1、茂名石化管理人员三年轮训课程茂名石化管理人员三年轮训课程有效沟通与协调有效沟通与协调讲授老师：茂名学院何明光一、这些说明了什么一、这些说明了什么 (美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人万份人事档案进行分析，结果：事档案进行分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素只占成功因素的的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。(美美)哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示：在年调查结果显示：在500500名被解职的名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不男女中，因人际沟通不良而导致工作不
2、称职者占称职者占82%82%。名人名言（名人名言（1 1）最受尊敬的最受尊敬的，全球第一，全球第一，美国当代，美国当代最成功最伟大的企业最成功最伟大的企业家通用电气公司总家通用电气公司总裁杰克裁杰克.韦尔奇说韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。”名人名言（名人名言（2 2）“事业部事业部”、“终身终身雇佣制雇佣制”、“年功序列年功序列”等日本企业的管理制度等日本企业的管理制度首创人日本经营之神松首创人日本经营之神松下幸之助说下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”还说“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”名人名言（名人名言（3 3）著名成功学大师卡内基著名成功学大师卡
3、内基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”被美国被美国时代周刊时代周刊誉为誉为“思想巨思想巨匠匠”、“人类潜能的导师人类潜能的导师”史蒂芬史蒂芬.柯维柯维说：沟通是人生中最重要的技能。名人名言（名人名言（4 4）乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”上述数据和声音告诉我们上述数据和声音告诉我们 沟通是管理活动和管理行为中重要的组成沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的部
4、分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对企业家和管理者而言，如何提高因此，对企业家和管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意沟通能
5、力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。义的重要课题。二、沟通技巧是成功人士必备的三大基二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。世界上很多著名巧和团队合作的技巧。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通要求，就是新员工
6、必须具备良好的沟通技巧。技巧。三、何谓沟通三、何谓沟通 沟通到底是什么？目前在学术界可谓是沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威多年前，美国威斯康星大学的斯康星大学的F.丹斯教授就统计过，人们对丹斯教授就统计过，人们对“沟通沟通”下的定义，已达下的定义，已达126种之多。种之多。大英百科全书：大英百科全书：“用任何方法，彼此用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方或其他工具为媒介，所从事
7、交换信息的方法。法。”何谓沟通（续一）何谓沟通（续一）韦氏大辞典韦氏大辞典：沟通是文字、文句或：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。消息之交流，思想或意见之交换。斯蒂芬斯蒂芬P罗宾斯：沟通是意义的传递和罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。理解。黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。息、思想和情感的任何过程。西蒙认为，沟通就是西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员。决定的意见或前提，传递给其他成员。”何谓沟通（续二）
8、何谓沟通（续二）我国学者甘华鸣我国学者甘华鸣和李湘华认为：沟通是和李湘华认为：沟通是发送者凭借一定渠道发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过馈以达到相互理解的过程。程。沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通：贯通、往来、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 沟通包含的几层意思：沟通包含的几层意思：沟通是信息的传递沟通是信息的传递沟通不仅要被传递，更要被充分理解沟通不仅要被传递，更要被充分理解有效的沟通是准确地理解信息的含义，有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见
9、并非沟通双方达成一致的意见沟通是一个双向、互动的反馈和理解过沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程程、沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰四、沟通过程的一般模型四、沟通过程的一般模型 原来原来是这是这样样!沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语 调情 绪空间位置服饰仪态身体动作姿态肢体语言肢体语言口头口头书面书面语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%如何认识沟通的方式如何认识沟通的方式如何认识沟通的方式语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%如何认
10、识沟通的方式（续）一般要求：一般要求：1.声音要有友情温暖的个性。声音要有友情温暖的个性。2.发音清晰、讲话速度适中。发音清晰、讲话速度适中。3.不讲脏话。不讲脏话。4.语言规范化。语言规范化。5.语言准确、不用含糊不清的词。语言准确、不用含糊不清的词。6.学会用录音机鉴自己的说话水平，克学会用录音机鉴自己的说话水平，克服不足之处。服不足之处。7.多用正面词句多用正面词句 8.语言表达要真诚语言表达要真诚 9.说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅 10.常用礼貌用语常用礼貌用语 11.要用对方的话要用对方的话 12.换位的思考换位的思考讲话要讲究方法讲话要讲究方法让对方听得进去让对
11、方听得进去 (1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛适合吗气氛适合吗?让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松 (3)(3)哪部分比较容易哪部分比较容易接受接受让对方听的合理让对方听的合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，
12、看埸合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说 1 1、表情、表情 最重要的表情微笑。笑的四大要领：心笑、笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑眼笑、嘴笑、身体笑 2 2、动作（体态）、动作（体态）要有自信的休态，坐有坐姿，站有站要有自信的休态，坐有坐姿，站有站姿，动作得体。当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些姿，动作得体。当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这是一种对你的话题不感兴趣的暗号，这时你就要及时转换话是一种对你的
13、话题不感兴趣的暗号，这时你就要及时转换话题或尽快结束谈话。题或尽快结束谈话。3 3、眼神、眼神 眼睛是眼睛是“心灵的窗户心灵的窗户”，表明它具有反映深层，表明它具有反映深层心理活动的功能。对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为心理活动的功能。对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视目光要平视（1 1）说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）（2 2）把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信）把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）息，焦虑）（3 3）没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。）没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。（4
14、 4）擦鼻子（反对别人所说的话）。）擦鼻子（反对别人所说的话）。（5 5）双手紧合指向天花板（充满信心和骄）双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）。傲）。（6 6）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。（7 7）触摸耳朵（准备打断别人）。）触摸耳朵（准备打断别人）。（8 8）紧握双手（焦虑）。）紧握双手（焦虑）。（9 9）坐在椅子上往向移（以示赞同）。）坐在椅子上往向移（以示赞同）。（1010）坐在椅子的边侧（随时准备行动）。）坐在椅子的边侧（随时准备行动）。（1111）双臂交叉置于胸前（不乐意）。）双臂交叉置于胸前（不乐意）。（1212）小腿在椅子上晃动（不在乎）。）小腿在椅子上晃
15、动（不在乎）。（1313）手指扣击皮带或裤子（一切在握）。）手指扣击皮带或裤子（一切在握）。（1414）无意识的清嗓子（担心、忧虑）。）无意识的清嗓子（担心、忧虑）。（1515）有意识的清嗓子（轻责、训诫）。）有意识的清嗓子（轻责、训诫）。（1616）搓手（有所期待）搓手（有所期待）六六.沟通的障碍沟通的障碍发送障碍发送障碍目的不明目的不明表达模糊表达模糊选择失误选择失误形式不当形式不当接收障碍接收障碍过度加工过度加工知觉偏差知觉偏差心理障碍心理障碍思想差异思想差异沟通的障碍沟通的障碍错觉 错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当引例（一
16、）下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。引例（二）两人约会，忽然，男士有些局促不安。女士问：“你怎么了？”男士不好意思地说：“我要方便方便。”女士不解，只见男士向公共厕所走去，方知“方便”就是上厕所。男士回来，过了一会儿，女士问：“你什么时候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的时候去。”六、高效沟通的原则 要使沟通有个良好的结果，要使沟通有个良好的结果，必须坚持沟通的三个原则。必须坚持沟通的三个原则。谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 要明
17、确沟通要明确沟通 积极聆听积极聆听（一）谈论行为不谈论个性（一）谈论行为不谈论个性 这个原则也就是指对事不对人这个原则也就是指对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。现，这样的人往往沟通能力很强。（二）要明确沟通（二）要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个你说的话一定要非常明确，让对方有个准
18、确的唯一的理解。准确的唯一的理解。例如你的经理对你说：例如你的经理对你说：“你今年的成绩你今年的成绩非常好，工作非常努力。非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。好象在表扬你。但是接下来的话是：但是接下来的话是：“明年希望你更加努明年希望你更加努力。力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。通。（三）积极聆听（三）积极聆听 如何认识如何
19、认识“听听”-积极聆听（续）积极聆听（续）学会倾听是成功领导者的基本素质。学会倾听是成功领导者的基本素质。要善于倾听要善于倾听 适时听适时听 用心听用心听 耐心听耐心听 会心听会心听 做到做到倾听时应倾听时应全神贯注，能听出话中全神贯注，能听出话中话，能鼓舞说者畅所欲言，排除外界干话，能鼓舞说者畅所欲言，排除外界干扰，控制情绪，积极、专心地倾听。扰，控制情绪，积极、专心地倾听。七、工作协调沟通要领七、工作协调沟通要领 下对上沟通技巧下对上沟通技巧 平行平行沟沟通技巧通技巧 上对下沟通技巧上对下沟通技巧1 1.下对上沟通技巧下对上沟通技巧 除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.若是意见
20、相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人在场如有他人在场,宜仔细宜仔细顾虑顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.要学会与领导相处要学会与领导相处相处不好相处不好,到底谁之错到底谁之错 与领导相处不好，至少与领导相处不好，至少80%以上是自己的原因；以上是自己的原因；大多数情况，特别是重大问题上，上级总是对大多数情况，特别是重大问题上，上级总是对的，否则他就成不了上级；的，否则他就成不了上级；你与一单位的领导相处不好，换一个单位也
21、未你与一单位的领导相处不好，换一个单位也未必能相处得好；必能相处得好；能看到领导长处并肯定领导成就的人才能与领能看到领导长处并肯定领导成就的人才能与领导相处得好；导相处得好；千万不要因为领导某一点比你差，就片面认为千万不要因为领导某一点比你差，就片面认为他其它方面都比你差。他其它方面都比你差。学会爱领导学会爱领导太太不会有错，太太不会有错，如果太太有错，如果太太有错，一定是我看错；一定是我看错；如果不是我看错，如果不是我看错，一定是因为我的错一定是因为我的错 才造成太太的错；才造成太太的错；总之，太太不会有错！总之，太太不会有错！如果认为太太不会错，如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不你的
22、日子一定过得很不错！错！领导领导/上级不会有错，上级不会有错，如果领导如果领导/上级有错，上级有错，一定是我看错，一定是我看错，如果不是我看错，如果不是我看错，一定是因为我的错，一定是因为我的错，才造成领导才造成领导/上级的错；上级的错；总之领导总之领导/上级不会有上级不会有错，错，如果认为领导如果认为领导/上级不上级不会错，会错，你与领导你与领导/上级相处一定很上级相处一定很不错不错2 2.平行平行沟沟通技巧通技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据
23、情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.3 3.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.正确自我定位正确自我定位 工作的一种需要工作的一种需要 是一种机遇是一种机遇 基础基础能力能力 运气运气+要善待下属，不能天马行空，不可一世八、如何与不同性格的人沟通 活泼型的表现与沟
24、通活泼型的表现与沟通 完美型的表现与沟通完美型的表现与沟通 力量型的表现与沟通力量型的表现与沟通 和平型的表现与沟通和平型的表现与沟通 活泼型的表现活泼型的表现优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同完美型的表现完美型的表现优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心
25、：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步力量型的表现力量型的表现优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功和平型的表现和平型的表现优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感与活泼型的人沟通与活泼型
26、的人沟通一起快乐表现出对他们个人有兴趣一起快乐表现出对他们个人有兴趣以一种轻松愉快的方式和他们交谈，是建立彼此以一种轻松愉快的方式和他们交谈，是建立彼此好感的第一步，因为他们不喜欢过于严肃、拘谨、好感的第一步，因为他们不喜欢过于严肃、拘谨、无趣的人。无趣的人。倾听他们伟大的梦想和计划，不必马上点出其中倾听他们伟大的梦想和计划，不必马上点出其中不切实际的地方，把它当成是一种分享想法、分享不切实际的地方，把它当成是一种分享想法、分享喜悦的方式。喜悦的方式。如果你要点出他们计划中的一些问题点，请不要如果你要点出他们计划中的一些问题点，请不要用一种高姿态的批评或指示，改用一种建议、提供用一种高姿态的批
27、评或指示，改用一种建议、提供参考的口吻，他们会比较容易接受。参考的口吻，他们会比较容易接受。细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的与完美型的人沟通与完美型的人沟通做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们沟通，才能获得他们的认同。沟通，才能获得他们的认同。说话要真诚、直接了当，因为他们十分感说话要真诚、直接了当，因为他们十分感敏，加上判断力很佳，对于别人玩弄技俩、敏，加上判断力很佳，对于别人玩弄技俩、背后动机，他了然在心。如果你拐弯抹角只背后动机，他了然在心。如果你拐弯抹
28、角只会令他不屑与厌恶！会令他不屑与厌恶！适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵硬，藉以牵引他们放松心情。硬，藉以牵引他们放松心情。与力量型的人沟通与力量型的人沟通讲究效率和务实讲究效率和务实承认他们的领导能力承认他们的领导能力认同他们的意愿和目标认同他们的意愿和目标说话开门见山、直切主题尽量说重点，他们才不说话开门见山、直切主题尽量说重点，他们才不会不耐烦，并愿意听你继续陈述。会不耐烦，并愿意听你继续陈述。玩弄权谋、操纵他们、说谎，都是他们讨厌的行玩弄权谋、操纵他们、说谎，都是他们讨厌的行为，记着跟他们沟通的最好方式是：直接、说重点。为，记着跟他们沟通的最好方
29、式是：直接、说重点。重重结果与机会、不要拘泥于过程与形式结果与机会、不要拘泥于过程与形式与和平型的人沟通与和平型的人沟通使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人尽量倾听他们，并鼓励他们说出自己的尽量倾听他们，并鼓励他们说出自己的想法。想法。要适时地赞美他们、认同他们，因为他要适时地赞美他们、认同他们，因为他们常常不知道自己的优点、自己的重要性。们常常不知道自己的优点、自己的重要性。如果你想真正了解他们的想法，不应过如果你想真正了解他们的想法，不应过于急切、压迫，否则他们会给你一个于急切、压迫，否则他们会给你一个“你你想听到的想听到的”答案，所以还是给他们一点空答案，所以还是给他们一点空间和时间来回答吧。间和时间来回答吧。积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说课程结束课程结束
