1、学校品质管理交流主要内容一、品质管理内涵二、学校效能内涵三、学校管理中的几种策略一、品质管理内涵 品质包含两个层面：（一）绝对的角度：视品质为最完美的境界；（二）相对的角度：品质是由外在的客观因素所决定，符合外在需求，才有意义。质量管理的发展简史 品质管理的演进品质观念的产生品质管理的制度作业员的品质控制品质靠检查出来的品检领班的品质控制品质靠检查出来的品检检验员的品质控制品质靠检查出来的品检统计员的品质控制品质靠制造出来的品管品质保证品质靠设计出来的品保全面品质管理全面品质靠管理出来的品管 全面品质保证全面品质靠习惯出来的品保（ISO9000）传统与现代品质观冲突（一）传统观点认为产量和品质
2、是冲突的目标，现代观点认为经由品质改善反而能提高产量。（二）传统观点认为品质是符合检验标准，现代的观点认为品质是满足使用者的需求。（三）传统观点认为品质是测量不合格率，现代的观点认为品质是持续改进。（四）传统观点认为品质是完成产品检验，现代的观点认为品质是完成于有效的管制技术。（五）传统观点认为在品质标准内的缺点是被允许的，现代的观点认为缺点是可以预防的。（六）传统观点认为品质是在某一部门实施，现代观点认为品质是存在于每一部门中。（七）传统观点认为差的品质来自于工人阶层，现代观点则认为品质是管理者的责任。（八）传统观点认为公司与供货商关系是短暂的，现代观点认为公司与供货商是伙伴的关系。全面品质
3、管理 全面品质管理是一种全方位的管理哲学，重视管理者的责任、人性管理、团队精神、教育训练、人人为自己的工作品质负责，不断地改进品质系统，以满足顾客的需求。因此，全面品质管理此一阶段的品质可以说是由哲学式的管理而产生的国际标准组织制定ISO900品质 ISO9000品保系统的基本原理为：说您所做，做您所说，检核是否一致。say what you do,do what you say,check the results,and acton the difference）。ISO9000品质保证制度即在养成“言行一致”的好习惯，故这一阶段的品质管理是靠“习惯”做出来的。ISO 9000系列标准主要精
4、神与特色 1.以顾客/消费者的需求为出发点，亦以满足顾客/消费者的需求为终点；它是一种以营销、社会为导向的全面性品质保证与管理的系统。2.着重系统分析的方法：它亦是一种重视组织全员参与、横跨所有部门的团队合作工作型态，以及强调在组织中建立一种追求产品/服务至善至美的企业文化。3.重视组织最高策略层峰及全体人员的共同参与：由组织中最高管理当局品质政策的拟定至售后服务，每一项作业过程之执行与管制情形均要载于文件、记录并建文件存查，以便随时提供外部采购者、消费者或公正第三者据以验证产品的品质。因此，它完全是一种采取以品质为中心的组织经营管理方法来力求组织内品质系统的完整以实现内、外部顾客对品质的各项
5、需求，而奠立组织未来长期成功的基础。ISO品质保证系统品质管理八原则 顾客导向，以客为尊；领导统御，给予愿景；全员参与，团结和谐；流程管制，环环相扣；系统管理，面面俱到；持续改善，精益求精；分析事实，明智决策；买卖双方，共享互利。ISO9000系列品质保证模式与学校校务经营系统对照表 ISO9001ISO9002ISO9003学校校务经营系统 管理责任4.14.14.1理念政策、目标、组织执掌资源质量系统4.24.24.2质量系统合约审查4.34.34.3法令、聘约、合约审查设计管制4.4文件管制4.54.54.5文件与数据之管制采购4.64.64.6采购发包顾客供应品之管理4.74.74.7
6、学生、教职员行为管理产品的识别与可追溯性4.84.84.8学生、教职员识别制程管制4.94.9过程管制ISO9001ISO9002ISO9003学校校务经营系统 检验与测试4.10 4.104.10评鉴、评量与测试检验、量测与测试设备之管理4.114.114.11评鉴工具之管制检验与测试4.124.124.12状况评鉴、测试之状况不合格产品之管制4.134.134.13未达标准人员管制矫正与预防措施4.144.144.14矫正与预防措施搬运、储存、包装与交货4.154.154.15学生生活安全等品质记录4.164.164.16质量记录之管制内部质量稽核4.174.174.17内部质量稽核训练4
7、.184.184.18训练服务4.194.194.19服务统计技术4.204.204.20统计技术ISO9000品质保证制度应用于教育界的意涵 教育品质是学校教育的核心概念，也是基本目标。融入品质管理的观念与方法，旨在提升国民小学学校效能；教育机构适度的引进企业管理的经验与制度，其目的亦在提升学校效能。二、学校效能的概念与特征吴清山（1991）指出：学校效能是指一所学校在各方面均有良好的绩效，它包括学生学业成就、校长领导、学校气氛、学习技巧和策略、学校文化和价值，以及教职员发展等，因而能够达成学校所预定的目标。沈翠莲（1994）则认为学校效能是指学校校长、老师、家长、学生都能够完成教育目标及达
8、到学校所预订的目标而努力，而使学校获致良31效。包括学校教学领导、参与沟通、课程与教学设计、学生行为表现与学业表现。江志正（2000）将学校效能定义为指学校能达到预期目标，包括行政服务绩效、教师专业品质、学生成就表现、小区认同支持。Barberio（1990）认为：学校效能即学校培养学生下列各种能力的程度：成就水平、积极的态度、适应环境的能力、处理问题的效力等。高效能学校观察指标吴清山（1992）归纳有效能学校特征为：强势的领导。和谐的学校气氛和良好的学校文化。重视学生基本能力的习得。对学生有高度的期望。教师有效的教学技巧。经常督视学生的进步。教职员的进修与发展。妥善的学校环境。小区、家长的参
9、与和支持。高效能学校观察指标江志正（2000）将各学者研究发现有效能的学校特征，归纳为：（一）学校行政服务绩效：1.强势的领导。2.明确的目标。3.高的期望 4.良好的服务（二）教师专业服务品质：教师认真、投入、满意、团队精神。（三）学生成就表现：1.学习的参与及投入 2.各学科的成就及情意方面的表现（四）小区认同支持：表现在家长及小区民众的认同、支持、参与、满意感、协助等。高效能学校观察指标Reynolds等(1996)认为一所有效能学校的特征有以下九项：专业的领导；共享的目标和愿景；学习的环境；高品质的教与学；高度期待；积极性增强；监测学生进步；学生的权利和责任；有目的的教学。高效能学校特
10、征 综括而言，不外反应在学校行政管理运作、教师教学专业品质、学生成就行为表现和社区家长认同支持等几个面向。在学校行政管理运作方面呈现出有积极的领导、明确的目标、较高的期望、良好的服务等；在教师教学专业品质方面显现出教师认真投入、相互支持与具有团队精神；在学生成就行为表现方面，则是反映出主动学习、参与投入、各学科的成就及情意方面的表现；在小区家长认同支持方面，则表现在家长及小区民众的认同、支持、参与、满意与协助等。ISO9000品质管理认证体系一、教育输入领域指标之重要性一、教育输入领域指标之重要性（一）人力资源层面（二）行政管理层面（三）教学活动层面（四）设备及使用层面（五）教育服务层面二、教
11、育历程领域指标之重要性二、教育历程领域指标之重要性（一）校长的教育领导层面（二）学校行政管理层面（三）学校组织气候层面（四）教师教学质量层面三、教育产出领域指标之重要性三、教育产出领域指标之重要性（一）学生学业成就层面（二）学生非学业成就层面（三）学生行为表现层面（四）教育满意度层面ISO9000品质管理认证体系在投入领域部份，下辖五个层面，最后重要性程度达高以上之适用指标共计42项。1.人力资源层面：本层面适用之指针，依重要性程度为：教师教学态度、教师专长任用比率、教师流动率、师生比、合格教师比率、教师出勤率、特教师资比、行政职员比、硕士以上教师比率、教师在职进修率、教师教学研习参与率、平均
12、教龄ISO9000品质管理认证体系2.行政管理层面：依重要性程度为班级学生平均数、校务发展的可行性、行政人员专业服务态度、行政计算机化程度、学生总人数、教学观摩办理次数、游戏器材安全合格比率。3.教学活动层面：依重要性程度为教师的学习辅导能力、教师专长授课比率、教师自编教材册数、教师的亲师沟通能力、教师平均教学时数、特殊教育方案数、教师平均家庭教育工作时数、教师教具制作件数。ISO9000品质管理认证体系4.设备及使用层面：依重要性程度为每生平均借阅图书册数、单位学生图书拥有数、教材教具使用率、单位学生计算机拥有数、专科教室使用率、专科教室数、单位学生校舍楼地板面积、单位学生休闲活动空间面积、
13、单位学生期刊拥有数、单位学生校地面积。5.教育服务层面：依重要性程度为家长对学生学业重视程度、家长参与学校活动比率、亲职教育办理次数、社团活动次数、校园志工人数。ISO9000品质管理认证体系在历程领域部份，下辖四个层面，最后重要性程度达高以上之适用指标共计34项：1.校长的教育领导层面：依重要性程度为：校长教学领导受教师肯定的程度、校长的行政领导能力、校长课程领导受 教师肯定的程度、校长解决问题的能力、校长的办学重点执行程度、校长治校理念受师生认同的程度、校长与师生互动的情形、校长对校务计划找执行的情形、校长与小区民众互动的情形、校长进修的情形。ISO9000品质管理认证体系2.学校行政管理
14、层面：依重要性程度为：行政团队危机处理能力、设备使用的比例、经费运用的情形、教职员工服务的态度、财务设备养护的情形、教职员工熟悉业务法规的程度、行政计算机化比率、教职员工工作绩效获奖比率、上级对经费使用稽核失误的比率、教职员工现职胜任的情形、文书档案办理的时效、教职员工勤惰考核情形。ISO9000品质管理认证体系3.学校组织气候层面：依重要性程度为教职员工互动的情形、师生情感交流的情形、教职员工参与休闲活动的比例。4.教师教学质量层面：依重要性程度为教师教学方法适用的情形、学生学习辅导的成效、补救教学实施的情形、教学设备器材的使用率、教师对教材内容熟悉的程度、班级亲师互动的情形、教师团队专业对
15、话的次数、教师教学过程与学生互动的情形、教师团队谘商技巧使用的情形。ISO9000品质管理认证体系在产出领域部份，下辖四个层面，最后重要性程度达高以上之适用指标共计27项。1.学生学业成就层面：依重要性程度为：本学年度数学学习成就、本学年度语文学习成就、本学年度自然与科技学习成就、本学年度艺术与人文学习成就、本学年度社会学习成就、本学年度健康与体育学习成就、本学年度综合领域学习成就。ISO9000品质管理认证体系2.学生非学业成就层面：依重要性程度为 本学年问题解决能力、本学年度学习动机、本学年度计算机素养、本学年度批判思考能力、本学年度体适能、本学年度沟通能力、本学年度校外比赛获奖、本学年度课外活动参与、本学年度自我概念。ISO9000品质管理认证体系3.学生行为表现层面：依重要性程度为：中途辍学率、奖励人次、生活适应程度、处罚人次、校园暴力事件次数。4.教育满意度层面：依重要性程度为：教师对学校的满意度、学生对学校教育的满意度、家长对学校教育的满意度、小区民众对学校教育的满意度、学区国中对学校教育的满意度、新生报到率。
