1、销售人员进步的阶梯 1 2 仪容仪表礼仪 3仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为对人的第一印象都是从仪容仪表开始的，所以仪表至少应给人以舒服、自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，让其关注谈判者的发言和所做的事情。4仪容修饰要点：头发、面容、口腔、手部、身体 男性着装修饰女性着装修饰 5服务用语礼仪俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。服务用语是业务员与客户建立良好关系的重要工具。所以使用文明礼貌用语，对业务员来说十分重要。6 一、注重情感效应在接待或拜访客户时，切忌用生硬、冷冰冰的话语。情感
2、效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果业务员说话僵硬，客户即使原本有购买的欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买积极性。相反，如果业务员有着良好的素质，说话温和、礼貌，即使对方不买也会对你产生良好的印象，并且还会向亲朋好友推荐你的产品。7 二、尊重客户尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈过程中，业务员要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售效果就要大打折扣了。81.目光(用眼睛说话)俗话说：眼睛是心灵的窗户。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，客户可以从业务员的眼神中判断出业务员的心理状态，也可以从业务员的眼神活动中判断出业务员是精明还是愚笨。
3、所以，作为业务员，一定要学会用眼睛说话，发挥眼神的魅力。92.微笑微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。10微笑可以作为业务员的有力武器，来化解别人的恐惧感和陌生感。微笑可以营造出温馨、欢快的气氛，能有效缩短双方的距离，给对方留下美好的印象，同时还能反映个人良好的素质修养。不过，微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。11业务员应当手勤腿快，要随身准备一个记事本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户，就应当及时记录下来，然后建立客户档案库。自己做一个有心人，多跑、多问、多记、多想，那么客户是随时都可能被
4、发现的。12为了提高自己的推销业绩，业务员必须在众多的潜在客户中挑选出最有希望、最有购买可能的客户。这样做对于业务员来说是十分重要的，否则，盲目地进行上门推销或宣传促销，会造成效率低下，甚至会造成一些客户反感。欧洲著名推销大师戈德曼的研究显示：业务员如果事先把潜在客户加以合理的分析归类，可以使推销的成功率提高30%13确定推销策略和方法确定推销策略和方法需要业务员对现有业务往来的客户进行全面分析，深入考察，研究为什么有些商品受到客户的欢迎，购买这些商品的客户属于哪个阶层的人，他们的收入水平和购买能力如何，购买方式和特点如何。在得出这些详尽资料与可靠数据之后，业务员便可发现潜在客户的购买需求和购
5、买动机，便可从中找出有效的推销策略与方法 14客户的购买权业务员还应分辨出什么人实际控制采购工作，摸准究竟是谁掌握着决定权。在实际推销活动中，业务员必须了解客户的组织机构运作状况，分析对方单位的领导管理机制，掌握对方单位内部主管人员与部门领导之间的权力范围和职责权限，从而把推销努力集中在对此最具购买决策权力的“当事人”或“领导圈”上，以便更有效地进行推销洽谈。15一日之计在于晚上，而不是在于晨，今天晚上就应该写好明天早上要做的事情。一月之计在于上个月底，上个月底你就应该写好这个月要做的一切事情。一年之计在于去年年底，而不是今年年初，去年年底你就应该写好今年要做的一切事情，并在今年全部把它完成。
6、16优秀的业务员在制订推销计划时，总要考虑到以下两点：一是销售工作所具有的共同点；二是因推销对象不同而可能出现的各种情况。17销售人员要非常了解自己的产品：随着消费水平和生活水平的不断提高，消费者对产品的品牌日益关注。业务员要注意培养消费者对某一品牌的忠诚度，在这种情况下，熟悉该产品品牌的名称及产地就显得尤为重要。18产品诉求重点业务员要能够有效地说服客户，除了具备专业的产品知识外，还需要明确产品介绍的重点产品的诉求点（产品的买点和同类产品的差异化）19向资深人士学习资深人士指的是业务经理或优秀业务员，他们都有一些成功的经验，业务员要虚心向他们请教，会使自己多方受益。比如，在客户没有光顾之前，
7、或他们在向客户作产品说明时，你可以在一旁观察，静静地听，然后将这些知识记在心里。20销售工具的种类极其繁多，根据使用对象的不同，大致可以分为“顾客使用”和“业务员自用”两种。前者适用于双方接触、商品说明、展开商谈、促进销售、缔结签约等情况；后者则包括产品使用简介和推销应对用语等。后者是业务员自用的工具，它就像拍戏中的幕后工作人员，绝不会现身在观众面前，但却是不可忽略的幕后英雄 21业务员通过销售工具的使用，一是可以节省时间，二是可在推销、拜访中增加信心，三是可以有条不紊地展开商谈，四是能有效将重点加以说明，以提升成交的可能性，最后，就是可以有效地弥补推销技术过于呆板或不成熟的缺点 22掌握心理
8、战术知己知彼，百战不殆。业务员每天都要与形形色色的客户打交道，只有掌握了客户的心理，适时运用一些心理战术，才能在推销过程中左右逢源，游刃有余。23“刺激反应”模式。根据这种行为的科学理论，正在作购买决策的个人，在特定刺激下将给予一定的回答：买或者不买。采用这种策略时，业务员要不断进行探索性交谈，以便在尚未了解客户的情况下，观察客户的反应，然后根据所掌握的客户反应，及时运用一系列常用的刺激需求的方法，对客户进行宣传说服，促使客户购买。这种通过一系列刺激的方法去引发客户购买欲望，使其产生购买动机，并诱导其采取购买行为的策略，可以长期地、反复地影响潜在客户，使其成为正在客户。24“需要满足”策略采用
9、这种推销策略时，要求业务员在推销前对客户的需求情况有很好的了解。开始时业务员要少说话，尽力提出一些问题引导客户多说话，以便弄清楚客户的需要。业务员也可以通过市场需求调查和分析，掌握客户需求的具体情况。在现场推销洽谈中，业务员只有对客户的需要有了全面了解后，才插入较多话题加以介绍产品，帮助客户更清楚地认识自己的需要。25“诱发满足”策略业务员运用能刺激客户某种需求的方法，诱导客户采取购买行动的推销策略是“诱发满足”策略。这种策略的要点是：先引起客户的需求兴趣，促使客户想满足这种需求；再说明推销的产品如何能满足这种需求。这是一种“创造性推销”策略，如果业务员推销技术高明，诱导客户得法，能够获得较好
10、的推销效果。26“公式化”推销策略业务员采用这种推销策略的前提是：假设客户在进行产品购买之前，要经过注意、兴趣、产生购买动机和决定购买等四个阶段。如果具备这个基本前提，业务员可针对不同推销阶段，精心设计一套公式化的语言，引导客户逐一越过这些阶段，最后实现对产品的购买。一般来说，这种公式化的介绍方法，比起随意性的介绍更精确，也更有权威性。27.暴躁型一般来说，暴躁型的人说话速度较快，动作也较敏捷。碰上了脾气暴躁的人，业务员一定要尽量配合他，也就是沟通时说话速度加快一点，处理事情的动作也应利落一些；同时，介绍商品时，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种类型的人作决定很快，你只要迎合他，就很容易
11、成功。28慎重型暴躁型的人很容易应付，只要举止沉稳，说明方法合他的口味即可。慎重型的人就没有那么容易对付了，因为他喜欢了解各种细枝末节，所以对他所提出的各种问题，业务员应做出满意的答复，不可以心慌，也不可以耍心眼，如此便可以应付好这类型的客户。29迷糊型这种客户不容易作决定，他们对于任何事都会犹豫不决，甚至讲话时口齿也不太清晰；他们很喜欢问问题，动作不利落，有时候神情会有些恍惚。对于这种人，业务员不要灌输给他太多有关商品的知识，因为这可能会使他的头脑越来越混乱，而更难于作出决定。最好的方式是找一个适当的机会，从旁提醒他，以帮助他作最后的决定。30决断型这种人喜欢自己作决定，而不愿意别人给他任何
12、意见，所以对付这种人，应该以他为主，并且要做得恰到好处，绝不要多管闲事地给他提供许多意见，因为这样可能会引起他的反感，搞得双方都不高兴。所以如果判断出对方是决断型的人，业务员在沟通过程中应让他占主动。31饶舌型这种客户很容易沟通，但是要他作最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一讲起话来便天南地北地聊个没完。这时，业务员不可让他一直讲下去，必须很巧妙地将话题拉回到要沟通的主题上来，但是一定要保持亲切、诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。32决断型这种人喜欢自己作决定，而不愿意别人给他任何意见，所以对付这种人，应该以他为主，并且要做得恰到好处，绝不要多管闲事地给他提供许多意见，因为这样
13、可能会引起他的反感，搞得双方都不高兴。所以如果判断出对方是决断型的人，业务员在沟通过程中应让他占主动。33寡言型对于不爱讲话的人，不可以强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提出一些易于回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切，都是为他好。如此，交易必能圆满完成。34在和潜在客户见面前，你就必须事先拟订谈话大纲，以水到渠成的方式让潜在客户同意和你一起进入业务销售的重头戏。你并不需要设计一个精巧的访谈计划，只要简单地写下你想要谈论的主题，以一题接着一题的方式呈现即可，并且事先测量所需花费的时间。举例来说，你可以将整个谈话过程安排为：先花几分钟跟对方介绍一下自己及公司；然后，
14、花一点时间了解对方的公司和对方的需求；接下来则应给对方作进一步的解释，自己将如何满足对方的需求。35要找出对方值得赞美的地方如果对方没有任何值得赞美的事实，就不要乱加赞美。那如何才能找到值得赞美的事实呢？36有些人并非在容貌上或知识上有特别优越之处，也不见得特别会说话，但他们的人际关系却相当好。“我长得比他潇洒，为什么他的人缘反而比我好？”比外表，确实你比他们好；智能上，你也比他们聪明。但是他们之所以受那么多人的欢迎，倒不在于容颜的美丽或智能的高低，而是因为他们的品质，让人觉得易于相处，并且愿意与他们交往。37强悍型的人通常善于用语言或肢体暴力威胁别人。遇到这种类型的客户，洽谈时必须通过某种方
15、式把对方震住，以引起对方的注意，让对方知道你忍耐的具体底线。然后，建议双方应进行建设性的沟通并挑明对方态度过分凶悍，这时对方通常也会收敛一些。38对于喜欢采取拖延战术的客户，首先要了解对方逃避及拖延的原因，然后可建议换时间或地点再进行洽谈 39由于极端型客户喜欢用极端的要求恐吓对方。当客户采取极端立场威胁时，则可请客户解释为什么会产生这样极端的要求，对于无理或自己无法接受的条件，业务员应拒绝接受，并坚持公平、公正的原则。尤其在客户做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话题转到别处。40业务员只有充分预见、分析洽谈过程中可能发生的种种情况，制订好应对措施，做到心中有数，才能临阵不乱
16、；即使出现了一些突发性事件，业务员也能从容不迫，据理力争。41产品说明是指业务员完成事实调查后，向潜在客户说明其提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。作为业务员，最重要的是如何把产品的特性转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生购买的欲望；客户没有产生购买欲望，就不会有购买行为的发生。42产品说明的过程中，单靠嘴巴是不够的，而且效果也不好。如果能够善用图片，效果便会显著的增加，因为“百闻不如一见”嘛！这也就是产品说明常用的方法之一图片解说法。运用图片解说与客户交往，是非常有效的。因为客户最怕被人牵着鼻子走，即最怕被业务员指东指西。所以，图片是最好的
17、展示方法 43好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当业务员花了30秒的时间说完自己的开场白后，最佳的结果是让客户问你：你的产品是什么？当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你或你的产品有兴趣了。44寻找客户感兴趣的话题推销是一项重视情感的活动，业务员在初次推销时要注意与客户交心，寻找客户感兴趣的话题便是通向此情感的捷径。只有当业务员与客户之间感情融洽时，业务员才可以在和谐的气氛中推销商品。45情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率。假如你碰到一个客户谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；假如客户比较随和，并且爱开玩笑，你也要和他一样活泼。情绪同步会让对方感觉到，在心理
18、和情绪上，你是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。46人与人沟通过程中，文字只占了7%的影响力，38%的影响力来自语气或音调。肢体语言最重要，占到了55%的影响力。一个人的肢体动作，说话语气和表情在沟通时所传达的信息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑的原因 47人与人沟通过程中，文字只占了7%的影响力，38%的影响力来自语气或音调。肢体语言最重要，占到了55%的影响力。一个人的肢体动作，说话语气和表情在沟通时所传达的信息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑
19、的原因 48要想自己制订的计划切实可行，则应站在客户方具体负责此项工作人员的角度考虑，制订一份供其在公司内部讨论时使用的会议草案。许多业务员都是由于忽略了这一点，以至于再三催促客户，总也得不到回音。因为负责具体工作的人员，往往不能完整地将你的原意转达给上司，以至于事情总也无法决定。所以，当你第一次推销获得成功时，应做一个相关资料的备份，以后即便不对每一部分进行说明，对方也能代为编写。49只要你有做营销的强烈意志，即使你没有任何营销知识和技能，也能生存下去。美军生存手册开宗明义写道：许多求生的案例表明，坚定、强烈的意志可以克服许多困难。有这样一个案例：一个男子被困在沙漠里8天，没有水和食物，也没
20、有接受过任何生存技能的训练，所以他没有做对过一件事，可是他想活下去。靠着坚定的意志和信念，他活了下来。训练、装备，再加上求生意志，你就能征服遇到的一切障碍，就能生存。不管遇到什么问题，“生存态度”是极为重要的。对于各种问题和困难事先都要有所准备，不管是精神上的，还是实际上的，都可以为你以后采取“习惯性行为”做准备。因为每当遇到紧急情况时，你是来不及学习甚至请教的。关于生存的知识和训练会给你自信生存态度，会让你对任何突发事件都有所准备，尽管你在当时可能没有完全意识到。一个人若没有积极的态度，身处险境时很容易惊惶失措。50普通销售员把客户视为上帝，优秀销售员让客户把他当财神供起来。客户之所以经销或
21、购买你的产品，是因为你能让他的利益最大化。无论你如何小心伺候客户，可能离客户利益最大化的需求都相去甚远。要让客户明白：（1）让你经销我的产品，是给你赚钱的机会我不是给你一个产品，而是送给你一个光明的未来；（2）我们要么成为一个战壕的战友，要么成为同行对手你愿意让我成为你强劲的对手吗？如果你不经销我的产品，你就会后悔。51只要帮助客户把产品卖出去，你的产品也就随之卖出去了。销售员的任务不是解决你自己的问题，而是解决你的客户的问题因为客户需要你，企业才需要你。当销售员问我怎样把产品卖给客户时，我告诉他：“只要你帮助客户把产品卖出去并赚了钱，你的产品就卖出去了。”当有人问我怎样才能解决赊销问题时，我
22、同样告诉他：“只要你帮助你的客户解决了赊销问题，客户就会拿现金进你的货。”。52业绩产生于机会，要做业绩，先找机会。在众所周知的领域拼个你死我活，固然也有业绩，但代价太大，不值得。做业绩，先要有足够的洞察力发现别人没有发现的机会，这就是所谓的蓝海。做业绩就像打仗攻城一样，打开一个缺口，整座城池都是你的。而机会就是整座城池的缺口。53让工作既能产生现有销量，又能产生未来销量，你的业绩才会让人追不上。如果你脑子里每天想的只是如何完成当月的销量任务，那么你的工作可能就是在透支未来的销量，你只会走下坡路。如果你做的是对销量持续增长有贡献的工作，每一项工作都能产生“增量”，每个月的销量都会在上月销量的基
23、础上不断递增。54领导思维比业绩更重要。业绩不是升职的惟一要素，甚至不是升职的必要要素。升职最关键的是要有上司思维或老板思维。销售员的思维是：老板给我多少钱，我就干多少活。老板的思维是：你干多少活，我就给你多少钱。如果你是员工思维，你将永远是一名员工；如果你拥有老板的思维，你终将成为一名老板。55成功的机会属于那些“永远正向思维”的人。所谓正向思维，就是当大家看到困难的时候，你一定要看到机会。抓住了机会，困难可能就消失了。因此，成功的机会总是属于那些“永远正向思维”的人。我曾经问过很多人：“好市场问题多还是差市场问题多？”有些人回答：“好市场销量大，当然问题多。”我的回答是：“差市场的问题经常
24、被拿来小题大做，以证明市场差是有原因的。所以差市场不是问题本身多，而是提出的问题多。当你去做市场时，你是从抓机会入手，还是从解决问题入手？”56有效工作比勤奋工作更重要。聪明的销售员每天这样问自己：“我今天的工作对销量持续增长有贡献吗？”如果勤奋工作不能对销量持续增长做出贡献，又有何用？很多人的勤奋只是做了太多无效的事。人的工作可以分为两类：一类创造价值，另一类制造成本。勤奋工作也许只会制造成本，有效工作才会创造价值。对那些总是风尘仆仆地跑市场的销售员，只是“对中国交通事业做出了贡献”，对企业却是在制造成本。57拥有“常理”而不只是“常识”，才能让你脱颖而出。常识是“公共知识”，“112”就是
25、常识。常识只是让你成为正常人，不会产生竞争力。产品卖不动怎么办？降价！做广告！只要是一个正常人都会这么想，因为这是常识。如果营销就是这么简单，营销还是一门学问吗？有效的营销办法往往是“出乎意料之外，又在情理之中”，这要靠“常理”的推导。比如，一般人认为“消费者要买便宜的东西”，这是常识，而常理却是“消费者要买占便宜的东西”。58永远只给上司提供选择题而不是问答题。上司之所以需要你，不是为了让你给他出难题，而是为了让你帮助他解决难题。所以，千万不要给上司提“怎么办”之类的问答题，即使要征询上司的意见，也要多提选择题，表明你已经有选择方案而不是一无所知。59最好不要发牢骚，即使提意见也要保持“建设
26、性心态”。很多企业的销售会都变成了销售员的牢骚会，遇到这种牢骚，如果上司说“销售员的职责就是通过你们的努力弥补产品的缺陷”，这已经够宽容了。不客气的话，他会这样回答你：“如果产品、价格、广告、政策都比对手好，还要你们干什么？”牢骚是一种不健康心态，或者叫消极心态。上司通常喜欢以建设性心态面对问题的人，建设性心态就是“正视现实，立足于解决问题”。所以，遇到问题要多提建议，少发牢骚。60 61成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨62成功的销售代表 仔细倾听顾客的声音 注意力集中在顾客的需求与问题上 出于帮助顾客而销售,从而创造一种真 正使双方获益的局
27、面 用耳听 奉行真正的销售始于售后的理念63失败的销售代表紧盯顾客的“毛病”专心致志地盯住价格与优惠条件对顾客花言巧语/死磨硬缠,为了将产品推销出去而不顾顾客的需求用嘴说销售后立马像断线的风筝无影无踪64销售的基本概念：何谓销售销售对每个人或许有相同或不同的定义，但在市场竞争的环境中，销售代表着%是一种成功的机会%是一种必须实践的使命65什么是人员销售狭义 销售就是创造出人们的需求,销售就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客广义 销售是一种说服/暗示,也是一种沟通/要求66人员销售 就是指为了满足顾客某些需要以说服其购买产品/服务/理念或者其他物品,而在人与人之间进行信息沟通的过程67销
28、售的3项基本原则知书达理善解人意一诺千金68销售的三项基本原则知书达理 *了解产品知识 *了解谁在使用 *了解公司的所有资源善解人意 *有礼貌有礼貌/准时准时 *了解顾客的需求了解顾客的需求 *尊重一诺千金 *与顾客保持联络*言而有信*不断追踪/了解顾客的近况69销售的三大技巧 倾听倾听询问询问应变应变1.随时随地地真诚倾听。2.不要说服别人做某事，让他们自己做出购买决定。3.通过了解客户/顾客对自己所提供事物的需要、需求和期望，卖方可以最好地服务对方70如何建立以客户为中心的销售思维方式 思维方式是指面对任何事态据以行动，反映和谨慎处事的思维基础 树立成功地进行以客户为中心销售的信心 告诉自
29、己可以更好的帮助客户 理解客户心目中的以客户为中心的销售 把客户至于销售的中心71如何做到为顾客提供解决方案 营销，是指销售人员通过与每一位客户进行沟通,明确并且把握自己的每一位的客户的需要，并不不同的方式来满足他们，为其提供方案，以便更好的实现企业利益的活动过程 关注重点由产品销售转向客户 关注重点由内部业务管理转向外部业务与客户服务管理 客户展示产品如何帮助他们 帮助并引导客户找到解决方案72如何从顾客角度考虑问题 成功销售的秘诀之一就是让客户说，您听啊！不要随便打断客户，让客户完整的表达自己的需求，愿望和意见。一个优秀的销售人员不是一个花言巧语的说客 有效倾听 询问客户需要 重视客户利益
30、73如何有效地向顾客传递产品知识 了解产品知识有助于将产品特性转变为客户提供帮助的解决方案 产品知识的有效传递，使您在了解客户存在的问题，关注客户的重心和目标时，能够提出适当的问题，并判断哪个产品或服务对客户来说是对好的解决方案 全方位了解产品知识 有效地传递产品知识74如何获得顾客的信任 信任是获得成功销售的基础，获得信任意味着潜在顾客相信你是诚实的，由此而进一步重视你的产品知识的介绍 通常新顾客最初有戒备心理，你可以采取下列方法 不要急于求成 永远优先考虑顾客的利益 主动为顾客服务 承诺一定要兑现75如何达到公司与顾客的双赢 双赢的销售，就是在帮助顾客解决问题的同时实现自己的销售目标，达到
31、顾客与公司共同成长的目的 为了获得双赢的结局，你需要 制定双赢的计划 实现双赢的协议 培养和维持良好的人际关系 全心全意地为顾客服务 不断寻求满足顾客需要的更佳途径76赢别人先赢自己 在职业中败下阵来的往往是 耐不住创业的艰苦 对事业没有独立思考 经营方式平淡无奇 已成功了而守不住江山的人 陷入自我满足 分心于事业之外的闲杂事情 将自己看成能力超凡总之，人们往往都是自己打败了自己77战胜自己,首先过关拼命工作:用力做开动脑筋:用脑做创出特色:用心做干事业需要拼尽全力,不能有一丝疏忽眼观六路,耳听八方24小时不停地换位思考/感同身受78销售人员的胜任能力职业能力职业能力要求要求个人胜任个人胜任能
32、力要求能力要求公司管理公司管理风格风格公司文化公司文化氛围氛围79销售人员的胜任能力社会角色社会角色(Social role)(Social role)自我形象自我形象(self-image)(self-image)个性特征个性特征(trait)(trait)行为动机行为动机(motive)(motive)技能技能(skill)(skill)知识知识(knowledge)(knowledge)80提升销售业绩的一个重要方面是提升销售技能听到知识，你只是知道；看到别人使用并有成效，你会相信知识；当你自己去使用这些技能时，你才真正掌握81什么决定销售业绩态度第一：态度决定一切，性格决定命运积极的心
33、态：决不放弃，坚定不移的精神积极的心态：成功的第一步自信、勤奋、敬业、认真只有自己才能改变心态：少一些抱怨多一些努力不为失败找借口，要为成功找方法：嘿！战争中士兵不管什么原因战死了，他还有机会抱怨和寻找借口吗！82习惯态度信念期望潜力（能够做到的）成就（实际做到的）已掌握的技巧实际的业绩你想成为最优秀的销售人员吗83生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要你的需要在哪个层面？84习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的销售还需要知识与技能85业绩积极的心态知识与技能目标与信念86自知自明有效沟通营销知识 正直与信用产品知识需求分析/系统思
34、考行业解决方案销售策略面谈技巧演讲技巧谈判技巧顾问式销售高层客户销售个人素质技术知识销售技巧销售技能模型与成功的阶梯87压力下的钻石亨利福特：人一旦心生恐惧，就会限制自己的行动失败只不过是让我们有个更聪明的开始而已人在很多方面与钻石类似88逆境3层次个人层次个人层次健康、个性、学历、专业、压力、态度、认知工作层次工作层次人际关系、工作环境、业绩指标、公司资源社会层次社会层次快速变化WTO、剧烈竞争改变改变 自下而上自下而上负荷负荷 自上而下自上而下89小故事:两个泥水匠 在一个教堂的建筑工地上,两个泥水匠正在工作.路人问其中一个说:你在干什么?”我在砌砖头”;路人又转头问另外一个,这人回答:”
35、我在盖教堂”90销售人员的轻重缓急与优先排序重要与紧急十万火急II重要不紧急机不可失IV紧急不重要火烧眉毛III不重要不紧急云里雾里91人际差异的原因思考方式决策方式利用时间工作速度谈话交际情感表达对待压力冲突处理个性风格方式理念态度素养背景境遇92人际关系的重要性别人对你的成功和幸福是极其重要的 对人际差异要扬长避短93改善人际关系的原则尊重公正诚实94沟通定义沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容有效沟通，不仅信息被传递而且被准确地理解95文化信息信息以 往 的 经验、知 识、感 情、态度等以往的经验、知识、感情、态度等干扰源内部与外部信息发送者目的地传送者接收者反馈信号沟通的基本
36、模型96良好沟通的内涵良好的沟通=理解+合作良好沟通的重要因素=听+说双向沟通的方法：我说你听或你说我听 97沟通风格定位图沟通风格定位图平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强思维型控制性较弱敏感性较弱果断型控制性较强敏感性较弱98果断型自信果断、主观企图心强、不服输注重结果、控制欲强以事业为本表现型表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重沟通的基本模型平易型脚踏实地、耐心守旧善于倾听，不善变化注重对方的感受以稳定为主思维型擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速度、主动与外向谨慎、被动与自制99沟通的基本法则知彼解己保持个
37、性尊重差异扬长避短优势互补其乐融融100四种典型的销售人员A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视B型(被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露C型(强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈D型(平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直促进相互间的信任、坦诚与创造力101请你看看自己是什么沟通风格如何与各种不同风格的人员打交道？首先,请你学会倾听102一个好的倾听者只听一个有效的倾听者会理解103以顾客为导向销售的沟通技巧倾听倾听的障碍104感 知选 择组 织理 解顾客发出的信息传递至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息销售人员接受自己感兴趣的信息。是人们的习惯，可能会断章取义销售人员利用大脑中枢神
38、经进行识别、分类、扩充、分析与记忆过程销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理得到理解有效倾听的过程105有效倾听的五步骤(5位一体)全神贯注有效倾听深思熟虑感同身受言简意赅善解人意106提问的技巧:何时提问 应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问 中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机 只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义 如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问 在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题107提问注意事项提问应避免有敌意的问题每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问提问本身应言简意赅，问
39、完之后就要耐心等待对方回答提问时切不可自己问个不停前面的问题弄清楚了，再提后面的问题108有效沟通的润滑剂赞美幽默委婉寒暄109建立良好人际关系的3通法则私通:动之以情疏通:诱之以利,迫之以威沟通:晓之以理110潜在顾客的评估法则 选择正确的目标顾客的基本方法目标顾客是否具有你能够满足的需要顾客是否具有提供适当回报的能力本公司是否具有满足顾客需求的能力111了解顾客的购买模式？顾客知道 顾客不知道我知道 我不知道行业动态竞争趋势产品与服务最低价格经营情况与采购环境采购流程购买影响力竞争者提案顾客评估标准顾客的真正需要销售人员的销售目标建立长期合作关系112组织购买决策中的各种影响力需要与欲望组
40、织购买决策理解力个性自我观念动机态度学习教育工作经验工作年限职位参照群体组织文化组织过程采购流程需要与欲望教育113采购中心的组成人员购买者使用者守门者倡导者影响者购买决策决策者114影响力与权利矩阵IV影响力权力III影响力权力I影响力权力II影响力权力影响力 权力 115持续学习，定点超越发现竞争者或领先者的优势学习并超越发现竞争者或领先者的弱点避免并打击 116宏观定点超越战略层（决策层）竞争者或领先者经营层（操作层）竞争者管理层（功能层)竞争者或最优者 (Best-in-Class）117微观定点超越核心层核心利益附加层物质层品牌品质价格功能服务仓储运输培训维护信贷118定点超越三种类
41、型内部型：公司内部各部门、工段或小组竞争型：竞争者：包括现有竞争者、新加盟者和替代品国际型：竞争者、领先者以及最优者119定点超越基本思路赶：快马加鞭学：扬长避短比：知己知彼超：领先一步帮：互利互惠120定点超越基本程序现状分析企划定点情报收集分析对比实施超越反馈调整121定点超越理念以人为镜认清自我没有最好只有更好人我皆长互动共荣吸 纳 异 质超越自我122竞争链分析核心产品物质产品延伸产品增值产品企业形象技术发明品质价格包装物流服务信贷社区环保核心竞争力：技术CORE COMPETENCE核心能力：流程CORE CAPABILITY产品竞争123约哈瑞视窗分析潜在的我(未知)我不知，你不知
42、背脊的我(盲点)我不知，你知门面的我(蒙面)我知，你不知公众的我(竞技场)我知，你知124了解自己：所处竞争位置领先者(market leader)挑战者(market challenger)跟随者(market follower)利基者(market nichers)125赢的产品定位：KSF产品/服务的特色与品质迅速而有效的服务资金实力与融资能力品牌与企业形象价格交货期送货仓储等要素126确定成功关键要素(KFS)从购买者/竞争者的立场考虑问题，即换位思考与角色扮演 客户为何购买我们的产品与服务 确定各项要素的重要性 确定目前CSF定位127应变策略强化优势改变权数改善弱点增加新的属性12
43、8FAB:特性优势利益产品特征：固有的品质产品优势：目的与功效产品利益：价值与好处1292兴 趣3需 求4简 报5化 解6识 别7结 束1寒 暄销售面谈的7个步骤130第一步 寒暄创造和谐的沟通氛围拜访新客户时可能面临的3种氛围 积极的购买氛围中性的购买氛围消极的购买氛围131eyeheartbrain earhand 印象感受信任接受合作成功销售沟通成功五部曲132打破紧张的方法 顾客或其家人的个人爱好，如果销售人员在事前准备时了解到的话 对潜在顾客的工厂、产品、办公室或者社区活动的真诚而不夸张的赞扬 一些有关这个行业的利好消息有利的立法，经济增长，或新技术的诞生133闲聊是有效缓解紧张的方
44、法 申明会面不会持续很长时间 与潜在顾客讨论一个互相都认识的人 询问潜在顾客对某一特定事件的看法 使用幽默 夸奖潜在顾客（要小心）134 第二步 兴趣忘掉自己情牵顾客 赢得客户的兴趣是销售人员在进行销售时首先碰到的挑战 激发顾客的兴趣，你需要注意：笼统而不必具体 不要涉及你本人、你的公司和你的产品 不要说任何你自己无法自圆其说的话 需要客户一起参与来完成这一发现 直到你发现客户需要解决的需求让客户一同参与到所要解决的问题中去135第三步 探究顾客需要背后的需要 销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务 顾客不是买销售人员的产品或服务 顾客购买需求的满足和解决问题的方法136询问：邀请顾
45、客一起来参与封闭式问题开放式问题正面提问重组问题销售人员所问的开放式问题一般分为两大类了解有关事实了解顾客的看法或感觉137还有什么样的询问方式?情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题138第四步 简报取得产品介绍成功的要点提升可信程度保持简明扼要借助视觉手段善用成功案例139可信度3个平台最初可信度动态可信度最终可信度140可信度的要素态度态度活力活力动机动机技能技能个性个性141简报：面对面沟通技巧简报的七大原则专心投入分析听众组织构思视听效果反复演练放松心情愉快享受简报的七大原则142简报成功的条件自然/真诚/信心/情感不要使用空洞言语避免夸张抓住重点明确表达使用图表语调变化/强化效果
46、活力与热忱是一切演讲的成功要素143视觉辅助器材简明,不可混淆制造简报氛围增强记忆字形够大易于辨认144 FAB特征/优点/利益 产品的特性产品的特性就是产品或服务的某种特点说明“特性”无论就内容或对买方的影响来说，均相当中性145FAB特征/优点/利益 产品的优点就是产品特点如何被利用或对客户如何产生利益的说明“优点”不只是单纯的产品特性，它说明被如何的使用或利用146FAB特征/优点/利益“利益”就是产品特性或优点如何满足客户某项明确需要的说明客户因为“有需要”才买把产品和顾客的明确需要连在一起销售成功的机会就提高147 凡表达出产品、产品特性或优点如何能满足客户明确的需要，即称作“利益”
47、“利益”的关键就是让产品的“优点”与客户的“明确需要”相配FAB特征/优点/利益148第五步 化解妥善处理反对意见80%的反对意见来自于下列种基本的类别：1.价格2.质量3.服务4.竞争5.应用6.交货7.经验8.信誉149客户的异议真的假的开玩笑150异议的处理倾听缓和气氛将问题重复一遍了解问题的症结所在151回答技巧让我想想回答你所知道的改变问题的角度部分回答延迟回答直接回答回答你应该回答的152处理异议的技巧1、转换问题2、自己感觉他人感觉发现自己去感觉自己去感觉“我理解你的感觉”目的：表示理解和同感。人家的感觉人家的感觉“其他人也觉得”目的：这样可以帮助客户不失面子。发现发现“而且他们发现”目的：1、舒缓销售人员面临的压力2、使客户作好接受新证据的准备153第六步 识别注意购买/决策信号语言信号身体信号友好状态154抓住机会，快快成交顾客同意你所说的产品符合需要顾客了解产品带来的效益 我喜欢这个点子 这很适合我155第七步 结束达成默契/建立良好关系获得承诺巩固销售巩固销售巩固销售谢谢！祝福大家天天开心！互动愉快！
