1、 1 秘书国家职业资格培训教程商务沟通 2 五级秘书一、商务礼仪二、接待三、沟通 3 第一节 商务礼仪一、见面与问候礼仪 介绍内容1.介绍受尊者的姓名2.每个人的姓名只需介绍一次3.可能时，可介绍一些有关个人的情况 4 注意事项1.请勿直呼其名2.介绍时提供的信息应适当3.介绍时出现失误时应沉着应付4.自我介绍 5 二、握手礼仪二、握手礼仪握手的基本方法1.自报姓名并伸出你的手。2.伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。3.握手要坚定有力。6 三、使用名片的技巧1.名片交换时机 与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片；开会时与其
2、他与会者交流时；拜访某人时，可在道别时向主人索要名片；用餐结束时，可散发名片；本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。7 2、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。8 四、办公室礼仪四、办公室礼仪 在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室
3、里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。9 第二节 接待一、接待前的准备1、心理准备2、物质准备 10 接待来访1.接待工作的基本程序 客人 办公室人员 领导见到客人的第一时间应做出“3S”standup(站起来)3S see（注视对方）smile（微笑）11 第三节 沟通有效倾听1.有效倾听的方法2.创造良好的倾听环境3.克服有效倾听中的障碍 12 有效提问 实现有效提问 自信地提出要求 礼貌地拒绝要求 13 与客户进行沟通与客户沟通的技能 致意 介绍
4、握手 运用诚恳热情的接待语言 14 客户需求的种类 了解客户需要的方式 15 四级秘书第一节 接待第二节 沟通 16 第一节 接待接待规格的确定接待规格的确定接待规格种类接待规格种类高规格接待高规格接待 对等接待对等接待 低规格接待低规格接待确定规格的因素确定规格的因素对方与我方的关系对方与我方的关系突然的变化影响规格突然的变化影响规格以前接待过的客人参照上一次的标准以前接待过的客人参照上一次的标准 17 制定接待工作计划制定接待工作计划1、确定接待规格2、拟定日程安排3、提供经费列支 18 第二节 沟通横向沟通与纵向沟通1、横向沟通：为部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系。2、横向沟通
5、的策略 选择针对性的沟通形式 树立“内部客户”的理念 耐心倾听 换位思考 19 纵向沟通 1、概述概述：包括自上而下、自下而上两 种沟通 2、策略（下行）策略（上行）制定沟通计划建立信任减少沟通环节减轻沟通任务适时走动管理提倡简约沟通启用反馈鼓励评价维护领导层内部一致性多介质组合 20 二.冲突处理 21 策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令如山低高订定规则中等低和平共存中等中等讨价还价中等高弃子投降高低全力支持高中等携手合作高高 22 三级秘书 商务礼仪 接待 沟通 23 第一节 商务礼仪 涉外礼仪1.日常礼仪2.谈话礼仪3.各国身体语言 24 西餐的礼节1.西餐特点有完整的餐具器
6、皿有特有的烹调技法和调味特色出菜顺序已定型2.进餐礼仪 25 第二节 接待 涉外接待工作的要点 准备工作了解基本情况确定接待规格制定接待计划工作准备生活准备参观、娱乐准备人员经费 26 外事活动基本原则和要求1.不卑不亢2.依法办事3.内外有别4.了解国际交往的基本礼仪 27 接待外宾的主要内容 会见会谈的准备程序双方约定通知参方时间、地点、我方人员准备工作背景资料会见场所布置人员安排 28 会见会谈时的要求外宾抵达时，主见人迎接会见时，座位安排通常是半圆型要做好记录会见结束时，合影留念 29 迎送外宾的礼仪 迎送规格对等接待 迎宾 送客注意要热情有分寸要遵时守约 30 第三节 网络沟通定义：
7、即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。主体：管理者的角色转换 员工 网络沟通的环境主要形式：电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布 31 网络沟通的原则1.交流面对面，管理最有效2.信息传递前，深思又熟虑3.注重影响面，圈内与圈外4.技术新趋势，冷静多思考5.控制通迅费，事半又功倍网络沟通带来的利益1.大大降低了沟通成本2.安全性好网络沟通存在的问题1.沟通信息呈超负荷态2.口头沟通受到极大的限制3.纵向沟通弱化，横向沟通扩张 32 二级秘书 商务谈判 沟通 33 商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则1.轻立场，重利益2.对事不对人3.努力寻找各得其所的解决之道商务谈判 34 商务
8、谈判策略 时机性策略：讲究恰 到好处的时机感。方法和方位性策略：运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。35 商务谈判的技巧1.陈述何时陈述、陈述什么和如何陈述2.发问开放式、引导式3.答复是承诺，是判断与决策的前提或基础4.说服引导对方共同解决问题 36 商务谈判的六大误区1.知已不知彼2.使谈判演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.强迫对方接受6.失去自我 37 商务谈判的要素 参与者 时间 地点 策略与技巧 38 商务谈判的种类 个体谈判 团队谈判 双边谈判 直接谈判间接谈判 国内谈判国际谈判 39 团队决策模式 议会讨论法 冥想法 头脑风暴法沟通沟通 40 团队决策的种类 沉默型 权威型 少数人联合型 少数服从多数型 一致型 完全型 41 团队角色的分担 团队内成文或默认的规范、惯例 团队领导者的个人风格影响团队的主要因素 42 跨文化沟通定义：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。43 跨文化沟通的障碍1.言语沟通2.非言语沟通3.信仰与行为障碍 44 妥善解决跨文化沟通中的障碍1.注意位置问题形成的障碍2.重视保留“个人空间”3.对时间的不同看法4.友谊5 协议6 伦理道德7 饮食习惯8 馈赠礼品 45 涉及的价值观 直率、外向和诚实 实用与效率 物质主义
