。16岁 高二男生 你的人生观太灰暗了。你是遇上了好时代。家庭幸福,学习条件那么好,你还有什么可抱怨的？人生十有八九是不如意嘛。谁没有烦恼呢？好多人的麻烦比你的大多了，你知道吗？别人都羡慕你.你感
32、到生活很没有意思，但你在痛苦地寻找生活的意义。28岁 银行女职工 千万别这样想。你还年轻，生活可以重新开始。要想开些。有的人失去的亲人更多，自己还落了个残疾，你算幸运的了。别这样想。没关系，以后和你丈夫再生一个孩子就好了。过去我们把希望都寄托在孩子身上，也希望自己能有机会孝顺长辈，现在一切都发生了变化，你感觉找不到生活的意义。三、倾听三、倾听 良好的沟通，需要耐心地倾听，了解对方心中的感受。以轻松自然的坐姿、眼睛频繁接触对方，用点头或适当的回应来显示你跟着对方的思路。同时身体稍稍向前倾斜，表示你在倾听。不要交叉双臂或翘二郎腿。不要带着权威感和优越感来倾听。好的倾听者好的倾听者l适当地使用目光接
33、触l对讲话者的语言或非语言行为保持注意l容忍且不打断l使用语言或非语言方式来表示回应l用不带威胁的语气来提问l解释、重申和概述讲话者所说的内容l提供建设性的反馈l同理心l展示关心的态度l不批评，不判断l敞开心扉l差的倾听者差的倾听者l说教和训话l过早指导l抓不到对方谈话的重点l打断对方的谈话l表面专注l心烦意乱（坐立不安）l很少给讲话者反馈或根本没有反馈l转移话题l自己说话太多l忙得顾不上听l员工迟到 老板：你迟到了一个小时。如果要在这里工作，就必须准时。员工：我的汽车发动不起来。老板：这不是迟到的理由。你应该打电话。员工：我是想打，但是 老板：当工作在早上8点开始时，你必须准时开始工作。不能
34、做到，你就不要来这里上班了。如果会倾听 老板：你迟到来一个小时。发生什么了？员工：我的车发动不起来了。老板：你怎么不给公司打个电话啊？员工：我想打电话，可是电话里赶巧就没钱了。老板：当有人不能按时来上班，我们的工作就很难完成，再说我也担心你是不是出了什么事。员工：我当时找人借个电话打过来就好了。老板：好，现在让我们开始工作吧。孩子把钥匙丢了 孩子：我丢了家里的钥匙。老师：又丢了。你放在哪里了？孩子：就放在口袋了。老师：难怪，上次我就告诉你，你的口袋不够深。我警告过你吧？课间不能到处乱跑。你看，这下，钥匙又丢了。孩子：我妈妈知道肯定杀了我。老师：那是啊，你妈妈得放下工作专门赶回去给你开门。好了，
35、去失物招领处看看，没准有人捡到了呢。孩子：我真笨。如果有倾听 孩子：我把家里的钥匙丢了。老师：哦？孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤时掉出去了。老师：嗯。孩子：这已经是我第二次丢钥匙了，妈妈肯定得杀了我。老师（微笑着拍拍孩子的肩膀）孩子：我放学后先到方志家里做作业，等妈妈回来再回家。老师：是个好主意。孩子：我以后拴个绳，把钥匙挂在脖子上。老师：我明白。不愿倾听的原因 只关心结果，不关心过程；不喜欢对方或对方的讲话内容；认为自己有许多事情要做；不重视倾听的价值；倾听只是为了诊断、批评或指导；你善于倾听吗？倾听是用三只耳朵倾听观察和了解学生的非语言行为倾听和理解学生的语言信息倾听整个人观察
36、和了解学生的非语言行为观察和了解学生的非语言行为 非语言行为包含了多种信息和含义 非言语行为的高度自发性是透露真实信息的主要通道。某个参加竞赛失败的学生变得消极。老师：最近你怎么样？学生：很好。（她愁眉苦脸地说）老师：我看你好像心事重重。倾听和理解学生的语言信息倾听和理解学生的语言信息保持安静，不要打断学生的话让他自由地表达观察学生语言与非语言是否一致第一人称去回应，表达你听到的内容和感受不要急于提建议，做评价、评判和批评 倾听学生整个人倾听学生整个人 为真正关怀另一个人，我必须了解他和他的世界，好比我走进他的世界一样，我必须能以他的眼来看他的世界及他如何看待自己。不要把他当“标本”来看，要进
37、入他的内在世界，去感受他的世界，去了解他奋斗的目标及他想要成长的是什么。案例一案例一 1616岁的男生，父亲早逝岁的男生，父亲早逝 学生：我妈对我一直很严，她是一个不太讲理的人。有天我实在忍不住多说了几句，她就骂我长大了，会顶撞她了，甚至要死要活的，直到我跪在地上认错她才罢休。咳！我的同学都说我太软弱，不像个男人！我有什么办法，毕竟她是我的妈妈，而且她为我吃了好多苦，我怎么忍心让她伤心呢？你多想想你妈对你的好处嘛，你就不会难受了。你父亲去世得那么早，你妈一个人把你拉扯长大，多不容易呀。既然母亲的个性那样强，你就该小心些，不要去惹她生气。你越来越难忍受母亲的做法，想去改变，反而遭到更多的抱怨和责
38、怪。你同学不理解你的处境和矛盾，还责怪你怯弱，这让你更加难过。案例二案例二 1010岁女生岁女生 我和小利是从小在一个院里长大的，她对我很好。我们班上来了一个外地的同学，我和她经常在一起玩，小利就不理我了，她说我是叛徒，把我以前送给她的东西全还给了我，还让我把她送给我的东西还给她，老师，我该怎么办？你们这些事情没有什么了不起的，过一段时间你和小利就会和好的，你不用太担心了。小利也太小心眼了，既然她那样做，你也把她的东西还给她不就完了吗。因为你和转学来的同学交往多了一些，你的好友小利对你有意见，甚至想和你断交，这让你很难过，你希望和小利以及新朋友都能成为好朋友，所以，舍不得把小利的东西还给她。案
39、例三：案例三：1414岁，女生岁，女生 大人都很讨厌。我父母根本就不理解我，我妈对我的电话都要过问，凡是男生的电话就会查问我半天，我爸就唠叨什么我的年龄太小，不要随便和人来往，什么易入歧途，什么一失足成千古恨，他们太大惊小怪了。我和同学都是正常的来往，又没有做什么见不得人的事情，你们大人就爱往歪的方面想。你能保证你们交往就没有谈恋爱的可能吗？你现在是学生，应该以学习为主，等你考上大学后再和男生交往也不迟嘛，你父母虽然做得不对，但他们也一片好心，你以后自己有孩子就知道父母的心情。你父母很关心你，但他们没有尊重你，他们的做法让你十分反感，你希望他们能够了解你的心情和需要。窃窃私语中的倾听与同理 5
40、人一个小组。报数后确定好顺序。第一个人先到我这里，听我给大家诉说“我”的故事，然后回去跟第二个人，以第一人称诉说刚才听到的故事。第二个人可以做出必要的回应。说完后第二个人扮演诉说者，把第一个人说过的事件以第一人称再向第三个人诉说，第三个人可以做出必要的回应。第五个人向第一个人诉说。第一个人练习回应。第三章 实践中的人际沟通师生沟通l缺乏尊重l成人化l情绪化l批评指责l少换位思考l偏向l过分关注不良行为l师生沟通中不恰当的教师行为师生沟通中不恰当的教师行为l学生心目中的长辈l学生心理行为发展的榜样l学生学习和发展的促进者l与学生积极互动、共同发展的协作者l组织学生合作学习的引导者l与同学平等相待
41、的朋友l为学生学习提供资源的支持者l改进的建议形成正确的角色认知形成正确的角色认知l热忱关怀l真诚坦率l胸怀宽阔l作风民主l客观公正l自信心强l耐心细致l坚韧果断l热爱教育事业l培养良好的个性品质和个人修养培养良好的个性品质和个人修养要求是不是太高啦？教师也是人嘛。但自己对自己提出高要求总是没坏处吧？l主动多找机会接触学生，创造条件让师生在时空和心理上更为接近。l了解学生的兴趣，和学生谈论问题，并对学生的观点、看法给予指导。l了解学生的需要和弱点，善于利用自身优势提供积极的支持。l展示自己的知识、能力和幽默感，增进教师的权威。l注意仪表，学会微笑，表现丰富，举止得体。l增进师生的人际吸引增进师
42、生的人际吸引l横看成岭侧成峰，远近高低各不同l建构主义的观点l价值观的多元化趋势l学生的年龄特点l学生是处于发展中的人l从学生的眼睛看世界从学生的眼睛看世界l罗森塔尔效应告诉我们，教师应对每个学生建立积极的教师期待。l但如果无区别的对待每个学生，忽视学生的个别差异，对所有的学生都是平等的期待，并不利于学生的成长。l同时还要注意，不能将教师的个人期待简单转化为对学生的期待。建立积极的教师期待建立积极的教师期待一些具体问题的处理措施变评价式表扬为描述式表扬 学生：老师，我全做完了。老师：好孩子。学生：（好什么好，我在桌子底下踢小茵，你没看到。）学生：老师，我全做完了。老师：你专心致志做作业，直到做
43、完才停下。学生：（我很勤奋，老师也看到了。）变评价式表扬为描述式表扬 学生：教练，我今天表现怎么样？老师：非常好，你一定能成为一名优秀运动员。学生：（优秀什么呀，多数人都跑得比我快。）学生：教练，我今天表现怎么样？老师：不到6分钟你就跑到终点，这次跑得最好。学生：（下一次，我会跑得更快。）不要总是批评或建议 孩子：我讨厌李老师，他是个大笨蛋。生活老师：这样说你们语文老师，那是对老师的不尊重。孩子：是他先不尊重我。他无缘无故朝我大喊大叫。生活老师：一定是你做错了什么事，他才这样。孩子：我只不过借了一张纸而已。生活老师：你自己没有纸吗？你自己没有准备好，还责怪老师。我都提醒过很多次了，一定要在课前
44、准备好学习用品。如果你提前想到这些，一切都不会发生。孩子：别烦我啦。生活老师：不能这样无礼。接纳孩子的情绪 孩子：我讨厌李老师，他是个大笨蛋。生活老师：你好像很生气。孩子：他无缘无故朝我大叫。生活老师：那你一定很生气。孩子：他发脾气只是因为我没带纸。生活老师：哦。孩子：我有时候丢三落四。生活老师：你希望你没有忘记带东西。孩子：嗯。也许我该在柜子里多放点纸，即使有时候忘了带笔记本，也有纸用。生活老师：好像你想出了新办法。孩子：是啊。（自豪地）描述问题 不要指责 张娜，你太不小心了，你看看那地上。张娜，地板上弄上水彩了。不要讽刺 哪位高人忘记在试卷上写名字啦？这里有张没名字的卷子。不要命令 不要吵
45、闹了，赶快都回教室去。快点。孩子们，在我办公室里能清楚地听到你们的声音。提示 不要指责 你在干什么？谁给你权力在桌子上乱涂乱画？桌子不是用来写字的，字要写在纸上。不要责骂 你怎么就不小心点，看，磁盘掉地上了，估计摔坏了。磁盘要是划伤或弄脏，就不能用了。不要贬斥 你的衣服怎么那么难闻，你妈妈难道连给你洗衣服都懒得做吗？夏天穿的衣服要一天已换，这样气味才会清新。提供给孩子选择 不要命令 瞧我摆的积木，多棒。你没听见我说吗？现在该打扫了，把积木收起来。多高的积木啊。你一定不希望她倒下来。要下课了，你把它放回盒子吧。不要令人泄气地预言 你还没有写开头呢。照这样下去，下个世纪你也写不完这篇作文。文章的开
46、头不好写。你是继续自己想一想，还是跟我讨论讨论？用一个词或手势来提要求 不要警告 没穿外套就往外跑，想感冒吗？赶快穿上。你的外套。不要教训 我都给你说过多少次了，要安静，你以为我是说着玩吗？（安静示意）不要指责 又站起来？你就不能老老实实坐在椅子上吗？你的椅子直接说出你的感受 不要责骂 美术老师说我们班的学生没规矩，我真是感到羞愧，你们不觉得丢人吗？我真不希望有人跟我说，我们班有同学难为科任老师。不要讽刺 没长眼睛吗？没看见我正在和张老师说话吗？我正在和别人说话，被人打断了我感觉很沮丧。不要抱怨 你怎么还是不睡？非得要把人惹急了把你的电脑砸了？我明天有个重要的会议，我希望今天休息得好一点。问题
47、解决 倾听学生的感受和需求 总结他们的观点 表达自己的感受 邀请全班同学进行头脑风暴，寻找问题解决办法 写下全部建议，不做任何评价 共同商定保留或删除哪些意见，并决定如何付诸实施倾听学生的感受 老师：我注意到，在班级讨论中，有的同学打断或批评对方，我想知道你们对此有何想法？生1：有时候我打断别人的话是因为我怕我会忘记我想说什么。生2：可是这样不公平。因为你打断我时，我忘了我该说什么了。生3：我讨厌我发言时，有人说“真愚蠢”。生4：是啊。那样以后我们就不敢发言了。生5：即便有很好的想法也不想说。生6：有人取笑我出风头。总结学生的观点 你们告诉我，当你们发言时有人打断或说风凉话，你们：忘了想要说的
48、话。感到很泄气，不想再发言。说风凉话的人真无聊。表达自己的感受 我听到任何人的发言被打断或者被讽刺，心里都很难过，也很生气。我认为无论是否赞同别人的观点，无论别人说得怎么样，都要尊重别人，认真倾听。头脑风暴并写下建议 我们一起来想办法，防止有人打断别人或者讽刺别人。制定一条不许打断别人说话的班规。如果担心自己想说的就先写下来。任何人想打断别人，必须先征得他的允许。如果谁说“真愚蠢”，这个星期他不准发言。大家一起列出一些能够替代羞辱的话。谁说风凉话给谁的嘴巴贴上封条。共同商定可采取的措施 生1：前面几条还可以，就是第4条和第6条有点卑鄙。生2：第6条是在体罚学生。生3：我喜欢第5条，咱们把替代的
49、话写在黑板上。愚蠢我不这样认为 胡说你这样说的依据是什么 你忘了说我想补充的是 多蠢的想法这个办法行得通吗？谨慎使用批评、指责或惩罚。谨慎使用批评、指责或惩罚。表扬是一门艺术。表扬是一门艺术。司马光司马光l拿一个吸管一样的长棍让那个小朋友先呼吸着，再想其它办法去救它。l你是个善良且充满智慧的孩子，可是要找一个你说的木棍可能来不及了。l找来一块大木板，让那个小朋友趴上去浮起来。l你真是爱动脑筋，知道的知识也不少，是个聪明的孩子。可是到哪儿去找这么合适的一块木板呢？还有水缸是不是足够大呢？都存在问题。谁还有别的方法？司马光司马光l找个皮管子，用嘴一吸水就吸出来了，我爸爸浇菜就这样做。这样做小朋友也
50、得救了。l你真是个细心的孩子，这么善于观察，现在又学会应用了，真了不起。可是要在当时找到我们所需要的皮管子可能也来不及了。在当时的情况下，到底司马光怎么办才好呢？罗杰斯的观点罗杰斯的观点l人有一种积极的自我肯定的需要，或者是来自自我体验的肯定性对待的需要。当人们经历了来自他人的肯定性对待，并对自身产生积极的态度时，积极的自我肯定就建立了。其中一个关键的要素是无条件的积极肯定或无条件的接受。l当人们体验到条件性肯定时，或者肯定与否要视具体行为而定时，问题就会产生。条件性肯定使个体产生紧张感。让孩子说自己的话。让孩子说自己的话。狼和小羊狼和小羊l 狼和小羊在河边发生了争辩，关于这场争辩，你想知道什
