1、社区卫生服务机构管理者工作礼仪（优选）社区卫生服务机构管理者工作礼仪（优选）社区卫生服务机构管理者工作礼仪礼仪的原则礼仪的原则:平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。例：毛主席分烟；一烟两半例：毛主席分烟；一烟两半 女士优先女士优先男女平等男女平等互尊原则：敬人者，人恒敬之。互尊原则：敬人者，人恒敬之。1、与人交往，要热情而真诚。、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。、要给他人留有面子（自尊心）。3、允许他人表达思想，表现自己。、允许他人表达思想，表现自己。诚信原则：言必行，行必果。诚信原
2、则：言必行，行必果。宽容原则：海纳百川，有容乃大。宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原谅别人过失。为别人着想，能原谅别人过失。宋代宰相吕端宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒水至清则无鱼，人至查则无徒”原则上不犯错误，小原则上不犯错误，小过失没有必要斤斤计较。过失没有必要斤斤计较。1、作到入乡随俗；、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无赤足，人无完人赤足，人无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人非圣贤，孰能无过。非圣贤，孰能无过。自律原则：日本自律原则
3、：日本1997年广岛亚运会结束时，年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；万人的会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满地是纸。中国国庆升旗后，广场上满地是纸。礼仪的作用礼仪的作用礼仪与人际交往礼仪与人际交往礼仪与文明水平礼仪与文明水平礼仪与国际交往礼仪与国际交往礼仪与公众形象礼仪与公众形象良言一句三冬暖良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒饿语伤人六月寒宽容待人，通情达理，化解矛盾宽容待人，通情达理，化解矛盾增进友谊出现矛盾后不是原则性增进友谊出现矛盾后不是原则性的问题应该互相谦让，平息事态的问题应该互相谦让，平息事态原则性的问题原则性的问题以理服人，以以理服人，以礼服人（将相和的故事）礼服
4、人（将相和的故事）组织形象是大事，良好的组织形组织形象是大事，良好的组织形象由千万桩小事，千万员工个体象由千万桩小事，千万员工个体表现出来所以要通过学习提高素表现出来所以要通过学习提高素质和修养质和修养1984里根总统访问中国，针对中里根总统访问中国，针对中国是平民为主的国家，里根把自国是平民为主的国家，里根把自己设计成一个己设计成一个“平民总统平民总统”结结果是中国人对里根和美国政府产果是中国人对里根和美国政府产生了好感生了好感要赢得别人尊重，自己要先尊重要赢得别人尊重，自己要先尊重别人在公共场所中做到讲礼重仪，别人在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互让，和谐相处。互谅互让，和谐相处。职场中的职
5、场中的 形象责任形象责任 官员官员 明星明星 主持人主持人 企业管理者企业管理者 医务工作者医务工作者个人形象识别个人形象识别“第一印象第一印象”3030秒停留秒停留1515年年 视觉占视觉占55%55%。声音占声音占38%38%。内容占内容占7%7%。职业形象第一准则职业形象第一准则 “职业第一，美丽第二职业第一，美丽第二”个人形象个人形象 有亲和力有亲和力 休闲舒适休闲舒适 富有创意富有创意 创新精神创新精神服务意识服务意识培养良好的服务意识 1、服务在医务工作中的作用（医院就是市场，服务就是营销医院就是市场，服务就是营销）2、如何受患者欢迎 1）优质的心理服务 2）一视同仁 3）文明礼貌
6、 4）注重医患沟通 敏锐的观察能力良好的记忆能力 灵活的反应能力良好的口语表达能力娴熟的动手操作能力 具备五项能力我我应应该该怎怎么么做做 爱岗敬业、忠诚医务中心爱岗敬业、忠诚医务中心完善行为、提高意识完善行为、提高意识内得于己、外施于人内得于己、外施于人我应该怎么做我应该怎么做态度态度 技能技能离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。1）优质的心理服务 2）一视同仁出诊医务人员必须随时保持通讯联系通畅。重视别人 attention（8）不宜在吃东西时说话。8、你这事（手术、病）不太好办呀。5、赠送名片应有所选择；别人在公共场所中做到讲礼重仪，做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免
7、大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。要有服务助人的好行为。爱岗敬业、忠诚医务中心男士坐姿变换侧转式，社交式，屈膝开立式。4、把握递送名片的时机；颜色、款式和外衣协调吗？5、这么大人，怎么什么都不懂！社区卫生服务机构管理者工作礼仪礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑社区卫生服务机构形象！内强个人素质，外塑社区卫生服务机构形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己 敬人面容规范面容规范清洁的面容和双手清洁的面容和双手整齐的发型整齐的发型适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”:勤洗澡、勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五
8、忌五忌”:上班前忌吃上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。刺激性的食品。2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里 男士修面的要领男士修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤女士淡妆程序女士淡妆程序 洁洁 面面 护肤护肤 紧肤水紧肤水 粉底粉底 腮红腮红 画眉画眉 修眉修眉 唇红唇红化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺着装的基本原则着装的基本原则 T
9、POT time T time 时间时间P place P place 地点地点O object O object 目的目的场合欠身致意急救药品 准备2个急救箱，一个以内科急救药品为主，另一个以外伤急救药品为主。2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里中国国庆升旗后，广场上满地是纸。医务人员熟练掌握四大救护技术 止血、搬运、包扎、固定。3）文明礼貌 4）注重医患沟通宽容原则：海纳百川，有容乃大。“您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。无称呼工作中不称呼对方直接开口说话时失礼的 行为。禁用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。9、你的病也就这样了，回家想吃点
10、什么就吃点什么吧。男士坐姿变换侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换端正式、社交式、侧挂式、型。没上班呢，等会儿再说！注意口腔卫生你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。在餐桌上的表现可以推测你在来宾、同事或领导面前的表现。富有创意7、上面都写着呢，自己看去！区分场景区分场景TPO原则原则 工作时段保守、庄重工作时段保守、庄重 套装、制服套装、制服 社交时段时尚、个性社交时段时尚、个性 时装、礼服、民族服装时装、礼服、民族服装 休闲时段舒适、自然休闲时段舒适、自然 TT恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动装装 工作服是标志一个人从事何种工作服是标志一个人从事何种职
11、业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。工作服工作服自我形象检查男士自我形象检查男士男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否保持是否理得短而端正？是否保持整洁？整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？鼻毛是否露出？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否过耀眼？颜色花纹是否过耀眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指甲手和指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？指甲是否剪短并清洁？皮
12、鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？2007年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。伦敦市长08北京奥运会闭幕式“扣子风波”自我形象检查自我形象检查女士女士女女 士士头发头发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化妆化妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳朵耳朵耳饰、饰品合适吗？耳饰、饰品合适吗？制制服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衣衬衣颜色、款式和外衣协调吗？颜色、
13、款式和外衣协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝袜丝袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？不受欢迎的身体语言不受欢迎的身体语言在他人面前应避免的身体姿态 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方站姿的风采站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平
14、，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）入座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求基本要求 1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。2 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。向下置于腿部或沙发
15、扶手上。3 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换侧转式，社交式，屈膝开立式。男士坐姿变换侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换端正式、社交式、侧挂式、型。女士坐姿变换端正式、社交式、侧挂式、型。展现风度的坐姿展现风度的坐姿6、我就这态度，有意见，找领导去！要有为人设想的好心地；急救药品的准备 除常用输液器，氧气袋，各种型号的留置针，简易呼吸气囊，气管插管导管，喉镜、电筒、听诊器等用物外，根据病情备专科用物，如外伤病人备绷带、夹板等。职务称：主任、书记P place 地点1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆比如说请的是英国人，那就请几个懂
16、英语的人在一块，容易谈到一块儿去。收款员接到钱后应说“收您元”。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。2、谁和你说的（谁答应你的），找谁去！要有人人喜欢的好表情；消极的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。4、把握递送名片的时机；职务称：主任、书记请您按时服药。过失没有必要斤斤计较。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。封条一旦启封，说明药品已经使用过，需及时补充，补齐药品后再打上封条。双手抱在胸前（7）不宜张开大口当众剔牙。1 1、引领、
17、引领/陪同陪同 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、礼遇、搀扶患者、礼遇、搀扶患者 6 6、递物接物递物接物（资料、笔、茶）（资料、笔、茶）礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范目光接触技巧目光接触技巧忌：上下打量忌：上下打量微微 笑笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。微笑训练微笑训练打造职场魅力之谋面礼仪致意礼致意礼要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫
18、生 称呼语称呼语指在日常工作中与他人指在日常工作中与他人交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生 无称呼工作中不称呼对方直接开口说话时失礼的无称呼工作中不称呼对方直接开口说话时失礼的 行为。行为。不恰当的称呼不恰当的称呼“兄弟兄弟”、“哥们哥们”、“师傅师傅”介介 绍绍介绍时更受尊重者有优先知情权介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈
19、。把客人介绍给主人。正式场合姓名正式场合姓名+单位及部门单位及部门+职务职务 年长、客人、女士、职务高者给予尊位年长、客人、女士、职务高者给予尊位握握 手手 握手姿势伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用握手姿势伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续力握住对方的手掌，持续3636秒，身体稍前倾，双目注视对方，面秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般带微笑。初次见面一般3 3秒以内。秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注
20、视对方，不要做其他握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。你是受欢迎的人吗？你是受欢迎的人吗？握手游戏握手游戏热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎名片礼仪名片礼仪1 1、名片正面向上，文字正面朝向对方；、名片正面向上，文字正面朝向对方；2 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3 3、准
21、备充足的名片；、准备充足的名片；4 4、把握递送名片的时机；、把握递送名片的时机；5 5、赠送名片应有所选择；、赠送名片应有所选择；6 6、熟悉名片的多种用途；、熟悉名片的多种用途；7 7、掌握递接名片的正确姿势。、掌握递接名片的正确姿势。交谈三交谈三A规则规则交谈三交谈三A A规则规则接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention谈话的禁忌谈话的禁忌 1 1、独白、独白2 2、插嘴、插嘴3 3、抬杠、抬杠4 4、否定、否定5 5、没完没了、没完没了沟通障碍沟通障碍一开始就假设明白对方的问题一开始就假设明白对方的问题沟通六道您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！沟通六道您
22、好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流 如何表达积极倾听如何表达积极倾听沟通中的身体语言解析沟通中的身体语言解析 积极的身体语言积极的身体语言:如微笑、目光注视、不时点头如微笑、目光注视、不时点头 应和、上身略倾前倾应和、上身略倾前倾 消极的身体语言消极的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上仰靠在沙发背上医务人员出诊前的准
23、备医务人员出诊前的准备出诊医务人员的准备出诊医务人员的准备电话中首先问清准确地点，伤情如何，对方联系人的姓名，电话电话中首先问清准确地点，伤情如何，对方联系人的姓名，电话号码，同时医务人员做好记录。号码，同时医务人员做好记录。出诊医生的准备出诊任务多以内外科患者为主，平时一线值班医出诊医生的准备出诊任务多以内外科患者为主，平时一线值班医生以内科、外科医生为主。生以内科、外科医生为主。医务人员熟练掌握心肺复苏技术平时定期对医务人员进行操作考医务人员熟练掌握心肺复苏技术平时定期对医务人员进行操作考核，包括口对口人工呼吸，胸外心脏按压。核，包括口对口人工呼吸，胸外心脏按压。医务人员熟练掌握四大救护技
24、术医务人员熟练掌握四大救护技术 止血、搬运、包扎、固定。止血、搬运、包扎、固定。良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里1、侧放式（男，女）2、请您慢慢说，别着急。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。男士坐姿变换侧转式，社交式，屈膝开立式。着装的基本原则 TPO请坐、您哪不舒服。请、您好、谢谢、对不起、请慢走。别着急，请慢慢讲。7、干嘛起这名字，就为让人
25、不认识！7、上面都写着呢，自己看去！介绍时更受尊重者有优先知情权敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！入座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。禁用不负责任的推脱语句2、没什么的，死不了！医务人员熟练掌握常见意外伤害如气管异物、溺水、触电、烧烫伤等急救常。医务人员重视应急预案和演练 医护人员定期演练出诊抢救流程，由于院前急救是讲究实践性的操作，因此经常进行培训，以便现场急救时医护人员能得心应手，争分夺秒，为病人抢救赢得时机。掌握急诊患者的心理特征，并有与患者沟通交流的能力，以便现场急救
26、时安慰患者及家属，稳定患者情绪，以利病情向好的方向发展。医务人员着装的准备 出诊医务人员着装要求规范、整齐，又要方便现场急救。出诊医务人员的工作服一定要醒目，尤其是夜间出诊时容易辩认。出诊医务人员必须随时保持通讯联系通畅。文明用语的运用：1、工作中的基本文明用语2、接待用语3、问答用语4、道歉用语5、工作忌语6、问候用语7、致谢用语 要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。服务工作用语服务工作用语用语规范参考用语规范参考1 请、您好、谢谢、对不起、请慢走。请、您好、谢谢、对不起、请慢走。请坐、您哪不舒服。请坐、您哪不舒服。让您久等了。让您久等了。别着急，请慢慢讲。别着急，请慢慢讲。请
27、放心，我们一定尽力。请放心，我们一定尽力。请躺好，我为您检查一下。请躺好，我为您检查一下。请安静。请安静。请您配合我们的工作。请您配合我们的工作。谢谢配合。谢谢配合。请您按时服药。请您按时服药。请您多保重。请您多保重。用语规范参考用语规范参考2“请您出示医疗证请您出示医疗证”。收款前应说收款前应说“您好！您好！”，计算完价格或开好结算收据后，计算完价格或开好结算收据后应说应说“请交元请交元”。收款员接到钱后应说收款员接到钱后应说“收您元收您元”。将单据及找补的零钱交给患者时应说将单据及找补的零钱交给患者时应说“找您元。找您元。请您清点，请慢走。请您清点，请慢走。”请到注射室做皮试。请到注射室做
28、皮试。“您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。”“对不起，给您增添麻烦，请原谅。对不起，给您增添麻烦，请原谅。”取药窗口有患者拿药时应先说取药窗口有患者拿药时应先说“您好您好”，取药时交待服，取药时交待服用方法和注意事项后应说用方法和注意事项后应说“请您拿好请您拿好”，“请慢走请慢走”。医护人员服务用语医护人员服务用语 1 1、您请坐，请问您哪里不舒服？、您请坐，请问您哪里不舒服？2 2、请您慢慢说，别着急。、请您慢慢说，别着急。3 3、请您先试一下体温，腋下试、请您先试一下体温，腋下试1010分钟，请坐下稍等。分钟，请坐下稍等。4 4、请稍候，我马上给您分诊
29、。、请稍候，我马上给您分诊。5 5、建议您到、建议您到科就诊和咨询。科就诊和咨询。6 6、请、请同志到同志到诊室，等候就诊。诊室，等候就诊。7 7、请您不要紧张，放松，让我为您检查一下，谢谢您、请您不要紧张，放松，让我为您检查一下，谢谢您的合作。的合作。8 8、请坐，请放松，注射时请别紧张。、请坐，请放松，注射时请别紧张。9 9、对不起，请您伸出手来取血。、对不起，请您伸出手来取血。10 10 注射时如有不适感时，请您告诉我。注射时如有不适感时，请您告诉我。1111、请您坐好、手放平、以防针头滑出。、请您坐好、手放平、以防针头滑出。1212、注射后如感觉不舒服，请您坐在椅子上休息一会儿。、注射
30、后如感觉不舒服，请您坐在椅子上休息一会儿。1313、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。1414、请稍候，我马上给您办理接诊手续。、请稍候，我马上给您办理接诊手续。1515、您好，我是您的主管医生，我姓、您好，我是您的主管医生，我姓。希望我们互相配合，。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。还请多提保贵建议。您有什么事情可随时找我。还请多提保贵建议。1616、现在我为您检查，请您配合。、现在我为您检查，请您配合。1717、您如果有事，请按指示灯。、您如果有事，请按指示灯。1818、经过一段观察、治疗，现在您的病情基本平稳，可以回家经过一段观察、治疗
31、，现在您的病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来院就诊。休养。若有不适，请您及时来院就诊。1919、您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复查。查。服务忌语服务忌语 不尊重的命令式不尊重的命令式 污辱人格污辱人格 讽刺挖苦讽刺挖苦 不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式 不负责的推脱式不负责的推脱式禁用让人感觉不尊重的命令式和无所谓的语句禁用让人感觉不尊重的命令式和无所谓的语句 1 1、躺、躺(坐坐)那儿那儿,别磨磨蹭蹭的别磨磨蹭蹭的!2 2、把裤子脱了、把裤子脱了/撩起衣服来！撩起衣服来！3 3、没到、没到时间，都出去！时间，都出去
32、！4 4、外面排队去，一点礼貌都不懂！、外面排队去，一点礼貌都不懂！禁用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。禁用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。1 1、有什么不好意思的，都这份儿上了！、有什么不好意思的，都这份儿上了！2 2、活得还挺仔细！、活得还挺仔细！3 3、瞧着点儿，没长眼睛呀！、瞧着点儿，没长眼睛呀！4 4、活该！、活该！5 5、这么大人，怎么什么都不懂！、这么大人，怎么什么都不懂！6 6、没钱就别来看病！、没钱就别来看病！7 7、干嘛起这名字，就为让人不认识！、干嘛起这名字，就为让人不认识！8 8、你这样的见多了，有什么了不起！、你这样的见多了，有什么了不起！禁用不耐烦、
33、生硬的语句禁用不耐烦、生硬的语句 1 1、你这人可真事儿！、你这人可真事儿！2 2、没什么的，死不了！、没什么的，死不了！3 3、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！4 4、嫌慢，你早干什么来着！、嫌慢，你早干什么来着！5 5、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！6 6、这是法律法规规定的，你懂不懂！、这是法律法规规定的，你懂不懂！7 7、上面都写着呢，自己看去！、上面都写着呢，自己看去！禁用不负责任的推脱语句禁用不负责任的推脱语句 1 1、这事别来找我，我不管（不知道）！、这事别来找我，我不管（不知道）！2 2、谁和你说
34、的（谁答应你的），找谁去！、谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3 3、快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上、快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）班呢，等会儿再说！）4 4、机器（仪器）坏了，谁也没辙！、机器（仪器）坏了，谁也没辙！5 5、嫌这儿不好，到别处去！、嫌这儿不好，到别处去！6 6、我就这态度，有意见，找领导去！、我就这态度，有意见，找领导去！7 7、好坏谁也不敢说，没准儿。、好坏谁也不敢说，没准儿。8 8、你这事（手术、病）不太好办呀。、你这事（手术、病）不太好办呀。9 9、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。、你的病也就这样了，回家想吃
35、点什么就吃点什么吧。要有为人设想的好心地；要有为人设想的好心地；要有柔软和善的好言语；要有柔软和善的好言语；要有人人喜欢的好表情；要有人人喜欢的好表情；要有察颜观色的好眼力；要有察颜观色的好眼力；要有服务助人的好行为。要有服务助人的好行为。与不同人群相处的艺术与不同人群相处的艺术 好人缘的必备条件好人缘的必备条件”，计算完价格或开好结算收据后应说“请交元”。离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。8、你这样的见多了，有什么了不起！沟通六道您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！保持真诚有效的目光交流禁用不负责任的推脱语句医务人员着装的准备 出诊医务人员着装要求规范、整齐，又要方便现场急救。
36、3、丁字步（女）1、服务在医务工作中的作用（医院就是市场，服务就是营销）8、你这事（手术、病）不太好办呀。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。欠身致意5、赠送名片应有所选择；2、没什么的，死不了！医务人员熟练掌握心肺复苏技术平时定期对医务人员进行操作考核，包括口对口人工呼吸，胸外心脏按压。2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里礼服人（将相和的故事）良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒（11）胳膊肘是不放在桌上的。（11）胳膊肘是不放在桌上的。若有不适，请您及时来院就诊。在餐桌上的表现可以推测你在来在餐桌上的表现可以推测你在来宾、同
37、事或领导面前的表现。宾、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。可能在餐桌上跌落下去。餐桌礼仪餐桌礼仪宴请的五宴请的五M规则规则 见面的人是谁，见面的人是谁，meetingmeeting。你请客户吃饭，如果还要请人。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。费用，费用
38、，moneymoney。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单，菜单，menumenu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。然后再是爱吃什么。环境，环境，mediamedia。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。能选择比较好的用餐环境。举止，举止，mannermanner。要注意餐桌上的举止不吸烟，不让菜不。要注意餐桌上的举止不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝
39、酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。声音。如何敬酒如何敬酒 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。
40、而且，酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。主人，和他再干一杯。（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。（2）适量地把食品送入口中，不
41、要让口中塞满食物。（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不宜张开大口当众剔牙。（8）不宜在吃东西时说话。（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。餐桌礼仪禁忌餐桌礼仪禁忌宴会的座次宴会的座次男主人男主人2734851女主人6主人主人2134567男主人男主人37621584女主人女主人男主人男主人12345678参会基本礼仪参会基本礼仪不
42、迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；把手机关闭或至少调成振动状态。把手机关闭或至少调成振动状态。主持人、发言人在会议中要注意什么？主持人、发言人在会议中要注意什么？参会礼仪小型会议参会礼仪小型会议10 注射时如有不适感时，请您告诉我。鼻毛是否露出
43、？是否有污垢？年长、客人、女士、职务高者给予尊位离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。1、侧放式（男，女）重视别人 attention6、递物接物（资料、笔、茶）敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。T恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动装认真聆听发言，重点内容应做记录；介绍时更受尊重者有优先知情权要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。死鱼式握手，冷冰冰的，只是被微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。着装的基本原则 TPO重视别人 attention离座右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；爱护环境爱护环境控制音量控制音量收敛举止收敛举止女士优先女士优先患者优先患者优先领导优先领导优先公共场所公共场所
