1、2022年12月28日星期三第七章处理顾客异议第七章处理顾客异议主要内容1、顾客异议的成因与类型、顾客异议的成因与类型2、顾客异议处理的原则与策、顾客异议处理的原则与策略略3、顾客异议处理方法、顾客异议处理方法学习目标【知识目标知识目标】通过本章的学习，了解顾客异议产生通过本章的学习，了解顾客异议产生原因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌原因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌握常用的异议处理方法。握常用的异议处理方法。【能力目标能力目标】通过本章的学习，具备分析顾客异议通过本章的学习，具备分析顾客异议的能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的
2、能力。的能力。【教学重点教学重点】分析顾客异议；处理异议方法的适用分析顾客异议；处理异议方法的适用条件和操作步骤。条件和操作步骤。【教学难点教学难点】区别不同的顾客异议；处理异议方法区别不同的顾客异议；处理异议方法的操作步骤。的操作步骤。1、顾客接待推销员的方式 （1）欢迎）欢迎 （2）拒绝）拒绝 A)直接拒绝直接拒绝 B)委婉拒绝委婉拒绝 （3）冷淡）冷淡 （4）怀疑）怀疑告示：告示：“收废品的、推销员不得入内！收废品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。谢绝推销。”e.g.“你讲得不错，你的产品不错。这样，你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再你把产品说明书留下来，
3、我们研究后再跟你联系。跟你联系。”2、推销从顾客拒绝开始（1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。（2）美国对推销）美国对推销百科全书百科全书的调查：的调查：n推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；n得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2/3；n每每6次完整的介绍，只能做成次完整的介绍，只能做成1
4、笔生意。笔生意。结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。次拒绝。（3）企业需要的是推销员，而不是收银员。）企业需要的是推销员，而不是收银员。战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。3、顾客异议（1）顾客异议顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见的反应。定或反面意见的反应。（2）顾客提出异议是正常现象。）顾客提出异议是正常现象。（3）顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。）
5、顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。什么是异议什么是异议?什么是异议什么是异议?客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价阳光花园阳光花园:东西概念东西概念位置太偏位置太偏阳台冬天冷阳台冬天冷什么是异议什么是异议?异议处理是销售的鬼门异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。在异议这道难关上。什么是异议什么是异议?考虑每一个正面和负面因素考虑每一个正面和负面因素采
6、用深思熟虑的方式购买采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想异议的三大功能异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。题，从而调整我们的销售策略和方法。我
7、们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。程度，并根据实际情况进行调整。异议的三大功能异议的三大功能 因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。户解答难题、解决问题。出现异议并不是一件坏事出现异议并不是一件
8、坏事异议分析异议分析【引例】有期望才有抱怨 一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览地摊时，一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览地摊时，儿子吵着要买一辆儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道是不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道是儿子玩得太粗野，还是玩具车的齿轮没有接合得好，儿子玩得太粗野，还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，没办法，这是地摊货，过几天再买一个
9、好的给你。过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具店看到过了两天，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就花了了同一款式的小汽车，就花了40元钱又买了一辆给儿元钱又买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班的时间前断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班的时间前往玩具店理论。结果，往玩具店理论。结果，【引例】有期望才有抱怨 营业员小肖漫不经心地说：营业员小肖漫不经心地说：
10、“是你的小孩使用不当造是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。成的，别找其他的理由。”并以并以“当场验货，货出店当场验货，货出店门概不负责门概不负责”为由不予以调换。王先生很生气，便与为由不予以调换。王先生很生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，还代表整个柜组向车，并双手把小汽车交给王先生，还代表整个柜组向王先生表示道歉。事态终于得到了平息，围观的群众王先生表示道歉。事态终于得到了平息，围观的群众大都赞叹负责
11、人有水平，给人一种讲道理重信誉的印大都赞叹负责人有水平，给人一种讲道理重信誉的印象。象。一、顾客异议的作用（一）积极作用（一）积极作用 1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人褒贬是顾客，喝彩是闲人”，2、对症下药、对症下药（二）消极作用（二）消极作用 有调查显示，有调查显示，当顾客不满意时，当顾客不满意时，4%的顾客的顾客会说出来，会说出来，96%的顾客会默默离开，的顾客会默默离开，90%的顾客的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给种不满传递给8-12个顾客。个顾客。二、顾客异议的成因有期望才有异议：有期望才有异议：n口碑口碑+服务承诺服务
12、承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望；顾客期望；n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务顾客的实际提供的服务顾客的期望期望顾客很满意顾客很满意实际提供的服务顾客的期望实际提供的服务顾客的期望顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望实际提供的服务顾客的期望顾客会不满意顾客会不满意 销售过程是门店导购员和顾客之间进销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产因顾客而产生，
13、有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。生，还有的是因产品本身而产生的。二、顾客异议的成因（一）顾客因素（一）顾客因素 1、顾客的需求、顾客的需求 2、顾客的货币支付能力、顾客的货币支付能力 3、顾客的消极心理、顾客的消极心理 4、顾客的购买习惯、顾客的购买习惯 5、消费知识、消费知识 6、购买权利、购买权利二、顾客异议的成因（二）产品因素（二）产品因素 1、产品自身的价值、产品自身的价值 2、产品的功能、产品的功能 3、产品的利益、产品的利益 4、产品的质量、产品的质量 5、产品的造型、式样、包装等、产品的造型、式样、包装等二、顾客异议的成因（三）价格因素（三）价格因素 1 1
14、、价格过高、价格过高 2 2、价格偏低、价格偏低 3 3、讨价还价、讨价还价二、顾客异议的成因（四）人员因素（四）人员因素 1 1、无法赢得顾客的好感、无法赢得顾客的好感 2 2、做了夸大不实的陈述、做了夸大不实的陈述 3 3、使用过多的专业术语、使用过多的专业术语 4 4、事实调查不正确、事实调查不正确 5 5、不当的沟通、不当的沟通 6 6、展示失败、展示失败 7 7、姿态过高、姿态过高二、顾客异议的成因（五）其他方面的原因（五）其他方面的原因 1 1、服务因素服务因素 2 2、时间因素时间因素 3 3、生产运输条件限制生产运输条件限制 4 4、推销环境不足等。推销环境不足等。三、顾客异议
15、的类型 在推销活动中，推销人员经常遇到的顾客异议在推销活动中，推销人员经常遇到的顾客异议大致有以下几种类型，如图所示：大致有以下几种类型，如图所示：真是异议、虚假异议真是异议、虚假异议需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议货源异议、服务异议、企业异议货源异议、服务异议、企业异议产品异议、价格异议、购买时间异议、政策异议产品异议、价格异议、购买时间异议、政策异议顾顾客客异异议议源于顾客一方源于顾客一方源于推销一方源于推销一方异议针对的内容异议针对的内容性性 质质三、顾客异议的类型1、按性质划分的顾客异议、按性质划分的顾客异议 （1）真实异议）真实异议 （2）虚假异议）虚假异议
16、（3）隐藏异议）隐藏异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异
17、议，在后面能够更清楚证明时。假的异议 假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。序号序号 借借 口口真真 实实 原原 因因1 1我考虑考虑再说我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信对产品、公司、推销员不信任任2 2没钱没钱有钱，但不舍得买有钱，但不舍得买3 3我要和（领导、妻子）商量商我要和（领导、妻子
18、）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4给我一点时间想想给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购没有其他人的同意，无权擅自购买买5 5我还没有准备要买我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的认为别处可以买到更合算的6 6我们已经有了我们已经有了不想更换供货厂家不想更换供货厂家7 7价格太贵了价格太贵了想到处比价想到处比价8 8没打算要买没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间此时忙着处理其它事情，没时间隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降
19、低产品的价值，而达成降价的目的【小知识】虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如名推销对象做了如下调查：下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？的？”结果发现：结果发现：“有明确拒绝理由的只有有明确拒绝理由的只有71名，占名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，名，占占16.9%；因为忙碌而拒绝的有；因为忙碌而拒绝的有26名，占名，占6.9%；不记；不记得是
20、什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占名，占47.1%；其他类型的有；其他类型的有39名，占名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。打扰，把推销人员打发走。三、顾客异议的类型2、源于顾客一方的异议、源于顾客一方的异议（1）需求异议）需求异议 （2）财力异议）财力异议 （3）权力异议）权力异议需求异议产生的原因很多，如：需求异议产生的原因很多，如：顾客没有认识到自身需求；顾客没有
21、认识到自身需求；顾客对企业或其产品持有成见；顾客对企业或其产品持有成见；顾客对产品的性能不了解；顾客对产品的性能不了解；推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。三、顾客异议的类型3、按内容划分的异议、按内容划分的异议 （1）产品异议）产品异议 （2）价格异议）价格异议 （3）购买时间异议）购买时间异议 （4）政策异议）政策异议4、源于推销一方的顾客异议、源于推销一方的顾客异议 （1）货源异议）货源异议 （2）服务异议）服务异议 （3）企业异议）企业异议【案例】事实胜于雄辩 山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金广山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金
22、广告时段中标而名气大振，销量、利润也由此连年增加，告时段中标而名气大振，销量、利润也由此连年增加，但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后，但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后，尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释，但由于消尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释，但由于消费者难以消除疑虑，秦池酒厂的白酒的销量还是急剧费者难以消除疑虑，秦池酒厂的白酒的销量还是急剧下降，秦池酒从此黯然消失。下降，秦池酒从此黯然消失。【分析分析】一起突发事件葬送了一代一起突发事件葬送了一代“标王标王“，实在令人扼腕叹，实在令人扼腕叹息！分析个中原因，乃是秦池酒厂过分依赖广告的力量而辉煌息！分析个中原因
23、，乃是秦池酒厂过分依赖广告的力量而辉煌一时，孰不知广告是一把双刃剑。过度的广告投入会使顾客对一时，孰不知广告是一把双刃剑。过度的广告投入会使顾客对产品产生过高的期望，而一旦产品出现问题或出现对企业不利产品产生过高的期望，而一旦产品出现问题或出现对企业不利的负面宣传，就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应，最终使的负面宣传，就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应，最终使企业陷入困境。企业陷入困境。三、顾客异议的类型4、源于推销一方的顾客异议、源于推销一方的顾客异议 （4）推销信用异议）推销信用异议 （5）推销人员异议）推销人员异议推销人员异议产生的原因大致表现在以下几方面：推销人员异议产生的原因大致表现
24、在以下几方面：无法赢得顾客的好感，举止态度令客户产生反感；无法赢得顾客的好感，举止态度令客户产生反感；夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客；夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客；高深莫测，使用过于专业的术语；高深莫测，使用过于专业的术语；调查不清，引用不正确的调查资料；调查不清，引用不正确的调查资料；沟通不当，说得太多或听得太少；沟通不当，说得太多或听得太少；展示失败，没有引起顾客的兴趣；展示失败，没有引起顾客的兴趣；姿态过高，处处让顾客词穷。姿态过高，处处让顾客词穷。【小思考】请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准：请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准：（1）顾客：）顾客：“嗯，听
25、起来不错，但我店里现在已有嗯，听起来不错，但我店里现在已有7个品个品牌牌21种型号的牙膏，没地方再放你们的牙膏了。种型号的牙膏，没地方再放你们的牙膏了。“（2）顾客：）顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”（3）顾客：）顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。品。”（4）顾客：）顾客：“给我给我10%的折扣，我今天就给你下订单。的折扣，我今天就给你下订单。”（5）顾客：）顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不算了
26、，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。买了。”（6）顾客（一中年妇女）：）顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:一、顾客异议处理的原则不要攻击顾客的异议，而要帮助他克服自己的异议；不要对顾客的异议进行争论，而是要有目标地以教导的方式说服之。现代推销技术处理顾客异议的基本要求现代推销技术处理顾客异议的基本要求一、顾客异议处理的原则一般来说，在面对顾客的异议时，最好能持以下态一般来说，在面对顾客的异议时，最好能持以下态度：度：1、异议是宣泄顾客内心想法的最好
27、指标；、异议是宣泄顾客内心想法的最好指标；2、没有异议的顾客才是最难应付的顾客；、没有异议的顾客才是最难应付的顾客；3、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求；、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求；4、将异议视为顾客希望获得更多信息的信号；、将异议视为顾客希望获得更多信息的信号；5、异议表示顾客仍有求于你；、异议表示顾客仍有求于你；6、顾客说、顾客说“不不”等于等于“不，现在不不，现在不”；一、顾客异议处理的原则（一）事前做好准备（一）事前做好准备“不打无准备之仗不打无准备之仗”，编制标准应答语。，编制标准应答语。步骤步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；：把大家每天遇到的客户异
28、议写下来；步骤步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面。出顺序，出现频率最高的排在前面。步骤步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；文章；步骤步骤4：大家都要记熟；：大家都要记熟；步骤步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；高；一、顾客异议处理的原则（二）采取说服的态度（二）采取
29、说服的态度 1 1、认真倾听、认真倾听 2 2、彬彬有礼、彬彬有礼 3 3、专业的态度、专业的态度 4 4、机智的语言、机智的语言一、顾客异议处理的原则（三）认识顾客的异议（三）认识顾客的异议倾听倾听询问询问判断判断怀疑怀疑一、顾客异议处理的原则（四）正确对待顾客异议（四）正确对待顾客异议 1 1、欢迎顾客异议而不是拒绝。、欢迎顾客异议而不是拒绝。2 2、尊重顾客一样，不轻视也不夸大，更、尊重顾客一样，不轻视也不夸大，更不纠缠不清。不纠缠不清。3 3、永远不要与顾客争辩。、永远不要与顾客争辩。4 4、虚心接受顾客提出的正确反对意见。、虚心接受顾客提出的正确反对意见。【案例】不要与顾客争辩 美国
30、纽约电话公司曾经遇到一个蛮不讲理的客户，美国纽约电话公司曾经遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对上他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对上门收费的营业员暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸门收费的营业员暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，他与电话公司打了好几场官司，公司派抱怨。为此，他与电话公司打了好几场官司，公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没有耐心的乔
31、治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的的“电话用户保持协会电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。部电话欠费账单，结束了他的投诉。分析提示分析提示 美国心理学家马斯洛认为，每
32、个人都有受尊美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵即使争吵“得胜得胜”，也会因此而失掉成交的机会。，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔治的成功充分证明了这一点。本案例
33、中乔治的成功充分证明了这一点。二、顾客异议处理策略（一）购买时间异议处理策略（一）购买时间异议处理策略1、货币时间价值法、货币时间价值法2、良机激励法、良机激励法3、意外受损法、意外受损法4、竞争诱导法、竞争诱导法（二）价格异议处理策略（二）价格异议处理策略1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格2、以退为进、以退为进3、攻心为上、攻心为上二、顾客异议处理策略（三）货源异议处理策略（三）货源异议处理策略 1、提供例证、提供例证 2、强调竞争受益、强调竞争受益 3、锲而不舍，坦诚相见、锲而不舍，坦诚相见【案例】自作主张的广告经理 美国一家报社广告部的销售
34、经理帕尼美国一家报社广告部的销售经理帕尼卡尔有一次试卡尔有一次试图说服妇女服装店的老板们在报纸上做假期减价的广告，图说服妇女服装店的老板们在报纸上做假期减价的广告，开始他碰了个大钉子：开始他碰了个大钉子：“作了报纸广告根本不能提高我的作了报纸广告根本不能提高我的销售额。销售额。”商店老板说，商店老板说，“报纸上有那么多的广告，谁会报纸上有那么多的广告，谁会去注意呢？这无非是你们的宣传而已。去注意呢？这无非是你们的宣传而已。”帕尼认真听取了帕尼认真听取了这些异议以后，带着一个新想法回到了报社。这些异议以后，带着一个新想法回到了报社。思考：如果是你碰到这种情况你会怎么做？思考：如果是你碰到这种情况
35、你会怎么做？假期减价开始了，帕尼一大早就来到了服装店。假期减价开始了，帕尼一大早就来到了服装店。“销售量销售量上升得怎样？上升得怎样？”帕尼问。帕尼问。“非常大。非常大。”老板回答，老板回答，“当我刚到当我刚到店子准备开业时，有许多顾客在门口等我。他们都认为我应该店子准备开业时，有许多顾客在门口等我。他们都认为我应该半个小时以前就开门营业。半个小时以前就开门营业。”“”“啊，那是我的错。啊，那是我的错。”帕尼回答，帕尼回答，伸手拿出了一份昨天的报纸。伸手拿出了一份昨天的报纸。“我自作主张在报纸上为你的商我自作主张在报纸上为你的商店做了一个免费广告店做了一个免费广告并故意搞错了开业时间。并故意搞
36、错了开业时间。”商店老板商店老板终于心服口服，从那以后，所有的减价消息都开始在报纸上刊终于心服口服，从那以后，所有的减价消息都开始在报纸上刊登。登。三、顾客异议处理的时机（一）在顾客将要提出异议之前回答（一）在顾客将要提出异议之前回答优点：优点：1 1、有利于推销人员赢得顾客的信任、有利于推销人员赢得顾客的信任 2 2、可以大事化小，小事化无、可以大事化小，小事化无 3 3、可以节省大量的时间、可以节省大量的时间 4 4、会使顾客产生推销人员了解尊重他，并处处为他照、会使顾客产生推销人员了解尊重他，并处处为他照想的印象想的印象 5 5、可避免与顾客争论、可避免与顾客争论三、顾客异议处理的时机（
37、二）立即回答顾客异议（二）立即回答顾客异议优点：优点：1 1、显示推销人员重视顾客，并能立即消除顾客的忧虑、显示推销人员重视顾客，并能立即消除顾客的忧虑 2 2、可以减少顾客反对意见，改变顾客对产品的看法、可以减少顾客反对意见，改变顾客对产品的看法适用条件：适用条件：1 1、当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时、当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时 2 2、当你必须处理后才能继续进行销售的说明时、当你必须处理后才能继续进行销售的说明时 3 3、当你处理异议后，能立刻要求签约时、当你处理异议后，能立刻要求签约时【案例】洗耳恭听，对症下药 东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销东方
38、厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员刘明是厂方生产车间的工人，他的特点是细心、耐心。员刘明是厂方生产车间的工人，他的特点是细心、耐心。在展销会上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法在展销会上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。和优点。一位中年男顾客看了一眼演示情况，说这个搅拌机不一位中年男顾客看了一眼演示情况，说这个搅拌机不容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示了一遍，并说明部件位置不到位，机器不会启动，有一定了一遍，并说明部件位置不到位，机器不会启动，有一定的安全保证。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌
39、的安全保证。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约维修点，对本产品实施维修点，对本产品实施“一年内不论任何原因损坏均可免一年内不论任何原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零部件按成本价供应部件按成本价供应”的维修承诺。的维修承诺。最后，这位中年顾客购买了一部搅拌机。最后，这位中年顾客购买了一部搅拌机。三、顾客异议处理的时机
40、（三）稍后回答顾客的异议（三）稍后回答顾客的异议适用时机：适用时机：1 1、不能立即给顾客满意答复或没足够证据进行说服时、不能立即给顾客满意答复或没足够证据进行说服时 2 2、及时回答异议会妨碍推销员的推销工作时、及时回答异议会妨碍推销员的推销工作时 3 3、异议无关紧要、异议无关紧要 4 4、异议可随着业务洽谈的进行而逐渐软化、消化的、异议可随着业务洽谈的进行而逐渐软化、消化的 5 5、异议对整个推销会谈的重要性尚未明朗、异议对整个推销会谈的重要性尚未明朗 6 6、迟回答异议可降低顾客内心反对时、迟回答异议可降低顾客内心反对时 三、顾客异议处理的时机（四）对顾客某些异议不予回答（四）对顾客某
41、些异议不予回答适用时机：适用时机：1 1、因顾客心情欠佳而提出的借口或异议、因顾客心情欠佳而提出的借口或异议 2 2、与购买决定无关的异议、与购买决定无关的异议 3 3、不会影响推销工作的异议、不会影响推销工作的异议 4 4、含糊不清、令人费解的异议、含糊不清、令人费解的异议 5 5、不攻自破的异议、不攻自破的异议 6 6、需要花很长时间才能解答的异议、需要花很长时间才能解答的异议 7 7、超过推销员能力水平的异议、超过推销员能力水平的异议 8 8、涉及较深专业知识，解释不易的异议、涉及较深专业知识，解释不易的异议1.把握适当时机 以攻为守，先发制人以攻为守，先发制人 及时出击，一鼓作气及时出
42、击，一鼓作气以退为进，等待时机以退为进，等待时机2.弱化与缓解 寻找大于成本的利益寻找大于成本的利益堤外损失堤内补堤外损失堤内补利益与成本类比利益与成本类比 明修栈道，暗渡陈仓明修栈道，暗渡陈仓大事化小，小事化了大事化小，小事化了感官削弱感官削弱利益补偿利益补偿3.调整与让步调整调整让步让步四、处理顾客异议的步骤(一一)认真听取顾客的异议认真听取顾客的异议(二二)回答顾客异议之前应作暂时停顿回答顾客异议之前应作暂时停顿(三三)要对顾客表现出同情心要对顾客表现出同情心(四四)复述顾客提出的问题复述顾客提出的问题(五五)明确回答顾客提出的问题明确回答顾客提出的问题 知识窗知识窗nLSCPA法处理客
43、户的异议流程图L：倾听倾听客户的意见S：分担你的心情我理解C：澄清很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了 P：陈述我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高 A：征求我看您还是接受我们的价格吧?处理异议注意事项处理异议注意事项（1）要充分展示一个专业售楼代表的个人的风）要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，售楼代表都那时保持平静在任何恶劣的环境下，售楼代表都那时保持平静的心态和友好的姿态。的心态和友好的姿态。（2）态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。）态度要诚恳，要理解客户、
44、体谅客户。（3）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。处理异议注意事项处理异议注意事项（4）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。进行判断。（5）环境和情况越严峻，销售代表越要注意自）环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面不要为一些棘手的问题而焦我克制，控制好场面不要为一些棘手的问题而焦虑。虑。（6）要记住：赢了客户便会输了生意。推销是）要
45、记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。提供服务和合理的说服，而不争辩。案例案例n约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒。过了没多久，他发现有一支啤酒的瓶子是破损的，于是，他很生气地跑去该商店里投诉，并要求赔偿。n圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后，就答应赔他一瓶啤酒。但是，约翰先生认为这不足以平息他的不满，要求赔偿一整箱，商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了，赔偿了他一箱啤酒。n后来，约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的。他心里感到有点内疚，但更多的是感激，从此，他逢人便说：“要买东西，就去圣班路商店，还有比那儿更好的地方吗
46、?”u下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可以缓解客户的抱怨可以缓解客户的抱怨,并有效解决客户的问题。并有效解决客户的问题。有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：预测抱怨预测抱怨在可能引起客户抱怨的失误出现以前就在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户通知客户,这会使客户感觉你在关注着他，并这会使客户感觉你在关注着他，并降低形成抱怨的可能性。降低形成抱怨的可能性。鼓励客户说话鼓励客户说话在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张气氛和听清有关信息，你应当鼓励客户说话，气氛和听清有关信息，你应当
47、鼓励客户说话，讲他遇到的问题。讲他遇到的问题。v下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可以缓解客户的抱怨以缓解客户的抱怨,并有效解决客户的问题。并有效解决客户的问题。有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：给予回复给予回复客户希望他们的问题能够得到迅速解决，客户希望他们的问题能够得到迅速解决，或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经营政策，施以相应的措施解决这些问题。营政策，施以相应的措施解决这些问题。表示感谢表示感谢一定要向客户真诚致谢，因为是客户的抱一定要向客户真诚致谢，因为是客
48、户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客户不便而表示歉意。户不便而表示歉意。异议处理的必备心态异议处理的必备心态 不管是何种异议，门店导购员首先要对异议不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心
49、理。相反，顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的推销人员在销售业绩不够理想的情况下，不少的推销人员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。想的借口。!一些产品价
50、格定得越高，就越能受到消费者的一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。”!师父说：师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。但是不要卖掉它，光
