1、医务人员行为规范及服务医务人员行为规范及服务礼仪礼仪1 提纲提纲 引言引言 医务人员的行为规范医务人员的行为规范 服务礼仪服务礼仪 服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性 服务中存在的问题服务中存在的问题 服务礼仪要求服务礼仪要求2 培训目的培训目的 1、规范医务人员的行为；2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体素质；3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。3 随着社会主义市场经济的发展，医随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强医
2、的市场竞争中生存和发展，必须加强医务人员的服务意识、服务规范和礼仪培务人员的服务意识、服务规范和礼仪培训，提高服务水平，让病人能够相信我训，提高服务水平，让病人能够相信我们，信任我们，选择我们医院，提升医们，信任我们，选择我们医院，提升医院经济效益和社会效益，树立医院良好院经济效益和社会效益，树立医院良好形象，办人民满意的医院。形象，办人民满意的医院。引言引言 4 医院是面向社会的窗口，医务人医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言印象，医务人员的
3、素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。、行动等都影响着医院的形象。5医务人员行为规范医务人员行为规范 为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年年12月月26日出台日出台医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）。第一章第一章 总则总则 第二章第二章 医疗机构从业人员基本行为规范医疗机构从业人员基本行为规范 第三章第三章 管理人员行为规范管理人员行为规范 第四章第四章 医师行为规范医师行为规范 第五章第五章 护士行为规范
4、护士行为规范 第六章第六章 医技人员行为规范医技人员行为规范 第七章第七章 药学技术人员行为规范药学技术人员行为规范 第八章第八章 其他人员行为规范其他人员行为规范 第九章第九章 实施与监督实施与监督 第十章第十章 附则附则 6医疗机构从业人员基本行为规范医疗机构从业人员基本行为规范1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者合法权益；尊重患
5、者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。74、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。86、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，
6、互相尊重，互相配合，和谐共事。8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。9医务人员十不准 1、不准接受病员“红包”和索要钱物。2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。106、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。7、科室不准收病员及陪伴的现金
7、，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。118、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。12服务礼仪服务礼仪礼仪礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。医务礼仪医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人：指医务
8、人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。沟通艺术。13 14服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。
9、152、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。16服务中服务中存在的问题存在的问题 一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。17 四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的
10、形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 18医务人员礼仪要求 1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。2 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。3 3、医务人员要做到、医务人员要做到“四轻四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。开关门轻。4 4、言谈举止温和，态度谦虚，
11、彬彬有礼。、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。5 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。7 7、精通本专业知识，精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。接待来人周到热情，耐心解答。19 8 8、苦练操作技能，提高工作效率，减苦练操作技能，提高工作效率，减 少病人等待时间。少病人等待时间。9 9、科室之间密切配合，准确高效。、科室之间密切配合，准确高效。10 10、工作时责任心强，认真完成各项工、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行
12、法律法规。作，严格执行法律法规。20一、仪容要求清爽淡雅：淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。21二、仪表着装要求二、仪表着装要求 仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。要求给人以端庄、稳重、平静之美。22 三、三、仪容仪表规范仪容仪表规范 着装规范：着装规范：男士男士 女士女士 23男士着装要求统一制服,领带工号牌按要求佩带不得佩带装饰性很强的饰物/标记/吉祥物服装/领带要熨烫整齐/无污渍领带长度以刚好盖住皮带扣为宜系黑色皮带 24男士着装要求男士着装要求衬衣应扣上袖口衬衣应扣上
13、袖口下摆应束在裤内下摆应束在裤内西裤的长度以鞋后距地面西裤的长度以鞋后距地面1cm1cm为宜为宜不要穿白色袜子不要穿白色袜子皮鞋要保持光亮皮鞋要保持光亮 25统一制服统一制服/丝巾丝巾/工号牌工号牌不得佩带装饰性很强的项链不得佩带装饰性很强的项链/耳环耳环/装装饰物饰物/标记和吉祥物标记和吉祥物制服要洗烫整洁制服要洗烫整洁衬衫应扣上袖口衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内（或下摆应束在裙内（或裤内）裤内）女士着装要求女士着装要求 26男士仪容基本要求男士仪容基本要求头发头发:干净干净/不留长发不留长发(不触衣领不触衣领)/)/不不 染怪发染怪发/勤整理头发勤整理头发面部面部:眼角干净眼角干净,不留胡
14、须不留胡须/鼻毛不得鼻毛不得露出鼻孔露出鼻孔口腔口腔:保持口腔无异味保持口腔无异味,不吃带强烈气不吃带强烈气味的食物味的食物体味体味:勤洗澡勤洗澡,勤换衣勤换衣指甲指甲:少于少于1mm1mm饰物饰物:不得繁杂不得繁杂/夸张夸张,影响工作影响工作 27精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽正确配带司徽西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须经常整刮胡须领带紧贴领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大
15、方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子 28仪容基本要求仪容基本要求男士男士头发头发:干净干净/不留长发不留长发(不触衣领不触衣领)/不染怪发不染怪发/勤勤整理头发整理头发面部面部:眼角干净眼角干净,不留胡须不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔鼻毛不得露出鼻孔口腔口腔:保持口腔无异味保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食不吃带强烈气味的食物物体味体味:勤洗澡勤洗澡,勤换衣勤换衣指甲指甲:少于少于1mm饰物饰物:不得繁杂不得繁杂/夸张夸张,影响工作影响工作女士仪容基本要求女士仪容基本要求头发头发:不染怪异色彩不染怪异色彩/发形发形面部面部:保持清洁保持清洁口
16、腔口腔:保持口腔气味清洁保持口腔气味清洁化妆化妆:宜淡妆宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆不使用气味浓烈的化妆品品体味体味:勤洗澡换衣勤洗澡换衣,不使用过浓的香水不使用过浓的香水指甲指甲:不长于不长于2mm,2mm,不涂抹有色和颜色过不涂抹有色和颜色过俗的指甲油俗的指甲油饰物饰物:不得过于繁杂不得过于繁杂/夸张夸张,不得影响工不得影响工作作 29指甲不宜过长，并指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲保持清洁。涂指甲油时须自然色油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜正 规 服 装、正 规 服 装、要大方得体要大方得体化淡妆、化淡妆、面带微笑面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁 30
17、四、举止礼仪四、举止礼仪 体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。31体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。举止礼仪 眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。32体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等
18、来传情达意。举止礼仪 微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用。33 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形眼形笑笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。34 练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。
19、学会用眼神与患者交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。35举止礼仪 站姿：站立是最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务的状态，脚成“V”字形，双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。36举止礼仪 坐姿：入座要轻缓，端正，走到座位前自然转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时最忌
20、：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤抖摇腿。37 38 39 40工作基本站姿 41 42常见的基本坐姿 43 44 45基本的工作坐姿 46 47 48 49举止礼仪 不正确的坐姿 50 51举止礼仪走姿：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。52 53持病历夹 54举止礼仪 对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话
21、前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。55举止礼仪 平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。56举止礼仪 拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。57举止礼仪递物姿 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物
22、品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。58举止礼仪使用文明礼貌用语 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。59举止礼仪举止礼仪基本十字服务用语：基本十字服务用语：请请 您好您好 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见 60 1 1、选对时间、环境选对时间、环境 2 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3 3、态度要友好、语气要柔和、态度要友好、语气要柔和 4 4、电话铃响三声前接听、电话铃响三
23、声前接听 5 5、通话遵守、通话遵守“3 3分钟原则分钟原则”61工作礼仪 上班时：提前十分钟到职场。整理仪容仪表。主动向同事道早。62工作礼仪工作礼仪 办公中：1、不大声喧哗、谈论是非。2、不在办公区化装、喝水、抽烟。3、保持职场卫生，不带食品入办公职场。4、不随便翻阅他人桌面资料。5、离席时，将椅子推入桌子下。6、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相称。63工作礼仪工作礼仪 下班时：1、结束当天工作，预定明天的工作表。2、桌子整理干净后才离开。3、与同事道别，若第二天需要请假，先写好假条。4、最后一位离开职场的员工关闭电源开关并检查门窗是否关闭好。64会议礼仪会议礼仪1 1、提前十分钟到会
24、场；、提前十分钟到会场；2 2、自觉将手机调制静音、自觉将手机调制静音/震动；震动；3 3、在会场不随意走动、不讲话；、在会场不随意走动、不讲话；4 4、会议进程中不打玩手机；、会议进程中不打玩手机；5 5、中途进入、中途进入/退出会场，需在入口处行鞠躬礼；退出会场，需在入口处行鞠躬礼；6 6、桌面整齐，将水杯放在饮水处；、桌面整齐，将水杯放在饮水处；7 7、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。65 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度，人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正心态。“勉强成习惯，习惯成自然”，在日常工作中规范服务，提升医务人员自我形象，在服务流程中
25、更自觉地履行服务规范。66六、文明服务规范用语六、文明服务规范用语 1 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2 2、，请您到，请您到处领药（检查）。处领药（检查）。3 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您改过来。4 4、您的费用共您的费用共元，收您元，收您元，找您元，找您元，请收好。元，请收好。5 5、您好，请把住院证给我看一下。您好，请把住院证给我看一下。67文明服务规范用语文明服务规范用语6 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7 7、请问
26、您是第几次住院，请预交住院费请问您是第几次住院，请预交住院费元。元。8 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9 9、您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到楼楼科住院，您走好。科住院，您走好。1010、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。1111、这是您的结算清单，请收好。这是您的结算清单，请收好。做到做到“六个多六个多”服务服务 多一声问候，多一声问候，多一句解释；多一句解释；多一点同情，多一点同情，多一份关爱；多一份关爱；多一些笑容，多一些笑容，多一声祝福多一声祝福
27、 68七、服务禁忌语 不是我受理的，我不清楚。不知道，你自己问去。不行，没法办。不是告诉你了吗，你还不明白？说明书上写的有，你自己看。不知道，这事不归我们管。69服务禁忌语不知道什么时候能修好，过两天再说。不知道什么时候能修好，过两天再说。有意见，找我们领导去。有意见，找我们领导去。快下班了，快下班了，明天再说。明天再说。我现在没空。我现在没空。这是医院规定的。这是医院规定的。喂，你找谁喂，你找谁?听不到，大声一点。听不到，大声一点。我不是为你一个人服务的。我不是为你一个人服务的。70服务禁忌语服务禁忌语 “八个不说八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢
28、的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。庸俗的话不说。71 医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术，也要靠医务人员规范的行为、高雅的举止、优质的服务，赢得社会的赞誉和良好口碑。72做医院资产型人才做医院资产型人才 始终将医院利益放在首位始终将医院利益放在首位 做百分百负责的人做百分百负责的人 73 衷心感谢各位同仁对医院工作的理解和支持！衷心祝福各位同仁身体健康，幸福快乐！74提问与解答环节Questions And Answers谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干,是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
