1、任务二 开展沟通任务一 实施激励了解激励的有关理论了解激励的有关理论明确激励的过程明确激励的过程理解激励的含义与原则理解激励的含义与原则理解沟通的含义、类型与条件理解沟通的含义、类型与条件掌握沟通的过程掌握沟通的过程掌握激励的方法掌握激励的方法熟悉有效沟通的技巧熟悉有效沟通的技巧 任务情景任务情景问题：请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工的对话，说明希腊员工辞问题：请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工的对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。职的原因并提出建议。一、一、激励的内涵激励的内涵激励在组织管理中发挥着十分重要的作用，其有利于激发和调动员工的积极性，有利于将员工的个人目标与组织目标统一
2、起来，还有利于增强组织的凝聚力。（一）（一）激励的含义激励的含义激励就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和激励就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导和保持组织成员的行为，信息沟通，来激发、引导和保持组织成员的行为，以有效地实现组织目标及其成员的个人目标的系统以有效地实现组织目标及其成员的个人目标的系统活动。活动。（二）（二）激励的要素激励的要素需要需要动机动机目标目标行为行为（1 1）多样性多样性（3 3）社会性社会性（4 4）周期性周期性（6 6）发展性发展性（5 5）伸缩性伸缩性（2
3、2）层次性层次性1.需要2.动机（1 1）目的性目的性（3 3）多多样性样性（2 2）复复杂性杂性（4 4）隐蔽性隐蔽性3.目标目标表现为个体行为的努力方向，目标的实现往目标表现为个体行为的努力方向，目标的实现往往意味着行为的结束；同时，目标又是行为的诱因，往意味着行为的结束；同时，目标又是行为的诱因，在行为过程中推动动机的产生，引导和调节着行为在行为过程中推动动机的产生，引导和调节着行为的方式和方向。的方式和方向。4.行为行为是动机直接作用的结果，动机的强度不同会导致行为行为是动机直接作用的结果，动机的强度不同会导致行为的效率也不同。但是，二者之间的关系比较复杂，既有一定的的效率也不同。但是
4、，二者之间的关系比较复杂，既有一定的规律性，也有一定的偶然性。在通常情况下，积极的动机引发规律性，也有一定的偶然性。在通常情况下，积极的动机引发积极的行为，消极的动机则会导致消极的行为。积极的行为，消极的动机则会导致消极的行为。二、二、激励的原则激励的原则1.1.明确性原则明确性原则2.2.时效性原则时效性原则3.3.设置合理目设置合理目标原则标原则4.4.正强化与负正强化与负强化相结合原则强化相结合原则5.5.物质激励与精物质激励与精神激励相结合原则神激励相结合原则6.6.外激励与内外激励与内激励相结合激励相结合7.7.民主公正民主公正8.8.按需激励按需激励激励的原则激励的原则 详见课本详
5、见课本 P P137137 课堂课堂案例案例三、三、激励理论激励理论（一）（一）内容型激励理论内容型激励理论内容型激励理论主要是从研究需求入手，着重探讨什么东西能够使一个人采取某种行为，即如何通过满足人们的各种需要来激励员工。1.成就激励理论成就激励理论成就激励理论权力需要权力需要亲和需要亲和需要成就需要成就需要2.需要层次理论3.ERG理论ERG理论的特点有以下几个：（1）ERG理论并不强调需要层次的顺序，认为某种需要在一定时间内对行为起作用，而当这种需要得到满足后，可能去追求更高层次的需要，也可能没有这种上升趋势。（2）ERG理论认为当较高级需要受到挫折时，可能会降而求其次。（3）ERG理
6、论还认为某种需要在得到基本满足后，其强烈程度不仅不会减弱，还可能会增强，这就与马斯洛的观点不一致了。4.双因素理论3.双因素理论的内容2.1.双因素理论的应用双因素理论的缺陷（二）（二）行为改造型激励理论行为改造型激励理论1.强化理论2.归因理论1.强化理论正强化正强化负强化负强化消除消除惩罚惩罚2.归因理论213凯利的归因模型凯利的归因模型海德的归因理论海德的归因理论韦纳的归因理论韦纳的归因理论（三）（三）过程型激励理论过程型激励理论过程型激励理论过程型激励理论公平理论公平理论期望理论期望理论1.公平理论 管理者管理者（1 1）它与它与业绩的评定业绩的评定有关有关（2 2）它与它与评定人有关
7、评定人有关（4 4）它与个它与个人所持的公平人所持的公平标准有关标准有关（3 3）它与个它与个人的主观判断人的主观判断有关有关2.期望理论3.要处理好努力与绩效之间的关系2.1.要处理好绩效和奖励之间的关系要处理好奖励和满足个人需要的关系（四）（四）综合型激励理论综合型激励理论四、四、激励的过程与方法激励的过程与方法（一）（一）激励的过程模式激励的过程模式（二）（二）激励的方法激励的方法工作激励荣誉激励榜样激励晋升激励目标激励薪酬激励兴趣激励参与激励教育培训激励 详见课本详见课本 P P148148 课堂课堂案例案例 详见课本详见课本 P P150150 课堂课堂案例案例一、一、沟通的含义与类
8、型沟通的含义与类型（一）（一）沟通的含义沟通的含义沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。（二）（二）沟通的类型沟通的类型沟通沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通1.根据沟通途径划分沟通沟通纵向沟通纵向沟通横向沟通横向沟通斜向沟通斜向沟通2.根据沟通信息流向划分沟通沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通3.根据沟通是否进行反馈划分二、二、沟通的条件与障碍沟通的条件与障碍（一）（一）沟通的条件沟通的条件信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者信息传递渠道信息传递渠道信息内容信息内容 详见课本详见课本 P P153153 课堂课堂案例案例
9、（二）（二）沟通的障碍及其克服策略沟通的障碍及其克服策略1.沟通障碍传递工具的障碍传递工具的障碍选择性知觉的障碍选择性知觉的障碍传递层次的障碍传递层次的障碍过滤的障碍过滤的障碍情绪的障碍情绪的障碍地位差异的障碍地位差异的障碍2.克服沟通障碍的策略 070706060505充分利用反馈机制充分利用反馈机制0404学会积极倾听学会积极倾听0303注意非语言信息注意非语言信息0202保持良好的心态保持良好的心态0101明确沟通的目的明确沟通的目的尊重他人的观点尊重他人的观点考虑沟通对象的差异考虑沟通对象的差异 详见课本详见课本 P P155155 课堂课堂案例案例 详见课本详见课本 P P15615
10、6 视角视角延伸延伸三、三、沟通的过程与原则沟通的过程与原则（一）（一）沟通的过程沟通的过程（二）（二）沟通的原则沟通的原则 沟通的原则沟通的原则1.1.准确性原准确性原则则2.2.及时性原及时性原则则4.4.非正式组非正式组织策略性原织策略性原则则3.3.完整性原则完整性原则四、四、有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤1.事前准备设立沟通的目标设立沟通的目标制订计划制订计划对情况进行对情况进行SWOT分析分析预测可能遇到预测可能遇到的异议和争执的异议和争执2.确认需求3.提问2.1.积极聆听及时确认3.阐述观点4.处理异议当在沟通中遇到异议时，可以采用一种类似于借当在沟通中遇到异议时，可以采
11、用一种类似于借力打力的方法，即力打力的方法，即“柔道法柔道法”。这种方法不是强行。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。去，最终说服对方。5.达成协议 善于发现别人的支持，并表示感谢(1)对别人的合作表示感谢(2)愿与合作伙伴、同事分享工作成果(3)对合作者的杰出工作给予回报(4)积极传达内外部的反馈意见(5)6.共同实施总之，在工作中我
12、们要完成一次沟通必须经过六个步骤，在沟通的过程中，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到更大的提高。五、五、有效沟通的技巧有效沟通的技巧（一）（一）说话的技巧说话的技巧1 2 345态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语注意停顿（二）（二）赢得人心的技巧赢得人心的技巧 赢得人心的技巧赢得人心的技巧1.1.记住对记住对方的名字方的名字2.2.适当时候适当时候赞美对方赞美对方4.4.从小事上从小事上关心别人关心别人3.3.学会有效学会有效倾听倾听（三）（三）得到别人认可的技巧得到别人认可的技巧213主动发现别人的需求主动发现别人的需求乐于帮助别人乐于帮助别人把荣誉留给
13、别人把荣誉留给别人通过对本学习情境中沟通的学习，了解到在人通过对本学习情境中沟通的学习，了解到在人与人的沟通过程中有一定的特殊性，即由于人们的与人的沟通过程中有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中对同样的事情或谈话会有不的不同，在沟通过程中对同样的事情或谈话会有不同的解释。同的解释。1.1.激励的过程是怎样的？激励的过程是怎样的？2.2.简述内容型激励理论、行为改造型激励理论、简述内容型激励理论、行为改造型激励理论、过程型激励理论的主要观点。过程型激励理论的主要观点。3.3.完成沟通的目的需要满足哪些条件？完成沟通的目的需要满足哪些条件？4.4.什么是沟通障碍？造成人际沟通中产生障碍的什么是沟通障碍？造成人际沟通中产生障碍的因素有哪些？如何改善人际沟通？因素有哪些？如何改善人际沟通？5.5.简述有效沟通的原则。简述有效沟通的原则。6.6.简述有效沟通的基本步骤。简述有效沟通的基本步骤。7.7.结合实际情况，分析如何提高说和听的技巧。结合实际情况，分析如何提高说和听的技巧。详见课本详见课本 P P168-169168-169案例案例讨论讨论60 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！
