1、12寓言故事寓言故事n从前有一只海马带着它的七个面值为从前有一只海马带着它的七个面值为8便士的便士的硬币慢慢地出发去寻找它的未来。没走多远，硬币慢慢地出发去寻找它的未来。没走多远，它就遇到了鳗鱼。鳗鱼问：它就遇到了鳗鱼。鳗鱼问：“嗨，老兄，你上嗨，老兄，你上哪儿啊？哪儿啊？”n“我要去寻找我的未来我要去寻找我的未来”，海马自豪地说。，海马自豪地说。n“你真幸运你真幸运”，鳗鱼说，鳗鱼说，“你的四个硬币就能你的四个硬币就能使你拥有这个鳍了，这样你就能更快地到达目使你拥有这个鳍了，这样你就能更快地到达目的地了。的地了。”n“嘿，好极了！嘿，好极了！”说着海马就付了钱，安上了说着海马就付了钱，安上了
2、鳍，以原来两倍的速度继续前进了。鳍，以原来两倍的速度继续前进了。3寓言故事寓言故事n不久它就遇到了海藻。海藻也问，不久它就遇到了海藻。海藻也问，“嗨，老兄，嗨，老兄，你去哪里啊？你去哪里啊？”n“我要去寻找我的未来我要去寻找我的未来”，海马回答。，海马回答。n“你真幸运你真幸运”，海藻说，海藻说，“你付一点点钱我就你付一点点钱我就把喷气式小型摩托卖给你，这样你就能更快地把喷气式小型摩托卖给你，这样你就能更快地旅行了。旅行了。”n海马用剩下的钱买了摩托，以海马用剩下的钱买了摩托，以5倍的速度向深倍的速度向深海疾驰而去。海疾驰而去。4寓言故事寓言故事n不久它又遇到了鲨鱼。鲨鱼又问，不久它又遇到了鲨
3、鱼。鲨鱼又问，“嗨，老兄，嗨，老兄，你去哪里啊？你去哪里啊？”n“我去寻找我的未来我去寻找我的未来”，海马回答道。，海马回答道。n“你真幸运，如果你走这条捷径你真幸运，如果你走这条捷径”，鲨鱼指着，鲨鱼指着他那张开的大嘴，他那张开的大嘴，“你会节省很多时间的。你会节省很多时间的。”n“哦，谢谢哦，谢谢”，海马说着就飞快地钻到贪婪的，海马说着就飞快地钻到贪婪的鲨鱼嘴里去了，完全被吃掉了。鲨鱼嘴里去了，完全被吃掉了。n寓言告诉我们寓言告诉我们n如果你对自己的目标没有把握，就可能在某地如果你对自己的目标没有把握，就可能在某地结束自己的生命，甚至连自己都不知道。结束自己的生命，甚至连自己都不知道。5n
4、凡事预则立，不预则废。凡事预则立，不预则废。礼记礼记中庸中庸n人无远虑，必有近忧人无远虑，必有近忧n西方的成功公式：西方的成功公式：n 成功明确的目标成功明确的目标+出色的计划出色的计划+团队精神团队精神n任何行政决策所确定的任何目标只有通过制定任何行政决策所确定的任何目标只有通过制定和执行相关的行政计划才能得到具体落实。和执行相关的行政计划才能得到具体落实。n计划是一切社会工作行政的重要环节。计划是一切社会工作行政的重要环节。计划多么重要啊!6第一节社会工作行政计划的基本概念第一节社会工作行政计划的基本概念n一、社会工作行政计划的涵义和特点一、社会工作行政计划的涵义和特点n1、涵义、涵义n计
5、划计划：是人们在客观可能性的基础上，对未来发：是人们在客观可能性的基础上，对未来发展程序有目的、有意识的预先编制。展程序有目的、有意识的预先编制。n社会工作行政计划社会工作行政计划：社会行政组织为了完成决策：社会行政组织为了完成决策目标而对组织未来的活动所进行的有目的、有意目标而对组织未来的活动所进行的有目的、有意识的预先编制。识的预先编制。7一个完整的社会工作行政计划的构成：一个完整的社会工作行政计划的构成：n计划目标：计划目标：n计划主体：计划主体：n制定主体和执行主体，是自上而下的国家社会工作行政计制定主体和执行主体，是自上而下的国家社会工作行政计划管理划管理机构体系机构体系或拥有法定的
6、编制计划、执行计划权力的或拥有法定的编制计划、执行计划权力的个人个人。n地理区域：地理区域：n全国性的、地区性的、机构内部组织性的。全国性的、地区性的、机构内部组织性的。n详细程度：详细程度：详细程度取决于计划目标的要求详细程度取决于计划目标的要求。8一个完整的社会工作行政计划的构成：一个完整的社会工作行政计划的构成：n达成计划的手段：达成计划的手段：n计划期限：计划期限：包括时间的长短、制定和执行计划所需包括时间的长短、制定和执行计划所需的全部时间。的全部时间。n权力与责任的分布：权力与责任的分布：指各级社会行政组织分担计划指各级社会行政组织分担计划规定和执行的责任程度、任务、在职权和责任方
7、面规定和执行的责任程度、任务、在职权和责任方面的分工情况。的分工情况。n成本和收益：成本和收益：编制成本预算，计算成本收益比。编制成本预算，计算成本收益比。9n社会行政计划的前提：社会行政计划的前提：n对社会问题及社会需求的各种信息加以分析、处理、对社会问题及社会需求的各种信息加以分析、处理、提出多种可行的解决方案。提出多种可行的解决方案。n社会行政计划的基础：决策。社会行政计划的基础：决策。n决策为计划提供行动目标，是计划的核心部分。决策为计划提供行动目标，是计划的核心部分。n从程序上而言，决策在先，计划在后。从程序上而言，决策在先，计划在后。n计划是将决策的结果具体化，形成详细的、具有可计
8、划是将决策的结果具体化，形成详细的、具有可操作性的工作安排，并在人、财、物等方面进行具操作性的工作安排，并在人、财、物等方面进行具体分工和部署。体分工和部署。102、社会行政计划的特点、社会行政计划的特点n目标性目标性n普遍性普遍性n超前性超前性n可行性可行性n具体性具体性n适应性适应性n整体性整体性n连续性连续性n时效性时效性11二、社会行政计划的内容和类型二、社会行政计划的内容和类型n1、社会行政计划的内容、社会行政计划的内容n社会行政计划的基本构成要素包括：目标、机构、社会行政计划的基本构成要素包括：目标、机构、人、财、物、步骤、时间等。人、财、物、步骤、时间等。n一般内容包括：一般内容
9、包括：n确定所要完成的工作目标和范围。确定所要完成的工作目标和范围。n制订工作执行的步骤，并说明其先后次序。制订工作执行的步骤，并说明其先后次序。n决定工作所需的经费、工具与设备，何时需要，需要的数决定工作所需的经费、工具与设备，何时需要，需要的数量，如何获得，何时获得，如何保管与使用？量，如何获得，何时获得，如何保管与使用？n工作所需要的场所与使用的方法和规定。工作所需要的场所与使用的方法和规定。n由何人负责主持，受何人督导，可指挥何人，需要哪些单由何人负责主持，受何人督导，可指挥何人，需要哪些单位行政支援？位行政支援？n工作进展表，何时开始，何时完成？工作进展表，何时开始，何时完成？12二
10、、社会行政计划的内容和类型二、社会行政计划的内容和类型n1、社会行政计划的内容、社会行政计划的内容n例子：例子：儿童福利院义工活动计划儿童福利院义工活动计划13儿童福利院义工活动计划儿童福利院义工活动计划一、基本内容一、基本内容（一）活动目的：探望、陪伴孤儿们，奉献爱心（二）活动内容：课程辅导、体育锻炼、娱乐活动、心理辅导（四）活动地点：市儿童福利院（五）活动负责人：略（六）活动时间：每周日下午14：00-16：00（注：请于13：40到福利院对面的超市门外集合，签到。）14二、活动具体安排及事项二、活动具体安排及事项 （一）（一）8-158-15岁年龄阶段孩子的辅导内容及事项岁年龄阶段孩子的
11、辅导内容及事项 1、辅导时间：30分钟（课业辅导）、20分钟（游戏）、30分钟（兴趣活动）；2、课业辅导 1)对象：8-15岁已经上学的孩子。2)场地：福利院大教室以及庭院石桌。3)形式：课堂教学或个别辅导。3、游戏：组员自行设计适合该福利院孩子玩的游戏。4、体育活动：足球、羽毛球等。5、兴趣活动：1）绘画组：2）棋类组：15（二）（二）3-7岁年龄阶段孩子的辅导内容及事项岁年龄阶段孩子的辅导内容及事项1、辅导时间：自由调配。2、娱乐活动：讲故事、看画报。3、课业辅导：写十以内的数字；读写拼音；学说普通话。4、其他：做游戏、聊天。16三、义工需要注意的几个问题三、义工需要注意的几个问题1、不能
12、参加的义工，请提早与负责人联系，以便进行人员调整。2、2名义工为一组。活动中，请调整好自己的情绪，以积极、乐观的情绪面对孩子们；3、有关教具、小奖品请提前准备。有关经费待活动结束后统一结算。4、欢迎义工对此次活动提出宝贵的意见和设想，活动期间清相互协商合作、互助互信。5、义工请戴义工帽。6、注意自身的安全和孩子们的安全；7、欢迎积极参加活动结束后的讨论总结会。172、社会行政计划的类型、社会行政计划的类型n（1）按社会行政计划期限的长短：）按社会行政计划期限的长短：n长期计划：一般不少于三年，属于战略性计划。长期计划：一般不少于三年，属于战略性计划。n是机构管理者根据社会发展状况对机构的未来发
13、展作出预是机构管理者根据社会发展状况对机构的未来发展作出预测，制定机构的长期发展目标，确立发展方向，具有战略测，制定机构的长期发展目标，确立发展方向，具有战略性、纲领性特点。性、纲领性特点。n短期计划：一般为一至三年。是长期计划的具体化，短期计划：一般为一至三年。是长期计划的具体化，又是年度计划制定时的依据。又是年度计划制定时的依据。n是根据长期计划提出的战略性目标和要求，结合计划期内是根据长期计划提出的战略性目标和要求，结合计划期内实际情况，制定一个具体、实际可操作性的服务运作方案实际情况，制定一个具体、实际可操作性的服务运作方案计划。具有明确、详细、行动取向等特点。计划。具有明确、详细、行
14、动取向等特点。n年度计划：指一年以下的计划。年度计划：指一年以下的计划。n是贯彻实现中长期计划的具体执行计划。是贯彻实现中长期计划的具体执行计划。182、社会行政计划的类型、社会行政计划的类型n（2）按照社会行政组织的层次：）按照社会行政组织的层次：n国家计划：属于高层次、全局性、战略性的发展计国家计划：属于高层次、全局性、战略性的发展计划。划。n对计划期内国家的社会福利事业发展的任务、规模、比例对计划期内国家的社会福利事业发展的任务、规模、比例以及人、财、物等资源进行以及人、财、物等资源进行总体布局总体布局，是各地区、各部门，是各地区、各部门制定社会行政计划的制定社会行政计划的统一依据统一依
15、据。n地方计划：一般指省、市、县、乡政府的计划。地方计划：一般指省、市、县、乡政府的计划。n是国家计划的具体化和补充。是国家计划的具体化和补充。n机构计划：机构计划：n是根据国家和地方的计划所确定的发展目标和方向，是根据国家和地方的计划所确定的发展目标和方向，结合结合本机构的服务特色和所拥有的服务资源，本机构的服务特色和所拥有的服务资源，制定出制定出本机构的本机构的社会服务中长期计划及年度计划，使国家和地方的社会福社会服务中长期计划及年度计划，使国家和地方的社会福利发展目标得到切实可行的执行和落实。利发展目标得到切实可行的执行和落实。19n（3）按照社会行政计划制定的程序和先后）按照社会行政计
16、划制定的程序和先后n策略性计划：是机构决定组织目标，决定实现这些目策略性计划：是机构决定组织目标，决定实现这些目标所需的资源，决定政策以能支配、获得、运用和控标所需的资源，决定政策以能支配、获得、运用和控制这些资源的过程。制这些资源的过程。n涉及机构的最基本和最重要的选择，如机构的使命和目标、涉及机构的最基本和最重要的选择，如机构的使命和目标、机构的策略、政策、程序、运作性目标和资源分配等。机构的策略、政策、程序、运作性目标和资源分配等。n管理性计划：强调资源的管理，以确保资源能有效和管理性计划：强调资源的管理，以确保资源能有效和高效地被运用于服务提供的过程中。高效地被运用于服务提供的过程中。
17、n着重于详细规划具体的预订方案和实施程序，确定完成工作着重于详细规划具体的预订方案和实施程序，确定完成工作所需的时间、经费、人力、资源和应采取的途径，以及在规所需的时间、经费、人力、资源和应采取的途径，以及在规定时间内应完成的工作任务等。定时间内应完成的工作任务等。20三、社会行政计划的地位与作用三、社会行政计划的地位与作用n消除不确定性及变化；消除不确定性及变化；n集中人们对目标的思考；集中人们对目标的思考；n有助于提高行政管理的效率；有助于提高行政管理的效率；n能为人们提供行政控制的标准和手段。能为人们提供行政控制的标准和手段。21第二节社会行政计划的制定第二节社会行政计划的制定n一、制定
18、的基本原则一、制定的基本原则n实际性实际性n具体性具体性n可受性：实现目标所需付出的成本能否承受？可受性：实现目标所需付出的成本能否承受？n统筹性统筹性n民主性民主性n连续性连续性n权变性权变性n发展性发展性22二、制定的程序二、制定的程序n第一，调查研究第一，调查研究n第二，确定目标第二，确定目标n第三，拟订方案第三，拟订方案n第四，制订计划第四，制订计划23三、社会行政计划的制定方法三、社会行政计划的制定方法n（一）滚动计划法n基本思想：根据计划的执行情况和环境变化情况定基本思想：根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，使短期计划、期修订未来的计划，并逐期向前推
19、移，使短期计划、中期计划有机地结合起来。中期计划有机地结合起来。n优点：优点：n1、使计划更加符合实际。、使计划更加符合实际。n2、计划相互衔接，保持了连续性。、计划相互衔接，保持了连续性。n3、计划富有弹性，有助于提高应变能力。、计划富有弹性，有助于提高应变能力。n缺点：缺点：计划编制的工作量较大计划编制的工作量较大24 1999 2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 2005具体具体 较较 细细 较较 粗粗 具体具体 较较 细细 较较 粗粗 具体具体 较较 细细 较较 粗粗滚动计划法：在计划期的第一
20、期结束时，根据该阶段计划在计划期的第一期结束时，根据该阶段计划的实际执行情况和外部、内部有关因素的变化情况对原计划的实际执行情况和外部、内部有关因素的变化情况对原计划进行修订，并根据同样的原则进行逐期滚动。进行修订，并根据同样的原则进行逐期滚动。25（二）甘特图表法（二）甘特图表法(Gantt chart)n又称时间线条法，是美国管理学家亨利又称时间线条法，是美国管理学家亨利甘特（甘特（1861-1919）创制的创制的 。n列明达到某一目标所需完成的活动和工作，然后用线条在列明达到某一目标所需完成的活动和工作，然后用线条在图表内展示每一项工作的开始和完成点。图表内展示每一项工作的开始和完成点。
21、2627以老人义工训练方案的执行计划为例：以老人义工训练方案的执行计划为例：服务方案名称：老人义工训练服务方案名称：老人义工训练项目主要活动负责职员完成期限备注一一招募老人招募老人宋宋 江江2001.4.14.3二二设计训练活动设计训练活动林林 冲冲2001.4.14.2三三邀请讲者邀请讲者鲁智深鲁智深 2001.4.16.4四四安排参观安排参观武武 松松2001.4.54.7五五安排服务计划安排服务计划李李 逵逵 2001.4.54.82812345678完成日期活动招募老人设计训练活动邀请讲者安排参观安排服务计划目标实际进度29甘特图的特点甘特图的特点n优点：优点：n简洁、明了、直观，易于
22、编制，适用于小型项目计简洁、明了、直观，易于编制，适用于小型项目计划的编制划的编制n缺点：缺点：n没有表示出各项活动之间的关系，没有指出整个计没有表示出各项活动之间的关系，没有指出整个计划的关键所在，不能就用计算机，不适用于复杂项划的关键所在，不能就用计算机，不适用于复杂项目。目。30（三）计划评核术（三）计划评核术(pert network chart)n利用作业网利用作业网(net-work)的方式绘制出机构在一的方式绘制出机构在一个时期内的活动安排。个时期内的活动安排。n三个基本要素：三个基本要素：n活动(activity）：完成某一计划需要推行的各项工：完成某一计划需要推行的各项工作。
23、活动的名称及估计完成时间分别加以注明。每作。活动的名称及估计完成时间分别加以注明。每一活动的开始及完成时间，受其他有关活动的限制。一活动的开始及完成时间，受其他有关活动的限制。n结点（node）：活动的开始点或完成点。：活动的开始点或完成点。n活动时间：指估计完成活动所需的时间，通常以工：指估计完成活动所需的时间，通常以工作小时或工作天来代表。作小时或工作天来代表。n其中，最关键的环节是活动时间的估计。其中，最关键的环节是活动时间的估计。31n对于能确定的完成活动的时间的估计对于能确定的完成活动的时间的估计n可采用可采用“单时估计法单时估计法”，指在正常状况下完成活动，指在正常状况下完成活动所
24、需的时间。所需的时间。n对于不能确定的完成活动的时间估计，可采用对于不能确定的完成活动的时间估计，可采用“三时估计法三时估计法”，即估计完成活动的三种时间：，即估计完成活动的三种时间：n乐观时间乐观时间n最可能时间最可能时间n宏观时间宏观时间n根据统计分析，三种时间的平均时间为预期时间。根据统计分析，三种时间的平均时间为预期时间。32n如果某项作业的三时估计为如果某项作业的三时估计为A=5，B=7，C=15，其平均所需时间：其平均所需时间：nT=（A+4B+C）/6=833计划评核术的应用计划评核术的应用 老人辅导服务计划结点工作名称代号在先活动三时估计法预期时间乐观时间最可能时间悲观时间1-
25、2征募辅导员征募辅导员A-4686日日1-3设计训练程序设计训练程序B-1232日日2-4挑选辅导员挑选辅导员CA1232日日4-5训练训练DC7898日日1-6在老人小组例会上简介在老人小组例会上简介老人辅导服务老人辅导服务E-6787日日6-7引导求助者对辅导服务引导求助者对辅导服务的认识的认识FE3454日日7-8初步评估求助者的需要初步评估求助者的需要GF3454日日3435n计划评核术的好外：计划评核术的好外：n促使工作人员进行活动计划时，考虑各项工作彼此促使工作人员进行活动计划时，考虑各项工作彼此的关系。的关系。n适用于：适用于：n要处理那些不再重复的工作或当管理者遇到压力要要处理
26、那些不再重复的工作或当管理者遇到压力要在最短的时间内完成某项主要活动的情况。在最短的时间内完成某项主要活动的情况。36四、个案管理四、个案管理n1992，全美社会工作者协会董事会主席，全美社会工作者协会董事会主席n专业的社会工作者根据案主及其家庭的需要进行评专业的社会工作者根据案主及其家庭的需要进行评估，在适当的时机，通过对他们提供安置、协调、估，在适当的时机，通过对他们提供安置、协调、监控、评估和倡导等一系列服务以满足特定案主的监控、评估和倡导等一系列服务以满足特定案主的复杂的需要。复杂的需要。n沃雷基斯和格林沃雷基斯和格林n八个特别重要的八个特别重要的“主要实践技能主要实践技能”：n确认案
27、主和外展工作，个人和家庭评估及诊断，计划和资确认案主和外展工作，个人和家庭评估及诊断，计划和资源界定，连接案主和所需资源，履行服务和协调，控制服源界定，连接案主和所需资源，履行服务和协调，控制服务输送，倡导服务的获得以及评估。务输送，倡导服务的获得以及评估。37n个案管理者作用的重要性：个案管理者作用的重要性：n工作者所能接的个案量都很有限，大约在工作者所能接的个案量都很有限，大约在1520个。个。n个案管理员最大的挑战就是要将总体介入过程个性个案管理员最大的挑战就是要将总体介入过程个性化处置。化处置。n帮助识别案主的问题和需要，拟定治疗和服务计划，控制帮助识别案主的问题和需要，拟定治疗和服务
28、计划，控制服务过程，并认真跟进每项服务。服务过程，并认真跟进每项服务。n个人管理员有双重身份：个人管理员有双重身份：n提供个案服务；提供个案服务；n还要适当地对服务网络进行协调。还要适当地对服务网络进行协调。38案例案例n约翰，男，今年约翰，男，今年24岁，经诊断有严重的心理障碍。他岁，经诊断有严重的心理障碍。他在上完两年大学后，仍有社会功能方面的障碍，他的在上完两年大学后，仍有社会功能方面的障碍，他的父母在开始的几个月内试图帮他克服困难，后来又找父母在开始的几个月内试图帮他克服困难，后来又找社区精神健康中心协助治疗。中心的工作人员给他开社区精神健康中心协助治疗。中心的工作人员给他开了一些药物
29、帮助他稳定病情，而且要求约翰到中心进了一些药物帮助他稳定病情，而且要求约翰到中心进行每月两次的面谈。两年来，工作人员一直要求他坚行每月两次的面谈。两年来，工作人员一直要求他坚持服药并进行定期咨询。但约翰仅仅遵循了部分治疗持服药并进行定期咨询。但约翰仅仅遵循了部分治疗方案，而且他的生活质量并未得到重大改观。他有时方案，而且他的生活质量并未得到重大改观。他有时拒绝吃药，有时也会拒绝进行心理咨询。拒绝吃药，有时也会拒绝进行心理咨询。n一个新的行政者被委派到中心领导开展个案管理服务。一个新的行政者被委派到中心领导开展个案管理服务。他是一位社会工作硕士，具有多年与心理障碍病人打他是一位社会工作硕士，具有
30、多年与心理障碍病人打交道的经验。他聘用了交道的经验。他聘用了3个个案管理员并对他们进行培个个案管理员并对他们进行培训，使他们抛弃传统心理治疗的一套做法。训，使他们抛弃传统心理治疗的一套做法。39案例案例n其中的一个个案管理员将约翰接纳为他的第其中的一个个案管理员将约翰接纳为他的第20个案主。个案主。他安排与约翰见了几次面，与他建立了良好的专业关他安排与约翰见了几次面，与他建立了良好的专业关系，在关系建立后，个案管理员让约翰给自己设定几系，在关系建立后，个案管理员让约翰给自己设定几个想要达到的具体目标。约翰说他想学烹饪并想在食个想要达到的具体目标。约翰说他想学烹饪并想在食品加工行业得到一份工作。
31、与此同时，管理员还主动品加工行业得到一份工作。与此同时，管理员还主动邀请约翰去精神健康中心咨询面谈。邀请约翰去精神健康中心咨询面谈。n约翰对管理员的这种个性化服务反应良好。管理员还约翰对管理员的这种个性化服务反应良好。管理员还帮助他到一个当地学院开办的厨师培训班进行注册。帮助他到一个当地学院开办的厨师培训班进行注册。有了个案管理员的心理支持，约翰改变了对吃药的态有了个案管理员的心理支持，约翰改变了对吃药的态度，与咨询师的会谈的情况也得到了改善。虽然约翰度，与咨询师的会谈的情况也得到了改善。虽然约翰还存在一些问题，但在管理员全面、综合的治疗方法还存在一些问题，但在管理员全面、综合的治疗方法的帮助
32、下，他的生活品质得到了相当大的改善。现在的帮助下，他的生活品质得到了相当大的改善。现在约翰已经能独立地生活了。约翰已经能独立地生活了。40角色扮演角色扮演n个案管理员与案主（约翰）在福利机构部门的个案管理员与案主（约翰）在福利机构部门的第一次会谈的可能情况。第一次会谈的可能情况。41第六章第六章 社社 会会 行行 政政 实施实施 42第一节社会行政实施概述第一节社会行政实施概述n一、社会行政实施的含义与特点一、社会行政实施的含义与特点n指社会行政组织为贯彻、执行国家制定的社指社会行政组织为贯彻、执行国家制定的社会福利政策所进行的全部行政活动及其过程。会福利政策所进行的全部行政活动及其过程。n社
33、会行政实施是社会行政管理活动的环节之一，社会行政实施是社会行政管理活动的环节之一，但不等同于全部的社会行政管理但不等同于全部的社会行政管理n是为实现某种决策所做的具体工作，但并不等是为实现某种决策所做的具体工作，但并不等同于决策。同于决策。43社会行政实施的特点：社会行政实施的特点：n目的性目的性n实务性实务性n经常性经常性n连续性连续性n时效性时效性n灵活性灵活性n层次性层次性44二、社会行政实施的地位和作用二、社会行政实施的地位和作用n是行政管理中的一个重要环节是行政管理中的一个重要环节n是决策目标的实践检验过程是决策目标的实践检验过程n是评估、判断社会行政管理工作的客观依据是评估、判断社
34、会行政管理工作的客观依据45三、影响社会行政实施的因素三、影响社会行政实施的因素n（一）社会行政实施主体的影响因素：（一）社会行政实施主体的影响因素：n1、机构或团队本身的情况、机构或团队本身的情况 n2、负责人的状况、负责人的状况 n3、执行者自身的情况、执行者自身的情况 n（二）社会行政实施客体的影响因素（二）社会行政实施客体的影响因素n求助者的文化程度、知识水平、政策水平、心理承受求助者的文化程度、知识水平、政策水平、心理承受能力等。能力等。n（三）社会工作服务范围与服务性质方面的影响因素（三）社会工作服务范围与服务性质方面的影响因素n（四）社会环境（四）社会环境n 自然环境、文化环境、
35、经济技术、政治等。自然环境、文化环境、经济技术、政治等。46第二节第二节 社会工作行政指挥社会工作行政指挥n指领导者为完成任务，指导、协调下属实施活指领导者为完成任务，指导、协调下属实施活动的过程。动的过程。n一、指挥一、指挥的作用的作用n促进管理活动由静态走向动态，从理论变为行动促进管理活动由静态走向动态，从理论变为行动 n保障组织活动的有序进行保障组织活动的有序进行 n能够有效地策动资源能够有效地策动资源 47二、指挥者应具备的条件二、指挥者应具备的条件n足够的权威基础足够的权威基础n运用权威的能力运用权威的能力n敢于指挥敢于指挥n善于指挥善于指挥48三、指挥的方式三、指挥的方式n1、口头
36、指挥、口头指挥n2、书面指挥、书面指挥n3、综合指挥、综合指挥49第三节第三节 社会行政沟通社会行政沟通n一、含义一、含义n组织之间、组织与个人之间或个人与个人之间通过组织之间、组织与个人之间或个人与个人之间通过一定方式交换意见、思想、信息的过程。一定方式交换意见、思想、信息的过程。n单在语言沟通方面，社会行政机构的主管往往得花上单在语言沟通方面，社会行政机构的主管往往得花上57%至至89%的时间。的时间。n通常由通常由5个要素构成，即信息发送者个要素构成，即信息发送者/sender、接受、接受者者/receiver、信息、信息/message、沟通媒介及反馈等。、沟通媒介及反馈等。50n前苏
37、联心理学家西蒙诺夫曾经提出了一个公式：前苏联心理学家西蒙诺夫曾经提出了一个公式：E=N(H-C)。n其中，其中，E表示情绪，表示情绪，N表示信息需要，表示信息需要，H表示满足需表示满足需要所需的信息，要所需的信息，C表示个体已经掌握的信息。表示个体已经掌握的信息。n情绪信息理论启发我们，人们掌握的有关信息情绪信息理论启发我们，人们掌握的有关信息越少，他们的情绪就越激动，行为就越缺乏理越少，他们的情绪就越激动，行为就越缺乏理性。性。51二则故事二则故事：n秀才买柴秀才买柴n秀才对卖柴的人说：秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”n卖柴的人听得懂卖柴的人听得懂“过来过来”，于是把柴担到秀才
38、前面。，于是把柴担到秀才前面。n秀才：秀才：“其价如何？其价如何？”n卖柴的人听得懂卖柴的人听得懂“价价”，于是就告诉秀才价钱。，于是就告诉秀才价钱。n秀才：秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之外实而内虚，烟多而焰少，请损之n卖柴的人听不懂，担着柴走了。卖柴的人听不懂，担着柴走了。n张曼玉卖保险张曼玉卖保险n见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。n虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是对头像深鞠一躬说张小孩的头像，于是对头像深鞠
39、一躬说“对不起，我帮不了你了。对不起，我帮不了你了。”52关于沟通的错误观点关于沟通的错误观点n“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗我们不是每天都在进行沟通吗?”n简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。n“我告诉他了我告诉他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”n不管对方是否理解。不管对方是否理解。n“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”n真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。n“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
40、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”n沟通除了语言的还有非语言的。沟通除了语言的还有非语言的。53二、类型二、类型n1、依据组织结构：正式沟通和非正式沟通、依据组织结构：正式沟通和非正式沟通n正式沟通：上行沟通正式沟通：上行沟通、平行沟通、平行沟通、下行沟通、下行沟通 n非正式沟通非正式沟通 54n2、依据信息传递和接收的特点：、依据信息传递和接收的特点：n单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通n3、依据沟通主体：、依据沟通主体：n人际沟通人际沟通n群体沟通群体沟通n组织沟通组织沟通 5556三、沟通障碍三、沟通障碍n语言符号方面的障碍语言符号方面的障碍n认识和理解上的障碍认识和理解上的障碍n
41、女护工优于男护工；广东人很重男轻女。女护工优于男护工；广东人很重男轻女。n组织和地位上的障碍组织和地位上的障碍n本位主义本位主义n信息过滤信息过滤n漏斗原理漏斗原理信息是权力，信息是危机信息是权力，信息是危机n空间距离的障碍空间距离的障碍n信息量负荷过重的障碍信息量负荷过重的障碍n给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸宝洁宝洁57n认知认知偏差偏差58信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息20%小组长理解的信息小组长理解的信息30%项目主任理解的信息项目主任理解的信息40%部门经理理解的信息部门经理理解的信息56%副总理解的信息副总理解的信
42、息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息59n游戏：游戏：n用非语言方式进行成语演绎。用非语言方式进行成语演绎。60四、沟通的改善四、沟通的改善n1、创造适宜的沟通氛围。、创造适宜的沟通氛围。n换位思考，具有同理心。换位思考，具有同理心。n2、确保信息的准确性、确保信息的准确性n 尽量减少沟通符号上的含糊性，及时确认。尽量减少沟通符号上的含糊性，及时确认。n3、控制信息的流量控制信息的流量。n4、畅通正式沟通，、畅通正式沟通，关注非正式沟通。关注非正式沟通。n5、借助现代化沟通技术。、借助现代化沟通技术。61n语言简化语言简化n讲话要有重点讲话要有重点n致命
43、的十分钟。劳斯莱斯、致命的十分钟。劳斯莱斯、如何用一句话推销某公司的产如何用一句话推销某公司的产品？品？n善用比喻善用比喻n爱因斯坦的相对论爱因斯坦的相对论62n 听众的记忆曲线听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束63小游戏小游戏背背摔摔程序：3名名学学员员站在站在1.6米高的背摔台上米高的背摔台上，分别，分别背对背对8名名队队友平直倒下友平直倒下，队友们在台下伸平双臂将其接住。队友们在台下伸平双臂将其接住。规则:1.背摔的人要将双手交叉反腕放在胸前，以免向后摔时背摔的人要将双手交叉反腕放在胸前，以免向后摔时两手本能打开伤及他人。两手本能打开伤及他人。2.在上背摔台前，团队成员要全部将手
44、放在将进行背摔在上背摔台前，团队成员要全部将手放在将进行背摔的队员身上的队员身上,大声喊出激励的话语。大声喊出激励的话语。3.进行背摔的队员要在后倒前大声喊进行背摔的队员要在后倒前大声喊:“准备好了吗准备好了吗?”，所有队员喊所有队员喊:“准备好了准备好了!”这样才可进行背摔。这样才可进行背摔。64第四节第四节 社会行政协调社会行政协调n一、协调的含义一、协调的含义n是领导者为了实现组织目标而引导组织之间、成员是领导者为了实现组织目标而引导组织之间、成员之间分工协作、相互配合的管理行为。之间分工协作、相互配合的管理行为。n1、协调是领导者的基本职能。、协调是领导者的基本职能。n2、协调应围绕着
45、组织目标进行。、协调应围绕着组织目标进行。n3、协调谋求的是各执行要素行动上的一致。、协调谋求的是各执行要素行动上的一致。65二、协调的类型二、协调的类型n1、从范围看：、从范围看：n内协调与外协调内协调与外协调n2、从内容看：、从内容看：n关系协调、工作协调、思想协调、行动协调关系协调、工作协调、思想协调、行动协调n3、从分工看：、从分工看：n事权协调和职权协调。事权协调和职权协调。66三、协调的原则和方法n（一）协调的原则（一）协调的原则n坚持社会福利制度的根本目的坚持社会福利制度的根本目的n以最少的经费和人力去提升国民的福利水准以最少的经费和人力去提升国民的福利水准n尽量将社会工作行政实
46、施计划考虑周全尽量将社会工作行政实施计划考虑周全n适当授权适当授权n保持沟通渠道的畅通保持沟通渠道的畅通n追求组织内外关系的动态平衡追求组织内外关系的动态平衡67三、协调的原则和方法n（二）协调的主要方法（二）协调的主要方法n组织协调组织协调n建立职权等级协调系统，协调上下级关系；建立职权等级协调系统，协调上下级关系；n建立部门间协调系统，协调同层次职、责、权等方面的配建立部门间协调系统，协调同层次职、责、权等方面的配制制n公共关系协调公共关系协调n处理机构内部上下级、部门、工作人员之间的矛盾，创造处理机构内部上下级、部门、工作人员之间的矛盾，创造和谐的人际关系；和谐的人际关系；n与外部环境协
47、作，创造良好的外部环境。与外部环境协作，创造良好的外部环境。68n（三）社会工作协调的具体形式（三）社会工作协调的具体形式n会议协调会议协调n信息协调信息协调n谈话协调谈话协调n网络协调网络协调69第五节第五节 社会行政控制社会行政控制n一、社会行政控制的涵义一、社会行政控制的涵义n社会工作机构在动态变化的环境中为确保实现既定社会工作机构在动态变化的环境中为确保实现既定目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。n前提：有社会行政实施计划：有社会行政实施计划n目的：对行政实施过程中：对行政实施过程中有违行政计划行政计划目标和方向的行动、的行动、降低行政实施行
48、政实施效率的活动、的活动、有碍行政行政沟通的障碍，加以及时纠正与消除。的障碍，加以及时纠正与消除。n控制过程包括：n确定标准、评估成效、纠正偏差三个步骤。确定标准、评估成效、纠正偏差三个步骤。70n二、社会行政控制的种类：二、社会行政控制的种类：过程控制过程控制与与冲突控制冲突控制n1、过程控制：、过程控制：n按照机构制定的服务计划对机构现在提供的按照机构制定的服务计划对机构现在提供的服务服务，包括，包括工工作进度作进度和和效果效果进行综合监控和影响。进行综合监控和影响。n目的目的是实现机构运行的总体协调，确保机构的各项行政管是实现机构运行的总体协调，确保机构的各项行政管理职能得以顺利完成。理
49、职能得以顺利完成。71n过程控制的内容：过程控制的内容：n（1）方案的执行绩效。）方案的执行绩效。n如计划的正确性，计划执行的严格性，受控者执行方案的如计划的正确性，计划执行的严格性，受控者执行方案的能力与绩效等。能力与绩效等。n（2）机构的行政管理能力，）机构的行政管理能力，主要监控机构整体运主要监控机构整体运作的过程。作的过程。n如机构的人事政策和管理步骤、行政程序等。如机构的人事政策和管理步骤、行政程序等。n（3）工作者的督导与培训。）工作者的督导与培训。n（4）机构的财政运作状况，）机构的财政运作状况，监察机构的财政支出监察机构的财政支出状况，确保现金使用和物资购置符合有关规定。状况，
50、确保现金使用和物资购置符合有关规定。72n二、社会行政控制的种类：二、社会行政控制的种类：过程控制过程控制与与冲突控冲突控制制n2、冲突控制：、冲突控制：n指对机构中的不同部门，成员之间可能发生的指对机构中的不同部门，成员之间可能发生的冲突进行有效控制，尽力避免和缓解冲突，防冲突进行有效控制，尽力避免和缓解冲突，防止机构资源的浪费及工作环境的恶化。止机构资源的浪费及工作环境的恶化。73n冲突具体表现包括：冲突具体表现包括：n（1）机构成员个人目标与机构目标的冲突。）机构成员个人目标与机构目标的冲突。n（2）角色期待与机构成员心理的冲突。）角色期待与机构成员心理的冲突。即机构对担任某个特定职位的
