1、微笑服务礼仪微笑服务礼仪课程安排 第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语准备工作你为什么工作你为什么工作你为谁工作你为谁工作怎么做好工作怎么做好工作一“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附
2、加值现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。和春风。微笑是什么微笑是什么微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一
3、项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u微笑就是生产力微笑就是生产力微笑的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。下，微微一笑。茄子茄子服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的
4、区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的二“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？态度态度=80%=
5、80%技能技能=20%=20%三打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”73855”你在说什么你在说什么语音和肢体语音和肢体外在形象外在形象 对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%55%外表外表+38%+38%自我表现自我表现+7%+7%语语言言仪容仪表
6、礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 仪表要求 特别提示四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。六 服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听“看看”什么？什么？我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”
7、顾客最重要的是看懂顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开听的三大原则（1 1）耐心：）耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。所以，要耐心地听。学
8、会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表“高见高见”的时候。多的时候。多让客户说话。让客户说话。（2 2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3 3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记
9、住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习沟通的三个行为说说听听问问“
10、说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已
11、经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任头部：头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲油当众
12、化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁七u 服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。接待三声 来有迎声 问有
13、答声 去有送声热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢 迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴 欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语
14、对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵 征询语征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理 应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧 赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见
15、非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙 培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 前程似锦1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再
16、来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
