1、0主講人：蘇守謙主講人：蘇守謙 企業電子化服務事業處副總經理企業電子化服務事業處副總經理1資料庫行銷的實務應用n資料庫行銷的目的n資料庫行銷的組成n資料庫行銷資訊系統n典型應用案例n資料庫行銷專案團隊n資料庫行銷成功關鍵2CRM的範疇前端接觸CommunicationalCRM後端分析AnalyticalCRM核心運作OperationalCRM CTI/IVR/FOD Web/Portal Mobile/PDA/SMS Data Mining OLAP EIS/BI 行銷管理行銷管理 銷售管理銷售管理 服務管理服務管理 Database Data Mart Data Warehouse ET
2、LExtractionTransformationLoadingOperationalDatabase3資料庫行銷的目的n在最佳的時間點，提供最適當的產品與服務，給當時最需要的顧客，以提高企業營收、顧客滿意，和獲利能力。(1)產品=需求=顧客=時點 (2)顧客=需求=產品=時點4資料庫行銷的組成n產品：產品屬性 功能、價格、品牌、造型、n顧客：顧客屬性 性別、年齡、地區、所得、嗜好、n時點：交易記錄 顧客、產品、時間、金額、n需求：顧客交易分析n回購：消耗速度、購買時序n升級：產品生命週期、顧客本身的成長n併買：產品關聯、周邊產品n推薦：新品上市、特定商品的需求預測5資料庫行銷資訊系統n資料庫
3、：顧客、產品、組織、交易、n商品組合：回購、升級、併買、推薦、n顧客篩選：n條件組合(顧客、產品、交易、)n統計、資料採礦(Data Mining)n主動提醒：時序、週期、規則(批次/即時)n業務流程：n目標、規劃、執行、追蹤、成效分析6典型應用案例n產品上市促銷n全球會員電子郵件行銷n整合資料庫行銷7案例(1)產品上市促銷個案說明：n個案為全球之某大藥廠，在台設立分公司已有十年n前幾年推出一種新藥，為專治雄性禿之處方藥，需經專科醫師診斷，才能開始服用，並需定期回診 n該藥在台上市後銷路極好，不到一年，台灣已有近10萬人使用n為趁勝追擊，規劃為該藥舉行系列促銷，提供買三送一，以及積點兌換贈品等
4、活動，遂委託叡揚資訊建置此行銷管理系統8系統建置目的：n顧客(病患、醫生)、看診記錄、藥品購買等資訊的彙整n點數計算、贈品兌換（買三送一）、回診通知（每盒28顆，28天固定回診），及贈品郵寄標籤等作業n提供行銷人員顧客篩選機制，找出符合條件之病患，以進行活動通知n提供0800客服人員綜合查詢功能，即時查閱顧客所有相關資料(包括看診資料、累積點數、贈品兌換等)n提供管理性分析報表以統計顧客成長、問卷內容、業務員績效等，以供業務主管做更有效的資源分配案例(1)產品上市促銷9案例(1)產品上市促銷資料庫行銷組件：n資料庫：顧客(病患、醫生)、看診記錄、藥品購買資訊、n商品組合：單一產品的回購+贈品n
5、顧客篩選：（例）n在下星期藥即將吃完，需即時回診的顧客n已累積購買3盒，需寄出1盒贈品的顧客n主動提醒：根據週期規則計算產生顧客名單n業務流程：n點數計算、贈品兌換、回診通知、贈品郵寄標籤等作業n整合客服系統，即時查閱顧客看診、點數、贈品等資訊n提供顧客成長、銷售業績、業務員績效等管理性分析報表10個案說明：n個案是個上市的資訊軟體公司n自行研發影像處理軟體行銷世界各地 n全球會員數百萬名n不同語言、不同版本，目標客群不同n分眾、個人化的電子郵件行銷系統，為其推動全球銷售策略所必需案例(2)全球會員電子郵件行銷11系統建置目的：n彈性篩選會員條件，分眾行銷n個人化之電子郵件，提高行銷效益n大批
6、電子郵件寄發排程與監控n數以百萬計之行銷郵件寄發效能之考量案例(2)全球會員電子郵件行銷12案例(2)全球會員電子郵件行銷資料庫行銷組件：n資料庫：顧客、地區、產品(語言、版本)、交易歷史、n商品組合：產品升級、新產品介紹n顧客篩選：（例）n在歐洲地區，除了法國以外，曾經買過某軟體英文版2.0，尚未買3.0版的顧客n主動提醒：郵件寄發排程n業務流程：n商品組合、顧客篩選、個人化郵件製作n大批電子郵件寄發排程與監控13個案說明：n個案是個上市公司，以經營3C賣場為主，目前全台有上百家門市n擁有上百萬會員（購物可享會員價）n擁有豐富會員資料，及其交易記錄，希望分析其消費行為，以提高1對1行銷效益n
7、專案範圍涵蓋顧客管理、行銷管理、服務管理三大模組，並結合後端資料超市的建立，與統計、多維分析的應用案例(3)整合資料庫行銷14系統建置目的：n有效掌握客戶輪廓及購買行為，以利行銷n追蹤目標客戶，提昇聯名卡推卡之績效n針對目標商品，以統計方法預測目標客群n分析促銷活動之績效，支援行銷策略之決策n分析商店銷售之績效，更有效的管理商店的經營績效n建立服務管理系統，提昇顧客滿意度和忠誠度案例(3)整合資料庫行銷15案例(3)整合資料庫行銷資料庫行銷組件：n資料庫：顧客(會員)、組織(門市)、產品、交易、n商品組合：聯名卡、3C商品(回購、併買、新商品推荐)n顧客篩選：（例）n在未申請聯名卡的會員當中，
8、那些人最有機會來申請n母親節主打吸塵器，那些商品最適合一起促銷n新推出20吋液晶電視，那些會員最有潛力購買n業務流程：n行銷活動規劃、執行、追蹤、成效分析n將統計分析結果串聯至行銷流程中：n目標產品、目標客群、名單分派、郵寄標籤、16資料庫行銷專案團隊n產業專家：n零售業、金融、電信、科技服務、休閒娛樂、n行銷專家：n了解公司產品、顧客、市場定位、競爭優勢n統計專家：n資料分析、模型建立n資訊專家：n整合資料分析與業務流程、將行銷活動自動化17資料庫行銷成功關鍵n明確的業務需求n優先順序：拓展市場、創造利潤、顧客價值、忠誠顧客？n可參考異業經驗，取其精神n目標一致的專案團隊n各有所司，借力使力，深化內部n善用學術資源(老師、研究生)，結合理論與實務n適當的科技與方法n行銷首重創意與執行；資訊貴在整合，方法貴在適切n80/20法則，依序導入，不一定要花大錢18問題與討論
