1、1PPT课件课程目标课程目标l使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范l养成良好服务习惯，提升个人素质养成良好服务习惯，提升个人素质l树立公司品牌树立公司品牌2PPT课件令人不满意的行为？令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意3PPT课件顾客到收银前台顾客到收银前台递送商品递送商品 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前门店收银业务的流
2、程目前门店收银业务的流程目前收银员的服务目前收银员的服务“六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺4PPT课件 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？5PPT课件收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范收银服务礼仪的分类及规范课程大纲课程大纲6PPT课件1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程
3、度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）7PPT课件收银员服务礼仪的分类及规范仪表仪表基本仪态基本仪态基本服务规范基本服务规范处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪8PPT课件 仪表 发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌9PPT课件 表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？基本仪态10PPT课件基本仪态n 与顾客交流时，目光应与顾客正面接触，微笑服务，目光友善，与顾客交流时，目光应与顾客正面接触，微笑服务，目光友善，微笑微笑应以露齿或嘴角上翘为准。应以露齿或嘴角上翘为准。
4、微笑：一米微笑眼神：散点柔视n 与顾客交流时，使用普通话确保顾客能听清为标准。与顾客交流时，使用普通话确保顾客能听清为标准。11PPT课件 收银员正确的待客用语收银员正确的待客用语 当顾客提意见时，应仔细聆听，如果问题严重或自己无法解决，当顾客提意见时，应仔细聆听，如果问题严重或自己无法解决，不要轻易下结论，而应请现场负责人出面接待，可说：不要轻易下结论，而应请现场负责人出面接待，可说：“是的，是的，我知道您的意思我知道您的意思/我理解您的心情，请让我向店长汇报。我理解您的心情，请让我向店长汇报。”对顾客的询问不知道如何回答或无法做出肯定回答时，不可说对顾客的询问不知道如何回答或无法做出肯定回
5、答时，不可说“不知道不知道”，应回答：，应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。您解答。”有多位顾客等待结账，而其中一位表示只买一两样商品且有急事有多位顾客等待结账，而其中一位表示只买一两样商品且有急事等办，希望先结账时，可由该顾客与其之前的顾客商量并说明情等办，希望先结账时，可由该顾客与其之前的顾客商量并说明情况，收银员可帮助其做解释工作：对该顾客之前的顾客说：况，收银员可帮助其做解释工作：对该顾客之前的顾客说：“对对不起，能不能先让这位只买很少商品的顾客先结账，他有急事。不起，能不能先让这位只买很少商品的顾客先结账，他有急事。”当前面的顾客未反
6、对时，应再次说：当前面的顾客未反对时，应再次说：“对不起对不起/谢谢谢谢”；如有顾客；如有顾客不同意，应对提出要求的顾客说：不同意，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家似乎都很急！很抱歉，大家似乎都很急！”基本仪态12PPT课件 收银员服务忌语收银员服务忌语:“快点！后面还有人（排队）呢！快点！后面还有人（排队）呢！”“怎么不提前准备好怎么不提前准备好(零钱零钱)?”)?”“后面排队去，不要插队！后面排队去，不要插队！”“急什么，找错钱谁负责？急什么，找错钱谁负责？”“袋子是要钱的，还要不要？袋子是要钱的，还要不要？”“电脑扫描价格不会错的，是你看电脑扫描价格不会错的，是你看/拿错了。拿错了。
7、”收银员不应有的行为收银员不应有的行为整个收银过程中只埋头操作，不说一句话。整个收银过程中只埋头操作，不说一句话。问候、送别及与顾客说话时不抬头或目光斜视（会使顾客感到您是在问候、送别及与顾客说话时不抬头或目光斜视（会使顾客感到您是在敷衍、应付）。敷衍、应付）。将物品（商品、购物袋、找零等）扔给顾客。将物品（商品、购物袋、找零等）扔给顾客。与同事聊天开玩笑，不答理来到自己台前的顾客。与同事聊天开玩笑，不答理来到自己台前的顾客。基本仪态13PPT课件 收银服务规范（服务仪态）无顾客接待时无顾客接待时：如有事离开，应委托店助暂代收银，收银前台不可离人。顾客到收银前台顾客到收银前台真诚、自然、发自内
8、心。：顾客少时，请站立面向顾客行15度欠身礼；顾客多时，请站立面向顾客行点头礼。14PPT课件头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。15PPT课件顾客到收银前台顾客到收银前台：“您好！请问您是刷卡还是现金？”16PPT课件客户接过卡客户接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾
9、客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”或“期待您再次光临”离开离开17PPT课件店面人员服务规范（服务用语）店面人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是元，正好。”“收您元，找您元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。”办理业务过程用语：“请稍等，我马上为您办理。”“请您输入密码，好吗？”“这是您的卡，请收好。”“请您在这里签字。”18PPT课件送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”致歉用语：“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对五
10、星的支持与理解。”19PPT课件顾客到收银台顾客到收银台 递送所购商品递送所购商品 接过卡、收银小票、零钱接过卡、收银小票、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头询问询问 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户友情提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款的流程顾客交款的流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪20PPT课件 收银服务规范（纪律规范）上班期间，收银区内除水杯外，不得放置任何私人物品。上班期间，收银区内除水杯外，不得放置任何私人物品。水杯必须是可封紧的旋盖式或压盖式，不得用无法封紧的杯子，水杯必须是可封紧的旋盖式或压盖式，不得用无法封紧的杯子，饮用后随时封紧，以避免
11、杯子倒斜时茶水流入机器中。水杯须放置饮用后随时封紧，以避免杯子倒斜时茶水流入机器中。水杯须放置于柜内隐蔽处，不得置于台面上。于柜内隐蔽处，不得置于台面上。不得擅离收银岗位。不得擅离收银岗位。不得为正在上班的内部职工结账（店内负责人临时安排的除外）。不得为正在上班的内部职工结账（店内负责人临时安排的除外）。凡是通过收银区出店的商品，必须经过结算付款，严禁让任何人少凡是通过收银区出店的商品，必须经过结算付款，严禁让任何人少付款或不付款通过收银前台。付款或不付款通过收银前台。未经指定负责人同意并办理规定手续不得退款给任何人。未经指定负责人同意并办理规定手续不得退款给任何人。21PPT课件 口令（密码
12、）口令（密码）必须使用本人的收银编码（工号）登录进入收银工作，登录后发必须使用本人的收银编码（工号）登录进入收银工作，登录后发现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。初始口令修改初始口令修改:初始口令（密码）必须修改后再正式收银初始口令（密码）必须修改后再正式收银 不要使用容易被他人猜译的生日、电话号码等中的数字作口令，不要使用容易被他人猜译的生日、电话号码等中的数字作口令，更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失。更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失。口令修改口令修改:如发现口令己泄露应立即修改。出现异常的收银款
13、短少，如发现口令己泄露应立即修改。出现异常的收银款短少，若能排除自身的错误，应考虑自己的口令是否泄露，并立即修改若能排除自身的错误，应考虑自己的口令是否泄露，并立即修改口令。口令。在正常情况下，每月至少修改一次口令（可几个口令循环使在正常情况下，每月至少修改一次口令（可几个口令循环使用）。用）。严禁盗用他人的工号、口令收银，如因特殊交易，现场负责人严禁盗用他人的工号、口令收银，如因特殊交易，现场负责人/其其他同事在您面前登录口令操作时，您应主动回避他同事在您面前登录口令操作时，您应主动回避/移开视线。移开视线。收银服务规范（纪律规范）22PPT课件 应用请求、诱导成交的促销技巧：应用请求、诱导
14、成交的促销技巧：即请求直接购买，它常用于辅助性销售的成交之中（顾客已买好主要即请求直接购买，它常用于辅助性销售的成交之中（顾客已买好主要商品，正处于愉快心态下，常会同意买进一些原购买计划以外的商商品，正处于愉快心态下，常会同意买进一些原购买计划以外的商品）。品）。收银时，您可适时指向收银台售小商品，询问：收银时，您可适时指向收银台售小商品，询问：“您还想买点您还想买点吗？吗？”收银员必须熟悉收银员必须熟悉:店内的主要区域分布店内的主要区域分布常规业务的办理流程（如退换货、赠品发放等）常规业务的办理流程（如退换货、赠品发放等）了解、记住每天下发的促销活动内容（特别是与收银密切相关的了解、记住每天
15、下发的促销活动内容（特别是与收银密切相关的买赠买赠商品情况等）。商品情况等）。应掌握的相关技巧、信息23PPT课件 检视个人仪表：整洁发型、仪容、洗净双手，佩戴好工号牌。检视个人仪表：整洁发型、仪容、洗净双手，佩戴好工号牌。领取定额备用金：领取定额备用金：确认确认数额，如币种结构不合理应申请兑换。数额，如币种结构不合理应申请兑换。开启收银机及各项外围设备。开启收银机及各项外围设备。输入本人工号和密码进入工作界面，打开钱箱。输入本人工号和密码进入工作界面，打开钱箱。清点、放入备用金，闭合钱箱。清点、放入备用金，闭合钱箱。安装发票，将发票准确输入收银机。安装发票，将发票准确输入收银机。检查整理补充
16、作业用品及工具品种、规格是否齐全、数量是否充足。检查整理补充作业用品及工具品种、规格是否齐全、数量是否充足。购物袋、必备登记表、笔、抹布、海绵缸、卷式发票等。购物袋、必备登记表、笔、抹布、海绵缸、卷式发票等。随用购物袋分大小放置于挂钩上，随用购物袋分大小放置于挂钩上，备用购物袋备用购物袋分大小放置于台下柜内。分大小放置于台下柜内。抹布挂在挂钩上抹布挂在挂钩上/抽斗内（隐蔽处）。抽斗内（隐蔽处）。清洁卫生：按照店堂环境管理标准清洁整理收银作业区：收银台及附清洁卫生：按照店堂环境管理标准清洁整理收银作业区：收银台及附属设施、收银机、收银台四周环境（以收银机为圆心的属设施、收银机、收银台四周环境（以
17、收银机为圆心的2m2m半径范围）、半径范围）、垃圾桶（纸篓）等。垃圾桶（纸篓）等。营业前的作业要求24PPT课件 n常规结账作业要求常规结账作业要求迎客当顾客走近收银台时致问候语：当顾客走近收银台时致问候语：“您好您好/欢迎光临欢迎光临”等，在特定的情等，在特定的情境下也可使用与之相适应的问候语如：境下也可使用与之相适应的问候语如：“新年好新年好/早晨好早晨好/晚上好晚上好”等。等。致问候语时面带微笑与顾客目光友善正面接触致问候语时面带微笑与顾客目光友善正面接触2 23 3秒秒扫描入机以靠近通道一侧的手拿取商品，另一手持条码扫描枪以靠近通道一侧的手拿取商品，另一手持条码扫描枪/操作键盘，将操作
18、键盘，将商品条形码印刷面经扫描器识读，听到商品条形码印刷面经扫描器识读，听到“嘟嘟”声后表示扫描成功。声后表示扫描成功。扫描成功后，核对扫描显示的品名、价格、金额等是否与实物相符扫描成功后，核对扫描显示的品名、价格、金额等是否与实物相符（如出现一码多品的可选菜单，应当根据商品实物选择菜单中的对应（如出现一码多品的可选菜单，应当根据商品实物选择菜单中的对应品种）。品种）。如有完全相同的商品可用重复键或数字键录入以加快收银速度，录入如有完全相同的商品可用重复键或数字键录入以加快收银速度，录入后核对数量是否正确。后核对数量是否正确。营业中的作业要求25PPT课件 收款、找零顾客以现金支付时：顾客以现
19、金支付时：接受时应唱收：接受时应唱收：“收您元收您元”，验查是否为真钞。如果顾客支付的，验查是否为真钞。如果顾客支付的恰好是应收款，应表示谢意：恰好是应收款，应表示谢意：“正好收您元，谢谢。正好收您元，谢谢。”接受顾客所付现金在未验查及双方确认前不得将现金拿离顾客视线或接受顾客所付现金在未验查及双方确认前不得将现金拿离顾客视线或直接放入钱箱。直接放入钱箱。需要请顾客协助支付零钱时，应商量式地请求：需要请顾客协助支付零钱时，应商量式地请求：“麻烦您帮忙找找看麻烦您帮忙找找看/请您帮忙找找看请您帮忙找找看/请问有没有元请问有没有元/角？角？”如顾客找到您所需要的零如顾客找到您所需要的零钱，接收时应
20、致谢并再次唱收：钱，接收时应致谢并再次唱收：“共收您元共收您元”。顾客没有付零钱的义务！顾客没有付零钱的义务！将找零给顾客时，应唱付：将找零给顾客时，应唱付：“找您元，请清点找您元，请清点”。同时将找零和。同时将找零和发票点交在顾客手中。如顾客无疑义，请立即关闭钱箱。发票点交在顾客手中。如顾客无疑义，请立即关闭钱箱。营业中的作业要求26PPT课件 顾客以信用卡支付时：待屏幕出现输入密码提示后请顾客输入密码并确认（顾客输密码时您待屏幕出现输入密码提示后请顾客输入密码并确认（顾客输密码时您 应主动回避应主动回避/转移视线到屏幕上直至顾客完成操作）。转移视线到屏幕上直至顾客完成操作）。营业中的作业要
21、求27PPT课件 n无顾客结账时的作业要求用干净抹布、刷子擦拭、清洁收银台、收银机（每当收银空隙时都必用干净抹布、刷子擦拭、清洁收银台、收银机（每当收银空隙时都必须抹一次台面），保持收银台及其周围环境的清洁。须抹一次台面），保持收银台及其周围环境的清洁。整理补充收银台各项必备物品及台售商品。整理补充收银台各项必备物品及台售商品。营业中的作业要求28PPT课件 n异常情况及折扣的作业要求结账完成前：结账完成前：数量多录入数量多录入 发现多键入了商品数量或重复扫描等差错，应向顾客致歉，不得发现多键入了商品数量或重复扫描等差错，应向顾客致歉，不得要求顾客多买商品，同时报告现场负责人进行单内冲红处理。
22、要求顾客多买商品，同时报告现场负责人进行单内冲红处理。顾客减购商品顾客减购商品 顾客临时决定（如因现金不足）不买某些已扫描入机的商品，应顾客临时决定（如因现金不足）不买某些已扫描入机的商品，应尊重顾客的选择权，不得以已扫描不能删改为由强行要求顾客购买，尊重顾客的选择权，不得以已扫描不能删改为由强行要求顾客购买，不得因此责怪、冷待顾客。不得因此责怪、冷待顾客。营业中的作业要求29PPT课件 价格差异价格差异 1 1、顾客对价格持异议（通常是收银机显示价高于货架标价、顾客对价格持异议（通常是收银机显示价高于货架标价/打码打码价），应向顾客致歉并立即报告现场负责人查询，如确认是门店工作价），应向顾客
23、致歉并立即报告现场负责人查询，如确认是门店工作疏忽，应向顾客婉转地解释并再次致歉。疏忽，应向顾客婉转地解释并再次致歉。2 2、如顾客不接受解释而不愿意购买，应尊重顾客的意愿，另行、如顾客不接受解释而不愿意购买，应尊重顾客的意愿，另行选购。选购。3 3、如顾客不接受解释而坚持按标价付款，应尊重顾客的意愿，、如顾客不接受解释而坚持按标价付款，应尊重顾客的意愿，由现场负责人垫付差价款。由现场负责人垫付差价款。(由相关责任人承担该差价损失由相关责任人承担该差价损失)折扣 收银员没有打折权限，如遇到零售大客户或者长期企事业单位需收银员没有打折权限，如遇到零售大客户或者长期企事业单位需要打折的，需向门店负
24、责人申请，不允许私自打折。要打折的，需向门店负责人申请，不允许私自打折。营业中的作业要求30PPT课件 按规定要求提留定额备用金（尽可能留下零钱，注意币种结构组成合按规定要求提留定额备用金（尽可能留下零钱，注意币种结构组成合理），封交指定位置保管。理），封交指定位置保管。填写收银员相关要求的表格，去指定银行填写收银员相关要求的表格，去指定银行，将收银款存入指定账户。，将收银款存入指定账户。存款单据需带回，并交由指定存款单据需带回，并交由指定清洁卫生：按照店堂环境管理标准清洁整理收银作业区：收银台及附清洁卫生：按照店堂环境管理标准清洁整理收银作业区：收银台及附属设施、收银机、收银台四周环境（以收
25、银机为圆心的属设施、收银机、收银台四周环境（以收银机为圆心的2m2m半径范围）、半径范围）、垃圾桶（纸篓）等。垃圾桶（纸篓）等。营业后的作业要求31PPT课件收银员服务礼仪规范自测表收银员服务礼仪规范自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、站姿符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、顾客离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范
26、用语32PPT课件处理投诉的礼仪p流程流程接待：行礼 面向客户行点头礼 握手 主动、热情 递名片“我是五星办公的*”或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开 33PPT课件p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐始终保持微笑、切勿表示出不耐烦烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉处理投诉的礼仪34PPT课件收银员服务礼仪的核心是什么？收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？处理客户投诉时，最重要的是什么？35PPT课件36PPT课件
