1、项目八 物业管理纠纷与处理知识目标知识目标:掌握物业管理纠纷的主要类型,掌握处理物业管理纠纷的法律知识和法律依据。能力目标能力目标:学会分析物业管理纠纷产生的原因,会运用所学的法律知识处理物业服务费、装修管理、车辆管理、财产损害和人身伤害等方面的法律纠纷。学习目标任务一物业管理纠纷与处理概述2008年5月,A房地产公司将房屋交付周某使用。由于小区系分期建造,周某所住小区许多设施不能完整移交投入使用。同年9月,A公司聘请的B物业服务企业在小区张贴了安民告示,明确告知了小区的智能防盗设施仍不完备的现状,以引起业主警觉,告诫业主做好防范工作。B物业服务企业在与周某签订的购房合同附件中对安全系统作了明
2、确的约定。后小区发生多起盗窃事件。周某也失窃钻戒一枚、首饰一件及现金2000余元。周某遂起诉至法院,要求A公司和B物业服务企业共同赔偿其损失。该案应如何处理?评析:本案主要是关于财产被盗民事赔偿问题。民事责任是因违反民事义务,依法应承担的法律后果,这是民事责任的本质特征。法律规定,公民、法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任。就本案而言,被告A公司与原告周某签订了购房合同,并在附件中对安全系统作了明确的约定。A公司若没有履行合同附件中对安全系统的要求,则应该承担相应的民事责任,被告B物业服务企业若在管理中存在疏漏,引起业主财产被盗,也应该承担相应的民事责任,否则二被告不承担相应的民
3、事责任。二被告承担相应的民事责任后,有对盗窃者追偿的权利。案例导学一、物业管理纠纷的概念和特点(一)物业管理纠纷的概念 物业管理纠纷是指物业管理法律关系主体在物业管理、服务、使用过程中产生的权利与义务方面的争议。它不仅包括物业服务企业与业主、业主委员会之间的法律纠纷,物业服务企业与开发商之间的法律纠纷,业主、业主委员会与开发商之间的法律纠纷,还包括业主与业主之间、业主与业主委员会之间的法律纠纷。(二)物业管理纠纷的特点 1.高发性 2.群体性 3.多样性二、物业管理纠纷的常见类型(一)业主拖欠物业管理费用而产生纠纷业主因种种原因不满物业服务企业的管理而拒付物业管理费引发的纠纷为大多数。在此类纠
4、纷中,物业服务企业往往是原告,业主以种种理由行使抗辩权。如业主以物业服务企业未能全面履行其义务,在维修、保洁、绿化等方面均存有问题,或以开具的物业管理费收据不符合税务机关的规定等为由拒付物业管理费。(二)业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷业主违反装修管理规定擅自改变房屋结构或违反业主公约私自搭建违章建筑等引发纠纷。如某业主在平台上搭建卫生间,拒绝拆除搭建物而致纠纷;某业主在供小区居民生活用水的泵房顶部平台上违章搭建淋浴房,导致生活污水渗入蓄水池而引发纠纷等。(三)车辆保管纠纷在物业管理辖区内,车辆行驶、停车泊位和停车场泊位的占用都有一整套规章制度,但在现实生活中,由于不少人未弄清车辆占用车
5、位关系和车辆寄存保管关系是两种不同的法律关系,造成车辆被盗、划伤等纠纷。(四)装修管理纠纷在业主装修过程中,往往存在业主破坏房屋结构、未按照规定等违章装修。此外,常见的物业管理纠纷还有广告管理纠纷、人身伤害纠纷、财产损害纠纷等。三、物业管理纠纷处理的依据物业管理纠纷处理的依据是指人民法院、仲裁机构、有关行政机关及其他组织或个人对物业管理纠纷进行处理时所应适用的有关法律法规、政策规范和自治规范。一般来讲,物业管理纠纷处理的依据主要包括以下几种。(一)物业服务合同物业服务合同包括了物业管理项目、管理内容、服务标准、服务费、双方的权利义务、合同的履行期限、违约情形、违约责任、解决争议的方式等内容,是
6、体现物业管理各方当事人权利义务的基本依据,也是有关部门、组织或个人处理物业管理纠纷的首要依据。(二)管理规约管理规约是全体业主的最高自治规则,经业主签署或业主大会决议通过而生效,是业主实现自治管理的重要协议。管理规约主要包括物业基本情况、业主共同事务的管理、业主的权利义务、对违反公约的处置等内容。它是物业管理的一个重要文件,其目的是调整物业管理区域内业主之间的关系,为业主创造愉悦舒适的生活环境。管理规约作为自治原则,需要业主大会决议通过,对全体业主具有约束力。即使不同意公约的少数业主与继受人也要受公约的约束。因此,有关部门、组织或个人在处理物业管理纠纷时必须考虑管理规约的规定,并把它作为处理物
7、业管理纠纷的重要依据。三、物业管理纠纷处理的依据(三)法律法律是由全国人民代表大会及其常务委员会制定的。一般来说,处理物业管理纠纷的法律依据包括:民法总则合同法土地管理法城市房地产管理法物权法等。(四)行政法规由于我国法制建设尚处于不断完善时期,特别是在用法律对经济关系进行宏观调控中,不少方面尚缺乏足够的经验,不可能立即制定出完备的法律,而是往往先由全国人民代表大会授权国务院制定行政法规,使这些方面的事务有法可依。所以,有些领域的行政法规往往是行政机关进行管理活动的唯一依据。这就使得在行政管理活动中,适用行政法规仍有特殊的重要性。在物业管理纠纷的处理中,最常用、最重要的行政法规是物业管理条例等
8、。(五)地方性法规地方性法规是省、自治区、直辖市以及省级人民政府所在地的市和国务院批准的较大的市的人民代表大会及其常务委员会,根据宪法、法律和行政法规,结合本地区的实际情况制定的,并不得与宪法、法律和行政法规相抵触的规范性文件,并报全国人大常委会备案。地方性法规大部分称作条例,有的为法律在地方的实施细则,部分为具有法规属性的文件,如决议、决定等。(六)规章规章包括部门规章和地方政府规章两种。部门规章在全国范围内具有约束力和执行力,属于中央行政立法的范畴,在效力等级上低于法律和行政法规。地方政府规章只在所辖区域内有效力,属于地方立法的范畴,在效力等级上低于法律、行政法规和地方性法规。三、物业管理
9、纠纷处理的依据（七)司法解释最高人民法院作为我国的最高审判机关,依法享有监督地方各级人民法院和各专门人民法院的审判工作的职权,为了在审判工作中正确贯彻执行法律,它可以在总结审判实践经验的基础上发布司法解释,包括发布在审判工作中适用某个法律的具体意见。在实践中,民法总则最高人民法院关于适用若干问题的解释(一)最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释等司法解释性文件也是处理物业管理纠纷的重要依据。(八)行业惯例除上述依据外,物业管理行业的一些惯例也可以作为处理物业管理纠纷的参照依据。这就意味着在处理具体的物
10、业管理纠纷时,有关部门、组织或个人不仅要从法律、法规、自治规范中寻找依据,有时也得从现实生活中去寻找行业惯例作为处理物业管理纠纷的依据。这在目前物业管理规范不足的情况下是非常必要的。四、物业管理纠纷的处理方式根据我国现行的法律法规与司法实践,物业管理纠纷的处理方式主要包括诉讼方式与非诉讼方式。前者是指当事人通过向人民法院提起诉讼的方式来解决物业管理纠纷。后者主要包括协商、仲裁等方式。(一)民事诉讼物业管理纠纷民事诉讼是指人民法院、纠纷各方当事人和其他诉讼参与人,在审理物业管理纠纷过程中所进行的各种诉讼活动以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。(二)协商协商是物业管理纠纷双方当事人之间本着互
11、谅互让的态度和实事求是的精神,按照有关法律法规的直接规定,就有关纠纷直接进行磋商或谈判,自行达成协议从而解决纠纷的一种方式。协商既需要当事人据理力争,又需要适当退让;既要双方取得共识,又要承认对方合理利益的界限。(三)仲裁物业管理纠纷的仲裁,是指发生物业服务纠纷的当事人按照有关规定,根据事先或事后达成的协议,把他们之间发生的争议提交仲裁机构,由仲裁机构以第三者的身份对双方争议的事实和权利、义务做出裁决的一种纠纷解决方式。五、案例分析原告A物业服务企业于2010年与B房地产有限公司签订了一份前期物业管理服务合同,双方约定由A公司受B房地产有限公司的委托对C新城小区实行物业管理,物业管理费为3.0
12、0元/平方米,并根据实际情况调整,委托管理期限为3年。后A公司将物业管理费调整为3.50元/平方米。2013年4月,C新城小区成立业主委员会并决定招标选聘物业服务企业。A公司以每建筑平方米3.00元中标,但未与业主委员会签订合同。故此,业主丁某其后未再向A公司交纳物业管理费。后众业主要求A公司自其中标之月起按投标价3.00元/平方米收取物业管理费。A公司诉至法院,要求丁某按照每月3.50元/平方米的标准交纳物业管理费及滞纳金。该案应如何处理?案例分析:物业服务收费管理办法第二条规定:“本法所称物业服务收费,是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、
13、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,向业主所收取的费用。”物业服务费用作为物业服务企业提供管理服务向业主收取的报酬,是物业服务企业开展正常业务、提供物业管理服务的保障。它既是物业服务企业的重要权利之一,也是业主的主要义务之一。物业服务收费应遵循合理、公开和服务费用与服务水平相适应等原则。本案A公司以3.00元/平方米中标,则要求丁某按照每月3.50元/平方米的标准交纳物业管理费及滞纳金,是没有法律依据的。案例1五、案例分析朱某系A业主委员会第一届委员,从2003年起任职,2004年2月,朱某领取了小区建设奖励费1000元。2006年,A小区一期业主代表大会通过决议,认为第一届业主委员会成员领
14、取活动费和奖励费未经业主代表大会决议通过,且专项维修资金不可擅自动用,应予退还,并于2006年6月向朱某送达要求返还活动费的通知,但遭朱某拒绝,A业主委员会遂诉诸法院。一审法院判令朱某限期返还A业主委员会1000元并支付利息。该案应如何处理?案例分析:业主委员会是业主大会的执行机构,经过业主大会或业主代表大会选举产生,业主委员会委员应该由热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力的人担任。朱某作为A业主委员会第一届委员,理应为全体业主服务,领取小区建设奖励费1000元是不妥当的,何况专项维修资金的使用需要经过业主大会通过才能使用,所以法院的判决是正确的。案例2任务二装修管理纠纷与处理某日
15、值班保安匆忙到小区物业服务企业办公室,报告称:“某业主不按指定位置安装空调,要将空调孔打在窗户上方。”物业服务企业人员随后赶到并要求业主按规定安装空调,业主梁某认为:物业服务企业规定的位置太不合理,强烈要求将空调孔打在窗户上方,并且明确表示:“我今天就要在这里打孔,看你们能把我怎样!”此时,空调公司的人员也在一旁说着风凉话,更助长了业主对物业服务企业人员的抵触情绪。物业服务企业应该怎么办?评析:业主装修引起的纠纷是物业管理中常见的问题之一。针对本案业主执意乱装空调的行为,物业服务企业应该首先从小区环境整洁、安全等方面做好解释工作,若业主执意不听,物业服务企业可以制止,直至停止其装修。物业管理条
16、例第五十二条规定:“业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”第四十六条第一款规定:“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。”案例导学一、装修管理及装修程序(一)制定规定,宣传引导房屋装饰装修的法规和地方性文件是装修管理的主要依据,主要包括住宅室内装饰装修管理办法环境污染防治法消防法等。物业服务企业要依据政府的法规和文件,结合物业小区的实际情况,制定适合于本物业小区的装修管理规定。装修管理规定制定以后,要利用多种途径和方式广而告
17、之,大力宣传,加强教育、引导和培训的工作。(二)重点管理三个主体1.业主；2.物业服务企业；3.装修施工单位(三)装修程序1.装修范围的确定；2.装修队的选择；3.装修申请4.装修审批；5.施工；6.验收二、装修期间物业管理存在问题的原因分析及对策(一)装修期间物业管理存在问题的原因分析1.从物业服务企业的角度分析在物业管理过程中存在的问题与物业服务企业有密不可分的关系,主要原因是物业服务企业的工作人员素质偏低。目前,物业管理的专业化队伍尚未形成,大部分上岗人员是物业服务企业临时招聘的,没有经过正规的培训,缺乏专业技能和服务意识,把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。2.从业主的角度分析在
18、装修过程中出现的上述种种问题与业主自身也有着不可分割的关系,主要的原因为有些业主素质偏低或者考虑问题不周。在装修过程中,有些业主素质不高,不管其他人的利益,只想自己快些装修完工,而不顾左邻右舍的生活,结果噪音干扰了邻居,3.从开发商的角度分析开发商遗留的问题使物业服务企业的管理工作面临难题,导致物业服务企业与业主的诸多矛盾产生。这些问题在装修阶段体现得尤为明显。主要是建筑阶段遗留许多工程问题,导致物业管理不能服务到位。(二)装修期间物业管理问题的对策装修期间的物业管理对于提升物业服务企业的形象及增加建筑公司的销售卖点都有很多的好处,并且,对于改善业主与物业服务企业的关系也大有裨益。因此,针对前
19、面所指出的现阶段在装修期间出现的主要问题,笔者提出如下建议,以期对物业服务企业在业主装修期间的管理有所参考。1.与房地产公司加强联系,明确双方的责任归属由于装修期间经常会出现业主发现很多与房地产公司有关的问题,如防水问题、管道问题等。因此,物业服务企业在接手小区管理时要与房产公司签订合同,明确责任归属。2.加强安全保卫措施在装修期间,物业服务企业要采取各种措施,加强安全保卫,可以增加人员或相应设施。加强夜间巡逻与出入登记工作,虽然这会给工作人员和业主带来不便,但为了业主的利益,更多的业主肯定会予以配合的。3.规范化、人性化管理,解决噪音扰民问题以人为本是物业管理永恒的主题。以人为本的物业管理能
20、够有效地保证业主的身心健康,是创立物业管理品牌的必要条件。进行有效的物业管理,树立人性化理念,必须加强顾客意识,提高服务效率。三、案例分析业主顾某为将原设计“一卫”改成“两卫”,在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主闻某储藏室内的储柜及物品受损。物业服务企业两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。于是,闻某向法院起诉要求顾某恢复原状、赔偿损失。请问:顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备?案例分析:住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的,应当符合住宅室内装饰装修管理规定要求,其业主应当征得相邻业主、使用人和物业服务企业的书面同意,并
21、经有关部门审批。房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主闻某的房屋渗水,顾某应当承担民事责任。判决:顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状。案例3四、案例实操某日东苑小区物管人员称:业主魏某未按规定的位置,不听小区管理人员的劝告,擅自在外墙上开孔安装空调。待装修督察员赶到现场时,空调安装已在进行之中。装修督察员检查后,与业主魏某进行沟通,这样的安装不但影响
22、了外墙面的统一布置和美观,而且还将给其他业主造成不良影响。但业主魏某仍坚持己见,继续安装。装修督察员只好暂扣装修工人的工具和证件,予以制止。业主魏某对装修督察员制止其装修十分不满,提出要物业服务企业领导签字,承担停止安装空调的后果。装修督察员认为自己行为并无不妥,随即提出业主也需签字,承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见,一时僵持不下。该案应如何处理?案件提示:纠正业主违章不仅要向业主说清物业管理的有关规定,以理服人,而且还要注意讲究方法,以情动人。这样才能真正说服业主,配合物业服务企业做好管理工作。案例4任务三车辆管理纠纷与处理某年3月6日晚上11时45分,家住某小区的方先生停在小区指
23、定车位上的车被盗。同年4月,保险公司赔付给方先生19.5万余元。方先生认为,自己向小区的物业服务企业交纳了物业、停车车位、保安等费用,物业服务企业应该设专人24小时看管停车场或采用电子监控监视。车辆在指定停车位丢失,物业服务企业没有有效地履行职责,甚至没有提供任何破案线索,物业服务企业应该承担责任。同年5月,方先生起诉至法院,要求物业服务企业赔偿自己未获保险公司赔偿的部分购车款及车辆购置税等共9.8万余元。物业服务企业称,小区只有一个进出大门,门卫24小时值守,且有电子监控。小区为业主的车辆发放了车辆进出凭证,出入查验。当晚,方先生的车辆开出时,保安看到车上有证就放行了。物业服务企业尽到了保管
24、责任和应尽的管理义务,所以没有责任。此案应该如何解决?评析:物业管理条例第三十五条规定:“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”就本案而言,问题的关键就是物业服务企业有没有按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。该小区的方先生停在小区指定车位上的车被盗,且交纳了物业、停车车位、保安等费用,说明该物业服务企业在车辆上存在疏漏,负有一定的责任,尽管保险公司赔付给方先生19.5万余元,业主方先生仍有权向物业服务企业索赔。案例导学一、小区车辆管理存在的问题(一)车辆管理制度体系不健
25、全很多物业小区在车辆管理中,往往存在重收费、轻服务,无制度,不管理,在业主车辆停放管理与服务的环节存在诸多疏漏。例如,小区入口处无电子监控探头,没有车辆进出登记制度,未设立车辆限速、禁鸣标志,车辆进出通道未能独立划分等。(二)车辆管理程序设置不合理就目前而言,很多物业服务企业除了制作车辆标识牌、按月收取管理费用外,几乎没有与业主之间签订停车管理服务合同,物业服务企业难以对业主停放的车辆发生碰撞、拖欠停车费用、违章停车、车辆和车内财物被盗等情况,履行告知和提示责任,造成业主因车辆问题而向物业服务企业主张索赔的情况,随着物业小区车辆的增加和停车空间的紧张,这种矛盾和纠纷日趋增多,造成物业服务企业与
26、业主之间的隔阂,不利于小区的物业管理与服务。三)车辆管理执行监管不得力(在调查中发现不少住宅小区普遍存在对车辆管理执行与监管不得力,车辆管理制度形同虚设,物业服务企业对员工的绩效考核与工作执行监管挂钩不紧,特别在对停车场保安管理上。这一方面问题比较突出的是,车辆管理制度执行不严格,保安允许车主随意停车,甚至还存在私自收费等现象。二、小区车辆管理纠纷的常见类型(一)车辆划痕纠纷由于业主与物业服务企业间的矛盾、业主与业主间的矛盾等,小区业主停放车辆遭受不法人员侵害、车身被划等纠纷日益增多。(二)车位所有权纠纷1.停车位所有权法律规定 物权法第七十四条规定:“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽
27、车的车位,属于业主共有。”依此条款,如无业主大会的明确授权,物业服务企业不能再占有、使用或出租业主共有的车位。2.车位纠纷焦点（简单说来,车位纠纷焦点主要体现在两个方面:一是产权归属问题;二是收益分配问题。）3.停车位的两种类型（需要说明的是,无论是地上停车位还是地下停车位,如果车位产权明确归开发商所有,首先应保证业主买房时对车位的优先配售权,优先满足业主使用。）4.停车位的收益问题（虽然停车位的所有权和收益权密不可分,但并不一定意味着收益权归所有权人。）(三)车辆被盗纠纷目前小区车辆被盗的案例时有发生,这也成为小区业主和物业服务企业主要纠纷之一,但理论界和司法实践中对于车辆被盗后责任承担问题
28、却存在不同的观点。三、案例分析近日,上海市某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人,使得小区的停车费用涨价,造成车库有空位而业主却无法停车的现象,侵害了业主的利益。而部分小区的公共配套设施比如商铺、会所等被出让给个人的现象也不在少数,并且出让之后因为这些公共配套设施的经营范围和功能的改变,不再作为小区的配套服务,由此引起的矛盾,也开始成为物业管理方面的主要焦点之一。该案应如何解决?案例分析:这类纠纷其实牵涉的问题就是小区的公共配套设施的“主人”到底是谁的问题,究竟是开发商还是全体业主。在物业管理条例中,目前只对停车位作了相关的明确规定,即“小区内的机动车停车场(库),应当提供给本小区内的业主和使用
29、人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人;停车位有空余的,可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人”。而没有对共用设施和共用部位的权属等问题作出规定。目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及维修和费用的承担问题。比如,哪些部位、设施、设备属于全体业主共同共有;哪些属于部分业主共同共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,如果属于全体业主,权证应如何发放、保管、使用,收益应如何处理,专项维修资金如何筹集、如何分摊。案例5三、案例分析业主鲍先生将自己的一辆丰田车停放在小区里划定的车位,每月都向小区物业服务企业交纳100元停车费。某日,鲍先生发现自己停在小区里的
30、车不见了,找了一天也没有找到,估计被盗了,于是找到物业服务企业领导,提出赔偿被盗的车辆,价值18.5万元,物业服务企业领导对业主鲍先生每月缴纳100元停车费无异议,同时解释说:他们收取的是车辆“场地费”,不是保管费,车子被盗,与物业服务企业无关。业主鲍先生停在小区的车辆被盗,到底应该由谁负责?鲍先生应该采取什么措施保护自己的权益?作为物业服务企业管理人员又应该怎么处理这样的纠纷?案例分析:业主鲍先生停在小区的车辆被盗,到底应该由谁负责?这首先要搞清楚业主鲍先生与物业服务企业签订的是车辆保管合同还是车辆服务合同。业主鲍先生如果与物业服务企业之间成立车辆保管合同关系,物业服务企业则对发生在小区的鲍
31、先生被盗车辆应当承担保管不善的责任;业主鲍先生如果与物业服务企业仅成立服务与被服务的关系,物业服务企业可以对此车辆被盗不承担赔偿责任,但要协助业主寻找被盗车辆和向保险公司索赔。案例6四、案例实操某业主将其轿车停放在小区楼前,中午13时40分左右,楼上一块玻璃突然掉落,正好砸在轿车前挡风玻璃上,将挡风玻璃砸碎,并划伤了轿车的前盖。该玻璃系过道窗上的,此窗户是铁皮钢窗,年久失修。车主认为物业服务企业对小区进行了管理,并收取了物业管理费,对楼宇负有管理义务,楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏轿车,应当赔偿车辆修理费用合计760元。小区物业服务企业是否应赔偿损失?案件提示:法律规定,建筑物或者其他设施以及建筑
32、物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外。案例7案例处理四、案例实操某日23时40分,某小区业主将自己的车驶进小区,停放在地面车位后上楼休息。随后巡逻员发现车的后窗玻璃已经破碎,当即向值班班长汇报,并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝,且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的,就没有向业主予以核对确认。次日早晨6时40分,值班人员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进车位后被高空抛物所致,要求物业服务企业予以赔偿。值班人员拿出当天晚上查车记录加以说明,并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主却否认记
33、录和现场具有真实性。一方据理评说,一方拒不认账,一时难以扯清。该案应如何解决?案件提示:遇到一些可能产生争议的问题时,应从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据,一旦出现纠纷,处理起来就可以省去许多麻烦。因为,事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说,有据为证的事实就是最有说服力的回答。尽量不打扰业主,并不是就不能打扰。发现这样事情,还是打扰一下为好。当时打扰一下,可能就少了后面的麻烦。遇有治安问题纠缠不清,及时请权威机关来处理是最好的办法。案例8案例处理任务四物业管理客户投诉与处理某大厦承租负一、负二层的大商户,为了扩充空间,在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业服务企业多次向其指明
34、,擅自砸掉防火层会使原有钢柱变细,一方面影响大厦承重,另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为,自己租用了整层楼,柱子在自己租用范围内,可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下,物业服务企业只得停电清场,并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令,迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主及业主委员会投诉,说物业服务企业故意为其工作设置障碍,并以退租相威胁,又引起业主委员会对物业服务企业的投诉。本案应如何处理?评析:房屋客户有权对自己的房屋进行装修,但其装修不能侵犯其他业主利益,甚至破坏房屋的结构,影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋安全和业主的共同利益,业主和客户在装修前应
35、向物业服务企业提出装修申请并取得批准。本案例中租户未按物业服务企业审批方案进行装修,擅自修改大厦主体结构,破坏大厦消防设施,严重影响了大厦安全。物业服务企业采取上述做法,应该说是合理的。但如果物业服务企业在处理此事前与业主或业主委员会协商,得到业主或业主委员会的支持,那就会减轻物业服务企业与租户和业主的矛盾和误会,使事情处理得既合理又合情,效果会更好。案例导学一、客户投诉概述(一)客户投诉的定义客户因对物业服务企业的服务需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其他(如登报)等。(二)客户投诉的分类1.按投诉的性质分类（有效投诉和沟通性投诉
36、。）2.按投诉的内容分类(1)对设备的投诉。(2)对服务态度的投诉。(3)对服务质量的投诉。(4)对突发性事件的投诉。(三)客户投诉的意义(1)投诉能指出物业服务企业在服务过程中应改善的环节。(2)投诉是客户给予物业服务企业再度提供改善服务的机会,使有意见客户重新接受该企业。(3)投诉给物业服务企业机会,让客户信任物业服务企业。二、客户投诉的处理(一)处理客户投诉的基本原则1.真心诚意地帮助客户解决问题；2.把“对”让给客户；3.不损害公司的利益(二)客户投诉处理的目的与适用范围 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。其范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。(
37、三)客户投诉处理的分工与职责(1)物业部经理负责处理重要投诉。(2)服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。(3)物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务处反馈投诉处理信息。(4)服务处客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。二、客户投诉的处理(四)客户投诉纠纷的处理方式 物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性,其过程中的纠纷也往往是多种多样的,针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言,处理纠纷的方式大体可分为四个层次。1.纠纷双方协商和解 2.物业管理纠纷的调解 3.物业管理民事纠纷的仲裁 4.物业管
38、理纠纷的诉讼(五)客户投诉处理的程序 1.投诉界定 2.投诉接待 3.投诉处理内部工作程序 4.投诉的处理时效 三、客户投诉的立项和销项规定(一)目的与适用范围规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。其范围适用于各管理处对投诉案的处理。(二)立项与销项的定义立项是指客户服务部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在投诉记录表上进行详细记录,称为立项。销项是相对于立项而言的,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回客户服务部人员处时,按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间,并由客
39、户服务部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由部门负责人签名,称作销项。(三)客户服务部人员的职责客户服务部值班人员要详细了解投诉案的情况,根据物业服务企业的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。客户服务部负责人要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。三、客户投诉的立项和销项规定(四)工作程序1.立项的条件与规定(1)当接到口头/电话投诉后应立即填写投诉记录表,确定立项/不立项的条件如下:1)需要派人到现场进行处理或施工
40、,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。2)各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。3)客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。4)紧急求救的处理要立项。5)在企业权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。6)投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。(2)立项的规定:1)客户服务部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。2)当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或部门负责人,以确定是否立项。3)指令和投
41、诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。三、客户投诉的立项和销项规定(四)工作程序2.销项的条件与规定(1)销项/不能销项的条件:1)立项的案件已处理完毕,投诉人已在维修服务单上签名认可,副本已送到客户服务部人员处,可以销项。2)非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。3)在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其他问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。4)在处理立项案件中,如发现连带或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。5)重大事项在处理完毕后,经请示部门负责人同意后
42、才可以销项。(2)销项的规定:1)已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。2)立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。3)立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可做好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。物业管理纠纷是指物业管理法律关系主体在物业管理、服务、使用过程中产生的权利与义务方面的争议。物业纠纷具有以下特点:高发性、群体性、多样性。物业管理纠纷的常见类型有业主拖欠物业管理费用而产生纠纷;业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷;车辆保管纠纷;装修管理纠纷。物业管理纠纷处理的依据主要包括以下几种:物业服务合同,管理规约,法律,行
43、政法规,地方性法规,规章,司法解释,行业惯例。物业管理纠纷的处理方式主要包括诉讼方式与非诉讼方式。前者是指当事人通过向人民法院提起诉讼的方式来解决物业管理纠纷。后者主要包括协商、仲裁等方式。客户因对物业服务企业的服务需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。处理客户投诉应遵循以下原则:真心诚意地帮助客户解决问题;把“对”让给客户;不损害公司的利益。客户投诉处理的程序包括以下几个环节:投诉界定;投诉接待;投诉处理内部工作程序;注意投诉时效。项目小结实训目的实训目的(1)了解物业管理纠纷的类型;(2)掌握处理物业管理纠纷中涉及的主要法律规定;(3)学会处理简单的物业管理纠纷。实训内容实训内容组织一场物业管理纠纷的辩论会。实训要求实训要求(1)从物业服务企业管理过程中收集一个真实的案例;(2)安排一个模拟辩论会现场。职业实训练习职业实训练习
