1、服务礼仪概述第一章礼仪 一、礼仪的涵义 二、礼仪的分类 三、礼仪的基本原则一、礼仪的涵义一、礼仪的涵义1礼仪礼仪礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。2礼貌礼貌礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。3礼节礼节礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。二、二、礼仪的分类礼仪的分类 依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为
2、行业礼仪与交往礼仪。1行业礼仪行业礼仪 行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。2交往礼仪交往礼仪 交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。三、礼仪的基本原则三、礼仪的基本原则 1尊重尊重 2平等平等 3宽容宽容 4真诚真诚 5遵守遵守 6适度适度 7自律自律 8从俗从俗第二节服务礼仪 一、服务 二、服务礼仪的涵义 三、服务礼仪的特征 四、服务礼仪的功能一、服务 1概念概念 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满
3、意活动的过程。2优质服务的内容优质服务的内容 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高二、服务礼仪的涵义二、服务礼仪的涵义 1概念概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。2服务礼仪的主要内容服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。三、服务礼仪的特征三、服务礼仪的特征1规范性规范性服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈话语
4、、行为举止要合乎礼仪。2操作性操作性简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。3灵活性灵活性服务礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。服务人员应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。四、服务礼仪的功能四、服务礼仪的功能 1服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象整体形象 3服务礼仪可以更好地提高服务人员的个
5、服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量人素质及服务质量 4服务礼仪可以更多地为企业创造经济效服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益益和社会效益第三节服务礼仪的基本要求 一、强化职业道德 二、明确角色定位 三、善于双向沟通 四、坚持三A法则 五、注重形象效应 六、提倡零度干扰第二章服务人员的仪表仪容规范第一节 仪表仪容概述 一、仪表与风度 二、仪容的涵义 三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 四、服务人员仪表仪容的要求一、仪表与风度 仪表通常指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人
6、个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。二、仪容的涵义 仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。但严格地说，仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 1服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段 2服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要 3服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量四、服务人员仪表仪容的要求 1讲究个人卫生，保持仪表整洁。2穿着得体美观，打扮端庄自然 3树立服务意识，遵守岗位规范第二节 面部的修饰规范 一、眼部的修饰 二、眉部的修饰 三、口部
7、的修饰 四、鼻部的修饰 五、耳部、颈部修饰一、眼部的修饰 服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。二、眉部的修饰 1眉型的美观 形态自然优美，2眉毛的打理 眉清目秀三、口部的修饰 1刷牙刷牙 正确有效的刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。2洗牙洗牙 一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。3禁食禁食 服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。4护唇护唇 5剃须剃须四、鼻部的修饰 1鼻垢的
8、清理 2“黑头”的清理五、耳部、颈部修饰 1耳部的除垢 2耳毛的修剪 3颈部的修饰第三节 发部的修饰规范一、发部的整洁二、发部的造型三、发部的美化一、发部的整洁 服务人员为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，对自己的头发应经常进行清洗、修剪和梳理。服务礼仪要求，服务人员的头发每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天梳理至少一次。二、发部的造型 发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状。选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美，女性则崇尚阴柔之美。对服务人员而言，在选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应以工作为重，做到发型与工作性质相称。三、发部的美化 1护发 2染发 3烫发
9、4假发 5帽子 6发饰第四节 肢体的修饰规范一、上肢的修饰二、下肢的修饰一、上肢的修饰 1手臂的保洁手臂的保洁 在工作岗位上，每一位服务员都要谨记双手务必做到：上岗之前要洗手；外出归来要洗手；弄脏之后要洗手；接触精密物品前要洗手；吃东西之前要洗手；上过卫生间后要洗手；下班之前要洗手。使手臂无污痕、干干净净。2手臂的保养手臂的保养 3手臂修饰手臂修饰二、下肢的修饰 1保持下肢的清洁保持下肢的清洁 下肢的清洁，应特别注意三个方面。一是要勤洗脚。二是要勤换鞋袜。三是要定期交替更换自己的鞋子，并且要勤清洗、勤晾晒。2下肢的适度掩饰下肢的适度掩饰 服务人员在工作岗位上，要对自己下肢的有关部位进行适度掩饰
10、和修饰，主要应从两方面入手：服务人员应做到不光腿、不光脚、不露脚趾、不露脚跟。二是注重下肢的修饰与美化。主要包括去除腿毛、修剪趾甲。第五节 面部的美容与化妆 一、面部美容与化妆的基本要求 二、皮肤的日常保养 三、面部化妆的具体操作方法 四、化妆的禁忌一、面部美容与化妆的基本要求 1符合审美标准符合审美标准 2注重科学合理注重科学合理 3修饰适度得体修饰适度得体 4坚持修饰避人坚持修饰避人二、皮肤的日常保养 1确定皮肤类型确定皮肤类型 2选择适合的化妆品选择适合的化妆品 3皮肤保养八要诀：皮肤保养八要诀：保持乐观的情绪 保持皮肤适度的含水量 合理的饮食搭配 保持皮肤的清洁卫生 避免外界不良的刺激
11、 按摩皮肤 每天放松10分钟三、面部化妆的具体操作方法1.化妆的类型与要求化妆的类型与要求2.化妆的程序：化妆的程序：化妆用品及用具化妆用品及用具妆前准备妆前准备 程序为：束发程序为：束发洁肤洁肤护肤护肤修眉。修眉。施妆过程施妆过程程序为：打底色程序为：打底色眼部眼部额、鼻、颊部额、鼻、颊部定妆定妆口部口部3化妆的技巧化妆的技巧 四、化妆的禁忌 1离奇出众离奇出众 2技法用错技法用错 3残妆示人残妆示人 4岗位上化妆岗位上化妆第三章第三章 服务人员仪态规范服务人员仪态规范第一节 服务人员的姿态一、挺拔的站姿二、文雅的坐姿三、稳健的走姿四、得体的蹲姿一、站姿 基本要领 几种不同的站姿 站姿的基本
12、要领 两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。双臂自然下垂，两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。几种不同的站姿 侧放式站姿 前腹式站姿 后背式站姿 1、侧放式站姿：侧放式站姿是那女通用的站立姿势.其要领是：双脚分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直，双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。2、前腹式站姿：（1）、站姿一。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直，双手相握交于腹前，是女性常用的站立姿势。（2）、站姿二。其要领是：两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚内侧前端，形成斜写的
13、一个“丁”字，两手相握交与腹前。此站姿又称丁字式站姿，是只限于女性使用的站立姿势。3、后背式站姿：后背式站姿是男性常用的站立姿势。其要领是：两腿打开，略窄于肩宽，两脚平行，身体立直，身体重心放在两腿上，两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。站姿都切忌缩颈、含胸、驼背、腆肚、撅臀。站的时候不要无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作。过多的小动作，会给人留下缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重坐姿 基本要领 正式场合的坐姿优雅的坐姿 1坐姿基本要求坐姿基本要求 静态的坐姿 静态的坐姿要求：头正目平，
14、双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。动态的坐姿 入座的要求 入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。离座的要求 离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。正式场合的坐姿 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 前伸后曲式 1
15、、正襟危坐式：正襟危坐式被认为是基本的坐姿，适用于正规的场合。基本要求：上身与大腿、大腿与小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚和两脚跟都要并拢。垂腿开膝式.垂腿开膝式也是较正规的坐姿，主要适用于男性。基本要求：生身与大腿、大腿与小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面。两腿可以稍微分开，但不能超过肩宽。双腿叠放式。双腿叠放式适合穿短裙的女性。基本要求：将两条腿完全一上一下叠放在一起，叠放后的两腿之间没有缝隙，犹如一条直线。双脚斜放于左或右一侧，斜放后腿部与地面呈45度夹角，叠放在上面的脚的脚尖垂向地面。双腿斜放式。双腿斜放式适合穿裙子的女性，尤其是在地处就座时。基本要求：双腿并拢，双脚向左
16、或向右侧斜放，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。前伸后曲式。前伸后曲式主要适用于女性。基本要求：大腿并拢，向前伸出一条腿，另一条腿往后屈回，两脚掌着地，两脚前后保持在一条直线上。坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐时切不可前倾后仰，或是歪歪扭扭，也不可双腿伸得远远的，摇腿、跷脚、两腿过于分开都是不雅观的.不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。行姿 基本要领 几种行姿基本要领 双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立
17、腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。走姿基本要求走姿基本要求 步位标准 步度适中 步态优美 步高合适 步速均匀 步声轻微 身体协调 2特定情况走姿的标准特定情况走姿的标准 与客人迎面相遇时 陪同引导客人时 进出升降式电梯时 出入他人房间时 搀扶帮助他人时 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，也不能两脚拖地，不可把手插在衣兜内尤其不要插在裤袋里，也不要插腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖内八字或外八字，脚拖地面，或把双手插在裤兜内走路，这样的走姿都需要纠正。蹲姿 基
18、本要领 两种主要蹲姿蹲姿的基本要领 下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种主要蹲姿 高低式蹲姿 交叉式 高低式蹲姿：这是男女通用的蹲姿，主要特征是：双膝一高一低。基本要求：下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后，两腿紧靠向下蹲。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧双腿，男性则可以适度分开。交叉式蹲姿。只是用于女性，尤其是穿短裙的女性。这种蹲姿的主要特征是：蹲下后两腿交
19、叉在一起。基本要求：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者相交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。礼姿鞠躬礼点头礼握手礼 鞠躬礼鞠躬礼 1.鞠躬的方式鞠躬的方式 行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。2.鞠躬的幅度鞠躬的幅度 一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等场合，幅度在30度至40度左右；如遇悔过或谢罪等场合，则90度的大鞠躬才能表示出其诚恳之意。鞠躬的幅度越大，所表示的
20、敬重程度就越大。3.鞠躬的次数鞠躬的次数 鞠躬的次数，可视具体情况而定，唯有追悼活动才采用三鞠躬；在喜庆场合，一般鞠躬的次数不超过三次。点头礼 规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。握手礼 握手的标准姿势 握手礼的时间和力度 握手时的注意事项 标准的握手姿势 两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。握手礼 握手礼一般在问候、致意、介绍
21、、祝贺、表示理解、原谅、尊重、初次见面和久别重逢等情况下使用。1.握手的方式握手的方式 2.握手的顺序握手的顺序 握手的顺序要体现“尊重为本”的原则，即：尊贵的一方有决定握手与否的权力 3.握手礼的注意事项握手礼的注意事项 握手前要摘掉手套、帽子和墨镜 军人在握手前要先行举手礼 握手切忌交叉 不要用左手与他人握手 握手前要考虑是否受对方的欢迎 握手后不能用手帕揩拭自己的手掌 不要拒绝与他人握手。握手礼的时间和力度 握手的时间通常以35秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。握手时的注意事项 无论男女，在社交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注
22、；握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。神态礼仪眼神的运用目光注视的范围微笑训练眼神的运用 见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。一、恰当的眼神1注视的部位注视的部位公务凝视区社交凝视区亲密凝视区2注视的角度注视的角度正视平视仰视3注视的时间注视的时间表示友好表示重视表示轻视表示敌意表示兴趣二、亲和的微笑 1微笑的作用微笑的作用 2微笑的
23、要求微笑的要求 微笑要真诚 微笑要适度 微笑要合乎规范 微笑要区分场合 3微笑的标准微笑的标准 微笑要得体 微笑需要面部各部位的相互配合 微笑要表里如一第三节 服务人员的手势 一、手势的规范 二、常用的手势 三、常见的手势语及涵义一、手势的规范 1手势的基本要领手势的基本要领 规范的手势是手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。2手势的禁忌手势的禁忌 容易造成误解的手势 不卫生的手势 不尊重他人的手势 不稳重的手势 忌手势过多，动作幅度过大二
24、、常用的手势 1引导手势引导手势 2“请请”的手势的手势 3介绍的手势介绍的手势 4鼓掌的手势鼓掌的手势 5举手致意的手势举手致意的手势 6接送物品的手势接送物品的手势 7展示物品的手势展示物品的手势三、常见的手势语及涵义 1“OK”手势手势 2跷起大拇指的手势跷起大拇指的手势 3“V”字形手势字形手势 4伸食指的手势伸食指的手势 5招呼别人的手势招呼别人的手势 第四章服务人员语言规范 第一节 服务人员交谈技巧一、正确地称呼二、灵活地问答三、衷心地致谢四、诚恳地道歉五、谦恭地请求六、由衷地赞美七、巧妙的拒绝一、正确地称呼 1区分对象区分对象 正式场合的称呼 非正式场合 2照顾习惯照顾习惯 3主
25、次有序主次有序 由尊而卑 由近而远 4严防犯忌严防犯忌 不使用规范的称呼 使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。方。二、灵活地问答1.肯定式2.谦恭式3.谅解式应答语应做到：热情有礼，认真负责，应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。洗耳恭听，解客之难。三、衷心地致谢 选择场合 选择语言 选择时机 选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。机适当，真挚诚恳。四、诚恳地道歉 道歉语应当文明而规范 道歉应当及时 道歉应当大方 道歉可借助于“物语”
26、道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。心倾听，谋求谅解。五、谦恭地请求 1标准式 2求助式 3组合式 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度真诚。言文明，态度真诚。六、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。语恰当。七、巧妙的拒绝 直接拒绝 2婉言拒绝 3沉默拒绝 4回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。客气，努力
27、说服。第二节 服务人员礼貌服务用语一、服务人员电话用语二、服务人员岗位用语一、服务人员电话用语1拨打电话的要求拨打电话的要求备好电话号码想好通话内容慎选通话时间挑准通话地点2通话初始的要求通话初始的要求通话初始问候双方自我介绍双方进行确认3通话中的要求通话中的要求声音清晰。态度平和。内容紧凑。主次分明。重复重点。积极呼应。4通话结束的要求通话结束的要求再次重复重点。暗示通话结束。感谢对方帮助。代向他人问好。互相进行道别。5接听电话的基本原则接听电话的基本原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。告知对方自己的姓名。接电话时，不使用“喂”回答。音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过
28、快。听取对方来电用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。二、服务人员岗位用语 1岗位用语的基本用语岗位用语的基本用语 用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。前台接待人员见到客人来访时使用“欢迎光临”或“您好”。如有客人在等候，应态度温和且有礼貌“对不起，请问”。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“让您久等了”。如果需要让客人登记或办理其他手续
29、时，应使用“麻烦您，请您”。当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要轻，应使用“不好意思，打扰一下”。对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢“谢谢”或“非常感谢”。客人告辞或离开时使用“再见”或“欢迎下次再来”。2岗位用语的基本原则岗位用语的基本原则 每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认真遵守三T原则和适度原则。三T原则 三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体问题。适度原则 适度原则，是在使用岗位用语时，服务人员必须谨记的另一条重要原则。它的基本含义是，岗位用语的使用必须要适得其所。服务人员在具
30、体使用岗位用语时，一定要牢牢把握分寸，表现得体。3岗位用语的具体应用岗位用语的具体应用 专业术语 敬人之语 服务忌语 主要有四类：一是不尊重之语 二是不友好之语 三是不耐烦之语 四是不客气之语第五章服饰礼仪规范 第一节服饰概述一、服饰的涵义二、服饰的功能三、服饰的和谐美一、服饰的涵义 服饰有广义和狭义之分。广义的服饰是指人的服装穿着、饰品佩戴、美容化妆几个方面的统一；狭义的服饰仅指衣着穿戴，也就是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。一个人的穿着品位能体现他的性格，显示他的职业、地位，更重要的是能体现他的修养。二、服饰的功能 1实用功能实用功能 2装饰功能装饰功能 3角色功能角色功能 4表达示意
31、功能表达示意功能三、服饰的和谐美 1服饰与环境和谐服饰与环境和谐 2服饰与人体和谐服饰与人体和谐 3服饰与社会角色和谐服饰与社会角色和谐 4服饰与时节和谐服饰与时节和谐第二节服装一、服装的要素及应用二、服务岗位着装的要求和规范一、服装的要素及应用 1色彩色彩 在服装的色彩上要想获得成功，最重要的是要掌握色彩的特性、色彩的搭配、色彩的调节以及色彩的选择这四个方面的问题。2款式款式 3面料面料二、服务岗位着装的要求和规范 1正装正装 制服穿着的要求和规范 制作精良 外观整洁 文明着装 穿着得当 西装穿着的规范 讲究规格 穿好衬衫 系好领带 用好衣袋 系好纽扣 穿好皮鞋：衬衫的穿着要领（1）搭配西装
32、的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。（2）与西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺括整洁无皱褶，尤其是领口。（3）西装穿好后，衬衫领应高出西装领口12厘米，衬衫袖长应比西装上装衣袖长出12厘米。（4）在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。（5）系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。领带的几种打法训练 平结。交叉结。双交叉结。女士西服套裙的着装规范 符合标准 搭配合理 穿着到位 注意细节：2便装选择便装选择 适合的场合适合的场合 合理的选择合理的选择 正确的搭配正确的搭配 风格协调风格协调 色彩和谐
33、色彩和谐 面料般配面料般配 力戒犯规力戒犯规第三节饰物一、首饰二、用品一、首饰 服务礼仪对于服务人员在工作中首饰的使用的主要规范是：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。二、用品 1工作性用品工作性用品 在服务工作中，服务人员使用最广泛的工作性用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。2生活性用品生活性用品 服务人员使用最多的形象性用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。成 功 的 礼 仪 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。谢谢谢谢
