1、汽车行业客户关系管理 1 MPV经典营销资料汇编办公室 2012.6 第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划 目 录 2 第一部分 行业调研 一、行业分析 二、标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四、部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结 3 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、服务等企业经营
2、的全过程。1、广义的客户关系管理概念与特征 一、行业分析 广义客户关系管理 主要特征 是一种管理机制：始终贯穿于企业经营的全过程。是一种管理理念：需要全员的理解和行动。是信息技术与管理技术的集成：利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销。4 2、狭义的客户关系管理概念与特征 本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠诚，实现客户价值和企业利润的最大化。以客户关怀为主要方法维系客户关系。以客户信息为基础展开客户价值分析与价
3、值开发。通过满意度管理，提升客户满意度和客户忠诚度。狭义客户关系管理 主要特征 5 3、客户关系管理是市场竞争的需求 服务的竞争 产品同质化 技术同质化 客户关系管理 为核心的 关系营销阶段 产品竞争 竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级 车市增速回归理性 销售市场竞争 消费者 多元化的消费诉求、越来越多的消费选择 客户关系管理的出现体现了两个重要 管理趋势的转变：一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变；二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
4、6 无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。4、国内汽车行业客户关系管理发展概况 1984年19981998年 1999年2002年 2003年至今 概念尚未产生 计划经济体制被打破，汽车厂商开始广泛建立自己的售后服务体系，汽车销售、服务业务分离，国内还没有引入客户关系管理的概念。丰田汽车、上海通用、上海大众、广州本田、一汽大众等公司开始在中国引入“客户满意”意识和客户关系管理概念，在厂家层面部署CRM系统，开始开展呼叫中心业务、满意度测评、回访等工作，将客户管理业务推进到经销商/服
5、务商层面。标杆起步阶段 轿车厂家全面导入经销商/服务商业务管理系统和CRM系统，把CRM提高到企业战略规划的层面。全面推进客户关系管理工作，重视经销商/服务商的客户满意意识和客户关系管理能力，重视工作开展做到切实有效。探索发展阶段 7 5、客户关系管理的四个层次、客户关系管理的四个层次 基于呼叫中心的客户关系管理 客户流程管理 客户细分与客户价值开发?基于热线、销售咨询和品牌关怀的呼叫中心系统。?被动式服务和主动关怀的尝试。?基于ERP、DMS(经销商/服务商管理系统)、CRM进行客户信息、交易流程、客户流程管理。?系统开展主动关怀，尝试客户细分及需求分析。?关注满意度与忠诚度的CRM客户流程
6、管理。企业价值链协同，共同开发客户价值?在第二层次完善和积累的基础上进行。?建模分析，分辨客户群不同价值。?基于价值分析，最大化开发客户价值。?建立企业协同体系管理客户价值链。?共同开发，并有效共享、管理和利用资源。国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。目前处于第二个层次。客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。8 系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降
7、低营销成本、销售成本和服务成本。系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享信息共享，帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进企业业绩提升。客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关系管理还开拓了发展新客户的渠道发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。客户关系管理催生了新一代的销售管理模式新一代的销售管理模式，企业
8、的销售将向多元化方向发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销售。应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台，大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值、汽车行业客户关系管理所能实现的价值 提高客户的满意度、忠诚度和利润贡献率 整合企业资源 扩大销售 降低成本 提高企业的运作效率和收益?同乘用车行业相比，商用车行业客户的重
9、复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客户关系管理尤为重要。9 通过培训转变观念 技术平台的构建实现对客户的管理 通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应 实施关系营销下的客户关系管理 认识客户关系管理战略的必要性和重要性，充分了解并掌握客户关系管理的理念。以客户为中心，通过客户关系管理流程的整合，达到协调一致。通过与客户、合作伙伴、销售渠道的工作流向的变革来适应营销模式的转换。在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理系统建设的完善，以企业的信息化带动客户关系管理的实施。必须维持好与经销商/服务商和最终用户的关系，加强与客户的互动。实施关系营销的客户关系管理战略最终体现在对经
10、销商/服务商的关系管理上。CRM 7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素、汽车企业实施客户关系管理的关键因素 10 1、丰田汽车四项CS原则及未来执行CS的基本政策：四项CS 原则：?最高管理层的领导?基准和程序管理?公司整合和人员发展?设施改善 丰田未来执行CS的基本政策：丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商/服务商联系起来的强大的CS促进系统。进一步推广 客户第一 不断改进 CS活动 在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对
11、销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商/服务商的管理惯例的审查。二、标杆企业调研之丰田 CS：Customer Satisfaction（客户满意）客户满意是目标，丰田以目标为导向将客户关系管理原则定义为CS原则，将客户关系管理活动定义为CS活动。11 2、丰田客户关系3T理念 TED：Total Employee Do 全体员工行动（全员行动）TCE：Total Customer Experience 全程客户体验（全程体验）TCS：Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意）全面客户满意（TCS）是建立在全程客户体验（TCE）的基础上，实现销售
12、、服务与客户关系维系的无缝连接。在TCS循环中：销售部门的两大使命：销售部门的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部门的两大使命：服务部门的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关系部的两大使命：客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 客户 TCS解析：TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。?让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦；?使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接；?从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田
13、的三满意。TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。12 丰田TCS模型是建立在客户满意（CS）、员工满意（E
14、S）、经销商/服务商满意（DS）的三满意（3 S）基础之上。满意度递进层次是：ES CS DS CL（客户忠诚）。CL 客户忠诚 ES 员工满意 CS 客户满意 DS 经销商/服务商满意 满意度模型 两个循环：客户忠诚度循环与员工能力循环。3、丰田TCS模型与满意度模型：满意度模型 13 4 4、丰田对CSCS的理解：CS是一种理念，它需要自上而下的推动 CS是一种过程，它需要坚持与创新 CS是一种体系能力，它需要全员参与 CS是一种文化，它需要时间 CS是一种态度，它需要从心开始，从心出发 CS是一种感觉，它需要惊喜 14 5 5、丰田的客户满意度战略蓝图：、丰田的客户满意度战略蓝图：丰田价
15、值（TOYOTA VALUE）:客户头脑中的第一（No.1 in the customers mind）建立客户信赖的品牌 丰田服务好，所以选择丰田车 DLR：以诚信为道，树百年老店 见右图 对公司：服务部建立诚信服务体制，作为开展服务工作的基础 对DLR：用诚信服务理念约束经销商/服务商服务行为，提高服务工作意识 对客户：开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终身客户 SSI改善 CSI改善 商品信息回馈 商品改善 强化商品力 查询 来店 购买 交车 保有 基本服务 七步法 客户关系维系 再购买 客 户 最 佳 体 验 市场 份额 CS NO.1 利润 最大化 客户 满意 二轮 定律 营销力
16、 商品力 CS目标 价值战略 CS推进 运营方式 结果愿景 诚信服务：销售 服务 客户关系 售后服务七步法：预约 接待填写施工单调度和生产质量控制交车顾客跟踪服务 15 6、丰田在中国的客户关系管理组织结构：、丰田在中国的客户关系管理组织结构：丰田在华地区总部丰田汽车（中国）投资有限公司（简称TMCI）设立顾客关联部。将客户关系管理部门放在在华的最高层面，从体系上保障了CS推动持续改善的的有效运行。CS推进室位于管理部，负责推进各业务部门的持续改善和CS提升，各部门负责将CS业务推进到终端。16?TMCITMCI顾客关联部组织结构：顾客关联部组织结构：17 经销店CS推进委员会 落实SSI推进
17、策略 定期检讨 SSI状况 根据SSI弱点项目制定改善方案并实施 定期向总经理和 CR部汇报 SSI改善状况 共同制定 CS改善策略 协助和支持销售和服务落实CS改善措施 全员CS提高与改进 CS绩效与各部门、各岗位人员薪酬相结合 CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 CS调查与回访 CS改善与提高 CS培训 客户关系部 丰田要求：经销商/服务商必须成立客户关系部 落实CSI推进策略 定期检讨 CSI状况 根据CSI弱点项目制定改善方案并实施 定期向总经理和 CR部汇报 CSI改善状况 7 7、丰田经销店组织结构及CSCS职能：(SSI)销售部（支持）其他部门 (CSI)服务
18、部 总 经 理 丰田的CS体制 客户关系部在经销店的总体作用：1.整合经销店分散在各部门的CRCS职能，提高经销店的CRCS管理水平;使之成为经销店CR CS 向上活动的DNA；2.成为FTMS在经销店层面地CRCS向上活动的重要推进组织；3.确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果；4.确保FTMS的CRCS企划案在经销店处的执行效果；5.成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益 18 8、一汽丰田（FTMS）客户关系管理年度业务推进流程：FTMS CS推进委员会 FTMS CS推进室 FTMS 各职
19、能部门 DLR 客户关系部 制定公司CS战略 明确公司CS目标 批准公司年度CS改善行动计划 CS成果确认 指出下一阶段 CS改善方向 三级CS调查体系 明确公司优先CS改善课题 各部门CS担当共同制定公司年度CS改善行动计划 实施CS改善行动计划 CS进程管理，培训、考评 明确本部门年度CS改善课题 部门CS担当制定本部门年度CS改善行动计划 实施年度CS改善行动计划 成果汇总、总结、汇报 明确经销店年度 CS改善课题 制定经销店年度 CS改善行动计划 实施年度CS改善行动计划 成果汇总、总结、汇报 此流程保障了在最高管理层的领导下推动终端持续改善，这是 CS工作开展的核心流程。19 P（p
20、lan）：计划 D（do）：执行 C（check）：检验 A（action）：主营业务支援 CS企划管理 客户信息管理 CS调查与回访 P-D-C-A P-D-C-A 客户关系维护 CS改善与提高 CS培训（P）（D）（D）（D）（C）（A）（A）CS工作的重点是改善与提高 全员CS培训是CS提高的基础 企划是方向目标 客户数据是资源资产 业务支援是精准营销 客户关系维护是创造客户忠诚 CS调查与回访是倾听客户心声 9 9、丰田客户关系管理的工作方法：、丰田客户关系管理的工作方法：20 10、丰田客户关系管理三方面工作内容：10.1 客户：客户关系管理的基础 开发客户 维系客户 扩大客户基盘
21、客户开发 客户维系 客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。谁维系住了客户，谁就维系住了财富！基础信息管理 客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户 大客户与小客户 新客户与老客户 客户是我们的衣食父母 客户 三大工作 21 10.2 10.2 关系：与客户三个层面的关系关系：与客户三个层面的关系 （1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚 （2）FTMS客户关系的原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚。客户满意 客户感动 客户忠诚 满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使
22、客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 22 客户关系管理主要内容 10.3 管理：客户关系的灵魂 客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现 客户流程管理 客户信息管理 客户满意度管理CS 客户指标管理：换购掌握率 客户保留率 客户流失率 23 11、丰田客户关系管理的业务分析：、丰田客户关系管理的业务分析：CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维系 CS调查与回访 CS改善与提高 CS培训 客户关系管理 CS战略规划 CS年度计划 CS活动企划 建立数据库
23、客户信息分析 客户价值分析 促销业务支援 销售业务支援 服务业务支援 客户关怀 客户俱乐部 投诉处理 CS调查 CS回访 CS考核 CS提升检核 CS弱项查找 改进建议与实施 CS培训计划 CS培训实施 CS培训评估 CS培训改进 紧急救援 七步法 23 个关键点 24 11.1 企划管理企划管理 战略分析、战略目标方向、战略重点措施、战略资源配置、战略控制 年度目标、年度重点（改善课题、改善行动计划等）、年度措施、主要活动、执行人员、费用预算、效果预测 客户俱乐部成立企划、宣传刊物企划、网站建设企划、大型文体活动企划、大型商务活动企划、市场促销企划、大客户促销企划、服务月企划等 战略规划、年
24、度计划是一个时间和活动的经纬框架，而具体活动则是一个个精彩的瞬间。战略规划、年度计划是针对CS活动的计划性、组织性、有效性，而具体活动则是针对具体客户的，让客户满意而来，感动而去，下次再来。因此活动的时间、主题、质量、效果全靠活动企划的基本功。CS战略规划 （中长期发展规划）（中长期发展规划）CS年度计划 CS活动企划 25 11.2 11.2 客户信息管理客户信息管理 C C卡客户信息分析卡客户信息分析 1、按客户状态分析（活跃、摇摆、摇摆趋于流失、流失等）2、按车型分析 3、按客户交易区域分析 4、根据客户行业分析 5、客户交易量分析 6、客户反馈分析 7、根据客户忠诚度分析 A A卡客户
25、信息分析卡客户信息分析 1、按A卡来店（电）原因分析 2、按A卡品牌车型分析 3、按经销商/服务商A卡分析 4、按A卡购买时间（意向级别）分析 5、按A卡地区分布进行分析 6、按A卡购买类型（新购、本品牌换购、他品牌换购、增购等）分析 A卡：从客户来电/店开始建卡 A卡转C卡：意向管理，接待至交车、交车至跟踪的管理 C卡：保有客户 1、信息库的完整性、准确性、及时性 2、客户信息整合：A卡资料，C卡资料，各部门业务情况，客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新客户的信息，对客户信息进行分类归档，各种数据及时核实、补充、更新 客户价值分析主要是按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行
26、细分与评价、查找存在问题并提出改进对策。1、A卡、C卡客户数量分析 2、客户满意度分析（SSI、CSI、重点改善项目得分、改善率）3、4R分析：客户推荐率、客户重复购买、相关产品销售、客户保留率 4、C卡客户财务贡献度分析：普通卡、银卡、金卡、钻石卡、VIP客户 活跃客户：在一年内入厂3次及3次以上的客户 摇摆客户：在一年内入厂2次的客户 摇摆趋于流失客户：在前3个月至一年入厂1次的客户 流失客户：一年及以上未入厂的客户 建立数据库 客户价值分析 客户信息分析客户信息分析 通过客户分析 1、发现最有价值客户，关键客户，运用20/80定律，进一步维护高贡献度客户。2、对客户进行分类，并制定相应的
27、客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。26 11.3 主营业务支援主营业务支援 销售业务支援 服务业务支援 客户信息支援 促销建议支援 促销效果评估 客户信息支援 销售业务支援 支援效果评估 客户信息支援 服务业务支援 支援效果评估 协助市场营销活动的开展，如广告宣传（客户来店原因分析）、地区推广（客户区域分布分析）、社区巡展（客户社区分布分析表）、上门推广（行业客户分布分析表）、店头活动（店头集客分析）等市场对策措施建议的支援 A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息 客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈 销售满意度调
28、查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度 C卡客户信息支援：C卡客户信息、C卡客户服务历史记录、重点大客户信息，提高客户保留率，减少客户流失率，提高客户转介绍推荐率。服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务手续满意度 客户信息管理、客户价值分析在于“知己知彼”，主营业务支援在于“有的放矢”。促销业务支援 27 11.4 11.4 客户关系维系客户关系维系 追求从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚。关键点 流程 标准 目的 客户关怀 1、针对性强：客户分析、市场分析、对手分析、行业学习 2、频率适当：各部门协调沟通 3、内容合适：体现企业文化、体现客户关怀、贴
29、近客户需求 4、时间要适当：每年做好企划 巩固现有客户，发现客户身边的潜在客户，提升客户感知的满意程度。客户俱乐部 俱乐部成立会员招募俱乐部活动 投诉处理 接待分析解决回访提高 1、投诉对应及时有效：24小时解决机制 2、投诉处理顾全大局：尽快平息客户怨气，防止事态扩大 3、认真听取客户讲话 4、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查 5、充分了解用户的情况以及同用户的交往情况 1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、作为市场调查数据加以充分利用；3、企业应该对投诉进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在生产、设计、试验方法等方面的改进中加以利用；4、挖掘潜在需求；5、发现销售服务中的问题
30、，改进提高，提高CS；紧急救援 接听安排实施回访提高 1、快速反应机制：24小时专人值守电话，专业的接听人员，专业的技术队伍 2、合理的收费标准 3、亲情化服务 迅速解决用户遇到的困难，减少客户的等待时间，把损失降到最低，提高客户满意度，促进销售和维修业务的开展。1、争取最大量的车主入会 2、科学分类管理 3、从客户需求出发组织活动 通过俱乐部为广大客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台。为会员提供丰富多彩的假日活动和更方便、快捷、高品质配套服务，体现企业经营理念，弘扬企业文化。策划实施评估提高 28 客户关怀：客户关怀：店内体验快乐等待，创造客户感动的细节。目的：巩固现有客户。方法：
31、客户参与的活动；销售服务的一体化；向店内客户展开各种调查。硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。店内关怀 店外体验密切联络，将关怀进行到底。目的：巩固现有客户，发现客户身边的潜在客户。方法：上门拜访、短信提醒、电话回访、电台点歌、DM、客户俱乐部等。关怀的技巧：人性化、个性化。店外关怀 交车前的等待：1、按时回访客户告知详细交现的问题；2、适时短信提醒和祝福；3、邀请到店参加活动。维修等待：1、客户休息区准备书刊、棋牌设施；2、客户休息区准备影音上网设施；3、专门的客服人员进行服务；4、电子看板提醒客户车辆维修状态；5、安排适当的餐饮、茶点；6、奖励客户参与活动评比等。等待关怀 29 11.5 CS
32、调查与回访调查与回访 CSCS调查：委托调查公司 经销店 开展调查 1 2 3?由各种媒体、调查公司或组织机构针对行业进行的调查，在调查过程中和行业内的所有厂家没有直接接触，调查结果直接公布各厂家的满意度得分和在行业中的排名情况。这种调查的结果比较客观，不存在主观臆断的东西，结果直接反映出各厂家真实的CS水平。?由FTMS确定调查主题、调查方法和调查时间，调查公司按照FTMS的要求开展调查，这种调查的目的比较明确，针对性较强。?经销店为加强CS的推进、改善和提高，每周、每两周或每月进行一次全方面的CS调查，根据调查结果发现问题所在，将集中问题反馈到相关部门，提出改进建议，并督促各部门实施建议。
33、各经销商/服务商自行开展的CS调查可以结合自己的弱项进行问卷设计，定期评价改善效果。独立调查（J.D.Power）30 3.回访标准：2.回访方式：1.回访主体：经销商/服务商 全客户回访，回访准确率100 4.回访作用：、对客户进行回访调查，监督各级工作人员是否按客户回访流程进行各级回访；、根据客户回访情况，提出加强客户沟通所应举行的活动内容、促销措施，同时为相关部门提出宣传指导思路；、将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题上报相关部门，及时下达“问题整改通知单”，让其限期执行，对执行情况进行监督；、对反映问题的客户进行再次回访，了解问题整改情况，并对问题整改通知单建档保存；、
34、对客户提出的建议，及时反馈给有关部门的相关人员，并且督促改善；、每周、月根据客户资料统计客户回访的反馈信息，为公司销售以及售后服务存在的问题提出书面报告；、对各部门的CS推进情况进行监督，根据推进过程中存在的问题提出CS培训计划，不定期开展CS培训，通过培训、实操，贯彻CS理念，协助各部门提高客户满意度。电话回访、短信回访、问卷回访、DM回访、面访 CS回访：31 CS考核：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调查得分情况或改进情况加以更改。考核指标体系确定：将全体员工工资的一部分作为CS考核资金，考
35、评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚。考核标准：32 11.6 CS11.6 CS改善与提高改善与提高 制定SSI提升检查表 制定CSI提升检查表 CS提升检查表 CS弱项查找弱项查找 CS改进建议与实施改进建议与实施 查找弱项（以一汽丰田TCS管理手册为依据，以CS调研为依据）确定改善重点 制定改善方案（PDCA循环）实施改善 总结提高 全面提升 弱项准确率100 能够解决的问题规定时间内解决 关 键 点 流 程 标 准 33 11.7、CS培训 目标：全员CS意识提高，全员参与 CS提高行动，客户满意
36、度提升，销售和服务利润提高。培训过程和结果评价：员工学习应用和培训后CS提高情况；第二步：第五步：第三步：第四步：第六步：第七步：培训步骤：培训步骤：培训需求分析：分析现状与差距，把握培训需求；明确培训目标：找到培训关键要素；制定培训计划：制定培训时间表和预算，以及师资、人员、场地计划；培训实施，主要四个内容 1）导入培训：CS知识、理念、思维、框架模式、工具方法等；2）诊断培训：CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法；3）标杆学习：优秀实践案例分析，优秀个人实践分享；4）实践模拟培训：OJT培训。CS培训总结、改进与提高。持续巩固培训成果：不断学习，发现问题及时解决；第一步：34 12、信
37、息化情况：、信息化情况：新顾客管理系统（eCRB），是由丰田公司为全球开发的支持体系循序渐进地、系统地培育与个体客户关系的综合性管理解决方案，其目的是创造忠诚的、终身的客户。从本质上讲，它是一套促成关系建立的工具，它将客户管理的方法、软件与客户数据库融合在一起，从而有效地管理客户关系。e-Customer Relationship Building D M S 系 统作 为 e C R B 的基 础 程序，为 e C R B 提 供客户 信 息支持。35 2003年丰田开始导入 e-CRB 系统，以“Just In Time”(JIT)为理念，从客户的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改
38、善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，形成科学的软件系统；与此同时，e-CRB 还不断利用互联网开发新的客户服务活动。通过为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务，与客户构筑起了长期的信赖关系。经过近8年的开发和改善，丰田已经在多个国家的丰田公司导入了e-CRB。i-CROP 系统（intelligent Customer Relationship Optimization Program）e-CRB 的核心 CR综合管理系统 。周全、及时的维修保养提醒，销售服务跟进以及以旧换新温馨提示。i-CROP TCV系统车辆自助选配演示系统，动态、静态、微观、宏观，车型全角度细致呈现，客户体验无
39、压力选购。TCV IMS系统，库存管理系统，库存透明化管理 等待交车更安心。迅速找出库存车辆 满足客户的需求，及时跟进，贴心的交车提醒。IMS TOSS订单支援系统（Total Order Support System）根据销售店以往销售情况及厂家的生产计划，生成系统推荐的订单数，销售店可以参考系统生成的推荐订单数、客户的订单及销售店的自身的销售计划来填写向工厂的最终订单。通过该系统，可以建立了销售店采购和工厂供需更加完善的沟通渠道，更及时、快速地应对客户的需求。TOSS i-CMS 系统智能电话业务管理系统，标准化电话服务、贴心服务如影随形，更贴心专业的客户应对，时刻关注客户需求。i-CMS
40、 系统化台车高效稳定的维修保养系统、让爱车享受快捷与舒适，为客户提供高质量、透明化高质量维修服务。系统化台车 CS看板客户服务看板 ，客户时刻掌握维修进度。CS看板 Telematics 车载通讯服务系统 G-BOOK 智能副驾，交通信息提供、专业话务员、紧急呼救、被盗车辆追踪。G-BOOK SPM系统 销售流程管理板销售流程的可视化管理、铸造高效的销售团队，实现全程贴心跟进，明晰客户需求、及时反应和应对。SPM SMB看板维修预约进度管理看板，预约排期、管理维修保养进度，最大限度缩短作业时间。SMB 车主网上俱乐部，上网享受车主专门服务，车辆维修信息管理、温馨提醒、邮箱服务等。车主网上 俱乐
41、部 SLIM 销售物流综合管理(Sales Logistics Integrated Management)，从客户下定单到交车的物流的每一个环节，完全可视化，包括销售店经营状况、工厂生产、工厂库存、物流运输、店头库存等，通过对整个物流过程的实时监控，及时发现并解决销售物流中可能存在的问题，让厂商和销售店之间建立起更完善、更顺畅的沟通机制，缔结起强而有力的厂商联盟，为客户提供更好的服务。SLIM?eCRB内容一览：DMS DMS 经销商/服务商管理系统经销商/服务商的服务业务和零配件业务通过此系统实现，DMS实现车辆信息和客户信息的收集以及对其他系统的信息支持。36 三、标杆企业调研之一汽大众
42、 1、一汽大众客户关系管理战略规划及发展历程 2000年，一汽大众开始实施客户关系管理战略，制定了以客户满意度管理 客户忠诚度管理 客户盈利率管理 为阶段性发展目标的长期战略规划。建立体系 客户营销 获取价值 一汽大众客户关系管理发展历程示意图 客户满意度管理 客户忠诚度管理 客户盈利率管理 20002003 20042010 2011?开发使用了应答中心的信息系统（SAP2.0）?开展前台呼入、呼出，互联网业务以及信息的整合分析?构建客户服务流程体系及质量监控体系?建立了员工激励、考核及培训体系?构建整个公司的信息支持体系?建立CRM管理体系知识信息管理系统?为经销商搭建客户关系管理的可操作
43、性平台并推广实施?建立客户营销方法体系，开展客户营销业务?整合客户档案，形成统一的客户数据仓库?建立客户价值评价体系?培育终身客户，获取利润?实现整合的关系营销?规划客户俱乐部平台，培育忠诚客户（第二阶段延期）经过十余年的发展，一汽大众客户关系管理的实施在体系建设和客户营销两个阶段的任务除客户俱乐部项目还在规划中以外已经全部完成，正在朝着获取价值的客户盈利率管理阶段迈进。37 2 2、一汽大众客户服务中心、一汽大众客户服务中心 一汽大众成立了客户服务中心，开展客户关系管理业务。以多渠道的接触方式多渠道的接触方式 开展客户沟通、服务、关怀、挽留和感谢活动以进行客户关系维系，提高满意度和忠诚度。此
44、外，一汽大众客户服务中心不断加强与经销商合作，共同挖掘客户信息，开发潜在客户资源，为企业销售利润的提升做出重要贡献。2000 2004 2011 成立客户服务中心 一汽大众客服中心建立了完善的呼入和呼出业务管理、网络信息管理网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理以及专家支持的完善的客户服务平台体系。于2004年起，以客户服务中心为主体，开展客户关系管理系列业务，例如知识管理，经销商客户关系管知识管理，经销商客户关系管理管理，客户数据库营销，客户数理管理，客户数据库营销，客户数据整合分析据整合分析等客户关系管理业务模块。继续深化业务，为实现客户盈利管理的企业战略目标打下坚实基础。38 一汽大众
45、客户服务中心采用了 SAP公司提供的mySAP客户关系管理系统。流程管理体系可以分为客户服务管理流程体系和客户关系管理流程体系。呼入业务管理 问题/反馈建议业务流程 售前投诉业务流程 紧急救援流程 网络/传播业务流程 售后投诉业务流程 危险客户处理流程 媒体网络投诉处理流程 建立潜在客户流程 潜在客户跟踪流程 支持车辆销售流程 控制流程 被动流程 主动流程 监管流程 核心流程 监管流程 主动流程 客户需求管理 客户抱怨管理 客户获得和保留管理 媒体预警投诉处理流程 现场投诉处理流程 运营指标监控流程 反馈监控流程 考核业务流程 服务站和售后专家 考核流程 数据处理及分流流程 周报业务流程 月报
46、业务流程 客户服务管理流程体系 经过10年的发展，一汽大众已经形成了“以客户为中心”的全员配合的企业运营环境：?企业内部各部门的协调能力不断提高?各部门处理客户问题的周期大大缩短?建立了一个良好的内部信息反馈和输送渠道?客户服务管理流程体系 客户服务管理流程体系的目标是提高客户满意度和忠诚度。3 3、一汽大众客户服务中心业务流程 39 客户关系管理流程体系 ASK软件需求管理流程 知识更新流程 问题解决流程 知识挖掘流程 信息流监控流程 客户数据整合管理流程 客户数据质量监控流程 客户数据查询流程 客户数据分析挖掘流程 客户活动过程管理流程真实客户基础营销流程 客户获取管理流程潜在客户关系管理
47、流程 客户价值评价流程 订单客户管理流程 信息支 持流程 数据分析 与挖掘流程 核心流程 数据库 营销流程 知识信息管理 数据分析与挖掘流程 数据库营销流程?客户关系管理流程体系客户关系管理流程体系 客户关系管理流程体系的目标是实现客户忠诚和盈利。40 客户 一汽大众 客户服务中心 经销商 整车厂 客户关系管理 经销商 客户关系管理 合作关系管理?集成标准销售流程，对销售过程进行量化的跟踪?管理客户信息，集成电话、短信功能，方便进行个性化的沟通?客户满意度调查跟踪模块动态监控经销商服务质量?客户需求管理?客户抱怨管理?客户获得和保留管理?知识信息管理?数据分析与挖掘流程?数据库营销流程?与经销
48、商的DS CRM系统进行交互 4 4、一汽大众客户关系管理系统、一汽大众客户关系管理系统 一汽大众采用先进的信息技术支持对客户的生命周期进行全面跟踪管理，从而实现开发潜开发潜在客户、维系客户关系和提高客户忠诚在客户、维系客户关系和提高客户忠诚 的战略目标。为了构建完整的客户关系管理体系，一汽大众在整车厂和经销商层面分别部署了客户关系管理系统，并通过互动来进行客户关系管理。?从整车厂角度来说，客户关系管理系统主要用于客户关怀和客户满意度的提升；?从经销商角度来说，客户关系管理系统的应用主要是支持销售过程。My SAP CRM5.0 DS CRM 经销商客户关系管理系统是一汽大众客户关系管理的重要
49、组成部分，它不仅是经销商发展的必须，更成为一汽大众与经销商共同发展的沟通平台。41 5 5、经销商客户关系管理（1 1）一汽大众认识到经销商是客户与产品接触的第一站，经销商销售及服务的质量直接影响到整车厂及产品的形象。2003年起一汽大众开始在 经销商层面部署客户关系管理战略。经销商客户关系管理，对经销商营销效率、服务质量及内部管理等方面意义深远：经销商 和长江可以及时系统的了解市场的销售动态，跟踪和优化市场活动，分析提取有益数据指导销售活动，对市场潜力进行综合分析，提高了营销效率。1 经销商通过对销售、服务活动的分析，及时了解员工的工作表现，提高工作效率，发现并改正问题，提高员工素质，提高了
50、服务质量和客户满意度。2 厂家可以发现经销商管理的问题并提出解决方案，提高其管理水平。经销商通过合理调整人员配备和优化组织机构，提升营销及客户服务水平。3 42 一汽大众不断加强对经销商客户关系管理战略实施的支持力度，帮助经销商开展地方性客户关系管理项目。?经销商客户关系管理（经销商客户关系管理（2 2）I II III IV?为提升经销商客服能力，建立经销商客服管理标准，推广并监控执行情况，以指导经销商客服工作开展。?开展经销商客服人员资质认证客服人员资质认证，通过业务培训、沟通交流、认证考试、技能竞赛等方面，系统化的提升经销商客服能力。?对经销商客服工作职能进行完善，由原来的简单回访到现在
