1、培训纲要培训纲要u安保部岗位职责认知安保部岗位职责认知u饭店安全常识培训饭店安全常识培训u饭饭店店应急事件应急程应急事件应急程序序u重要客人警卫服务标重要客人警卫服务标准准u饭饭店消防应急工作标店消防应急工作标准准u安保人员服务用语安保人员服务用语第一节第一节 安保部岗位职责认知安保部岗位职责认知n培训对象培训对象 饭店安保部全体员饭店安保部全体员工工n培训目的培训目的 明确岗位职责，做明确岗位职责，做好饭店的好饭店的 安全保卫工作安全保卫工作n培训要点培训要点 明确各岗位员工职明确各岗位员工职责责岗位名称：安保主管岗位名称：安保主管 级级 别：别：3级级直接上司：安保经理直接上司：安保经理直
2、接下属：领班直接下属：领班任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，专科以上或同等学历。三年以上星级饭店或具有2年以上军龄的退伍军人。能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有亲和力，能被所有员工接受。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。岗位职责：岗位职责：1、协助经理及时掌握中控室提供的信息、饭店重点部位及门卫情况，组织有关人员做好在店贵宾的安全保卫工作。2、督导各安保员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作。3、具体处理当班期间发生的顾客或员工违法乱纪问
3、题，并负责分管本部员工的培训和考核。4、针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习安保员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高安保部的整体素质。5、检查安保工作落实情况。发现不安全因素和事故苗头，及时上报，并采取防范措施。6、发生治安刑事案件时，应立即赶到现场，并积极配合保安部经理做好调查、取证和处理工作。7、每天定时巡查饭店安全设施，并做好记录；查验各班次的巡逻签到记录。8、负责安保部的治安防范教育和业务技能培训及考核，关心员工的思想和生活，负责本部门人员考勤工作。9、管理安保部的警械及其他装备，并登记造册，每半年进行一次点验。10、负责搜集、整理保安方
4、面的资料，起草有关治保文件、报告，填写部门工作日记和各种报表。11、及时完成上级交办的各项任务。岗位名称：消防主管岗位名称：消防主管级级 别：别：3级级直接上司：安保经理直接上司：安保经理直接下属：消防领班直接下属：消防领班任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，大学专科以上或同等学历。三年以上星级饭店或具有2年以上军龄的退伍军人。具备一定的消防知识及相关法律法规。能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有较强的应变和处理危机的能力。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。岗位职责：岗位
5、职责：1、认真执行消防法和上级及本店的各项消防法规。2、制定本单位的消防安全制度，应急方案并监督落实。3、对员工进行防火安全教育和培训，增强员工的防火意识。4、每天定时巡查，及时发现并帮助整改火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。5、发生火灾时，迅速组织义务消防队参加火灾扑救工作，保护现场，并参与调查火灾原因。6、协助部门经理做好年度饭店消防演习工作。7、负责监督、管理饭店的各种消防设备设施,建立完整的消防器材档案。8、负责完善、制定饭店昼间、夜间各类钥匙的管理规定,定期检查执行情况。9、督导中控员员履行其职责，具体检查处置各监控点的报警信号，做好消防监控的登记工作。10、及时完成上级交办的其
6、他任务。任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，专科以上或同等学历。三年以上星级饭店或具有2年以上军龄的退伍军人。能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有亲和力，能被所有员工接受。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。岗位名称：消防主管岗位名称：消防主管级级 别：别：3级级直接上司：安保经理直接上司：安保经理直接下属：消防领班直接下属：消防领班岗位职责：岗位职责：认真执行消防法和上级及本店的各项消防法规。制定本单位的消防安全制度，应急方案并监督落实。对员工进行防火安全教育和培训，增强
7、员工的防火意识。每天定时巡查，及时发现并帮助整改火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。发生火灾时，迅速组织义务消防队参加火灾扑救工作，保护现场，并参与调查火灾原因。协助部门经理做好年度饭店消防演习工作。负责监督、管理饭店的各种消防设备设施,建立完整的消防器材档案。负责完善、制定饭店昼间、夜间各类钥匙的管理规定,定期检查执行情况。督导中控员员履行其职责，具体检查处置各监控点的报警信号，做好消防监控的登记工作。及时完成上级交办的其他任务。岗位名称：中控室值班员岗位名称：中控室值班员级级 别：别：1级级直接上司：消防领班直接上司：消防领班任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，高
8、中以上或同等学历。三年以上星级饭店工作相关工作经验。熟练掌握中控室各种设施设备的操作使用具备一定的英语基础能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有亲和力，能被所有员工接受。具备一定处理危机事件的能力。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。适应倒班岗位职责：岗位职责：1、严守岗位，认真监控，及时报警，保护饭店、宾客和员工的安全。2、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况，了解当天客人的入住情况。3、负责管理本岗位所使用的各种设备、设施，交接班时应对设备、物品的种类、
9、数量、完好程度进行检查登记。4、认真观察监控各部位，当在监控屏幕上发现可疑情况和监控对象时，应及时进行跟踪切换录像并通报各有关岗位采取必要措施。当消防系统报警或接到报警电话时，应立即用对讲机通知就近的安保人员赶赴现场予以处理，同时做好记录。5、做好监控、报警器材的清洁保养工作，当器材发生故障时，应立即通知并协助工程部尽快排除故障，同时做好记录。6、要礼貌的应答各方面的电话；当客人误打报警电话时，要查明原因、耐心进行解释。7、做好饭店钥匙收发管理工作，并按照规定进行登记、备案。8、掌握了解饭店重要客人的入住情况,加强对入住楼层的重点安全监控,确保安全。9、认真做好值班记录，接班人员未到岗，当班人
10、员不得擅自离岗。10、保持中控室内外的清洁卫生。11、完成上级交办的其他工作。岗位名称：员工通道门卫岗保安员岗位名称：员工通道门卫岗保安员级级 别：别：1级级直接上司：保安领班直接上司：保安领班任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，高中以上或同等学历。三年以上星级饭店工作相关工作经验。能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有亲和力，能被所有员工接受。具备一定处理危机事件的能力。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。适应倒班岗位职责：岗位职责：员工通道值班人员需着装整齐，态度和蔼，严
11、禁员工上下班时间穿工服外出；严格执行考勤制度，严禁伪造考勤，代人或托人打卡，杜绝徇私舞弊，值班人员代打卡；认真履行查包制度，对违纪员工及时记录上报；携物外出者，须核对出门证放可放行，出门证需有部门经理中文签名，否则一律将物品扣留，对某些不符合手续的物品应予扣留，但不得污辱其人格；员工上班时间谢绝会客，因公来访者先电话联系，经有关部门确定，派人将来访者领入，做好登记，并给访者发放临时出入证；离职人员或员工带家属谢绝入店，特殊情况须经安保部批准后做好记录方可放行；施工人员、供货商凭临时出入证方可进出，并按规定佩带整齐；严格执行钥匙管理制度，各部门领取、归还钥匙需要填写记录，值班人员必须签字确认，交
12、接班时必须将钥匙当面点清，临时开库时由各部门领货人与巡逻保安、值班经理同时出现，方能领取钥匙取货并做好详细记录。岗位名称：车场安保员岗位名称：车场安保员级级 别：别：1级级直接上司：安保领班直接上司：安保领班任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，高中以上或同等学历。三年以上星级饭店工作相关工作经验或退伍军人。能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有亲和力，能被所有员工接受。具备一定处理危机事件的能力。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。适应倒班岗位职责：岗位职责：1、关注进出饭店
13、人员情况，发现可疑人员，要有礼貌地进行查问。2、严禁任何人携带易燃易爆物品进入饭店。3、劝阻本店员工、外来施工及闲杂人员在未经店领导许可的情况下穿越停车场；4、制止大型卡车车辆进入停车场，指定摩托车、非机动车辆停放固定车位，维护好车辆停放及通行秩序。5、确保重要宾客车辆进出店畅通无阻，车位不被占用。6、认真检查、记录进出店车辆情况；做好交接班记录，接班人员必须将车辆全部检查一遍，确保无误后方可接班。7、三天以上无人启动的车辆，应及时上报。非客人车辆严禁停发在车场内。8、控制停车场停放出租车的数量。加强出租车的管理。9、关注离店人员所携物品、离店车辆所载物品，发现问题应予以扣留并报告。10、负责
14、下雨、大风时进行降旗工作，天晴时进行升旗工作。注意检查饭店所升各种旗帜的状况。11、了解当天住客情况、重要活动的相关事宜及时调整工作内容。加强对婚姻等大型活动在饭店正门前面布置工作的管理，注重对客人燃放烟花炮竹的监督和检查。12、负责协调在车场发生的擦车、刮车事件。13、加强饭店正门前两侧停车秩序管理，防止出现堵塞现象。未经允许不准在大厅正门前装卸货物。14、完成上级交办的其他任务。岗位名称：巡逻岗保安员岗位名称：巡逻岗保安员级级 别：别：1级级直接上司：保安领班直接上司：保安领班任职条件：任职条件：知识要求：知识要求：酒店管理或相关专业，高中以上或同等学历。三年以上星级饭店工作相关工作经验。
15、能力要求：能力要求：良好的人际关系和沟通能力。良好的团队建设能力和表达能力。有亲和力，能被所有员工接受。具备一定处理危机事件的能力。适应性：适应性：有能力承受工作压力。身体健康，体貌端正。诚实正直。独立、成熟，工作积极主动。适应倒班岗位职责：岗位职责：1、巡逻安保员要认真仔细观察发现问题及时处理汇报记录，要有高度的责任心，高度的警惕性；2、用所有的感官和经验发现问题，解决问题或及时汇报，有非常强的机动性和灵活性；3、检查所巡区域的不安全因素，例如：天燃气泄漏、火灾隐患，、房门是否锁好；4、巡逻时发现可疑人员要监视，并及时报告上级；5、要在经理及领班的带领下负责酒店各部区域的安全保卫工作，要有高
16、度的责任心，发现不安全因素时要敢于挺身而出上前解决问题，对不安全因素有敏锐的观察力，对突发事件要有灵活的应变能力，杜绝分管区域的不安全因素；6、在巡逻当中要大胆解决违法乱纪行为，不包庇隐瞒，并及时汇报，对员工违纪行为要及时制止并上报；7、遇到有案件和紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态，并马上与部门负责人联系，及时采取处理措施，要注意对重点部位、客流量大的部位及易发案的部位进行重点观察巡逻；8、对违反酒店规定，闹事斗殴或损坏酒店设施者，先劝其冷静并报告上级处理；9、按规定认真如实填写巡逻记录，按时打巡更钟，按时交接班，交接清楚后方可离开，接岗要提前五至十分钟；10、严格遵守酒店各项规章
17、制度，上班时不得擅自离岗，不能睡觉和不能做与本岗位无关的事情；11、在楼层发现行李时应及时与行李员联系确保客人行李安全，发现客人使用后的餐具通知送餐员来收；12、巡逻的保安员在巡逻过程中遇见客房服务员要主动的打招呼；13、发现能源浪费及时解决处理，注意节约；14、发现其它异常事件应果断处理，并及时汇报。巡逻标准规范巡逻标准规范1、无人料理的手推车2、员工闭门留在房间里3、插在门锁中的钥匙4、消防器材到位并可以正常5、在酒店里闭逛的可疑人员 6、楼层服务区内的不安全因素7、注意酒店内的易燃材料8、酒店没见过的物品9、客房门未锁10、散乱堆放在过道的客房服务托盘11、可能是爆炸品一类的东西 12、
18、危害安全的物品13、下班后滞留酒店的员工第二节第二节 饭店安全常识饭店安全常识培训培训n 培训对象培训对象 饭店全体员工饭店全体员工n 培训目的培训目的 掌握饭店基本安全常掌握饭店基本安全常 识识n 培训要点培训要点 饭店常见治安问题处饭店常见治安问题处 理，饭店消防常识培训理，饭店消防常识培训一、饭店常见治安问题处理一、饭店常见治安问题处理1、开展安全检查工作、开展安全检查工作（1）安全检查的方式）安全检查的方式 从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查的范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。的
19、范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。（2）开展安全检查的程序）开展安全检查的程序准备阶段：组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。准备阶段：组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。检查阶段：按照检查的目的要求，深入被检部位，以看、听、问的方法进检查阶段：按照检查的目的要求，深入被检部位，以看、听、问的方法进行行 认真细致的检查。认真细致的检查。整改阶段：对发现的隐患、漏洞、和不安全因素，研究整改措施，及时解整改阶段：对发现的隐患、漏洞、和不安全因素，研究整改措施，及时解决。决。总结阶段：写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重总结阶段：写出
20、检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。大问题及时解决。2、灾害事故预防工作、灾害事故预防工作（1）搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提）搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。高员工维护和遵守规章制度的自觉性。（2）领导和员工认真落实安全责任制，做好安全防范工作，切实防止安全灾）领导和员工认真落实安全责任制，做好安全防范工作，切实防止安全灾害事故的发生。害事故的发生。（3）坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现
21、不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。4.拾获客人遗失物品时的处理工作拾获客人遗失物品时的处理工作拾获客人遗失物品后，应立即上交安保部处理。5
22、.发现打架、斗殴时的处理工作发现打架、斗殴时的处理工作必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班主管领导报告。6.发现可疑人时的处理工作发现可疑人时的处理工作(1)首先留住可疑的人。(2)立即带到安保部办公室处理。危害饭店安全的事件处理方法培训练习培训练习饭店中还有哪些常见的治安事件？应如何处理？(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。7.协助公安机关查处治安案件协助公安机关查处治安案件(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件
23、，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。询问受害人和证人，并作好笔录。收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。二、饭店消防常识培训1.消防中心主要任务消防中心主要任务饭店设立消防中心，隶属安保部直接领导，负责对全饭店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：(1)负责对饭店员工进行消防业务知识培训。(2)开展防火宣传教育。(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向安保部、总经理
24、报告情况。(4)负责检查饭店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。(5)负责将每天饭店消防情况和每周饭店消防情况书面报告安保部呈总经理。(6)负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向安保部、总经理报告 ，并提出处理方法。(8)负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。(9)负责饭店动火部位的安全监督。(10)负责协助饭店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，
25、并监督施工期间的消防安全。(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。(13)管理好消防业务档案。2.消防中心各级人员岗位职责消防中心各级人员岗位职责(1)消防中心主管岗位职责工作职权a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动饭店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。b.对饭店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培训及考试。c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤换。工作职责a.对安保部经理负责，负责消防中心的全面工作。b.对饭店消防安全负有重要责任。c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正
26、常工作。d.管理好饭店消防系统，保持它们的灵敏度。e.严格执行国家、饭店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好饭店消防管理工作f.负责制定饭店防火安全管理措施并负责组织实施。g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭火）知识及操作的考试，并备案。h.负责对员工工作进行考核。业务要求a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。b.熟悉饭店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。工作内容a.
27、制定发店发生火警时的工作方案，并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。b.确定饭店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。c.建立消防安全工作资料档案：第一，将饭店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。第三，根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作的落实情况。e.按有关规定对饭店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行监管。f.与在饭店施工的单位或个人制定
28、防火安全措施和安全施工计划，审批“动火作业报告”。g.巡查和检查饭店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效的要及时更换。h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防火的重要意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。j.每周向部门经理上报“防火安全检查报告”。k.写好消防日志，向部门经理报告工作。(2)消防中心领班岗位职责 工作职责a.对消防中心主管负责，协助消防主管落实工作。b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，奖励
29、或处罚。c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消防知识，消防技术。d.负责向消防中心主管报告工作。业务要求a.具有一定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，迅速控制并作好安全疏散工作。d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。工作内容a.认真执行消防主管交办的各项工作任务和工作指标。b.严肃认真地作好消防
30、中心的值班监视工作。c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修或更换。d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情况。f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助主管进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监控中心的清洁卫生工作。(3)消防中心工作人员岗位职责工作职责a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防
31、主机信号，发现火警信号应立即采取措施，并向安保部经理报告。c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。d.经常检查饭店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和消除。工作内容和业务要求a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。b.要熟悉饭店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。e.当班时要密切注意主机和监控电
32、视，认真作好值班记录。f.对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障、要及时排除，要保证它的正常运行。g.对要害部门、危险部门，如厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及声光报警、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。h.与各有关部门协同搞好饭店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。i.发现火警信号或接到火警报告，要将发火地点、火热状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告安保部经理，并作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。j.协助领导作好对义务消防员的培训工作，作好对管理人员的消防考试工作和对饭店员工消防知识的普及教育和宣传工作。3.
33、火警、火灾处理程序(1)火警处理程序火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失。其处理程序见图。(2)火灾处理程序火灾是指着火后造成财物损失，处在着火的发展阶段。4.饭店消防要求饭店消防要求(1)本单位和外单位因施工动火的工程，必须到安保部办理动火证。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，经公安消防监督部门申报同意后方能动火。动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。(2)主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。(3)客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经安保
34、部同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。(4)配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。(5)各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。(6)装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。(7)饭店长住客人必须遵守中华人民
35、共和国消防条例和饭店消防管理规定。不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发现全部没收，如发生事故一切后果自负。禁止在阳台燃放烟花，违者按有关规定罚款，造成损失由当事者负全部责任。吸烟注意安全，烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎。为确保消防设备的正常运行，消防中心人员可以随时进房间（事先与对方联系，并会同大堂副理一同前往）进行检修、测试、排除故障，紧急情况时可不与对方联系，客人要给予配合。(8)物资仓库严格执行防火规定。仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道11.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电
36、熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。(9)各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必须注意防火安全。使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放
37、在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。鲍鱼车使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯。各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。各餐厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。热油开炸时，注意控制油温，
38、防止油锅着火。(10)高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。(11)各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备，必须经动力部和消防中心同意。(12)严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好。饭店的烟感器每年由消防中心组织测检12次。自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和工程部组织排放检查一次。每季度由消防中心或工程部放水检查一次饭店内的地上消火栓。消防水泵每半年由消防中心和工程部手动或自动启动检查一次。气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次
39、信号。饭店的消防加压、送风、排烟风机，每月由消防主管联系工程部启动运行测试 检查一次，并做好记录。消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一次。酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查。备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动检查。饭店建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所、楼层间、机房、电房、气站、厨房、办公室等部位，视不同情况配备轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。5.饭店防火饭店防
40、火“三级三级”检查制度检查制度(1)检查的基本内容易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。对烟头、遗留火种是否注意和处理好。仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。
41、危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用。门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否按酒店规定把关等。(2)一级检查由班组织实施每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够 排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应及时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，
42、检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班班长负责处理，较大的问题以书面报部门领导处理，不得忽视或拖延。(3)二级检查由部门领导实施部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育、表扬或批评。负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。(4)三级检查由酒店领导实施每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况好的表扬或奖励，差的批评或罚款。第三节第三节 饭饭店突发事件处理技能培训店
43、突发事件处理技能培训n培训对象培训对象 饭饭店安保部全体员工店安保部全体员工n培训目的培训目的 使部门全体人员使部门全体人员掌握意外事掌握意外事件的件的 处理方法处理方法n培训要点培训要点 意外事件处理预案的编制方意外事件处理预案的编制方法爆炸法爆炸 事件的预防和处理其他意事件的预防和处理其他意外事件的外事件的 处理处理 一、制订突发事件应急处理预案一、制订突发事件应急处理预案1.制订实施预案的主要内容饭店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：一是破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是群体扰乱公共场所秩序的治安事件。饭店安保部针对这三方面问题
44、结合具体情况，制订处置预案。意外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。但就意外安全事件的共同属性而言，预案应包括下列主要内容：(1)建立处置意外事件的指挥机构意外事件指挥机构一般分二级：行政委员会级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指挥机构的领导成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的管辖范围内作出处置决策。当意外事件危害饭店全局利益时，行政指挥机构负责指挥和协调，应调动全饭店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安保部指挥机构除积极配合行政委员会指挥机构工作外，主要负责某一个部门发生的一般意外事件的处理。(2)建立统一的报警和信息传递程序饭店发生意外安
45、全事件，一般由内部员工发现。发现情况如何报警，向哪个部门报警，有一个程序问题。一般报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另一条是向公安部门报警。在预案中制订的报警程序，一般规定应该先向饭店安保部报警，饭店安保部在初步了解事件性质的情况下，向总经理汇报后即向有关公安部门汇报。同时，接受指挥部门的指令，采取处置措施。指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必须在预案中充分反映出来。(3)处置力量的部署和具体任务预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。一般力量部署有以下几个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾
46、害险情；三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对有关人员的访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕捉，并认真看管，逃离现场 的要布置各通道出口堵截；五是联络配合力量，负责与公安部门及酒店各部门的联系，配合公安人员开展查处工作；六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人的安全宣传和组织疏散。2.制订实施预案的原则和方法制订实施预案的原则和方法(1)制订实施预案的原则必须贯彻客人安全第一的原则。在制订和实施预案过程中，要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑
47、到客人心理上的影响。如果有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上的安全感。因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使饭店的秩序尽快恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。这样才能达到内不乱且外不慌，维护好饭店的安全信誉。必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件，是一项整体性的行动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司其职，才能完成总体任务。因此，在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的方法。必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略
48、的原则。饭店发生意外事件，在处置过程中会出现各种情况，要考虑到饭店本身的复杂性。不管事件性质如何，涉及对象是谁，都必须遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处理。但对有些事件，还要讲究政策和策略。如饭店公共场所发生群体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事件的特征。这类事件的发展，一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初，并非是群体行为，而由各种因素的作用，诱发原来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。其次要找产生的原因。如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。(2)制订实施预案的方法调查研究
49、、拟定预案。饭店的专门预案，主要由安保部制订。安保部在制订专门预案时，要针对饭店的具体情况，开展调查研究。如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害饭店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位等，先拟定预案的设想方案。征求意见，修正预案。安保部拟定预案后，要广泛征求行政委员会意见，有关政府部门的业务指导性意见及群众接受程度的可行性意见，进行必要的修改。领导批准，组织落实。安保部制订预案后，要上报饭店经理批准并转发各部门贯彻落实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。定期演练，充实完善。预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强化操作技能，提高员工整体作战和快速反应能力。对演练中暴露出的问
50、题，可及时在预案中充实完善，使预案更切合实际。一、火警处理程序：一、火警处理程序：饭店消防控制设备已开始模拟运转，消防工作至关重要，安保部根据消防手册要求，特制定饭店消防火警检查程序。1、火警检查组负责火警的处理事宜2、火警检查组成员 组长：安保部经理（安保主管）副组长：工程部值班工程师 成员：大堂副理、工程部弱电值班员1人 安保部巡查人员1人、前台行李员1人3、火警处理步骤 （1）当消防控制中心的消防设备报警时，当值监控员立即通知总机，并报出火警的地点、探头号，总机应立即进入消防紧急状态；（2）总机应及时通知大堂副理、工程部值班工程师赶赴现场；电话通知其余火警检查组成员立即赶赴现场查看；（3
