1、客情关系A、客情关系的概念B、客情的关系的重要性C、对客情关系认识的误区D、如何建立和维护客情关系培训纲要A、客情关系的概念客情关系的概念 概念：是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。关键词：情感联系本质：情感联系的背后是利益关系利益关系目的：建立信任信任结果：探寻对方真实的需求真实的需求 在需要的时候，用感情（友谊）对交易施加影响B、客情的关系的重要性、客情的关系的重要性好坏印象好，愿意交往真实，量大易探寻或判断出隐性需求可谈的方案多，回旋余地大，不易谈僵可通过示弱，换取同情易换取客户感恩心理记不住你，冷淡、讨厌你虚假，量小信息不准确回旋余地小，易谈僵无感情可言客户不领情个人个人信息信息
2、需求需求探寻探寻谈判谈判情感情感可持可持续性续性较长，会提供其它信息没有，不会提供其它信息1、客户关系唯上：作为决定成败的利器，往往只注重情感关系忽略了利益关系作为决定成败的利器，往往只注重情感关系忽略了利益关系2、把情感关系的沟通渠道当成客情关系忘记了客情关系的目的忘记了客情关系的目的,把和客户在一起吃喝玩乐当成客情关系把和客户在一起吃喝玩乐当成客情关系3、客情关系的层次误区把把“朋友关系朋友关系”当成客情关系的最高层次当成客情关系的最高层次4、不维护新客户的客情关系“猴子掰包谷猴子掰包谷”式的销售式的销售5、只维护老客户的客情关系“守株待兔守株待兔”C、客情关系的误区、客情关系的误区高高低
3、低低低高高利益利益客情关系客情关系客情关系层次矩阵图客情关系层次矩阵图开发新客户开发新客户成本虽高，但你可以把握自己的命运。成本虽高，但你可以把握自己的命运。只维护维护老客户户无非成本降低，但你你的命运运交给给了客户户 D、如何建立和维护客情关系 D-1、销售员销售员要真诚的关心客户要真诚的关心客户情感关系利益关系朋友家人谈意向投资风险服务本人节日日常喜庆产品需求售前售中售后客情 D-2、要懂规矩要懂规矩注重个人形象清楚当地民风民俗熟知商务礼仪为人处世的基本原则规矩 D-3、观念决定行为观念决定行为先做事后做人换位思考，不以自我为中心谨慎承诺,言出必行付出才有回报弄清“销售”的真正含义观念决定行为总结：1、客情关系是铺路石，影响销售结果的好坏但不决定结果；2、客情的核心是因“利”而“情”，因此不能因情忘利，也不能唯利是图；3、不迷恋客情关系，警惕被“朋友”利用；4、客情维护的关键在真诚地关心客户，以心换利；5、常联系、常问候，不能“无事不登三宝殿”。15 结束语结束语
