1、第五章第五章 旅游业旅游业本章概要：本章概要：旅游业旅游业旅行社旅行社住宿业住宿业旅游交通旅游交通旅游景点旅游景点旅游产品旅游产品学习目的：学习目的：了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异熟悉旅游业的构成熟悉旅游业的构成熟悉旅游业的一般特点熟悉旅游业的一般特点熟悉旅游业各经营部门的基本常识和现状熟悉旅游业各经营部门的基本常识和现状本章重点、难点：本章重点、难点：旅游业的界定旅游业的界定旅游业的性质和特点旅游业的性质和特点旅游业的构成旅游业的构成一、旅游业一、旅游业旅游业的概念旅游业的概念旅游业的构成旅游业的构成旅游业的性质旅游业的性质旅游业的基本特点旅游业
2、的基本特点1.旅游业的概念旅游业的概念不同观点不同观点产业（产业（industry）：）：其主要业务和产品大体相同其主要业务和产品大体相同 的企业类别的总称。的企业类别的总称。旅游业与传统产业划分标准比较旅游业与传统产业划分标准比较构成构成投入产出测算投入产出测算隶属于其他产业隶属于其他产业旅游业客观存在（共同之处）旅游业客观存在（共同之处）以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务综合性产业。件并提供其所需商品和服务综合性产业。2.旅游业的构成旅游业的构成三大支柱说：旅行社、住宿业、交通运输业三大支柱说：旅行社、住宿业、交通运输业五大
3、部门说：五大部门说：住宿接待部门住宿接待部门旅行业务组织部门旅行业务组织部门游览场所经营部门游览场所经营部门交通运输部门交通运输部门目的地旅游组织部门目的地旅游组织部门直接旅游企业、间接旅游企业和各种旅游组织直接旅游企业、间接旅游企业和各种旅游组织3.旅游业的性质旅游业的性质旅游事业与旅游业旅游事业与旅游业旅游业是由各类旅游企业构成的，企业是以盈利为目的并需进行独立核算的经济组织。由各类企业构成的旅游业，其经营的根本目的是获取收入，是一项经济性质的产业。4.旅游业的基本特点旅游业的基本特点综合性产业综合性产业劳动密集型的服务型产业劳动密集型的服务型产业二、旅行社二、旅行社概念概念分类分类旅行社
4、在旅游业中的作用旅行社在旅游业中的作用旅行社的业务开展旅行社的业务开展我国旅行社的发展现状我国旅行社的发展现状1.旅行社的概念旅行社的概念有盈利目的、从事旅游业务的企业。有盈利目的、从事旅游业务的企业。-1996年年10月旅行社管理条例月旅行社管理条例旅游业务：旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。安排食宿等有偿服务的经营活动。2.旅行社的分类旅行社的分类国外：国外：旅游批发经营商旅游批发经营商旅游批发商旅游批发商（Tour Wholesaler）旅游经营商旅游经营商（To
5、ur Operator）旅游零售商旅游零售商(旅游代理商旅游代理商)(Travel Agent)我国：我国：国际旅行社国际旅行社国内旅行社国内旅行社3.旅行社在旅游业中的作用旅行社在旅游业中的作用需求：需求：组织者、中介组织者、中介供给：供给：销售渠道销售渠道4.旅行社业务的开展旅行社业务的开展组织接待团体旅游组织接待团体旅游接待安排散客旅游接待安排散客旅游5.我国旅行社的发展现状我国旅行社的发展现状呼唤新的经营格局呼唤新的经营格局需要现代市场营销观念需要现代市场营销观念需要科学的经营管理需要科学的经营管理三、住宿业与饭店三、住宿业与饭店饭店在住宿业中的发展饭店在住宿业中的发展饭店的类型饭店的
6、类型饭店的等级划分与我国星级评定饭店的等级划分与我国星级评定饭店在社会经济中的作用饭店在社会经济中的作用饭店业中的集团化经营饭店业中的集团化经营 我国饭店业的发展现状我国饭店业的发展现状1.饭店在住宿业中的发展饭店在住宿业中的发展客栈、客店客栈、客店-饭店饭店-度假村、青年旅馆度假村、青年旅馆食宿食宿-社交中心社交中心-综合接待企业综合接待企业2.饭店的类型饭店的类型地点地点同交通工具的关系同交通工具的关系目标市场目标市场服务范围服务范围等级划分等级划分经营管理方式经营管理方式经济类型经济类型3.饭店的等级划分和我国星级评定饭店的等级划分和我国星级评定目的目的评定机构评定机构标准标准我国的星级
7、评定我国的星级评定4.饭店在社会经济中的作用饭店在社会经济中的作用饭店为经济活动和社会生活提供了方便饭店为经济活动和社会生活提供了方便饭店时旅游创收的重要基地饭店时旅游创收的重要基地饭店是地区发展和创造就业的重要促进者饭店是地区发展和创造就业的重要促进者饭店和旅游和社会活动的重要场所饭店和旅游和社会活动的重要场所5.饭店业中的集团化经营饭店业中的集团化经营状况状况 饭店连锁集团饭店连锁集团 优势优势 资本资本 技术经济技术经济 市场营销市场营销 物资采购物资采购 管理管理 风险扩散风险扩散 成员饭店成员饭店 自己拥有产权和自己拥有产权和自己经营自己经营 租来经营的饭店租来经营的饭店 代管经营代
8、管经营 特许经营特许经营饭店合作集团饭店合作集团背景背景类型类型市场营销合作集团市场营销合作集团物资采购合作集团物资采购合作集团人员培训合作集团人员培训合作集团预订系统合作集团预订系统合作集团饭店集团 品牌谱系 洲际（Inter-Continental Hotel Group）Candlewood，Centra，Crowne Plaza，Forum Hotel，Holiday Inn，Holiday Inn Express，Holiday Inn Garden Court，Holiday Inn Select，Inter Continental，Parkroyal，Posthouse，Stay
9、bridge Suites by Holiday Inn，&Sunspree Resorts 圣达特（Cendant Corporation）Amerihost Inn，Days Inn，Days Serviced Apartments，Howard Johnson，Howard Johnson Express，Knights Inn，Ramada，Ramada Limited，Super 8，Thriftlodge，&Wingate Inn 马里奥特（Marriott International,Inc.）Courtyard by Marriott，Fairfield Inn by Marr
10、iott，Marriott Conference Centers，Marriott Executive Apartments，Marriott Hotels and Resorts，Ramada Intl Plaza，Ramada International Hotels&Resorts，Renaissance Hotels&Resorts，&Residence Inn 精选国际（Choice Hotels International,Inc.）Clarion，Comfort Inn，Hotel&Suites，Econo Lodge，MainStay Suites，Quality Inn，Ho
11、tel&Suites，Rodeway Inn，&Sleep Inn 希尔顿（Hilton Hotels Corporation）Conrad，Doubletree，Doubletree Club，Embassy Suites，Embassy Vacation Resort，Hampton Inn，Hampton Inn&Suites，Hilton，Hilton Gaming，Hilton Garden Inn，&Homewood Suites 最佳西方（Best Western International）Best Western 史达屋（Starwood Hotels&Resorts Wor
12、ldwide,Inc.）Four Points Hotel by Sheraton，Sheraton，St.Regis/Luxury Collection，W Hotels，&Westin 雅高国际（Accor International）Century，Coralia，Etap Hotel，Hotel Formule 1，Hotel Novotel，Hotel Sofitel，Jardin，Libertel，Mercure Hotel，Pannonia，Parthenon，&Suitehotel 卡尔森（Carlson Hospitality Worldwide）Country Inns&S
13、uites by Carlson，Park Inns&Suites，Park Plaza Suites，Radisson，&Regent Hotels 雅高北美（Accor North America）Coralia，Hotel Novotel，Hotel Sofitel，Mercure Hotel，Motel 6，Red Roof Inn，&Studio 6 美国AHMA公布的前10位饭店集团的品牌谱系(2004)饭店集团管理的饭店饭店总数万豪国际Marriott International（美国）8892632延住饭店集团Extended Stay Hotel（美国）654654雅高Acc
14、or（法国）5353973洲际饭店集团Inter Continental Hotels Group（英国）4033540塔拉乐德森集团Tharaldson Enterprises（美国）360360全球凯悦公司Global Hyatt Corp.（美国）316818州际饭店公司Interstate Hotel&Resorts（美国）306306喜达屋国际Starwood Hotels&Resorts（美国）238733卢浮宫饭店集团Louvre Hotels（法国）227887希尔顿饭店集团Hilton Hotels Corp.（美国）20622592004年管理酒店最多的饭店集团6.我国饭店
15、业的发展现状我国饭店业的发展现状现状现状问题问题有些地方过热过快有些地方过热过快布局欠合理布局欠合理结构不合理结构不合理与环境的协调存在问题与环境的协调存在问题集团名称品牌名称洲际饭店集团（英国）洲际(InterContinental)、皇冠假日(Crown Plaza)、假日(Holiday Inn)圣达特集团（美国）豪生(Howard Johnson)、华美达(Ramada)、速8(Super8)万豪国际（美国）J.W.万豪(J.W.Marriott)、利兹卡尔顿(Rita Carlton)、万豪(Marriott)、万丽(Renaissance)、万怡(Courtyard By Marr
16、iott)、万豪行政公寓雅高（法国）索菲特(Slfitel)、诺富特(Novotel)最佳西方（美国）最佳西方(Best Western)希尔顿饭店集团（美国）希尔顿(Hilton)喜达屋国际（美国）圣瑞吉斯(St.Regis)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、W卡尔森国际（美国）丽晶(Regent)、Radisson SAS、Radisson Plaza凯悦饭店/凯悦国际（美国）柏悦(Park Hyatt)、君悦(Crand Hyatt)、Hyatt Regency香格里拉饭店集团（美国）香格里拉(Shangri-La)国际饭店集团进入中国市场一览表国际饭店集团进入中国市
17、场一览表排名饭店管理公司注册地注册资本（万元）品牌名称管理饭店数客房总数（间）管理的星级饭店数客房总数1锦江国际酒店管理有限公司上海10000锦江国际1412905776202792北京首旅建国酒店管理有限公司北京3240建国商务49137962886313如家和美酒店管理（北京）有限公司北京10200如家酒店连锁718068004锦江饭店管理公司四川4063四川锦江宾馆3969853366235锦江（北方）管理有限公司北京2000锦江2467052467056粤海国际酒店管理（中国）有限公司广东5000粤海、粤海之星2063121640627河北燕都旅游饭店管理公司河北160燕都饭店管理45
18、60003855008南京金陵酒店管理有限公司江苏600金陵、金一村2455321025639福州西湖酒店管理有限公司福建600 34510027405010浙江世贸饭店管理有限公司浙江830 1848365147111四川谢费利尔管理有限公司四川50谢费利尔41465430374212开元国际酒店管理有限公司浙江2000港币开元名都、开元大酒店14450010300213河南中州国际集团管理有限公司河南100中州国际饭店2445007126014东方酒店管理有限公司广西3000 184442184442国内饭店管理公司情况概览国内饭店管理公司情况概览（按客房数排序）（按客房数排序）四、旅游交
19、通四、旅游交通什么是旅游交通什么是旅游交通旅游交通在旅游业中的作用旅游交通在旅游业中的作用主要的旅行方式主要的旅行方式影响旅游者选择旅行方式的因素影响旅游者选择旅行方式的因素我国旅游交通发展的现状我国旅游交通发展的现状1.什么是旅游交通什么是旅游交通 是指旅游者利用某种手段和途径，实是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到另一个地点的空间转移过现从一个地点到另一个地点的空间转移过程。程。2.旅游交通在旅游业中的作用旅游交通在旅游业中的作用是旅游者完成旅游活动的先决条件是旅游者完成旅游活动的先决条件是发展旅游业的命脉是发展旅游业的命脉是旅游收入和旅游创汇的重要来源是旅游收入和旅游创汇的重要
20、来源3.旅游的主要方式旅游的主要方式汽车、飞机、火车、轮船汽车、飞机、火车、轮船优势优势劣势劣势发展趋势发展趋势4.影响旅游者选择旅行方式的因素影响旅游者选择旅行方式的因素旅游目的旅游目的运输价格运输价格旅行距离旅行距离旅行偏好和经验旅行偏好和经验其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置5.我国旅游交通的发展现状我国旅游交通的发展现状铁路方面铁路方面公路方面公路方面航空方面航空方面水路方面水路方面五、旅游景点五、旅游景点旅游景点旅游景点旅游景点的类别旅游景点的类别我国旅游景点的质量等级划分与评定我国旅游景点的质量等级划分与评定旅游景点在旅游业中的地位旅游景点在旅
21、游业中的地位景点经营中的影响因素景点经营中的影响因素我国旅游景点管理中的问题我国旅游景点管理中的问题张家界风光张家界风光故宫故宫长城长城丽江古城丽江古城1.旅游景点旅游景点 专为来访公众参观、游乐和增长知识专为来访公众参观、游乐和增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所。而设立和管理的长久性休闲活动场所。专用性专用性长久性长久性可控性可控性2.旅游景点的类别旅游景点的类别设立性质设立性质吸引因素的形成原因吸引因素的形成原因内容的多少内容的多少内容和表现形式内容和表现形式古代遗迹古代遗迹历史建筑历史建筑博物馆博物馆美术馆美术馆公园和花园公园和花园野生动物园区野生动物园区主题公园主题公园早期产业旧
22、址早期产业旧址3.我国旅游景点的质量等级划分与评定我国旅游景点的质量等级划分与评定 目的目的 等级类别等级类别 划分评定标准划分评定标准4.旅游景点在旅游业中的地位旅游景点在旅游业中的地位激发和吸引的作用激发和吸引的作用景点产品在目的地旅游业整体产品中居于中景点产品在目的地旅游业整体产品中居于中心的地位。心的地位。5.景点经营中的影响因素景点经营中的影响因素顾客需求层次的提高顾客需求层次的提高竞争状况的发展竞争状况的发展现代科技的应用现代科技的应用外部宏观政策的影响外部宏观政策的影响6.我国旅游景点管理中的问题我国旅游景点管理中的问题 忽视环境承载力管理 门票价格缺乏全局观念 服务质量有待提高
23、六、旅游业的产品六、旅游业的产品旅游产品旅游产品旅游产品的特点旅游产品的特点旅游产品的质量标准旅游产品的质量标准我国旅游产品的质量管理我国旅游产品的质量管理质量管理的基本途径质量管理的基本途径1.旅游产品旅游产品总体旅游产品总体旅游产品需求需求：旅游者从离家外出开始直至完成全程旅旅游者从离家外出开始直至完成全程旅 游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历 的总和。的总和。供给：供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提 供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。Attrac
24、tion、Access、Amenities、Ancillary Services单项旅游产品单项旅游产品旅游企业所经营的设施和服务。旅游企业所经营的设施和服务。2.旅游产品的特点旅游产品的特点无形性无形性不可转移性不可转移性不可储存性不可储存性生产与消费的同步性生产与消费的同步性综合性综合性季节性季节性3.旅游产品的质量标准旅游产品的质量标准质量的重要性质量的重要性服务质量的理解服务质量的理解服务内容和服务方式服务内容和服务方式外部标准和内部标准外部标准和内部标准4.我国旅游产品的质量管理我国旅游产品的质量管理5.质量管理的基本途径质量管理的基本途径要有做好工作的愿望要有做好工作的愿望要有做好
25、工作的本领要有做好工作的本领要有做好工作的条件要有做好工作的条件要有严格的保证措施要有严格的保证措施口 碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务传递(包括之前和之后的接触)将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知服务质量差距模型对顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5顾 客企 业第五章 复习思考题1.名词解释：旅游业名词解释：旅游业 旅行社旅行社 旅游产品旅游产品 旅游景点旅游景点2.试分析旅游业的性质试分析旅游业的性质3.你认为旅游业是否标准产业？你认为旅游业是否标准产业？为什么？为什么？4.饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有哪些？面？评定工作的主要原则有哪些？5.同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？会有竞争优势？6.影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？7.作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员工的服务质量？工的服务质量？
