1、第五章旅游者个别要求的处理第一节处理的原则一、努力满足要求的原则二、认真倾听、耐心解释三、尊重游客、不卑不亢的原则1ppt课件第二节餐饮住房娱乐购物方面个别要求的处理旅游团临时提出换餐怎么办旅游团临时提出换餐怎么办?游客要求再加菜时，该怎么办游客要求再加菜时，该怎么办?游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办使用的午餐费用，导游员怎么办?旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?旅游者要求自费品尝风味应如何处理？旅游者的特殊饮食要求应如何处理要求客房内用餐旅游者要求推迟晚餐时间怎么办2p
2、pt课件一餐饮方面个别要求的处理(7种要求)1特殊饮食要求的处理事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。抵达后提出：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。3ppt课件2要求换餐首先要看是否有充足的时间换餐。询问餐厅能否提供相应服务。如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，一般不答应此类要求若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告
3、知原餐费不退 4ppt课件案例案例71：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。5ppt课件1这是一次对游客超常服务的成功案例；2导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3在
4、游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4如需增加费用，应征求游客的意见。6ppt课件3要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。7ppt课件4要求客房内用餐若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。8ppt课件5要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与
5、有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。9ppt课件6要求推迟晚餐时间导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。10ppt课件7要求增加菜肴应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。11ppt课件游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办使
6、用的午餐费用，导游员怎么办?耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。12ppt课件XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让
7、服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。13ppt课件住房个别要求处理游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换单间怎么办单间怎么办?旅游者要求换房间应如何处理旅游者要求换房间应如何处理？旅游者要求调换饭店怎么办要求购买房中摆设或物品要求延长住店时间14ppt课件二、住房方面个别要求的处理1要求调换饭店 接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存
8、在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。15ppt课件住宿不达标要补偿客人住宿不达标要补偿客人某年秋季的一天，重庆的导游员胡先生接待了一个团的香港客人。用过午餐回到车上，游客不让开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排那些游客住扬子江假日酒店，由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，当时预订已满，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅酒店的星级低于扬子江假日酒店，因而客人不满。胡先生打电话到旅行社了解清楚后，硬着头皮上车向游客们
9、解释：他很欢迎大家到重庆来，也十分希望客人住得舒适满意，小天鹅大酒店的星级虽然比扬子江假日酒店的星级低，但是设备设施都很好，可否把日程稍作改动，先去饭店看看是否满意，觉得好就入住，如不满意保证当晚换房。由于胡先生言之有理，态度诚恳，车上的气氛终于缓和了，领队也没再说什么，大家随即去小天鹅大酒店。到饭店后胡先生特意嘱咐酒店服务人员要热情周全。登记入住后见没有人显得不满，他就带大家出外游览了。晚上，旅行社有关领导出面为游客们安排了一顿重庆风味餐来缓和一下双方的关系。餐桌上气氛很祥和，也没人提出要换房了。16ppt课件本例中的胡先生积极缓和因旅行社安排不当所引起的客人不满情绪，使游客接受了住房的调整
10、，难能可贵。旅行社方面的调整则显得不尽人意：首先，应及时确认客人要预订的饭店，将确认结果及时通知对方旅行社；第二，在客人要入住的饭店因不能落实而需要调整时，理应按相应的星级待遇进行调整，以便让客人欣然接受，否则容易使客人产生购买了价高质次的旅游产品而受欺骗的感觉；第三，如果确实不能以同等的饭店住房满足游客，则要用其他形式给予补偿，如加餐、送礼品、增加游览项目等，以达到缓和气氛的目的。导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿，解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。17p
11、pt课件2、要求换房间若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。18ppt课件3要求住单人间由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾
12、，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。19ppt课件4要求购买房中摆设或物品如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。20ppt课件5、要求延长住店时间由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。21ppt课件饭店强行让旅游团搬家 领队小陶带一旅游团
13、赴境外旅游。旅游团抵达某地后，入住了一家饭店。第二天一早，饭店方面忽然通知旅游团，因饭店将接待一个国际会议，客房要提供给会议游客，要求旅游团游客当日离开。对此，旅游团游客集体提出抗议，并要求领队小陶妥善解决，否则将投诉。事情发生后，领队小陶立即与国内组团社做了联系，然后在饭店大堂把游客集中起来做了解释和安抚工作。在国内组团社的努力下，当地地方接待社负责人也赶来饭店，与小陶一起向饭店方交涉。最后，三方取得了一致意见：改住同级饭店，由饭店方负责把行李运至改住饭店，旅游团继续按原定日程活动。当领队把这一协商结果告诉游客时，游客都给予合作。22ppt课件中国的出境游是近年来刚兴起的一项旅游活动，有许多
14、方面还有待规范。有资格承办出境游的旅游公司正期待着有关法律法规的出台。就目前情况而言，上述案例处理结果还算可以接受。然而，似乎有如下几点值得我们思考，并采取相应的措施：1国内组团社应对国外这家地方接待社重新审核，即要搞清楚这家社是否真正具有资格和实力来接待中国的出境团。通常组团社委托地方接待社代订指定饭店或同级饭店，国外地方接待社若不能办到或有变更，按规范的操作程序应及时通知组团社。鉴于此，国内组团社若碰到类似的情况，应尽快与地方接待社交涉，以避免类似的事件再次发生。23ppt课件三、文娱活动方面个别要求的处理1要求调换计划内文娱节目1如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换
15、，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。2部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。24ppt课件某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出
16、，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?25ppt课件1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。26ppt课件2要求自费外出看文娱节目与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。协助解决
17、，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。27ppt课件3要求去不健康的场所游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。28ppt课件四购物方面个别要求的处理1、要求单独外出购物在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。在
18、离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。2、要求退换商品导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。29ppt课件3、要求再次前往商店购买相中物品地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。4、购买古玩或仿古艺术品应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部
19、门。30ppt课件5购买中药材中成药有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，6要求代办托运外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。31ppt课件美国ABC旅游团一行18人参观湖
20、北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是
21、随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。32ppt课件1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。3对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。33ppt课件
