1、2022-12-2712022-12-272内容简介内容简介 要要 求求 方方 式式 锦锦 囊囊 技技 巧巧2022-12-273 1 1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。沟通。2 2、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。苗头的，要重点沟通。3 3、集中沟通：召开患者及家属工休休会议、集中沟通：召开患者及家属工休休会议、征求意见
2、并进行健康教育讲课。征求意见并进行健康教育讲课。4 4、出院访视沟通。、出院访视沟通。2022-12-274一、一、仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、诚恳，尊重对方诚恳，尊重对方1 1、按按护士仪表规范护士仪表规范要求着装，表示对对方尊重；要求着装，表示对对方尊重；2 2、按按护士文明服务规范护士文明服务规范和和护理人员文明用语规范护理人员文明用语规范相关规定，与患者进行沟通交流；相关规定，与患者进行沟通交流；3 3、不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人格与尊严，权利和义务。格与尊严，权利
3、和义务。2022-12-275二、二、运用多种形式与患者进行沟通运用多种形式与患者进行沟通1 1、评估患者的意识状态和沟通评估患者的意识状态和沟通能力及对沟通的心理需求程度；能力及对沟通的心理需求程度；2 2、应用沟通技巧，对患者使用应用沟通技巧，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触；语，适时使用治疗性抚触；3 3、印制各种通俗易懂的宣教资印制各种通俗易懂的宣教资料，供患者阅读；料，供患者阅读；2022-12-276形式多样化形式多样化 2022-12-277二、二、运用多种形式与患者进行沟通运用多种形式与患者进行沟通4 4、在入院时、治疗前
4、后、手术前后、检查检验前后、出院在入院时、治疗前后、手术前后、检查检验前后、出院前应向患者讲解注意事项和回答咨询；前应向患者讲解注意事项和回答咨询；5 5、各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏；各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏；6 6、为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属知晓并积极参与；知晓并积极参与；2022-12-2787 7、门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务;8 8、患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用侯患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用侯诊时间，
5、利用宣传单、宣传栏等形式介绍就医须知、诊时间，利用宣传单、宣传栏等形式介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识；宣传疾病防治及保健知识；9 9、接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，发放发放入院须知入院须知和和患者权利与义务告知患者权利与义务告知。2022-12-279三、三、特殊情况下，护患沟通流程特殊情况下，护患沟通流程1 1、发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽量给予圆满解决。当投诉者
6、要求上级解决时，可告知去医患量给予圆满解决。当投诉者要求上级解决时，可告知去医患协调办公室。协调办公室。2 2、患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境；同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境；2022-12-27103 3、对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其到病室外等候并给予关心与照顾。到病室外等候并给予关心与照顾。4 4、病房或门诊出现突发事件时，如：设备发生故病房或门诊出现突发事件时，如：设备发生故障、出现火情或突发公共卫生事件时，护士应积极
7、障、出现火情或突发公共卫生事件时，护士应积极做好沟通解释工作，安慰和疏导患者和家属，维持做好沟通解释工作，安慰和疏导患者和家属，维持正常医疗秩序。正常医疗秩序。2022-12-27111 1、真诚、耐心地倾听患者及、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。病情尽可能做出准确解释。2 2、沟通前要掌握患者病情、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社费用情况及患者和家属的社会及心理状况。会及心理状况。2022-12-27123 3、沟通语言应
8、通俗易懂、简单、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。医院常用省略句。4 4、对有严格要求的注意事项，、对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不三地交待清楚，绝不能含糊不清。清。2022-12-2713 5 5、使用礼貌性的语言，尊重、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。语言讲究科学性、针对性。6 6、对丧失语言能力的、需进行、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合
9、或不理解的行为者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。定形式进行沟通。2022-12-2714 7、对诊断不明或疾病病、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任免病人和家属产生不信任的疑虑心理。的疑虑心理。2022-12-2715沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊1 1：好印象：好印象锦囊锦囊2 2：称呼的讲究，日本称：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼呼传统，西方国
10、家称呼的礼仪，中国人传统礼仪与发展仪，中国人传统礼仪与发展变迁变迁 2022-12-2716沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊3 3：神奇的：神奇的1 1分钟：分钟：1 1分钟效应；分钟效应；1 1分钟赞美；分钟赞美；1 1分钟沟通；分钟沟通；2022-12-2717沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊4 4：告知的艺术：告知的艺术:入院诊入院诊断告知、入院制度告知，检断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催查及治疗注意事项告知、催款告知款告知2022-12-2718沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊5 5：说服他人：说服他人:从尊重入从尊重入手，从对方利益出发，达到手，从对方利益出发，达到说服的目的说服的目的
11、,让对方理解你，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝方是成功说服他人的法宝2022-12-2719沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊6 6：沟通中的红绿灯原理：沟通中的红绿灯原理红灯红灯不利沟通的言语和行为不利沟通的言语和行为黄灯黄灯再次沟通的过渡再次沟通的过渡绿灯绿灯沟通自然轻松沟通自然轻松2022-12-2720沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊7 7：一个苹果的魅力：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的不失时机地给患者一个满怀信念的苹果苹果帮助其渡过人生的沙漠帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果我们也得到一个苹果与患者进与患者进行心灵沟通行心灵沟通2022-12-2721沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊8 8：理解、支持：理解、支持起起到情感的同步到情感的同步锦囊锦囊9 9：化阻力为助力：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷时、当患者难过时、当患者冷漠时漠时2022-12-2722沟通锦囊沟通锦囊 锦囊锦囊1010：自始至终的：自始至终的“双赢双赢”策略策略“双赢双赢”不是物质上能实现的具体不是物质上能实现的具体利益；利益；双赢是沟通双方的共同让步；双赢是沟通双方的共同让步；2022-12-2723
