1、1 销售人员成功的情商销售人员成功的情商 2销售人员成功的情商销售人员成功的情商 过独木桥的故事3客户的白眼、冷漠、拒绝、谩骂、客户的接纳和尊重中了一个大标（拿下一个大单）与千奇百怪的人的接触、沟通这些不同的事件会让我们销售人员产生不同的情绪，而情绪会影响人的行为，不同的行为最终则带来不同的结果。4为什么聪明人反而不容易成功？为什么聪明人反而不容易成功？事实统计，人成功事实统计，人成功20%靠智慧靠智慧80%靠情商！靠情商！惧见客户中途逃跑怕遭拒绝怕谈不成(业务)担心业绩当面一言不发,背后“大发”.5一、什么是情商二、了解自我的情绪三、管理自我四、激励自我五、识别他人的情绪六、人际关系处理6
2、EQIQ 情商决定命运情商决定命运7情商（情商（EQEQ）：是一种准确觉察、评价和表达情绪）：是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感情、以促进理性思维的能力，一种接近并产生感情、以促进理性思维的能力，一种调节情绪、以帮助情绪和智力发展的能力，一种调节情绪、以帮助情绪和智力发展的能力。的能力。简单来说，情商是自我管理情绪的理性能力简单来说，情商是自我管理情绪的理性能力8认识自己的情绪认识您自己管理自己的情绪操之在我自我激励和推动向目标迈进认识他人的情绪解读他人的线索处理好人际关系携手并进共创辉煌91995，丹尼尔戈尔曼，情感智商四种能力：l自我意识：表现为自信、真实的自我评估与充
3、满幽默感的自嘲。l自我控制和自我激励：表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。10l移情能力：对多样性人际环境的适应能力，对他人情感的理解力、并能身同感受。l社交能力：具有的游说能力、沟通能力、关系建立能力。11管理情绪是一种艺术管理情绪是一种艺术输不起的是心态输不起的是心态你能调动情绪，就能调动一切你能调动情绪，就能调动一切1213喜悦：一种成长跟分享的能量。能衍生出自由、愉快、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等情绪。悲伤：一种结束的能量。能衍生出无力、无助、沮丧、难过、委屈、痛苦等情绪。愤怒：一种守护的能量。能衍生出负罪感、自责、悔
4、恨、愧疚等情绪。恐惧：一种保命的能量。能衍生出紧张、焦虑、不安、害怕、惶恐等情绪。人的四种基本情绪人的四种基本情绪14七种消极情绪：七种消极情绪：恐惧恐惧、仇恨仇恨、愤怒愤怒、贪婪贪婪、妒妒嫉嫉、报复报复、迷信迷信七种积极情绪为：七种积极情绪为：爱爱、性性、希望希望、信心信心、同情同情、乐观乐观、忠诚忠诚15l低EQ者对外界刺激的情绪反应模式：受到外界刺激之后，通常是对自己的情绪毫无觉察，不论环境条件是否适合，直接采取反应行为。l高EQ者对外界刺激的情绪反应模式：受到外界刺激之后，他不是马上回应。而是迅速的发挥人类特有的四大天赋，即价值观、想象力、良知和独立意志，进行理性判断、分析和思考。他会
5、有意识或潜意识地问自己：我应该如何做出反应才能得体的、利人利己的处理眼前的事情？16高EQ者了解自己的途径：通过别人对自己的评价来认识自己l情绪恳谈l情绪测试自省：通过生活阅历了解自己l情绪记录l情绪反思17l分辨他人的评价l观察他人的行为l做一个有自知之明的人 巴奴姆效应1819l不耐烦l闹情绪l不自信l恐惧感l失落感l孤独感l牢骚l埋怨l悲观l无所谓结果是业绩很差，很差。失败！失败！20l太麻烦l真倒霉、糟糕极啦。l急死啦l气死啦l烦死啦l窝囊死啦l毁啦！毁啦！l完啦！完啦！结果是加速失败！21l精神上无毅力l 1.吃苦精神不够-有的销售人员说：“找关系，出差，乘车，门外等侯，天天疲于奔跑
6、。太累啦”。l 2.坚持精神不强-攻不下这个客户，算啦。心情上难自控 经常性的懒一点，放松一下、缓一缓。生活上不把握 一抽、二喝、三赌-l 结果是业不能精,行不能成！22l要认识到消极情绪的危害性l要会控制自己的想法l要会转移情绪l要会宽容l要会宣泄23短暂的惊恐之后是镇静应对短暂的惊恐之后是镇静应对短暂的短暂的气愤之后是心平气和气愤之后是心平气和短暂失落感之后是静思细想短暂失落感之后是静思细想把埋怨变成把埋怨变成“鼓励鼓励”把责怪变成把责怪变成“表扬表扬”把悲观变成把悲观变成“希望希望”24希望 乐观自信忠诚勇气胆量顽强毅力百折不挠结果是走向成功！2520世纪80年代中期，美国某保险公司雇佣
7、了5000名推销员并对他们进行了培训，每名推销员的培训费高达30000美元。雇佣后第一年有一半人辞职，4年后这批人只剩下五分之一。原因是：在推销人寿保险的过程中，推销员得一次又一次面对被人拒之门外的窘境。为了确定哪些人可能成为成功的推销员，该公司请来宾夕法尼亚大学心理学家马丁塞里格曼，检验并实施“乐观成功理论”。这一理论认为，当乐观主义者失败时，他们会将失败归结于某些他们可改变的事情，而不是某些固定的、他们无法克服的弱点；因此，他们会努力去克服困难，改变现状，争取成功。塞里格曼对15000名参加过两次测试的新员工进行了跟踪研究，这两次测试一次是该公司常规的甄别测试，另一次是塞里格曼自己设计的用
8、于测试被测者乐观程度的。这些人中有一组人没有通过甄别测试但却在乐观测试中取得“超级乐观主义者”成绩。跟踪研究表明，这一组人在所有人中工作任务完成得最好。第一年，他们的推销额比“一般悲观主义者”高出21%，第二年高出57%。从此以后，通过塞里格曼的“乐观测试”便成为被录用为该公司推销员的一个条件。26今天心情很好！很棒！真精彩！太挑战啦！不经历磨难哪能见彩红！失败乃成功之母！生气是让别人加重来惩罚自己！不生气才能想出更好的思路和办法！结果是有更大的成功！27l见着客户就微笑！l看着女孩就阳光！l数着钞票就精神！l喝酒面醉心不醉！28有很强的专注能力有很强的专注能力专注于公司业务专注于公司业务专注
9、于业务学习专注于业务学习专注于业绩提高专注于业绩提高专注就是集中情绪，集中精力！案例：专注得到的辉煌结果是业精于“专”、行成于“专”！29有很强的反思能力对业务过程的反思，对销售行为的反思一天一小思一月一中思一年一大思单个人的反思，集体的反思。三好的“总结”故事：美国礼来公司的案例：反思的结果是进步！惊人的进步！30有很强的计划能力肖栋的一天计划：早上六点起床-晚上反思、总结当天的工作。31l有很强的日常行为控制能力l谭新的日常生活：32l睡眠充足l亲近自然l经常运动l合理饮食l积极乐观 3334l德国人力资源开发专家斯普林格在其所著的激励的神话一书中写道：“强烈的自我激励是成功的先决条件。”
10、l著名宗教领袖马丁路德金说过：“世界上所做的每一件事都是抱着希望而做成的。”l 美国哈佛大学的威廉詹姆斯发现，一个没有受过激励的人，仅能发挥其能力的20%30%，而当他受到激励时，其能力可发挥至80%90%，即一个人在通过充分的激励后，所发挥的作用相当于激励前的3至4倍。l汶川大地震的生还者，很多是通过自我激励而熬过最艰难的时刻。35l5月12日地震发生时，9岁半的林浩与同学一起被压在了汶川县映秀小学的废墟下。为了鼓励哭泣的女同学，他在废墟下给同学唱歌。后来，他爬出废墟，但没有离开，而是返回废墟，将两名同学拉了出来。3637l以下几种行为表现各对应了哪种情绪：无聊 紧张 生气 敌意（防御性）怀
11、疑 1.1.脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头2.2.双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动3.3.双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语4.4.眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔呵欠、玩弄纸笔5.5.眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩
12、弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。突兀，抖腿或身体。38l移情同理心和同情心39l看看他人的反应再行动l日久见人心4041l通过面部表情看情绪l透过眼神辨人心l无声的身体语言l坐座位l穿戴4243l“喜之以验其守”，即使之喜悦，看其是否不变操守；l“乐之以验其僻”，即使之高兴，看其是否邪僻不正；l“怒之以验其节”：即使之发怒.看其是否能自我约束；l“惧之以验其持”：即使之恐惧，看其是否不失持守；l“哀之以验其人”：即使之悲哀，看其是否不变其人，能否节哀自制；l“苦之以验其志”：即使其处于艰苦环境，看其是否有大志
13、。4445人际交往-大胆地接触人接触人的定律：46人际交往-接触四种人接触人的原则:47人际交往-接触四类人48l黄金规则你愿意别人怎样对待你，你也要怎样对待别人l白金法则:l留面子效应l收获之前先付出491.尊重2.关怀3.理解4.帮助5.同情6.激励7.赞美50l注意外表形象(和善友好)l积极主动交往l学会幽默健谈l适当赞美别人(适时恰当)l善于控制情绪l学会换位思考l树立开放心态l容忍不同观点l保持倾听反馈51l生理成熟生理成熟在生理上人与人之间差别不大在生理上人与人之间差别不大 年龄增长（年龄增长（45岁以前差别不大）岁以前差别不大）l心理成熟心理成熟能自我教育。态度乐观，心态积极；能
14、自我教育。态度乐观，心态积极；不计较小事，不计较一不计较小事，不计较一 时得失；善时得失；善 于理解人、容纳人、谅解人；于理解人、容纳人、谅解人；善于换位思考。善于换位思考。l社会成熟社会成熟会自我调控。看人先看长处，以补已短；会自我调控。看人先看长处，以补已短；当他人的面学他的长处；善于赞扬别人当他人的面学他的长处；善于赞扬别人 （背后说人好）；善于帮助他人；善于融（背后说人好）；善于帮助他人；善于融 通感情；人缘好，群体关系好。通感情；人缘好，群体关系好。l职业成熟职业成熟靠自我进修、企业教育。团队意识强、善靠自我进修、企业教育。团队意识强、善 于合作业务精，业绩好于合作业务精，业绩好 5
15、2智商不高，情商也不高的销售人智商高，情商不高的销售人智商不高，情商高的销售人智商高，情商也高的销售人 业绩辉煌业绩良好 业绩一般业绩较差谢谢大家！谢谢大家！53*l 二、在PPT中插入视频 l （一）直接播放视频 l 这种播放方法是将事先准备好的视频文件作为电影文件直接插入到幻灯片中，该方法是最简单、最直观的一种方法，使用这种方法将视频文件插入到幻灯片中后，PowerPoint只提供简单的暂停和继续播放控制，而没有其他更多的操作按钮供选择。因此这种方法特别适合PowerPoint初学者，以下是具体的操作步骤：54*1.运行PowerPoint程序，打开需要插入视频文件的幻灯片。2.将鼠标移动
16、到菜单栏中，单击其中的“插入”选项，从打开的下拉菜单中执行“插入影片文件”命令。3.在随后弹出的文件选择对话框中，将事先准备好的视频文件选中，并单击添加按钮，这样就能将视频文件插入到幻灯片中了。55*4.用鼠标选中视频文件，并将它移动到合适的位置，然后根据屏幕的提示直接点选播放按钮来播放视频，或者选中自动播放方式。5.在播放过程中，可以将鼠标移动到视频窗口中，单击一下，视频就能暂停播放。如果想继续播放，再用鼠标单击一下即可。56*l（二）插入控件播放视频 l 这种方法就是将视频文件作为控件插入到幻灯片中的，然后通过修改控件属性，达到播放视频的目的。使用这种方法，有多种可供选择的操作按钮，播放进
17、程可以完全自己控制，更加方便、灵活。该方法更适合PowerPoint课件中图片、文字、视频在同一页面的情况。57*l 1.运行PowerPoint程序，打开需要插入视频文件的幻灯片。l l 2.将鼠标移动到菜单栏，单击其中的“视图”选项，从打开的下拉菜单中选中“控件工具箱”，再从下级菜单中选中其他控件按钮。l l 3.在随后打开的控件选项界面中，选择“Windows Media Player”选项，再将鼠标移动到PowerPoint的编辑区域中，画出一个合适大小的矩形区域，随后该区域就会自动变为Windows Media Player的播放界面58*l 4.用鼠标选中该播放界面，然后单击鼠标右
18、键，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开该媒体播放界面的“属性”窗口。l l 5.在“属性”窗口中，在“File Name”设置项处正确输入需要插入到幻灯片中视频文件的详细路径及文件名。这样在打开幻灯片时，就能通过播放控制按钮来播放指定的视频了59*l 6.为了让插入的视频文件更好地与幻灯片组织在一起，还可以修改“属性”设置界面中控制栏、播放滑块条以及视频属性栏的位置。l l 7.在播放过程中，可以通过媒体播放器中的播放、停止、暂停和调节音量等按钮对视频进行控制。60*l（三）插入对象播放视频 l 这种方法是将视频文件作为对象插入到幻灯片中的，与以上两种方法不同的是，它可以随心所欲地选择实
19、际需要播放的视频片段，然后再播放。实现步骤为：l1.打开需要插入视频文件的幻灯片，单击“插入/对象”命令，打开“插入对象”对话框。l2.选中“新建”选项后，再在对应的“对象类型”设置栏处选中“视频剪辑”选项，单击确定按钮。61 *3.PowerPoint自动切换到视频属性设置状态，执行“插入剪辑/Windows视频”命令，将事先准备好的视频文件插入到幻灯片中。4.执行“编辑/选项”命令，打开选项设置框，在其中设置视频是否需要循环播放，或者是播放结束后是否要倒退等，单击确定返回到视频属性设置界面。62*l 5.点选工具栏中的视频入点按钮和出点按钮，重新设置视频文件的播放起始点和结束点，从而达到随
20、心所欲地选择需要播放视频片段的目的。l l 6.用鼠标左键单击设置界面的空白区域，就可以退出视频设置的界面，从而返回到幻灯片的编辑状态。还可以使用预览命令，检查视频的编辑效果。63*l三、PowerPoint中插入声音的几种方法。l l（一）将某段音乐作为整个演示文稿的背景音乐 l如果用PowerPoint制作电子相册、画册时，人们不仅仅要欣赏精美的画面，还希望听到美妙动听的音乐。我们可以在第一张幻灯片上进行如下操作：l l1.准备好一个音乐文件，可以是WAV、MID或MP3文件格式。64*l 2.执行“插入”菜单下的“影片和声音”选项中的“文件中的声音”，插入你选择的声音文件，同时弹出对话框
21、，询问是否在放映幻灯片时自动播放该声音文件，选择“是”。则幻灯片上有一个“喇叭”图标出现。l l 3.用鼠标右击该“喇叭”图标，在弹出的快捷菜单中选择“自定义动画”。l l 4.在“自定义动画”对话框的“多媒体设置”选项卡中，作如下设置：l播放时：选“继续幻灯片放映”65*l 停止播放：选“在XX张幻灯片之后”，具体在第几张幻灯片之后，要视你的相册或画册中的幻灯片张数而定，比如总张数为20，则此处输入“20”。l l 然后，单击该选项卡上的“其他选项”按钮，在弹出的对话框中选择“循环播放，直到停止”，然后依次单击“确定”按钮，关闭各对话框。66 四、在用PowerPoint制作课件时加入解说词
22、 如果我们希望在播放到某一张幻灯片时，自动播放该张幻灯片的解说词，可以采用如下的方法：1.首先录制好该张幻灯片的解说词，并保存为声音文件。2.选择你要加入解说词的幻灯片作为当前操作的幻灯片，执行“幻灯片放映”菜单下的“幻灯片切换”命令。67 3.在弹出的“幻灯片切换”对话框中，进行如下操作：在“声音”的下拉列表中，选择“其它声音”，在随后出现的“添加声音”对话框中选择你已录制好的声音文件，单击“确定”，关闭“添加声音”对话框，然后单击“应用”，关闭“幻灯片切换”对话框。68 如果我们希望演示者自己根据情况决定是否播放声音，可以制作交互按钮来控制声音的播放或停止。这一方法在课件制作中经常使用。具
23、体的操作步骤如下：1.首先录制好该张幻灯片的解说词，并保存为声音文件。2.选择你要加入解说词的幻灯片作为当前操作的幻灯片，在幻灯片上加入两个自定义按钮，并分别在上面加入文字“播放声音”和“停止播放声音”。69 3.用鼠标右击“播放声音”按钮，在弹出的快捷菜单中选择“动作设置”命令，随后出现“动作设置”对话框，在“单击鼠标”选项卡上进行如下操作：单击鼠标时的动作：选“无动作”；播放声音：在前面打“”，在其下拉列表中，选择“其它声音”，在随后出现的“添加声音”对话框中选择你已录制好的声音文件，单击“确定”，关闭“添加声音”对话框，然后单击“确定”，关闭“动作设置”对话框。70 4.用鼠标右击“停止播放声音”按钮，在弹出的快捷菜单中选择“动作设置”命令，随后出现“动作设置”对话框，在“单击鼠标”选项卡上进行如下操作：单击鼠标时的动作：选“无动作”；播放声音：在前面打“”，在其下拉列表中，选择“停止前一声音”，然后单击“确定”，关闭“动作设置”对话框。
