1、臺中營運處營業祕密請勿外流專案人力資源管理-以電信公司客服專案人資管理為例SME業務經理:林合成PMP No.1289620Mo.0912-666850部份教材出自本公司訓練所臺中營運處營業祕密請勿外流人事管理與人力資源管理差異人事管理與人力資源管理差異?開開 場場誰能告訴我人事管理人事管理:把員工當做機械人；一口令一動作把員工當做機械人；一口令一動作人資管理人資管理:把同仁當做公司資產；適才適所把同仁當做公司資產；適才適所臺中營運處營業祕密請勿外流人事管理與人資管理差異人事管理與人資管理差異人事管理人事管理人資管理人資管理作業導向:人與工作單一關聯策略導向:人員依所長可隨時隸屬不同工作領域著
2、重規章管理:一切依法(規章)辦理強調人性化管理:依企業利益與員工需求配合辦理反映式管理:強調現況，遇問題立即反映預警式管理:長期經營規劃，健全公司體制，防範未然臺中營運處營業祕密請勿外流目錄1.人力資源管理的概念2.人力資源管理的規劃3.人力資源的:選才/用才/育才/留才4.案例:電信公司某專案人力資源管理5.附註6.討論臺中營運處營業祕密請勿外流1.人力資源管理的概念人力資源管理的定義：廣義是社會上一群擁有智力勞動與體力勞動能力的人總稱。它是可以量化的；至少包括有數量與質量。狹義是組織所擁有以製造產品或提供服務能力的人總稱。它是可以產生經濟價值的一個團體。組成特定一群人從事各種活動以達成組織
3、的目標。臺中營運處營業祕密請勿外流1.人力資源管理的概念一般人資管理(Human Resource Management)的定義：簡單的說：就是從組織中人力資源的管理。困難一點說：是一個組織對人力資源的獲得、維護、激勵以及運用是一個組織對人力資源的獲得、維護、激勵以及運用與發展的一切過程與發展的一切過程。內涵就是:選才選才/用才用才/育才留才育才留才臺中營運處營業祕密請勿外流2.人力資源管理的規劃人資管理規劃的意義：人資是企業組織最重要的資源也是最寶貴的資產。掌握及善用資產是組織求生存、發展與成功絕對要件。它不能閉門造車，必需結合時勢與企業整體環境。要能兼顧現況、並規劃中長期管理目標。必須具備
4、彈性運作。人資管理規劃的定義：針對企業現有人力狀況與未來人力需求，給予分析評估與預測，以配合業務管理發展。臺中營運處營業祕密請勿外流2.人力資源管理的規劃人資管理規劃的目的：降低人事成本：降低人事成本：詳盡分析、妥善規劃組織人力，必能全然掌握人力之所長。合理分配人力：可適時調度人力，以平衡各部門勞逸不均。適應企業管理發展：對組織現況未來發展來擬定訓練及新增人力。滿足員工需求：依組織功能及發展，以滿足員工心理及生理需求。臺中營運處營業祕密請勿外流2.人力資源管理的規劃人資管理規劃的過程：人力需求預測：產品或服務面需求。(量)未來業務需求。(趨勢/創新)人力現況分析及供給預測：現有員工技能存量檔。
5、管理人才庫(證照管理庫)等。新專案成立。新專案成立。人力計畫執行：人力計畫執行：選才選才/用才用才/育才留才育才留才透過質與量管理臺中營運處營業祕密請勿外流企業計畫供需整合DSDSD=SD=SDSDS人力適當過剩人力2.人力資源過剩與短缺的解決策略預估可用人力目前人力預估需求人力人力短缺D:需求面S:供給面規劃規劃執行執行控制控制臺中營運處營業祕密請勿外流3.人力資源的:選才/用才/育才/留才選才（招募與甄（徵）選）：專案角度：獲得專案團隊。計劃性招募：每年固定。非計劃性招募：臨時性（離職、退休等）。內容資料：職位任務說明：職位任務說明：能辨識並記錄（專案）角色、責任、所需技能和報告關係。-發
6、展人力資源計劃書薪資待遇、未來發展、福利政策。個人條件說明：個人條件說明：基本資料、在校成績、性向與興趣工作經驗、態度與需求、價值觀、分析能力工作經驗、態度與需求、價值觀、分析能力臺中營運處營業祕密請勿外流3.人力資源的:選才/用才/育才/留才選才（招募與甄（徵）選）方法：多重障礙法（某電信公司外部一般條件徵才）需先通過前面關卡、才能進入下一關徵選。目前業界最常用之。互補法（某電信公司內部徵才）所有應徵者均需參與全部關卡最後以加權或總結果定生死。混合法（某電信公司外部特定條件徵才）需先通過前關卡基本測驗或標準才能進入下一關徵選。最後再以全關卡加權或總結果擇優錄取。臺中營運處營業祕密請勿外流3.
7、人力資源的:選才/用才/育才/留才用才（運用人力才能職權）：專案角度：發展專案團隊/管理專案團隊。工作教導：（發展專案團隊）主管三不原則：受給原則，不只給方法/當機立斷/權變運用，不能一視同仁部屬三不原則：勿零星思考/掌握主管指引方向/面對工作核心與授權賦能：（管理專案團隊）不忍心：主管認錯（已知某一部屬責任）不放心：怕部屬能力不足技癢毛病：親自下海誤用授權：用人不當缺乏擔當：交辦事項不明確、勿牽拖權責不分：要確立職務、職權與職責臺中營運處營業祕密請勿外流3.人力資源的:選才/用才/育才/留才績效考核與管理：（管理專案團隊）考核目的：評量個人目標達成之績效表現及職場行為職場行為作為升遷、加（減
8、）薪、獎懲、培育、工作調整、紅利依據績效管理目的：激勵發揮優點改善缺失達成公司營運目標提昇公司競爭力績效面談步驟：事前準備：人事時地物正式面談：員工KPI、問重點、多聆聽與溝通定期追蹤：改善進度、預防勝於治療臺中營運處營業祕密請勿外流3.人力資源的:選才/用才/育才/留才培育人才(教育訓練)：（發展專案團隊）一般企業將教育與訓練通稱為訓練教育：獲得基本知識、以個人為主、時間較長訓練：專業知識與技能、以工作為主、時間較短訓練定義：提高員工再執行某個特定職務所必要一切活動包括專門知識、技能及企業環境的適應力培訓訓練目的：累計技術、培育人才溝通無礙、促進勞資和諧（團隊的和諧）改善能力不足（團隊能力的
9、改善）臺中營運處營業祕密請勿外流3.人力資源的:選才/用才/育才/留才留才(留用人才)：表彰與獎勵員工目的：滿足生理與心理需求五層次需求理論-Maslow激勵保健因子理論-Frederick Herzberg 公司目的：創造績效、創造營收、創造盈餘善用人力資源、達成永續經營開創新商機臺中營運處營業祕密請勿外流重點提醒 人力資源：工作分析、人員甄選、訓練發展、績效評估 專案團隊：是一群為完成專案而被指派角色與權責的人所組成 團隊成員的類型與人數經常會隨著專案進展而改變 成員越早參與越好 提供成員的專業智識技能，並能強化成員對專案的承諾 專案人力資源管理流程：發展人力資源計畫書-識別和記錄專案角色
10、，職責，報告關係，以創造出用人管理計畫書。獲得專案團隊-掌握完成項目所需的人力資源。發展專案團隊-改善團隊成員的能力和互動，以提升項目績效。管理專案團隊-追踪團隊成員的表現，提供反饋，解決問題，並協調修改，以提高項目性能，達到最佳化流程管理臺中營運處營業祕密請勿外流18u建置期間組織建置期間組織 專案負責人專案負責人系統整合組系統整合組營運規劃執行組營運規劃執行組專案業務執行組專案業務執行組負責專案規劃及業務執行負責專案規劃及業務執行 營運規劃執行組營運規劃執行組負責客服人員上線後之營運規劃執行負責客服人員上線後之營運規劃執行 系統整合組系統整合組協調及整合系統軟硬體協調及整合系統軟硬體專案負
11、責人專案負責人全案實際負責人，統籌協調各小組工作進行全案實際負責人，統籌協調各小組工作進行 專案業務執行組專案業務執行組4.案例:電信公司某專案人力資源管理科層式科層式組織圖組織圖臺中營運處營業祕密請勿外流建置期間專案職稱姓名-職稱負責工作項目專案總督導陳oo-中華電信臺中營運處經理督導專案執行進度，統籌分配支援專案副督導蔡oo-中華電信企客處處長林oo-中華電信企客處科長協助專案總督導，協調各小組工作進行專案執行秘書許oo-中華電信工程師協調負責專案進度追蹤及業務執行專案負責人專案負責人周oo-中華電信科長全案實際負責人，統籌協調各小組工作進行營運規劃執行組營運規劃執行組杜oo-中華電信專案
12、股長負責客服人員上線後之營運負責客服人員上線後之營運規劃執行規劃執行專案業務執行組專案業務執行組吳oo-中華電信專案經理負責專案相關業務執行，專案連絡窗口系統整合組系統整合組林合成林合成-中華電信專案工程師中華電信專案工程師協助協調及整合系統軟硬體協調及整合系統軟硬體文字格文字格式說明式說明4.案例:電信公司某專案人力資源管理臺中營運處營業祕密請勿外流20專案營運負責人專案營運負責人系統管理組系統管理組資訊管理資訊管理組組營運執行組營運執行組專案營運單一窗口專案營運單一窗口系統管理組系統管理組維持系統正常運作維持系統正常運作 資訊管理組資訊管理組營運資訊技術諮詢營運資訊技術諮詢 專案營運負責人
13、專案營運負責人調度營運資源及監督營運執行調度營運資源及監督營運執行 營運執行組營運執行組4.案例:電信公司某專案人力資源管理u上線後組織上線後組織臺中營運處營業祕密請勿外流上線營運期間專案職稱姓名-職稱負責工作項目專案營運期負責人 黃oo-中華電信專案股長召開營運會議調度營運資源監督營運執行上線期間聯絡人林合成-專案工程師負責營運期間單一連絡窗口系統管理組組長杜oo-中華電信股長協助專案系統正常運作，故障排除資訊管理組長謝oo-程曦資訊技術經理協助資訊系統正常運作，故障排除營運執行組組長陳oo-中華電信客服處主任客服事宜諮詢，值機人員訓練4.案例:電信公司某專案人力資源管理臺中營運處營業祕密請
14、勿外流專任工程人員：審核施工計畫，並於認可後簽名或蓋章，並於開工、竣工報告文件及工程查核報表簽名或蓋章，督察按圖施工及解決施工技術，工地主任通報工地緊急異常狀況之處理，於工程查驗時到場說明，並於工程查驗文件簽名或蓋章，營繕工程必須勘驗部分赴現場履勘，並於申報勘驗文件簽名或蓋章及主管機關勘驗工程時，在場說明，並於相關文件簽名或蓋章、其他依法令規定應辦理之事項。工地主任：依施工計畫執行按圖施工，按日填報施工日誌、工地人員、機具及材料等之管理、督導、公共環境與安全之維護及其他工地行政事務、工地遇緊急異常狀況之通報及其他依法令規定應辦理之事項。工程之規劃與統籌任務之分配對外之協調人員之調度管理工程監督管理文件審核臺中營運處營業祕密請勿外流 分組：5-6位同學/組專案人力資源管理 題目（公益活動）募款：oo失智老人院募款專案人力資源管理 oo孤兒院所募款專案人力資源管理 環保：oo登山活動響應環保清垃圾專案人力資源管理 oo自行車節能減碳活動專案人力資源管理 規則：要看到每組同學姓名、職稱及工作項目 思考：假設你們是活動承辦員 參考簡報案例說明
