1、电子商务运营第第1 1章章授课教师：姓名电子商务运营与维护概述电子商务及经管类专业实践创新教材电子商务运营实务机械工业出版社导入案例：心情蜂巢团队为沛然打通网络运营平台百度、google是公司的“迎宾员”；微博、博客、论坛等社交平台是公司的“公告栏”；企业黄页、企业博客是公司的“名片”，阿里巴巴、慧聪、生意宝旺铺是公司的“柜台”；百度词条、百度知道、贴吧是公司的“免费宣传员”；酷六、优酷、土豆视频平台是公司的“T台”第1章 电子商务运营概述学习目的了解电子商务运营定义以及常见务运营平台 了解当前企业中电子商务运营的部门架构。运用运营管理知识对网站运行状况进行有效的监控；能够掌握常见电子商务运营
2、的工具下载、申请和应用；熟悉电子商务运营常见术语；电子商务运营实务机械工业出版社目录Contents1.1 电子商务运营概念的介绍1.2 企业电子商务运营部门架构1.3 企业电子商务运营基本术语1.4 信息发布平台与常用工具的介绍电子商务运营实务机械工业出版社1.1 电子商务运营概念的介绍1.1.1 电子商务运营的定义1.电子商务的概念模型（1）概念电子商务通常是指在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，在买卖双方不谋面的情况下进行的各种商贸活动，以实现消费者的网上购物、企业间的网上交易和在线电子支付，以及完成各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型
3、的商业运营模式。电子商务运营实务机械工业出版社1.1 电子商务运营概念的介绍1.1.1 电子商务运营的定义（2）电子商务的两个层次浅层次的电子商务只是通过使用电子工具来完成贸易活动的部分流程和环节。在网页上发布电子商情。采用电子方式取代纸质凭据来做生意的电子贸易。通过电子邮件和电子数据交换来明确合作方之间责权利关系的电子合同等等。深层次的电子商务在流程和环节上更加完整，可以利用互联网来进行全部的贸易活动，即在互联网上将信息流、商流、资金流和部分的物流环节完整地实现，从寻找客户、在线洽谈、下订单、在线支付和收款，到部分商品的在线发货、甚至电子报关和电子纳税全部贸易环节都通过互联网来完成 电子商务
4、运营实务机械工业出版社1.1 电子商务运营概念的介绍1.1.1 电子商务运营的定义（3）运营的含义运营是指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务密切相关的各项管理工作的总称。对于传统企业来讲，运营涵盖的内容即运营经理的职责包括如下几个方面：产品研发。制造和生产。供应链。质量管理。销售和营销。资金。人力资源。电子商务运营实务机械工业出版社1.1 电子商务运营概念的介绍1.1.1 电子商务运营的定义2.电子商务运营概念的界定电子商务运营与企业运营存在相似之于，包括调研、产品定位、运营策划、产品管控、数据分析、营销与推广等。但其执行对象有别于实体产品，电子商务运营的对象是根据企业需要
5、所开发设计的电子商务平台的所有附属推广产品。从大的方面来看，电子商务运营是一个太大的范畴，可指一切与企业电子商务运营相关活动的总称，包括平台建设、技术、美工、市场、销售、内容建设等等，甚至企业电子商务战略、物流建设等皆属于电子商务运营的范畴；从小的方面来看，企业电子商务平台的运营却是独立于技术、销售、市场、物流等工作内容而存在的。就本门课程来讲，对电子商务运营的界定，重点局限在“网络平台商务信息运营与管理”，体现为“真正能够针对企业需要、既有在线方案和计划，利用公开的网络工具进行在线相关信息搜集与整理、在线信息的基本制作和加工、在线信息发布与维护、客户问题解答以及产品的营销推广等”。电子商务运
6、营实务机械工业出版社1.1 电子商务运营概念的介绍1.1.1 电子商务运营的定义3.电子商务运营的基本内容网上市场调研与信息收集网络平台的信息发布网络平台营销与推广网上销售客户服务统计分析电子商务运营实务机械工业出版社1.1 电子商务运营概念的介绍1.1.2 电子商务运营平台概述1.电子商务运营平台（1）第三方B2B电子商务平台运营（2）企业自建网站平台运营（3）第三方C2C（B2C）平台运营 电子商务运营实务机械工业出版社目录Contents1.1 电子商务运营概念的介绍1.2 企业电子商务运营部门架构1.3 企业电子商务运营基本术语1.4 信息发布平台与常用工具的介绍电子商务运营实务机械工
7、业出版社1.2 企业电子商务运营部门架构电子商务的介入对传统的企业管理提出了业务流程重组的要求 在企业内部，电子商务的应用将使企业的各职能部门有机地联合起来在企业外部，电子商务通过电子化的贸易手段把贸易各方连接到一起企业商务活动中的“三流”信息流、资金流及物流将在很大程度上通过网络融合起来企业要适应电子商务发展的这些变化，只有通过有效地实施业务流程重组来实现。电子商务运营实务机械工业出版社1.2 企业电子商务运营部门架构1 企业组织架构例1-1 麦包包企业组织架构总经理市场类媒体公关部推广类运营类运营部销售部物流部技术部产品类研发部采购部生产部产品制作部行政部行政部人力资源部财务控制部副总经理
8、某企业的淘宝网店组织架构电子商务运营实务机械工业出版社1.2 企业电子商务运营部门架构2 各主要部门职责（1）市场部：负责市场的营销、推广的工作，包括以各种方式或途径提高网站的声誉、提升网站访问的流量、并确保一定的订单转化率。（2）运营部：负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。（3）推广部：通过博客论坛等工具对产品信息进行宣传推广，提高网站访问量；通过其他的网络方式进行产品推广。根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。（4）营销部：负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结
9、合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。（5）销售部：直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。电子商务运营实务机械工业出版社1.2 企业电子商务运营部门架构2 各主要部门职责（6）物流部：管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。（7）技术部：主要负责企业网站程序功能升级，开发新的特色功能；定期设计活动促销网页与相关促销图片；根据搜索引擎状况与企业网络推广需要，进行搜索引擎优化；每天进行产品信息的采集与产品或新闻信息的发布等。（8）人力资源部：人力规划、招聘、薪资、培训、绩效等各方面的工作。（
10、9）行政部：办公设备、用品采购和管理、活动组织、车辆管理、前台，反正公司各种杂事找行政基本都没错。（10）客服部：负责后台的订单审批、到帐确认、订单完结、积分处理、退货处理、退款处理，以及前台的客户投诉和咨询的处理。（11）商品部：负责商品的规划、销售预测、招商、基础数据处理的工作，商品部更多关注商品、商品供应商以及销售前端的工作。电子商务运营实务机械工业出版社目录Contents1.1 电子商务运营概念的介绍1.2 企业电子商务运营部门架构1.3 企业电子商务运营基本术语1.4 信息发布平台与常用工具的介绍电子商务运营实务机械工业出版社1.3 企业电子商务运营基本术语1.3.1 电子商务运营
11、数据分析的意义电子商务平台的数据统计与分析的主要意义包括以下几点：监控网站平台运营状态提升网站推广效果优化网站结构和体验电子商务运营实务机械工业出版社1.3 企业电子商务运营基本术语1.3.2 电子商务运营基本术语简介流量指标：1.浏览量（PV）定义：页面浏览量即为PV(Page View)，用户每打开一个页面就被记录1 次。2.访问次数（Visit）定义：访问次数即Visit，访客在网站上的会话(Session)次数，一次会话过程中可能浏览多个页面。3.访客数（UV）定义：访客数（UV）即一天之内网站的独立访客数(以Cookie 为依据)，一天内同一访客多次访问网站只计算1 个访客。4.新访
12、客数定义：一天的独立访客中，第一次访问网站的访客数。5.新访客比率定义：新访客比率=新访客数/访客数。即一天中新访客数占总访客数的比例。6.IP数定义：一天之内，访问网站的不同独立IP 个数加和。其中同一IP无论访问了几个页面，独立IP 数均为1。电子商务运营实务机械工业出版社1.3 企业电子商务运营基本术语1.3.2 电子商务运营基本术语简介流量质量指标：1.跳出率定义：只浏览了一个页面便离开了网站的访问次数占总的访问次数的百分比，即只浏览了一个页面的访问次数/全部的访问次数汇总。2.平均访问时长定义：平均每次访问在网站上的停留时长，即平均访问时长等于总访问时长与访问次数的比值。3.平均访问
13、页数定义：平均每次访问浏览的页面数量，平均访问页数=浏览量/访问次数。电子商务运营实务机械工业出版社1.3 企业电子商务运营基本术语1.3.2 电子商务运营基本术语简介流量转化指标：1.转化次数定义：访客到达转化目标页面，或完成网站运营者期望其完成动作的次数。2.转化率定义：转化率=转化次数/访问次数。其他运营数据：新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率、复购率。电子商务运营实务机械工业出版社目录Contents1.1 电子商务运营概念的介绍1.2 企业电子商务运营部门架构1.3 企业电子商务运营基本术语1.4 信息发布平台与常用工具的介绍电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台
14、与常用工具的介绍1.4.1 信息发布平台1.分类信息网站分类信息网站有很多，大到全国性的，如58同城，赶集网，百姓网，手递手，易登网，站台网，天涯网分类信息等。小到地方性的就更多了，几乎每个城市都有自己的分类信息网站。2.B2B电子商务平台1.利用平台内部资源，提高企业信息在B2B平台内部的可见度。2.多渠道网络推广，增加企业信息的网络可见度3.提高中小企业网络可信度电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.1 信息发布平台3.博客 博客是一个信息发布和传递的工具，与企业网站相比，博客的内容题材和发布方式更为灵活；与广告和新闻相比，博客文章传播具有更大的自主性；
15、与供求信息平台的信息发布方式相比，博客的信息量更大；企业博客文章比一般的信息发布更容易受到用户关注。因此，企业博客不仅是有效信息传递方式之一，而且博客对品牌营销的价值、与顾客的沟通、建立媒体关系及公共关系及增加网站忠诚访问者都有着重要的作用。4.论坛 作为企业来讲，可以利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让客户更加深刻地了解企业的产品和服务，最终达到企业宣传企业的品牌、加深市场认知度目的。电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.1 信息发布平台5.微博 差异微博博客信息源表现形式的差异微博内容短小精炼，重点在于
16、表达现在发生了什么有趣（有价值）的事情，而不是系统的、严谨的企业新闻或产品介绍。博客以博客文章（信息源）的价值为基础，并且以个人观点表述为主要模式，每篇博客文章表现为独立的一个网页，因此对内容的数量和质量有要求，这也是博客营销的一个瓶颈之一。信息传播模式的差异微博注重时效性，3天前发布的信息可能很少会有人再去问津，同时，躯干的传播渠道除了相互关注的好友（粉丝）直接浏览之外，还可以通过好友的转发向更多的人群传播，因此是一个快速传播简短信息的方式。博客营销除了用户直接进入网站或者RSS订阅浏览之外，往往不可以通过搜索引擎搜索获得持续的浏览，博客对时效性要求不高的特点决定了博客可以获得多个渠道用户的
17、长期关注。用户获取信息的差异用户可以利用电脑、手机等多种终端方便地获取微博信息，发挥了“碎片时间资源集合”的价值。对于博客信息，用户也可以利用电脑和手机获取信息，但是相对于微博来说，信息获取远不如微博方便、快捷。电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.2 图片处理与网页制作工具1.Photoshop 图片处理用得最多的工具软件就是Adobe Photoshop，一个由Adobe Systems开发和发行的图像处理软件。Photoshop主要处理以像素所构成的数字图像。使用其众多的编修与绘图工具，可以更有效的进行图片编辑工作。例如，利用Photoshop调色调光
18、、抠图、加水印、去除瑕疵等，都可轻松高效地完成。2.Dreamweaver 利用Dreamweaver 可以很方便地管理WEB站点，迅速完成页面设计。具体来讲，网页的编辑包括布局设计、代码编辑两种视图。在代码视图下，HTML、CSS及ASP程序代码等都可以在Dreamweaver中完成。在设计视图下进行网页排版布局，可智能的生成前台网页代码。电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.2 图片处理与网页制作工具1.Photoshop 图片处理用得最多的工具软件就是Adobe Photoshop，一个由Adobe Systems开发和发行的图像处理软件。Photos
19、hop主要处理以像素所构成的数字图像。使用其众多的编修与绘图工具，可以更有效的进行图片编辑工作。例如，利用Photoshop调色调光、抠图、加水印、去除瑕疵等，都可轻松高效地完成。2.Dreamweaver 利用Dreamweaver 可以很方便地管理WEB站点，迅速完成页面设计。具体来讲，网页的编辑包括布局设计、代码编辑两种视图。在代码视图下，HTML、CSS及ASP程序代码等都可以在Dreamweaver中完成。在设计视图下进行网页排版布局，可智能的生成前台网页代码。电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.3 百度工具1.百度百科 百度百科是百度公司推出的
20、一部内容开放、自由的网络百科全书，旨在创造一个涵盖各领域知识的中文信息收集平台。百度百科的价值体现在两个方面：一是可以为我们带来高质量外链；二是也可以为网站带来众多流量，对企业口碑营销也是一种无形的宣传和提升。因此，从本质上讲，百科词条虽不是由于网络营销工具而存在，但百科词条已经成为很多企业正在使用的免费网络推广工具之一。电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.3 百度工具2.百度知道百度知道是一个基于搜索的互动式知识问答分享平台，是由用户自己提出问题，通过积分奖励机制发动其他用户来解决该问题。同时，这些问题的答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果。3.百度文库 百度文库是百度为网友提供的信息存储空间，是供网友在线分享文档的开放平台。在这里，用户可以在线阅读和下载包括课件、习题、论文报告、专业资料、各类公文模板以及法律法规、政策文件等多个领域的资料。电子商务运营实务机械工业出版社1.4 信息发布平台与常用工具的介绍1.4.4 其他运营工具的使用电子商务运营实务机械工业出版社结束End电子商务运营实务机械工业出版社
