1、病房护士服务礼仪与行为规范授课人：授课人：1PPT课件一、病房护士服务规范一、病房护士服务规范1接待新入院病人应马上起立，微笑，接待新入院病人应马上起立，微笑，主动打招呼，尽主动打招呼，尽早带病人到病房休息。早带病人到病房休息。2办公班护士应办公班护士应5-10分钟内接诊，做分钟内接诊，做自我介绍，责任护士当班完成入院评估自我介绍，责任护士当班完成入院评估及环境介绍。及环境介绍。3尊重病人，文明用语，礼貌称呼病尊重病人，文明用语，礼貌称呼病人，禁止以床号代姓名。人，禁止以床号代姓名。2PPT课件4经常巡视病房，及时解决病人所需。呼叫铃响经常巡视病房，及时解决病人所需。呼叫铃响后应及时接听，并立
2、即给予答复，尽快处理。后应及时接听，并立即给予答复，尽快处理。5做好病人心理护理和健康教育，及时观察病人做好病人心理护理和健康教育，及时观察病人的思想动态和提供相关疾病知识。的思想动态和提供相关疾病知识。6检查前，口头和书面交待注意事项，说明检查检查前，口头和书面交待注意事项，说明检查的目的、方法、可能的不适、应对的措施、检查的目的、方法、可能的不适、应对的措施、检查可能需要的时间等。可能需要的时间等。7操作前向病人及家属解释操作目的，操作时动操作前向病人及家属解释操作目的，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人的痛苦作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人的痛苦。3PPT课件8输液时向病人解释控制
3、输液滴速的重要性，告诉病输液时向病人解释控制输液滴速的重要性，告诉病人输液总量及瓶数。人输液总量及瓶数。9休息期间，及时清理陪护，减少噪音，避免影响病休息期间，及时清理陪护，减少噪音，避免影响病人休息。人休息。10.工作中做到四轻：开关门轻、走路轻、说话轻、操工作中做到四轻：开关门轻、走路轻、说话轻、操作轻。作轻。11.指导病人办理出院手续，做好出院指导。指导病人办理出院手续，做好出院指导。4PPT课件二、病房护士礼貌用语及行为规范情景情景 礼貌用语礼貌用语 行为规范行为规范 您好，这里是您好，这里是XXXX科，您请科，您请坐。坐。对不起，原住院患者刚出对不起，原住院患者刚出院，床位暂未消毒，
4、请坐下休院，床位暂未消毒，请坐下休息一会儿，我们会尽快整理床息一会儿，我们会尽快整理床单位。单位。对不起，您还未办理入院对不起，您还未办理入院手续，请先到住院处办理手续手续，请先到住院处办理手续。住院处在外科大楼二楼。住院处在外科大楼二楼。您好，我是您好，我是XXXXXX，是您的，是您的责任护士。现在给您做入院介责任护士。现在给您做入院介绍，有事可以找我，我会尽量绍，有事可以找我，我会尽量帮您解决的。帮您解决的。现在给您测量体温，请夹现在给您测量体温，请夹好，好，1010分钟后我会来看结果。分钟后我会来看结果。请休息请休息XXXX分钟，我来给您分钟，我来给您测量血压。测量血压。微笑，起身迎接患
5、者，微笑，起身迎接患者，主动热情，耐心解释。主动热情，耐心解释。见到需要帮助的人应立见到需要帮助的人应立即提供帮助：如挽扶、提供即提供帮助：如挽扶、提供轮椅。轮椅。首问负责制，友善地回首问负责制，友善地回答患者提出的问题并作适当答患者提出的问题并作适当指引。指引。测血压、体温、协助患测血压、体温、协助患者摆好体位，动作轻柔，注者摆好体位，动作轻柔，注意遮挡、保护隐私，协助患意遮挡、保护隐私，协助患者整理衣服。者整理衣服。有异常马上报告医生。有异常马上报告医生。责任护士做自我介绍。责任护士做自我介绍。5PPT课件检查检查 您好，昨晚休息的好吗？现在给您抽血检查，抽血时有点痛，请您您好，昨晚休息的
6、好吗？现在给您抽血检查，抽血时有点痛，请您忍耐一下，我尽量轻点。忍耐一下，我尽量轻点。您好，您好，XX先生明天上午先生明天上午XX时做检查，我已通知了陪检中心工作人员，他们会时做检查，我已通知了陪检中心工作人员，他们会提前来到病房，用轮椅接送您。提前来到病房，用轮椅接送您。您好，现在我接您去做您好，现在我接您去做XX检查，请穿上外套，避免着凉，检查完成检查，请穿上外套，避免着凉，检查完成后我会送您回病房。后我会送您回病房。耐心解释检查目的及注意事项，语言准确，指引清晰。耐心解释检查目的及注意事项，语言准确，指引清晰。协助穿衣，动作轻柔。协助穿衣，动作轻柔。有管道的要做好管道管理。病人咨询检查结
7、果或治疗有管道的要做好管道管理。病人咨询检查结果或治疗 您好，您的化验结果已出来了，管床医生会及时为您解答的。您好，您的化验结果已出来了，管床医生会及时为您解答的。请您稍等，我马上给您查询，大约需要请您稍等，我马上给您查询，大约需要310分钟，我会尽快告诉您分钟，我会尽快告诉您的。的。有位病人正在急救，情况很危急，请您稍等，我忙完后就立即给您有位病人正在急救，情况很危急，请您稍等，我忙完后就立即给您查询，我会尽快答复您的，好吗？请您谅解。查询，我会尽快答复您的，好吗？请您谅解。6PPT课件 病人来咨询时护士应尽快查阅给予解答。病人来咨询时护士应尽快查阅给予解答。如果护士正忙着，不能立即答复病人
8、时，应做解释说明，如果护士正忙着，不能立即答复病人时，应做解释说明，取得病人的理解。取得病人的理解。发口服药发口服药 您好！您好！XX先生，这是您的药，请在餐后（餐前）半小先生，这是您的药，请在餐后（餐前）半小时服用，我给您倒杯开水。时服用，我给您倒杯开水。您好！您好！XX先生，这是先生，这是XX药，请现在服用。药，请现在服用。告诉病人药物名称、作用、不良反应、服用方法、时间告诉病人药物名称、作用、不良反应、服用方法、时间及注意事项，倒好开水，协助病人服药，并按时检查病人及注意事项，倒好开水，协助病人服药，并按时检查病人服药情况，观察用药后的效果及病情变化。应答呼叫铃服药情况，观察用药后的效果
9、及病情变化。应答呼叫铃 您好！请问有什么需要帮忙？好的，我马上就来。您好！请问有什么需要帮忙？好的，我马上就来。您好！请问有什么需要帮忙？好的，请稍等，我这就过您好！请问有什么需要帮忙？好的，请稍等，我这就过去。去。铃响马上接听，及时处理病人需求。铃响马上接听，及时处理病人需求。7PPT课件卫生宣教卫生宣教 您好！病室内有氧气装置，为了您和患者的安全请不您好！病室内有氧气装置，为了您和患者的安全请不要在病室吸烟。要在病室吸烟。您好！请保持病区清洁，不要随地吐痰，乱丢杂物。您好！请保持病区清洁，不要随地吐痰，乱丢杂物。桌面物品太多会妨碍我们为患者进行治疗，请您把物桌面物品太多会妨碍我们为患者进行
10、治疗，请您把物品整理好，不用的物品请让家人及时带走，谢谢您的合品整理好，不用的物品请让家人及时带走，谢谢您的合作！作！介绍氧气装置，发放宣教资料。介绍氧气装置，发放宣教资料。协助病人整理用物，告知病人用物放置要求。协助病人整理用物，告知病人用物放置要求。8PPT课件护士护士巡房巡房 您好！我叫您好！我叫，是您的责任，是您的责任护士，昨晚休息的好吗？护士，昨晚休息的好吗？您好，我来协助您侧身看看皮您好，我来协助您侧身看看皮肤情况，拍拍背。肤情况，拍拍背。您好！天气凉了，要注意添加您好！天气凉了，要注意添加衣服，晚上盖被够暖吗？衣服，晚上盖被够暖吗？我会定时巡视您输液情况，请我会定时巡视您输液情况
11、，请您放心休息。您放心休息。您好！现在已经您好！现在已经XXXX点，您需要点，您需要早点休息，我帮您把电视机关掉。早点休息，我帮您把电视机关掉。探视时间已经到了，病人需要探视时间已经到了，病人需要休息，请您按探视时间明天再来，休息，请您按探视时间明天再来，谢谢您的合作。谢谢您的合作。您好！请问您叫什么名字？我您好！请问您叫什么名字？我给您更换输液，这是给您更换输液，这是XXXX药物，作用药物，作用是是，这是第，这是第袋，还有袋，还有袋。袋。抱歉！您的手肿了，我先帮您抱歉！您的手肿了，我先帮您把针拔了。待会儿我再帮您穿刺，把针拔了。待会儿我再帮您穿刺，好吗？好吗？主动热情，面带微笑。主动热情，面
12、带微笑。有针对性地了解病人的病情有针对性地了解病人的病情，做好相关的健康教育。，做好相关的健康教育。必要时为病人盖被子。必要时为病人盖被子。给患者翻身的同时检查皮肤给患者翻身的同时检查皮肤、输液、引流管等情况，尤其是、输液、引流管等情况，尤其是病情危重者。病情危重者。帮助病人关照明灯开地灯，帮助病人关照明灯开地灯，盖好被子，关电视。盖好被子，关电视。按输液要求给病人更换药液按输液要求给病人更换药液，视情况处理肿胀部位，同时要，视情况处理肿胀部位，同时要巡视房间内其他病人的情况。巡视房间内其他病人的情况。拔针后先帮病人按住针眼，拔针后先帮病人按住针眼，没出血方可离开。没出血方可离开。视病人的情况
13、，可适当使用视病人的情况，可适当使用触摸，以增进情感和亲和力。触摸，以增进情感和亲和力。9PPT课件 您好！您想早点完成输液的心情我非常理解。我已您好！您想早点完成输液的心情我非常理解。我已经根据您的情况和您所用药物的要求调好滴速，过快或经根据您的情况和您所用药物的要求调好滴速，过快或过慢都会影响治疗效果。为了取得最佳的治疗效果，请过慢都会影响治疗效果。为了取得最佳的治疗效果，请不要自己调节输液滴速，谢谢！不要自己调节输液滴速，谢谢！您好！您今天的输液已经完了，我现在帮您把针拔您好！您今天的输液已经完了，我现在帮您把针拔掉，会有点痛，我会尽量轻点。掉，会有点痛，我会尽量轻点。您好！您看上去比昨
14、天精神好多了，您一定要有信您好！您看上去比昨天精神好多了，您一定要有信心，您会很快康复的。现在我向您介绍一些有关心，您会很快康复的。现在我向您介绍一些有关XXXX健康健康知识。知识。您好！我是本区的护士长您好！我是本区的护士长，非常感谢您对我们，非常感谢您对我们的信任，选择到我们的病区治疗，如果我们有做得不够的信任，选择到我们的病区治疗，如果我们有做得不够的地方，请及时告诉我们，希望您对我们工作多提宝贵的地方，请及时告诉我们，希望您对我们工作多提宝贵意见，谢谢！意见，谢谢！10PPT课件 在座各位，大家好！今天召集大家一起目在座各位，大家好！今天召集大家一起目的有两个，一是共同学习疾病的相关知
15、识，二的有两个，一是共同学习疾病的相关知识，二是想听听大家的意见，对我们护理工作和管理是想听听大家的意见，对我们护理工作和管理工作满意和不满意的方面请提出来，我们将继工作满意和不满意的方面请提出来，我们将继续改进，谢谢大家的宝贵意见。续改进，谢谢大家的宝贵意见。主动了解病人意见，宣传医院规章制度做主动了解病人意见，宣传医院规章制度做好健康教育。并把病人所提意见，当天反馈相好健康教育。并把病人所提意见，当天反馈相关部门，及时解决关部门，及时解决。11PPT课件手术前手术前 您好！我们准备明天为您做手术，是第您好！我们准备明天为您做手术，是第X台手术，大概台手术，大概时间手术时间手术室的工作人员会
16、来接您去手术室。室的工作人员会来接您去手术室。现在为您做术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠、插胃管），现在为您做术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠、插胃管），术前请您把贵重物品、现金、首饰、手机等交给家属保管，如有假牙请术前请您把贵重物品、现金、首饰、手机等交给家属保管，如有假牙请取下放在凉开水杯内，不能用热水和盐水，避免假牙腐蚀和变形。取下放在凉开水杯内，不能用热水和盐水，避免假牙腐蚀和变形。手术前麻醉师会给您注射麻醉药，麻醉药起效后才开始手术，不用手术前麻醉师会给您注射麻醉药，麻醉药起效后才开始手术，不用担心，手术室有护士、医生、麻醉师在您身边。担心，手术室有护士、医生、麻醉师在您身边
17、。您好！现在我给您指导手术体位的摆放和床上排便的训练，有效呼您好！现在我给您指导手术体位的摆放和床上排便的训练，有效呼吸和排痰方法，这些练习会让您更好的适应手术和有利于术后的恢复。吸和排痰方法，这些练习会让您更好的适应手术和有利于术后的恢复。做好术前准备。做好术前准备。介绍术前、术中、术后注意事项。介绍术前、术中、术后注意事项。如家属不在现场，应与另一护士核对，并做好物品登记后保存。如家属不在现场，应与另一护士核对，并做好物品登记后保存。指导病人做功能锻炼。指导病人做功能锻炼。12PPT课件手术后手术后 您好！今天您感觉怎样，让我您好！今天您感觉怎样，让我看看伤口，伤口干燥无渗血，请放看看伤口
18、，伤口干燥无渗血，请放心。心。您可以下床活动了。但是需要您可以下床活动了。但是需要慢慢增加活动量，我们建议您先在慢慢增加活动量，我们建议您先在床上坐一会儿，然后再下床活动。床上坐一会儿，然后再下床活动。活动时请注意安全。活动时请注意安全。手术后尽早下床活动可以防止手术后尽早下床活动可以防止肺炎、血栓等并发症，有利于身体肺炎、血栓等并发症，有利于身体康复。康复。您好！您暂时不能进食，我们您好！您暂时不能进食，我们会根据医嘱为您输液，提供必要的会根据医嘱为您输液，提供必要的能量和营养，请放心。能量和营养，请放心。检查伤口情检查伤口情况，引流管位置，况，引流管位置，是否通畅；指导是否通畅；指导取半坐
19、卧位；下取半坐卧位；下床活动，及时解床活动，及时解决疼痛问题。决疼痛问题。解释禁食的解释禁食的必要性。必要性。13PPT课件护理操作护理操作 您好！请问您叫什么名字？我现在为您做您好！请问您叫什么名字？我现在为您做，操作，请问您，操作，请问您需要上洗手间吗？需要上洗手间吗？您好！我开始给您做您好！我开始给您做操作，请您配合。操作，请您配合。现在给您注射，现在给您注射，消毒液有点凉，请不要紧张。消毒液有点凉，请不要紧张。您好！观察您好！观察结果的时间到了，结果的时间到了，请问您有什么不舒服吗？让我看看。您的结果是请问您有什么不舒服吗？让我看看。您的结果是 脸带微笑，亲切友善，轻声向病人解释，回治
20、疗室准备用物。脸带微笑，亲切友善，轻声向病人解释，回治疗室准备用物。认真查对，轻轻为病人卷衣袖，准确熟练地进行操作。认真查对，轻轻为病人卷衣袖，准确熟练地进行操作。判断结果，结果阳性及时通知医生，监测生命体征，做好病情判断结果，结果阳性及时通知医生，监测生命体征，做好病情观察和相关记录，协助整理病人及床单位。观察和相关记录，协助整理病人及床单位。14PPT课件出院指导出院指导 您好！根据您的健康状况，医生认为您可以出院了，您好！根据您的健康状况，医生认为您可以出院了，请通知您的家人协助您办理出院手续。请通知您的家人协助您办理出院手续。您好！请带交钱发票到中五楼一楼结算中心办理出您好！请带交钱发
21、票到中五楼一楼结算中心办理出院手续，办理过程中有什么问题，请与护士联系，我院手续，办理过程中有什么问题，请与护士联系，我们会尽力帮助您。们会尽力帮助您。出院后请按医嘱注意起居饮食。保持心情舒畅，适出院后请按医嘱注意起居饮食。保持心情舒畅，适度锻炼，注意安全。度锻炼，注意安全。出院后请按时服用，请按时复诊。出院后请按时服用，请按时复诊。感谢您在住院期间对我们工作的支持和配合，有不感谢您在住院期间对我们工作的支持和配合，有不满意的地方，请多提宝贵意见，我们会不断改进！满意的地方，请多提宝贵意见，我们会不断改进！15PPT课件 您办好出院手续了，请带齐您的物品，您办好出院手续了，请带齐您的物品，回去好好休息，再见！回去好好休息，再见！了解病人对出院的态度，有什么疑问了解病人对出院的态度，有什么疑问和需要解决的问题，必要时协助通知单位和需要解决的问题，必要时协助通知单位或家人。或家人。指导办理出院手续。指导办理出院手续。发放发放住院病人满意度调查表住院病人满意度调查表。做好出院宣教、康复知识。做好出院宣教、康复知识。16PPT课件谢谢大家！谢谢大家！17PPT课件
